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02前厅部规章制度 前厅部规章制度前厅部规章制度目录 一、重大事项的请示报告制度 二、四防安全制度 三、总台交接班制度 四、前厅部卫生清扫制度 五、住宿登记及身份证上传管理制度 六、雨伞管理制度 七、钥匙管理制度 八、行李寄存管理制度 九、固定资产管理制度 十、洗地机、吸水机使用及保养制度 十一、银联刷卡机管理制度 十二、商品销售操作流程及管理制度 十三、复印机、传真机管理制度 十四、前厅部房间销售奖励办法 十五、馆请房操作流程 十六、保安员工作流程及工作要求 一、重大事项的请示报告制度（一）重大事项的请示范围 1、各检查部门来宾馆例行检查； 2、公安部门来宾馆执行公务； 3、发现火灾隐患； 4、发生安全事故； 5、接到停水、停电通知； 6、发现严重浪费现象； 7、发现有贪污现象和严重失职现象，并有确凿证据； 8、设备设施的损坏、报废、购置； 9、重要客人来馆、离馆； 10、对领导、客人交办的事项完成情况； 11、客人反馈的表扬、批评、投拆等意见； 12、给予客人的优惠措施和额度（包括开发票）。 （二）报告形式 1、发生紧急事件，可口头或电话的形式在最短的时间内向领导报告。 2、非紧急事件应采取书面形式及时向领导请示报告。 （三）报告的责任人原则谁在岗谁主管谁逐级请示报告，特殊情况经办人可直接报告。 （四）重大事项不按规定请示报告应承担的责任如遇重大事项，紧急情况，未向领导请示报告，擅自主张，出现问题自行承担责任，并根据情节轻重给予处罚。 若未出现问题或没构成事故责任的情况，也给予处分。 二、四防安全制度（一）防止敌特和其他刑事犯罪分子的破坏活动，发现可疑情况立即报告公安机关（或分管派出所）；（二）做好安全防盗工作，保证宾客住宿安全 1、加强保安人员巡楼工作； 2、加强钥匙管理，不准随便交给他人保管； 3、收银箱、保险箱要保管好，做好安全防盗措施。 （三）做好放火工作 1、各项消防设施设备，齐全有效，保养良好，全体员工要熟知和使用安全灭火工具。 2、安全用火、用电。 三、总台交接班制度（一）必须完成交班工作后方可下班。 （二）接班人员未到不可擅自离岗。 （三）交班事项（内容）1.本班未完成需下一班完成的事宜。 2.核对库存商品数，按定额标准备齐所需商品。 3.房间状况说明住客房、休息房、重要房、维修房、欠费房、馆请房、挂帐房、有特殊要求的房间及其它。 4.上级下达的通知和要求。 5.备用金、钥匙、房卡、雨伞及行李的交接工作。 6.对交接班日记上的其它内容进行说明和交接。 四、前厅部卫生清扫制度职务卫生周期保洁员接待员收银员保安员日卫生门前台阶、大堂地面、电梯、大堂烟缸、电梯口垃圾桶每小时巡查清理；转门玻璃、楼梯垃圾桶、楼梯地面，梯角线、楼号牌、消防标识、二楼电梯间、行李车、报夹、大堂沙发上、下午各清理一次。 总台台面、电脑、电话、复印机、传真机、壁画、房价牌行李室卫生、总台地面保安室卫生，夜间大堂地面、门前台阶、电梯、烟灰缸、电梯口垃圾桶周卫生大堂大理石墙面、楼梯花、电脑下面、电话线、接待电脑下方隔断清理。 行李室床单、被套、枕套更换、收银电脑下方隔断清理。 月卫生水杯桌、碗柜、转门边框、楼梯间季卫生 五一、十一门前台阶清洗，门前大理石墙面清理。 年卫生大堂吊灯元旦清洗。 五、住宿登记及身份证上传管理制度（一）住宿客人必须出示本人身份证件方可办理入住手续（严禁张冠李戴）服务人员认真核对。 （二）认真填写登记单、身份证及时上传、客人信息准确输入电脑。 （三）一人办理入住登记手续登记单注明（住一人）告知客人有其他客人拜访或入住此房间必须持身份证到总台办理登记手续。 （四）一代证件住宿登记单及时手工上传。 （五）一人开多间房间不发放房卡证件登记齐全逐一发放房卡。 （六）有效证件为身份证、军官证、护照。 （其它证件均为无效证件）（七）身份证上传系统每月上传数量不得少于1300条，在住客人不得多于150条，及时进行退房。 六、雨伞管理制度（一）前厅部雨伞是为客人提供服务使用，无特殊情况任何人不得私自动用。 （二）客人借雨伞时收取宾客押金50元或使用房卡抵押,按雨伞使用登记表进行登记使用。 （三）前厅部现有雨伞12把，交接班清点雨伞数量。 （四）如果出现丢失现象，及时上报部门领导。 （五）雨停后将雨伞擦拭晾干放回库房。 （六）馆领导及厅里客人借用雨伞需办理借用手续并签字。 （七）收回雨伞时需检查是否损坏，如有损坏需赔偿50元。 雨伞管理责任人霍金凤 七、钥匙（房卡）管理制度（一）房卡是为住宿客人提供开门所使用。 （二）前厅部现有房卡89张，交接班需认真清点。 （三）开房时每个房间发出房卡一张，加卡需收取房卡押金100元。 （四）房卡出现多卡、少卡现象需认真核对查找原因，并需在电脑跳费前上报部门领导。 （五）房间的机械钥匙共有77把，存放在商品柜内。 （六）各级人员只有在需要时，才能领取钥匙。 工作完成后必须立即交还，并当场验明钥匙号，填写钥匙领用表。 （七）特殊情况要及时通知有关部门，做好记录。 （八）钥匙更换，需及时与相关部门沟通，做好记录。 （九）非操作所需，任何人不得保留钥匙，严禁外带。 钥匙房卡管理责任人尹裴裴 八、行李寄存管理制度（一）行李寄存是宾馆为客人提供的服务项目之一。 （二）办理行李寄存需填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两份，（三）一份给客人，一份挂在行李上。 （四）贵重物品、危险品、易碎、易腐蚀物品不予寄存。 （五）凭行李寄存卡领取行李。 （六）行李寄存期限为三个月，超过三个月宾馆有权对行李进行处理。 （七）行李寄存。 （八）每位客人寄存行李不得超过两件，大量物品寄存需请示部门领导。 行李寄存责任人霍明娜 九、前厅部固定资产管理制度（一）熟悉和了解固定资产的数量和品种及使用方法。 （二）每季度对固定资产进行盘点和清查。 （三）固定资产发生调拔、转移和报废及时办理相关手续。 （四）定期对固定资产进行保养和维护，确保好使好用。 （五）固定资产如有人为损坏和流失按价赔偿。 十、洗地机、吸水机使用及保养制度（一）使用范围洗地机、吸水机由前厅部负责管理，做为宾馆地毯及大理石地面的清洁使用，其它部门使用经前厅部同意方可借用，爱护设备，清理干净，按时归还，检验是否损坏，易损件需修好后还前厅部。 （二）保养规定洗地机、吸水机每三个月保养一次，及时检查洗地机的刷头使用情况，及时更换。 洗地机使用完毕将清洗液放净，吸水机内脏水清理干净，自然晾干。 十一、银联刷卡机管理制度（一）备齐刷卡机打印纸。 （二）每月末对刷卡机进行结算并打印结算帐单。 （三）不得使用信用卡套现。 （四）机器出现故障及时与建行卡部联系，不得私自拆修。 （五）收银员每天对机器进行清洁和保养。 （六）认真按照刷卡机的操作程序进行操作。 十二、商品销售操作流程及管理制度（一）交接班时按报表清点小商品，账物不符，认真核对，找不到及时汇报领导。 （二）查询上一日小商品销售情况，进入“库存”软件，按上一日小商品销售数量做“材料领用录入”，核对录入名称及数量是否正确，方可审核记账，与上一日余额核对相符报表上交财务。 （三）小商品每日早730分前录入核对完毕。 （四）电脑余额与报表不符时查询上一日销售数量与报表核对是否报错。 （五）账物不符时查询住客登记单是否有客帐消费漏输的。 （六）小商品出库时间为周一至周五的1000-1130。 （七）备齐销售所需商品，做好保质期检查。 （八）积极促销，增加收入。 （九）配合财务，定期对商品进行盘点。 十三、复印机、传真机管理制度（一）爱护机器，保持机体清洁。 （二）复印机、传真机严禁使用不符合标准的纸张操作。 （三）严禁非本岗位人员操作使用。 （四）掌握操作常识，严格按照规程操作。 （五）定期检查保养机器，发现问题及时报修。 十四、前厅部房间销售奖励办法宾馆从xx年3月份开始执行工作考核工资的实施办法,部门将根据宾馆各项规章制度对员工进行奖励和扣除分值,以达到约束员工及增强员工责任心的目的,保证宾馆各项规章制度的有效执行。 在此，前厅部将根据宾馆的实施办法，针对部门的实际情况进行补充房间销售奖励办法，具体如下接待员、收银员两人一组，共三组，每天将对房间销售情况进行统计，房间销售奖励分值共分十四个等级如表:销售数量奖励分值销售数量奖励分值1-5间1分36-40间8分6-10间2分41-45间9分11-15间3分46-50间10分16-20间4分51-55间11分21-25间5分56-60间12分26-30间6分61-65间13分31-35间7分66-70间14分宾馆配发分值1440分，收回分值220分，具体安排如下接待员、收银员共6人每人150分合计900分餐厅收银员180分，保洁员20分，保安员10分/人，不享受销售奖励分值。 其余310分做为销售奖励分值。 （剩余分值平均分配）。 十五、馆请房操作流程（一）接到王总通知的馆请房方可馆请，其他人没有馆请权。 （二）按自用房登记输入电脑，录入入住客人的姓名，审批人王总，摘要处打王总通知的单位或姓名（客人）。 （三）馆请房不撤备品，收房卡押金100元，房间备品消费在房卡押金中扣除。 任何房间内的消费品未接到王总通知必须扣款。 （四）没有接到另外通知的馆请房，次日下午2点清房。 （五）馆请房登记单的单位或住址处填写王总通知的单位或姓名。 （六）馆请房必须出示身份证，没有身份证不能开或给王总打电话开。 （七）馆请房发生的总台商品现金付款或在房卡押金中扣除。 十六、保安员工作流程及工作要求工作时间A班1900次日早600B班2100次日早730工作纪律1900至次日早730大堂必须有人在岗1900至2100门前站岗提前10分钟到岗好仪容仪表1900准时上岗使用巡更棒进行楼层检查时间21: 00、24: 00、3: 00、6:00巡更路线三楼后四楼前五楼后七楼前八楼前八楼后泵房由B班负责巡更及填写消防日记仪容仪表白衬衫、领带、黑西裤、黑皮鞋。 岗位职责1.疏导正厅大门停车秩序，安排好车位。 2.为VIP客人留好车位，疏导车辆。 3.负责厅领导及馆领导的迎送工作，熟知领导车号。 4.为入住客人办理夜间存车手续并带车到后院停车场与看车人做好交接。 5.服从命令，听从指挥，严守纪律，坚守岗位。 6.遵守宾馆的各项规章制度，认真执行部门的各项任务。 7.热爱宾馆，热爱集体，热爱本职，团结同志，热情服务。 8.树立防范意识维护治安秩序，敢于同违法犯罪行为作斗争。 十七、迎宾的岗位职责和要求 一、岗位职责和重要性A、岗位职责站在宾馆大门一侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临龙兴宾馆”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。 了解熟悉餐厅预订情况以及洗浴客房的情况，以便随时回答客人的询问。 客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、重要性迎宾是宾馆的门面，是宾馆形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个宾馆的形象服务产生极重要的影响。 迎宾的工作好坏能够影响和调节整个大堂的气氛及就餐的心情。 二、迎宾岗位要求A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。 行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的，是良好服务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是饭店员工在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。 礼貌用语有您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、记住老顾客对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。 D、协助和补充服务员的工作。 在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐。 三、工作程序和标准上岗准备工作1)提前十分钟到岗，按要求好仪容仪表。 2)搞好岗前卫生 四、注意事项1.特殊顾客光临，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前