EAP实务技能培训考前串讲.doc

EAP实务技能培训考前串讲单淮方一、单选题、多选题共40题 （40分）1、EAP国际通用基础20题（20分） EAP咨询师和EAP运营师必答题2、EAP咨询技术20题（20分）咨询师必答题 EAP运营管理20题（20分）运营师必答题二、问答题 （40分）三、论述题 （20分）一、 EAP国际通用基础EAP 的定义 员工帮助（EAP）是企业可以利用的资源， 它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题， 增强员工和工作场所的有效性。 （ EAP董事会2003年6月审核通过）员工帮助的本质 应用行为及行为健康知识； 做出准确评估； 采取适当行动； 以改进工作场所的生产率及健康运作。组织为什么需要EAP 解决工作场所问题 提高生产率 向员工提供支持 在吸引和保留员工上有竞争力 遵守国家法律和规章 促进工作场所和谐 减少事故和安全隐患 向员工家属提供支持 减少工作压力EAP工作的三大领域l EAP项目设计，执行，管理；l 向组织提供EA服务；l 向员工及其家庭成员提供EA服务。七大核心技术功能EAP体现的价值企业将:员工将:管理者将:. 提高生产效率. 降低成本. 保留人才. 增强企业凝聚力. 减少缺勤及旷工率. 降低事故发生率. 减少医疗成本. 了解员工的真实问题. 提高员工士气. 增加员工归属感. 树立企业人文关怀的形象. 提高工作绩效. 提高生活质量. 提高工作满意度. 增进身心健康. 降低工作压力. 改善人际关系. 促进工作和生活平衡. 减少员工的投诉. 有效改善与被管理者 之间的关系. 避免涉入私人问题. 有利于保持绩效期待. 避免提供错误建议. 有更多的时间关注其 他问题. 提高追求目标. 更有效的领导团队EAP体现的价值企业将:员工将:管理者将:. 提高生产效率. 降低成本. 保留人才. 增强企业凝聚力. 减少缺勤及旷工率. 降低事故发生率. 减少医疗成本. 了解员工的真实问题. 提高员工士气. 增加员工归属感. 树立企业人文关怀的形象. 提高工作绩效. 提高生活质量. 提高工作满意度. 增进身心健康. 降低工作压力. 改善人际关系. 促进工作和生活平衡. 减少员工的投诉. 有效改善与被管理者 之间的关系. 避免涉入私人问题. 有利于保持绩效期待. 避免提供错误建议. 有更多的时间关注其 他问题. 提高追求目标. 更有效的领导团队EAP 实施流程EAP服务模式 结构 EAP按照服务来源可以分为四种： 以管理为基础的内部模式； 以契约为基础的外部模式； 以资源共享为基础的联合模式； 以专业化和灵活性相结合的混合模式。EAP服务模式资助者 组织管理者 工会和管理者 党群工会 政府EAP服务模式服务内容 覆盖问题的种类 电话或当面 服务次数限制EAP服务模式EAP与其他服务的集成 治疗 职业健康和安全 工作/生活 健康促进如何选择一个EAP模式可根据以下因素选择合适的EAP模式：员工人口统计数据；员工地点；工作组织的规模；文化差异；工作性质；雇主希望EAP服务达到的目标；其他。EA项目的组织保障 EAP顾问委员会 成员： 管理层和主要员工群体的代表 能促进交流和宣传的资源 党群、政工部作为企业思想政治工作的主体， 人资部作为优化人力资源的主体， 工会作为维护员工利益的主体。EAP顾问委员会 目的： 推动EAP 识别工作场所的需求并帮助 EAP发现相应解决方案 共享信息 建议新的服务EAP六个关键概念1、聚焦工作场所 清晰聚焦组织和员工的工作场所需求是EAP服务成功的基础。2、自愿的 自愿原则贯穿EAP服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。3、中立（平衡） EAP服务是平衡对待组织、管理者与 员工各方问题的解决者。 是对和组织达成的协议目标负责，而不是 单对其中的 某一个人负责。4、多重客户 EAP同时服务于组织、管理层、员工。5、保密 EA人员的基本素质和遵守的原则。 但要清楚保密例外和 如何与管理层沟通。6、双向服务 EAP既向组织也向个人提供服务。EAP实操过程中的关键词1、人口统计学数据 组织人员基本情况调查。 是EA人员在制定EAP政策、服务项目设计、 培训计划前必须掌握的基本资料。2、预先干预 在组织政策发展中，帮助组织评估、处理影响组织绩效潜在的危机，做到 “预先干预”。3、转介自我转介 顾名思义员工自己主动前来要求服 务，通常占总比例的90%左右；管理层转介：非正式 善意的建议，不包含强迫性； 正式 带有一定的强迫性，因为明确表示 不合作会有相应后果。通常有文档记录 。EAP客户转介转介的目的:是为了让员工的问题和服务类型相匹配；有利于问题解决，改进工作业绩，提高员工福利。EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：1、是管理与心理科学的双向突破2、会产生新专业、新职种、新行业3、会创造诸多财务外收益4、为个人成长提供快速通道EAP咨询师与心理咨询师的异同EAP咨询师心理咨询师共同点多重客户：组织及内部的工作人员人人人在工业社会的工作领域人的出生到死亡现实人生组织健康及绩效提升针对个人心理健康健康深入组织内部，EAP公司心理咨询室或热线心理咨询室及热线职场社会工作个体咨询个体咨询调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告心理咨询心理咨询企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段各种心理服务手段心理服务手段聚焦，短期，快速，有效不限时间，次数有效EAP咨询师内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务向组织提供EA服务的两大内容：l 管理层咨询l 管理层转介管理层咨询（一）人力资源政策性咨询 规章调整 才岗适配 职业规划 福利改善（二）行为事项咨询：过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工 过多的跳槽 过多的出现工作拖延、工作效率下降 员工行为对顾客销售商和同事的伤害 员工的人际交往和员工与组织交往 药物和酒精滥用等 员工生活方式危机和健康危机（抽烟、肥胖） （三）风险管理咨询 突发性灾难 工伤、伤害性死亡、自杀 危机事件 重大疾病和事故、残疾 暴力/攻击/威胁/骚扰 冲突性问题 沟通性问题 组织文化认同 情绪问题和心理问题 压力问题 管理者来咨询： EA人员首先要搞清管理者是要求 帮助解决员工个人问题， 还是要求帮助解决管理者个人问题。 如果是要求帮助解决员工个人问题， 鼓励管理者就问题员工向EAP转介。管理层转介 为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助 帮助他们识别和管理受困扰员工， 改善工作环境，提高员工工作绩效。内容1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、给予建议方法1、关注管理层所关注的问题l 首先把管理者作为你的客户，提供服务；l 倾听管理者为什么要寻求EAP；l 管理层对EAP有何期待；2、保持专注于工作场所事项l 关注出勤、行为、同事关系、生产率；l 帮助管理者用行为术语界定对员工的评价；l 引导管理层，避免谈论员工的个人事项；3、管理层转介的类型： 正式转介：有书面文档， 非正式转介（或建议）：不包含书面文档。 以上两种转介情况，员工参与咨询均是自愿。4、EAP对管理层转介的指导l EAP应有一组设计良好的管理层转介流程；l 应对所有的管理者提供与EAP有关的管理培训。l 回顾保密程序；l 为管理者转介设置时间；l 请管理者与EAP保持电话联系。5、让管理者做好转介的准备6、对管理者的情绪做出适当反馈原则1、界定EAP角色 EAP是中立（平衡）的问题解决者；2、EAP向管理者提供咨询， 管理者和员工仍要对工作绩效负责；3、EA专业人员并不负责为组织“搞定”每一件事；4、接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；5、如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。EAP保密原则在管理层转介的过程中在没有得到许可的情况下，EAP政策允许EAP透露:l 员工参加或没有参加EAP咨询；l 员工同意或不同意遵守EAP的建议；l 对于如何处理员工情形，提出一般性建议。l 如果工作中的员工随时可能自杀；l 如果工作中的员工需要紧急精神科或医疗帮助；l 如果员工威胁要伤害工作场所的其他人。不能与管理层交流的问题：l 管理层不需要知道的员工个人信息；l EA专业人员自己对客户的猜测和“诊断”；l EAP职责范围以外的建议。向员工及其家庭成员提供EA服务 向员工及其家庭成员提供EA服务 内容：1、工作场所问题2、员工家庭生活3、成瘾问题4、身心疾病、心理问题、精神疾病5、灾难危机事件干预、自杀干预。EAP的关键特性之一是：多重客户它在工作场所向多重客户提供服务的角色。谁是当前客户。谁是潜在客户。咨询中人员应当始终贯彻的原则有 保密原则 平衡（中立）原则个人接触EAP的途径：l 自我转介客户自愿前来l 经理转介客户在经理的建议下前来。正式非正式EA个人服务整体流程l 评估收集资料，识别问题；l 计划形成有针对性、独特咨询方案；l 实施针对需求，确定服务模式（短程4-6次） l 激励鼓励改变，积极行动；l 跟踪服务促进。识别隐藏问题是准确评估的关键隐藏问题的分类： 工作问题： 来访者耻于讨论的问题 EAP必须筛选出的精神科疾病焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括： 正向积极的态度 去病理化强调复原的态度 聚焦未来比追溯过去更有意义 焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括： 目标架构 例外架构 假设架构 焦点解决短程咨询技术的赞美包括： 、直接赞美 、间接赞美 、自我赞美案例一 一位部门经理告诉你，他们部门有一位核心技术员工原来工作很优秀。 因为最近母亲有病，经济上很紧张就偷了企业的原材料卖了。这件事已被其他员工发现。 现在这位员工很后悔，情绪低落，担心企业给以处分或下岗。工作注意力不集中，经常出差错。 经理说他很困惑，一是不愿意看到自己领导的员工受处分，EAP能不能帮忙给HR解释，不要给这位员工处分。二是怎么才能帮助员工重新振作起来。 问题： 当你接到咨询案例时，你要考虑思路：一、还需要收集什么额外的信息 人口学资料 组织人力资源管理的政策 组织的纪律和纠正程序二、谁是你的客户： 当前客户 潜在客户三、评估这是EAP项目中的什么服务1、要求帮助解决组织问题 管理层咨询：人力资源政策性咨询 行为事项咨询 风险管理咨询偷窃 情绪问题 心理问题 2、要求帮助解决员工个人问题 管理层转介 管理者来咨询，EA人员首先要搞清管理者 是要求，帮助解决员工个人问题，还是要 求帮助解决管理者个人问题； 如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。四、管理层转介时EAP咨询师要做什么？1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、把管理层当客户，倾听管理者为什么要寻 求EAP。3、管理层对EAP有何期待；给予建议和支持。4、管理者可能不愿意为管理员工的工作而承担责任，期望EAP能解决所有问题时： EAP咨询师要解释EAP角色； EAP是中立（平衡）的问题解决者。EAP咨询师并不负责为组织“搞定”每一件事； 接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害； 如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。5、保密原则。案例二 一位 40岁女性HR经理来咨询： 来访者一年前处理过一起员工工作期间突然死亡案，经法医鉴定为工作过度劳累和情绪激动引发心脏病所致。 求助者查阅资料后得知，身强力壮的年轻人也可因突发心脏病死亡。 春节前去超市，人多拥挤，觉得透不过气来，突然胸闷、心慌，仿佛心脏能从嘴里跳出来，出汗、全身颤抖，非常害怕、紧张，迅速乘车到医院看急诊，经检查未发现器质性病变。 回来后想到公司里那个死亡员工，觉得“自己会不会也和他一样突发心脏病死去”。 近一个月来，不论在家还是在单位经常出现突然心慌、气短，快要憋死的感觉，每次发作持续十几分钟就自行缓解，等急救车来后就像正常人一样。不发作时生活、工作无明显异常。曾服用过安定类药物，但无明显效果。 现在不敢一个人待在家里和办公室，不敢到人多的地方去，害怕心脏病突然死亡，需要有人陪着。 现在非常痛苦的是单位领导和同事以及家人都认为她装病，不想工作。 她觉着活着没意思。 问题： 一、这是EAP项目中什么服务？ 面向个人的EA服务 身心疾病、 心理问题、 精神疾病二、你如何处理该案例1、评估 还需要收集其他额外资料； 如何识别隐藏问题。2、计划 形成有针对性、独特咨询方案。3、实施 确定服务模式： EAP客户转介： 临床心理学 心理咨询4、激励l 从一个新的视角，帮助来访者考虑解决问题；l 灌输积极预期，利用来访者过去的成功行为的经验，进行强化，朝着好的方向发展。5、跟踪支持恢复及行为改变；帮助防止旧病复发，并解决进一步的工作问题；EA人员要在转介后对来访者进行跟踪寻访；跟踪寻访是为了促进服务。论述题 如何设计EAP主管/经理培训 在EAP项目实施的过程中EA人员要对管理层做相应的培训。 如何让一个培训达到有效的目的，是需要认真的设计。 也是一个值得讨论的问题。 一、培训目标 EAP策略的回顾 EAP覆盖的问题 帮助主管/经理如何识别问题员工 帮助主管/经理如何识别酗酒和药物滥用 如何记录绩效的问题 何时以及如何得到EAP的咨询 何时以及如何完成向EAP的转介 主管/经理转介的障碍 工作/生