CRM设计及实现.doc

鄂州大学毕业设计（论文）任务书课题名称： CRM设计与实现 完成期限 2007 年 4月 15日至 2007年5月28日系部名称 计算机系 专业班级 04级1班 指导教师 XXXXXX 职 称 学生姓名 XXXX 学 号 20040301XX 系部毕业设计（论文）工作领导小组组长签名 一、课题名称及研究的任务内容课题名称：CRM设计及实现内容：CRM策略可帮助企业转型，不但能让企业更迅速地响应客户需求、更明智地研发产品与服务，并且更懂得迎合客户的期望与利益，其影响遍及企业组织、文化以及策略层面。CRM系统是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。该设计给出了CRM系统的软件设计方案和软件主程序流程框图，并进一步讨论了有关实现CRM策略的详细说明。二、 具体要求1CRM系统组成：由【系统设置】、【基础数据】、【客户管理】、【销售管理】、【市场营销】、【服务支持】、【渠道管理】、【费用管理】、【知识库】等组成。2建立CRM系统架构和工作流程 3JSP开发Web程序中的国际化问题4CRM系统的权限体系5CRM系统界面实现三、毕业设计（论文）所需资料JSR 1: Real-time Specification for Java：您将在 Java Community Process 站点找到 RJSJ。“IBM WebSphere Real Time V1.0 delivers predictable response times using Java standards”：阅读 Real Time 的产品声明。RTSJ Reference Implementation (RI) and Technology Compatibility Kit (TCK)：TimeSys 是经过 Java Community Process 授权用来维护并修改用于验证 RTSJ 编译的 RI 和 TCK。Apogee Aphelion：Apogee 用于 RT 平台的定制化 Aphelion 产品包括了符合 RTSJ 规范的开发和运行时环境。Java SE Real-Time：Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。Metronome：了解更多有关 Metronome 的信息，一种被并入到 WebSphere Real Time 的 GC 技术。四、毕业设计（论文）进度2007/4/204/22 总体方案设计2007/4/224/23 查阅资料2007/4/235/5 程序设计及开发2007/5/55/7 总体规划五、审核意见教研室审查意见教研室负责人签名 年 月 日系部意见系部负责人签名 年 月 日鄂州大学毕业设计(论文)开 题 报 告 系 部 计算机系 专 业 计算机应用技术 指导教师 XXXXXX 学 生 XXXXX 学 号 20040301XX 2007年4月26日课题名称CRM设计及实现一、课题的来源及意义(综述)目前，随着国内市场竞争的日趋激烈以及我国加入WTO，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，也就是从“4P”向“4C”的转变。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，企业再度开始寻求技术上的帮助。客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Man-agement)的目的就是通过先进的IT技术，整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，通过对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。二、本课题的研究内容、方法、手段及进度安排1 本文要研究的内容1）CRM系统架构和工作流程 2）JSP开发Web程序中的国际化问题 3）CRM系统的权限体系2 拟采用的研究方法，手段主要有以下几点： 1）阅读相关文献，仔细研究 2）与老师同学们开展广泛而深入的探讨。3）在网上查一些相关资料。4）遇到问题及时请教相关方面的专家。3 进度安排：2007/4/204/22 总体方案设计2007/4/224/23 查阅资料2007/4/235/5 程序设计及开发2007/5/55/7 总体规划三、课题的重难点JSP开发Web程序中的国际化问题；CRM数据表的关系；CRM系统的权限体系的实现四、论文提纲1.引言2.项目概述2.1项目目标3.系统的功能描述3.1系统组成4.系统权限管理4.1系统管理员权限5数据库设计5.1数据库设计规范化6.部署方案6.1小型企业方案7.国际化实现7.1国际化时两种不同的情况7.2 CRM系统的国际实现8.升级与维护结论致谢参考文献附录A附录B五、论文参考文献JSR 1: Real-time Specification for Java：您将在 Java Community Process 站点找到 RJSJ。“IBM WebSphere Real Time V1.0 delivers predictable response times using Java standards”：阅读 Real Time 的产品声明。RTSJ Reference Implementation (RI) and Technology Compatibility Kit (TCK)：TimeSys 是经过 Java Community Process 授权用来维护并修改用于验证 RTSJ 编译的 RI 和 TCK。Apogee Aphelion：Apogee 用于 RT 平台的定制化 Aphelion 产品包括了符合 RTSJ 规范的开发和运行时环境。Java SE Real-Time：Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。Metronome：了解更多有关 Metronome 的信息，一种被并入到 WebSphere Real Time 的 GC 技术。六、指导教师意见（对本课题深度、广度、工作量及预期达到的目标的意见） （正文要求：宋体小四号，固定值20磅行距） 指导教师 签名 年 月 日七、教研室审查意见 （正文要求：宋体小四号，固定值20磅行距） 教研室负责人 签名 年 月 日八、系部意见 （正文要求：宋体小四号，固定值20磅行距） 系部负责人 签名 年 月 日摘 要国内市场竞争的日趋激烈以及我国加入WTO，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，也就是从“4P”向“4C”的转变。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，企业再度开始寻求技术上的帮助。客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Man-agement)的目的就是通过先进的IT技术，整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，通过对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。关键词： JAVA JSP;CRM系统目 录1.引言12.项目概述12.1项目目标12.2系统适用对象和使用角色22.3系统数据结构22.4系统性能22.4.1数据精确度32.4.2信息安全性32.4.3灵活与稳定性32.5运行环境43.系统的功能描述43.1系统组成43.2 CRM系统架构和工作流程53.3系统功能简述53.4系统的常用类63.4.1 CommonBean63.4.2 CommonAction类与XXXAction类63.4.3OperSrv类与XXXOperSrv类63.4.4 QuerySrv类与XXXQuerySrv类73.4.5常用类UML关系图84.系统权限管理94.1系统管理员权限94.2操作员权限94.3数据范围105数据库设计105.1数据库设计规范化105.2数据表关系135.2.1基础表135.2.2业务表136.部署方案146.1小型企业方案146.1.1.这类企业有以下特征146.1.2其结构图如下所示156.1.3推荐的机型156.2中型企业方案166.2.1.这类企业有以下特征166.2.2.推荐的机型166.2.3.中间件176.2.4要求的服务器176.3大型企业方案176.3.1这类企业有以下特征176.3.2中间件186.3.3服务器187.国际化实现197.1国际化时两种不同的情况197.2 CRM系统的国际实现208.升级与维护21结论21致谢23参考文献24附 录A25附 录B27 鄂州大学04级毕业设计（论文）1.引言CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。2.项目概述2.1项目目标为企业提供以客户为中心企业级客户关期、维护客户关系、提高客户满意度。具体体现在：1. 提供企业级的客户管理平台；2. 按客户发展的完整生命周期管理客户资源；3. 提供跨区域的组织管理和工作协同支持；4. 完善企业的知识管理和知识的积累过程；5. 提供灵活的客户定制业务模式和显示页面；6. 提供按角色的信息共享机制、特殊共享机制和业务规则。2.2系统适用对象和使用角色1. 目标客户特性a) 企业存在多业务、多部门、跨区域的业务发展要求； b) 企业的客户数量规模相对较小； c) 企业的业务拓展对客户关系要求较高； d) 企业产品的售前、售后需要一定的服务过程； e) 企业销售组织超过30人。2. 使用角色a) 企业高层管理者；例如集团总裁、总经理、客户总监等；b) 销售管理者、市场管理者、客户服务管理者；例如：销售总监、销售经理、市场总监、服务总监、分公司总经理等。c) 普通业务人员、商务助理、信息集中录入员等。2.3系统数据结构CRM采用下面的信息结构，完全按照客户的生命周期管理不同阶段的客户、有针对性地开展业务。图2-1每个层面可以建立计划、行动、任务等，以便进行业务处理和业务跟踪。2.4系统性能系解决方案，帮助企业提高销售、缩短销售周2.4.1数据精确度1.输入精度数据类型合法性校验，例如数值型字段输入字符信息；必需输入项是否输入信息校验，必须输入项没有输入信息，系统给出提示，不予保存；固定格式的信息长度校验，例如邮政编码为6位，不一致时不予保存；日期格式：除使用参照“”外，如果直接使用键盘输入，按照“年-月-日”即“2002-5-20”，其他格式将被视为“不合法”。重复信息校验，例如输入的客户与数据库中的已经的客户有约定属性相同的记录，系统提示是否保存；信息共享规则按权限分公共读写、只读共享、私有、参照四个级别，按对象的包容级别自动逐级衰减或不超越规则，当冲突时出现错误提示。例如：客户对某人的共享规则为“只读共享”，那么线索或机会对此人的共享规则只能是“只读共享”或“私有”，不能是“公共读写”。2.输出精度文字取决于输入信息；数值的输出是精确到小数点后两位。2.4.2信息安全性1.提供企业内部信息安全管理手段，角色汇报机制、信息共享规则、特殊共享规则、业务逻辑规则以及数据库本身的权限管理等。2.对外通过网络本身的防火墙和软件提供的信息传送过程中的加密规则实现企业信息的对外保密性、安全性管理；3.提供的其他手段：数据的定期备份工具（导入导出工具）等；由于人为的破坏或病毒侵袭造成的信息丢失不在软件管理范围之内。2.4.3灵活与稳定性1.系统可扩展性：提供在系统现有硬件配置不变的情况下软件的扩展性；提供在现有系统软件不变的情况下，随着业务量、处理信息量的增大而能够动态的进行硬件配置和构架的重新调整，简称硬件的可扩展性；提供随着业务模式的调整和机构的变迁等变化，系统能够方便的进行功能的扩充、和应用范围的调整。2.系统灵活的模块搭配：客户根据需要选择所用模块，并构成统一体。2.5运行环境软件系统运行时所需的硬件的最小配置以及建议配置，如计算机型号、主存容量、显示器尺寸接入设备等MYCRM核心的技术参数如下:体系结构： 多层Browser/Server应用服务器操作系统：Windows2000/NT、Linux、Solaris应用服务器：Apache、WebLogic、Websphere数据库：MS SQL Server 2000、Oracle工作站：Windows9x、 Windows2000/XP表2-13.系统的功能描述3.1系统组成CRM由【系统设置】、【基础数据】、【客户管理】、【销售管理】、【市场营销】、【服务支持】、【渠道管理】、【费用管理】、【知识库】、【帮助系统】以及相关的电子文档和用户使用手册等组成。3.2 CRM系统架构和工作流程ViewXXXOperSrvroute.jspHtmlRouteXXXQO转向jsp页？JavaBeanXXXQuerySrv YNXXXActiondsp_XXX.jsp图3-13.3系统功能简述【系统设置】完成企业业务规则、页面方案、信息自动共享规则、自定义字段、下拉框信息自定义、企业公共模板等定义。【基础数据】企业组织结构、岗位、角色、经营产品、竞争信息、销售区域等基础数据的信息初始化设置；【销售管理】提供日常员工的工作平台，帮助员工创建工作计划、创建行动安排、管理客户联系人等资源信息、跟踪销售机会、参与项目管理或项目进程等。【客户管理】进行客户、用户、联系人的管理，提供客户信息的统一视图。【渠道】主要完成渠道客户的销售采购信息、竞争对手销售信息以及渠道客户的销售员业绩的采集，并根据这些信息进行进销存分析、竞争分析等。【市场】提供市场活动的设计、执行、监控和分析，包括市场活动的目标客户、促销产品、市场诉求、行动安排、费用等管理，以及由市场活动生成的线索的分配、跟踪和认定管理。【服务】主要记录用户的购买历史，并根据常见问题、产品缺陷等知识库内容解决用户提出的服务请求、投诉等问题。除此之外，还可以管理实施项目。【费用管理】记录市场活动、销售过程以及服务活动中产生的费用明细，并提供费用的报销、审核过程的管理。【知识库】提供文档库、知识库的结构管理，和文档的创建、发布、认定成知识的过程管理。3.4系统的常用类3.4.1 CommonBeanCommonBean类，顾名思义，是一个类似于JavaBean（但是比简单的JavaBean功能强大许多）的数据封装类。它里面封装了一个二维数组，这个二维数组就像是自己定义的数据库的表似的，每一列都有个表头的名字，而每一行都存储着数据，更新数据。第一个作用很好理解，第二个作用“如何更新数据库”。3.4.2 CommonAction类与XXXAction类CommonAction是一个的抽象类，它是所有具体Action类的父类；而XXXAction则代表一个具体的Action类，它对应着前台的一个具体操作。举几个例子，PreListMainAccountAction查看客户主页PreNewActivityAction新建行动ActNewSaveContactAction新建保存联系人ActDelAccountAction删除客户PreNewContractContractReceivePlanAction新建合同的收款计划3.4.3OperSrv类与XXXOperSrv类OperSrv是一个业务操作基类，同时它也是一个抽象类，它和我们后面介绍的QuerySrv这个查询服务基类的区别主要在于：OperSrv执行的操作都是针对数据库进行修改（当然在修改过程中也需要进行一些查询），而QuerySrv执行的操作都是针对数据库的查询。 OperSrv这个类主要封装了一个数据库连接，一个执行更新数据库的方法（execute()），以及若干子类常用到的公共方法。OperSrv类是OperSrv类的一个子类，它的名称由两部分组成：主对象名+OperSrv。例如，AccountOperSrv, ContactOperSrv等等。每一个XXXOperSrv都定义了若干方法，这些方法都是用于实现对XXX这个对象的所有需要修改数据库的操作的。举例来说AccountOperSrv类具有如下一些典型的方法（在这里省略了方法的参数）。newAcctSave()方法，新建保存客户editAcctSave()方法，编辑保存客户delAcct()方法，删除客户上面这些方法在很多其他对象的OperSrv类中都是存在的（尽管名字不完全相同）。例如，ContactOperSrv类具有如下这些方法：newContSave() 新建保存联系人方法，editContSave() 编辑保存联系人方法，delCont() 删除联系人方法，等等。事实上，某一个对象（这里指主对象）的Action（一般是以Act为开头命名的Action，也就是那些涉及对数据库进行修改的操作）正是通过调用相应的XXXOperSrv类某个或某些方法来执行相应的操作的。例如下面这段程序代码片断，是ActNewSaveAccountAction类的perform()方法：protected Event perform(String strDataXML, String strCtrlXML, String strSysXML, HttpServletRequest request, HttpServletResponse response)throws ValidateException AccountOperSrv os = new AccountOperSrv(getConnection(), locale);CommonBean cb = os.newAcctSave(strDataXML, strSysXML);从这个代码片断中能够看出，首先创建了AccountOperSrv这个类，并传入了一个数据库连接和区域进去，然后调用这个类的newAcctSave()方法执行新建保存客户的操作。3.4.4 QuerySrv类与XXXQuerySrv类QuerySrv是一个查询服务基类，同时它也是一个抽象类，它主要封装了一个数据库连接和一些子类常用到的公共方法。XXXQuerySrv是QuerySrv的一个子类，它的名称由两部分组成：主对象名+QuerySrv。例如，AccountQuerySrv，ContactQuerySrv等等。每一个XXXQuerySrv都定义了若干方法，这些方法都是用于实现对XXX这个对象的所有需要查询数据库的操作的。事实上，某一个对象（这里指主对象）的Action（一般是以Pre为开头命名的Action，也就是那些只涉及对数据库进行查询的操作）正是通过调用相应的XXXQuerySrv类某个或某些方法来执行相应的操作的。例如下面这段程序代码片断，是PreNewAccountAction类的perform()方法：protected Event perform(String strDataXML, String strCtrlXML, String strSysXML, HttpServletRequest request, HttpServletResponse response)throws ValidateException AccountQuerySrv qs = new AccountQuerySrv(getConnection(), locale);CommonBean cb = qs.newAcct(strSysXML);从这个代码片断中能够看出，首先创建了AccountQuerySrv这个类，并传入了一个数据库连接和区域进去，然后调用这个类的newAcct()方法执行新建客户的操作。3.4.5常用类UML关系图图3-24.系统权限管理4.1系统管理员权限1. 在CRM系统中，系统管理员唯一，默认的用户名为admin，默认的密码为空； 2. 系统管理员可以通过个人设置变更用户名和相应的密码，变更后的用户名和密码保存在配置文件中（通过配置软件的编辑接口）； 3. 系统管理员拥有工作组管理所有权限，还拥有个人设置（在系统管理员的个人设置中，不存在编辑个人信息）、常用系统功能的所有权限。 4. 只有系统管理员能进入系统配置程序，并且拥有系统配置程序的所有权限。 4.2操作员权限1. 操作员通过自己的工作组名称、用户名和密码登录进入系统； 2. 操作员拥有相应的模块权限； 3. 操作员对实体（销售线索/客户/联系人/机会/订单）拥有相应的操作权限（新建、删除、编辑、导入、导出）（客户/联系人/销售线索），执行（订单），关闭（机会）； 根据默认的共享设置，操作员对相应的客户、机会、销售线索拥有相应的权限；4. 根据角色的分级管理，操作员对下级操作员相应信息（销售线索、客户、联系人、机会、行动、订单）的浏览和编辑权； 5. 根据自动共享规则，一个团队内的操作员对相应角色的客户、机会、销售线索拥有相应的权限； 6. 根据共享规则，操作员对共享信息（客户、机会）的浏览和编辑权； 7. 根据系统默认的业务规则，操作员对客户、联系人、销售线索、机会、订单、行动、费用、附件拥有相应的权限。 8. 系统的共享设置为系统开关，当共享设置为公共可读写时，所有客户对所有的操作员都是可读写的，但是客户拥有者字段只能由客户的拥有者和拥有者的直接上级能修改；当共享设置为只读时，所有客户对所有的操作员都是可读的。4.3数据范围1. 我拥有的：拥有者是自己或下级；2. 我直接拥有的：拥有者是自己；3. 我间接拥有的：拥有者下级；4. 我管理的：管理者是自己或下级；5. 我直接管理的：管理者是自己；6. 我间接管理的：管理者是下级；7. 他人共享的：共享得到的；8. 我所有的：拥有者、管理者是自己或下级 + 他人共享给自己的。5数据库设计5.1数据库设计规范化书据库的规范化是优化表的结构和把数据组织到表中的实践，这样做数据才能更明确。规范化使你能够改变业务规则、需求和数据而不需要重新构造整个系统。通过改变存储数据的方式-仅仅改变一丁点-并改变访问这些信息的程序，你就可以消除很多错误或垃圾数据出现的机会并减轻更新信息所必要的工作量。公司现实存在的一个问题可以用一句话概括我们一般都这样做。我们一般像采用那种方式存储信息；我们一般允许人们把任何信息写入；我们一般采用那种方式编程。这通常是一件坏事，特别是对于年轻的和正在学习的公司来说。但是，当有新的系统和更好的完成任务的途径的时候，有时采用那种方式任务完成得很好这句话可能需要重新探讨和修改。规范化数据就是公司常常采用的有益的方式之一。尽管对于COBOL程序（例如任何COBOL程序员都熟悉的文件布局）使用数据来说，把它们（数据）存储在关系数据库中与存储在平面文件中很相似，但是存储在平面文件中的方法并不是完成任务的必要的最好的途径，特别是由于你不了解两者之间的差别或害怕改变，而简单地把过去的观念带入到现在的方式。注意：D是这样定义规范化的：使其标准，特别使导致它符合某种标准或规范。或某种标准的强制接受。Webopedia认为规范化是在关系数据库设计中，组织数据以最小化冗余的过程。规范化通常包括把一个数据库分成两个或多个表并定义表之间的关系。其目标是隔离数据，这样添加、删除和修改某个字段只需要在一个表中进行，接着可以通过定义的关系传递到数据库中剩余的表中。我更喜欢这个定义。术语在你了解现实世界中的一个保险公司的例子之前，你需要了解一些在讨论中会用到的术语。处理数据库的时候，特别是在处理规范化问题的时候，下面一部分讲到的一组新的关键字很有作用： 关系（Relation）：从本质上说，关系是一个包含行和列的二维表或数组。 关联（Relationship）：关联是不同表之间的数据彼此联系的方法。关联同时存在于形成不同实体的数据项之间和表实体本身之间，构成了数据库规范化的基本核心问题。数据关联有三种基本的类型，对它们有所了解是很重要的：一对一（1:1）：一对一关联意味着任何给定的每个（而不是大多数）实例严密地与另一个实体的一个实例对应。每个人只有一个正确的指纹就是唯一的。每个电话号码准确地与一个付帐的独立私人客户对应（不是公司）。美国的每个人都只有一个社会保障号码。一对多（1:M）：一对多关联意味着给定实体的一个实例可以可以与另一个实体的零个实例、一个实例或者多个实例关联。每个人可能没有小孩、有一个小孩或多个小孩。每个人可能没有汽车、有一辆汽车或多辆汽车。多对多（M:N）：多对多关联（给定实体的零个、一个或多个实例与另一个实体的零个、一个或多个实例关联）是一种直接模拟很复杂的关联，它经常被分解为多个1:M关联。由于多个家庭混合在一起，一个或多个小孩可能没有父母亲（孤儿）、一个父母（单亲家庭），多于一个父母（两个仍然在一起或者离婚的两个父母、或者离婚了又复婚了的父母）。房屋或财产可以转让给一个人或多个人，而这些人（一个或多个）在遗嘱上可能又一个或多个房屋或财产。 属性（Attribute）：属性被认为是程序或数据库中的某些组件的可以修改的特性或特征，它可以被设置为不同值或者关系或表中的列。 Tuple：Tuple是关系数据库或非关系数据库中的排序了的一组值或值属性：关系中的一行。 删除异常：删除异常指由于其它数据故意的删除而导致的数据矛盾或未预料到的数据（信息）丢失。 插入异常：插入异常指由于数据的缺少或缺乏导致没有能力把信息添加到数据库。 更新异常：更新异常指由于数据冗余或者冗余数据的不完整更新造成的数据矛盾。 关系的分解：关系的分解指把一个关系分解成多个关系，从而使关系符合更高的范式。 数据冗余：数据冗余指数据库中没有必要的数据重复。 数据完整性：数据完整性指数据库中数据的一致性。保证数据完整性很重要，只有这样用户才知道他们依赖的数据是正确的、他们查询的结果以及程序才是精确的和符合期望的。 原子值：原子值是一个值，它既不是能被进一步拆分的一组值，也不是一个重复的组。每个列都有一个完整的值，但是只有一个值-这个值不能被分解为多个部分，它要么被数据库使用，要么被使用数据库的用户访问的信息。 参考完整性规则：参考完整性规则指存储在非空的外部健中的值必须是某种关系中的关键数据项。 外部健：外部健是一个关系中的一组属性（一个或多个列），它同时也是某种（相同的或其它的）关系中的主键。它是关系之间的逻辑链接。参考自己关系的外部健称为递归外部健。 功能依赖：功能依赖意味着一行中某个属性的值由该行中另一个属性的值决定。这通常出现在主键（使某行唯一的信息片断）与该行的其它信息之间。城市和州的组合依赖于Zip（邮政）代码，即使给定的一个州中有很多Zip代码与某个城市关联。美国的每个合法的人员身份依赖于他的社会保障号码。 决定性：功能依赖左边的属性决定行中其它属性的值（Zip代码决定了城市和州；社会保障号码决定了人的身份；执照号码和州决定了汽车的拥有者）。 实体完整性规则：实体完整性规则指某一行的关键属性可能为空（如果你在某个城市就有一个Zip代码；如果你有一辆汽车就有一个执照号码）。 约束：约束是一种规则，它限定了数据库中的值。电话号码必须是数字的；美元数量必须是数字的；state必须是合法的州或省；country必须是合法的国家；日期不能是2月31号。5.2数据表关系5.2.1基础表1. 部门(DEP)、角色(Role)和人员(Users)SELECT Users.sName,Dep.sName,Role.sNameFROM Users INNER JOIN Dep ON Dep.ID=Users.DepIDINNER JOIN UserRole ON UserRole.UserID=Users.IDINNER JOIN Role ON Role.ID=UserRole.RoleID2. 产品(Product)、产品线(ProductLine)和产品分类(ProductClass)3. 产品(Product)、计量单位(Unit)和计量单位组(UnitGroup)4. 产品(Product)、计量单位(Unit)、价目表(Tariff)和价目明细(TarifList)5. 结构定义(Sys_Field)、分类信息(FieldEnum)和界面配置(FieldClass,FieldClassField)6. 人员(Users)，团队(Team,Team_User)，角色(Role,UserRole)，部门(Dep)手工共享(ManualShareModel)和自动共享(AutoShareModel)7. 行动，行动参与人(Activity, ActivityParticipant)，消息(Message)，邮件(Mail)8. 列表（视图）(List,List_Select,FilterDetail)9. 报表(Report,Report_col,Report_Flt)5.2.2业务表1. 战役（市场活动）(MkCampaign)2. 线索(Lead)3. 客户(Account)4. 联系人(Contact)5. 机会，售前项目(Chance)6. 订单(Indent)，订单条款(IndentItem)，订单明细(IndentDetail)，交货(IndentDeliveryPlan,IndentDelivery)，收款(IndentReceivePlan,IndentReceive)7. 实施项目(Oppt)8. 服务请求(SvRequest)，用户投诉(SvComplain)，常见问题(SvProblem)，产品缺陷(SvBug)，客户服务卡(SvContract)，服务人员(Sv_Employee)，服务派工单(SvTask)9. 费用报销单(Fee)，费用明细(Feedetail)10. 文档(Document)，知识(Knowledge)6.部署方案CRM由于其技术体系结构的灵活性，支持多种部署方式，从应用来看，可以一次到位，也可以逐步完善， CRM是完全支持基于WEB的应用模式，内部用户通过局域网访问应用服务器，外部的用户通过互联网访问应用服务器。CRM的应用和系统的其他应用通过数据交换中心实时交换数据。基于CRM的技术方案的核心问题在于服务器的部署和网络的设置，根据企业的规模和应用的不同，CRM的部署也是有很大差异的，基本上有以下三种典型的方案：6.1小型企业方案6.1.1.这类企业有以下特征企业人数50人年营业额1000万销售人员30人分支机构500人营业额5亿销售人员200人分支机构30表6-6这类企业的特点是规模非常大、客户遍布全国、数目众多、跨越多个行业、产品繁多、多是集团性结构以及有多个子公司或分公司。这类企业推荐采用分布集中式的应用模式，由于分支机构业务比较独立，可以独立使用，但是为了管理上的需要，总部要实时掌握全面的信息，所以需要分支机构定期把数据汇总上来，便于做统一的指挥，由于这种企业的规模庞大并且业务数量大，所以大多采用集群的方式来使用。如下图所示：可以根据支持的用户不同，选用不同的集群方案。图6-36.3.2中间件厂商产品估计价格IBMWebshpere4.01万Bea Weblogic 6.110万表6-76.3.3服务器由于应用服务器多是集群使用，选用较高档的部门级服务器就可以了最好配备2个CPU， 数据库服务器不宜集群，可以选用两台高档的企业服务器，每个配备4个CPU，根据数据量的大小酌情安装1G-4G的内存，对于存储设备，推荐采用磁盘阵列或者一些网络存储设备。CPU内存存储设备典型机型估计价格应用服务器PIIIX900*2256M-512MSCSIIBMx250Dell 46008-10万数据库服务器PIIX900*41G-4GScsiIBMx370Dell640020-30万网络存储设备(可选)IBM NAS201几万-几十万表6-87.国际化实现7.1国际化时两种不同的情况第一个是在JSP页面中显示文字、数字和货币。第二个是在Java类中需要用到国际化的文字，比如返回的提示信息、抛出来的Exception中的文字提示等等。第三类是处理CommonBean中某一列的文字。第一种情况：在JSP页面中。在JSP页面中直接输出本地化的文本，使用I18nMessage类。创建I18nMessage类实例已经预先处理，实例名为i18nMessage，可是直接在JSP页面中使用。方法如下：这时，title中存放的就是本地化的字符串，直接使用就成了。第二种情况：在Java类中用到国际化。在CommonAction、QuerySrv和OperSrv中已经有了用于取得国际化文本的方法：getLocaliezedString()和getFormattedString()方法。在上述三个类的子类中使用国际化的文本时候，可以调用这两个方法。如果在其他的Java类中需要本地化文字，请直接使用I18nMessage类中的getLocalizedString()和getFormattedMessage()方法，或者其他的getDateString() getTimeString()等方法。第三种情况：需要将CommonBean 中的某一列替换成本地化的信息。使用I18nMessage类中提供的formatCommonBean()方法。该方法需要三个参数：CommonBean、columnName和Locale。CommonBean是需要替换的CommonBean，columnName是要替换的列名，Locale是需要格式化的目标地区。7.2 CRM系统的国际实现图7-1图7-28.升级与维护CRM产品的升级和维护是非常简单的，由于采用了B/S的结构，所有的升级和维护只需要在服务器端进行，客户端无需做任何的改动，当用户的业务量上升的时候，如果现有的结构无法满足应用的需要，只需要增加新的应用服务器就可以满足不断增长的业务的需要，当用户想从现有的应用服务器到更高级的应用服务器升迁的时候，只需要重新部署一下我们的应用就可以了，非常的便利，这一些都要归功于采用了国际标准的J2EE的体系结构。结论CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲