《固元堂服务质量标准和服务操作规程》.doc

固元堂服务质量标准和服务操作规程固元堂服务质量标准和服务操作规程 1.仪容仪表1.1头发：男员工侧发不过耳，前不遮眉，后不触领子；女员工长发盘发，碎发用黑色发卡卡起，侧发不盖耳朵，刘海不遮眉，统一使用黑色皮筋，不戴艳色发饰。男女员工头发保持清洁，不染艳色发色。1.2妆容：男员工不留胡须，保持面部洁净；女员工化淡妆，使用口红唇彩，眉笔，粉底，眼影，眼线和睫毛膏，不得浓妆艳抹。1.3指甲：男女员工不应留长指甲，不应涂抹有色指甲油，指甲内不应留污垢。1.4着装：工作服 应定期及时更换，保持干净整洁、挺刮，无异味，尤其领口、袖口不应有污迹。 康复部：统一穿深色运动裤；白大褂内打底衫要求纯色，暗色系，避免过花过艳。客服部：制服内的打底衫不能过花过艳，不可以露出制服外面。工作袜 客服部女员工穿着黑色或肉色丝袜,无勾丝、破损；男性员工员着深色短袜。康复部员工穿纯色棉袜，颜色不能过艳。名牌 佩戴完整、位置正确、端正、无破损或磨损。1.5工作鞋：保持干净无污渍，客服员工统一穿黑色皮鞋。康复部避免穿款式过花过艳的运动鞋。1.6首饰：员工不应佩戴沉重或夸张型的首饰，除允许佩戴一枚结婚戒指、一条项链，及小巧耳钉一副外，不应佩戴其他任何首饰；康复部员工不能佩戴戒指上班；员工佩戴手表应与制服风格匹配，应避免佩戴卡通表等式样夸张、表面过大或颜色过于鲜艳的手表。2.礼节礼貌2.1我们在工作期间保证微笑服务每一位客人。2.2我们做好每位客人的姓氏传递，用姓氏称呼客人。2.3礼貌用语要做到“七声”和“十字”“七声” ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字” ：您好、请、谢谢、对不起、再见2.4严格遵守五步十步和两步三步原则。 五步十步：十步之内须与客人有目光接触，五步之内须微笑并称呼客人姓氏向客人问好。 两步三步： 引领客人时，我们始终在客人右侧前方两步距离处，每走三步需回头留意下客人，并用眼神和手势示意客人行走方向。2.5我们按标准接听电话。三声内接听电话。“XX好！固元堂XX分院，有什么可以帮您？”，使用客人姓氏称呼客人两次以上，感谢客人来电，客人先挂机。2.6在工作中要做到 “三轻”，走路轻、说话轻、操作轻。2.7上班期间，手机必须调静音，避免在公共区域接听电话。2.8我们保证在服务的过程中，双手递交物品。2.9给客人提供茶水时，做好请用的手势加礼貌用语：“XX先生，您好！这是您的茶水，请慢用。”2.10客人离店时，我们要做到目送客人，礼貌的说：“XX先生，请慢走，欢迎下次光临！”目送客人走出门口十步距离处。2.11引领客人到房间门口时，应先敲门，为客人打开房门，请客人先进。2.12离开客人房间时，应询问客人：“XX先生请问还有什么需要吗？”后退三步，再转身离开客人房间，并关上房门。2.13在工作区域中，遇到客人时，应主动向前，并做到五步十步，向客人问好。2.14在服务的过程中，我们要做到标准的站姿。双手交叉相握放于胸前，两脚跟并拢，两脚尖张开60度。2.15当客人在大堂等人或房间内等医师时，我们要主动提供报纸和杂志给客人。2.16我们总是关心客人，提醒客人小心台阶；提醒客人带好随身财物；提醒客人店外天气状况。3.服务操作规程3.1导医岗位3.1.1客人到店，主动为客人拉门服务，并微笑问候客人，熟客称呼客人的姓氏。3.1.2 向客人介绍店内的主要营业项目及价格，根据客人的需求做相应的推荐，3.1.3确认客人的消费项目，引领客人到相应的房间，做好进店客人的分流。3.1.4 引领到房间后，协助将客人的衣服和随身物品摆放在合适的位子，并给客人提供拖鞋。3.1.5 帮助客人打开空调和电视，询问客人喜欢的茶水，为客人准备茶水。3.1.6 通知医师上钟，通知服务员上茶水。3.2服务员岗位3.2.1 三分钟内为客人提供茶水，送至房间，提醒客人茶水烫，小心慢用。3.2.2告知客人服务铃的位置，如有需要可以联系我们。3.2.3 如一位客人来消费，需要提供报纸和杂志。3.2.4 做好楼层的巡视工作，做好客人的引领服务。3.2.5 保证每15分钟进房加一次茶水。3.2.6 做好送客服务，客人离店时，提醒客人带好随身物品。3.3康复医师岗位3.3.1康复医师到房门口时需先敲门，两次三声；见到客人面带微笑问好，将衣服放在推拿床头，并双手递交名片。“先生/小姐下午好，很高兴为你服务，这是我的名片，我叫xxx。”3.3.2保健医师应引导客人换上经过消毒的衣服，并与客人说明这有利于保健操作，如果是女宾则要交代客人衣服反穿，开口在后，露出后背，再告诉客人将贵重物品放入抽屉，帮客人拿出拖鞋，然后把房间灯光调暗出门，在门口站立等候。“先生/小姐，麻烦您换下推拿服，如果有贵重物品可以放在抽屉里，比较安全。”“先生/小姐，我在门外，您换好后可以叫我。”“换上推拿服，有利于保健操作”“小姐，推拿服是需要反穿的，开口放在后面，后背漏出来就可以了。”3.3.3客人衣服换好后进入房间引导客人到指定位置，选择一个可以舒适持久的体位进行操作。（帮客人铺好床单，拿出脚枕，盖好浴巾）“先生/小姐，这边请，需要您平趴在推拿床上。”3.3.4在询问清楚客人要做多长时间保健后，宣布现在是x时x分，开始保健，提醒请您放松，根据操作时间并及时挂牌。“先生您是做60分钟（90分钟）的推拿（套餐吗）吗？”“先生/小姐，现在是xx点xx分，现在开始为您操作，请保持身体放松。”3.3.5保健医师简单进行一下望闻问切，针对情况采取不同的体位进行手法操作。“先生/小姐，最近您身体有没有不舒服的地方？我可以针对性的做一些治疗。”3.3.6在操作初期过程中轻声询问力度是否合适，如力度过大或过小请客人指出，以便调整到最佳力度。“先生/小姐，请问手法的力度可以吗？”3.3.7在实际操作过程中，要向客人介绍服务项目以及收费标准：如套餐，药油，刮痧，火罐等中医特色疗法，根据客人的健康状况按须选择推荐。例如：“您体内的火气或湿气比较重，建议您拔个火罐，可以调理下身体。”3.3.8操作结束时告知保健时间已到，请问客人是否加钟？若客人不加时，请客人稍等片刻医师用热毛巾擦拭后，提示带好随身物品确认本次消费，带走已用布草方可告别。（帮客人拿出枕头，让客人休息。）“先生/小姐，保健时间到了，请问您需要加钟吗？”“先生/小姐，操作结束了，您先休息下，走的时候记得带好随身物品。”3.4收银岗位3.4.1配合主管和导医做好接待工作，顾客进门主动起立，向客人问好“您好，欢迎光临”。3.4.2接到导医安排好客人的信息，要及时安排相应的医师到指定的房间。3.4.3时刻关注医师上钟情况并告知导医，以便更合理安排下一批客人。3.4.4认真关注对讲机，做到同其他岗位的配合工作。3.4.5接到客人买单的信息，应该主动站起来等候客人并向买单的客人问好，做到（说：*先生您好，您今天做了*项目，消费了一共*钱）3.4.6做好新老客会员卡的办理和充值（请问您有我们这边的会员卡吗，并加以介绍活动内容和介绍本店的会员卡）。3.4.7顾客买完单后，消费单应给客户核对，银联小票请客人签字，零钱、银行卡等物品应面带微笑用双手递谢给顾客，并邀请顾客下次光临。3.4.8在买单时征询每位客人的宾客意见，如有意见，应表示歉意，并做好登记上报领导，以便采取相应的措施。3.4.9应及时接听顾客的咨询和预约电话，并准确做好解释、登记工作，不得用来接打私人电话或与顾客闲聊。3.4.10 客人离店，提醒客人外面的天气情况，挥手送客。4.营业场所卫生、设施及用物摆放标准4.1房间卫生标准4.1.1每日9:00开始全面打扫院内卫生，要求一周两次对铺设地毯的地面进行吸尘。4.1.2保持推拿床表面清洁，要求每天擦洗一次床头，每半月整床擦洗一次。4.1.3每周星期日清洗房间垃圾筒，垃圾筒随时保持干净、无异味。4.1.4合理更换包厢里的毛巾，地巾，床单等换洗物品。脏的全部换掉，破的由客服经理或主管统一交到仓库报损。4.1.5节约用电，及时合理开关包厢内的电源开关，带客人进房间时开亮灯，空调温度控制在26度。4.1.6设施和用物摆放要求：推拿房（1）推拿床平行摆放，两床中间的距离至少60厘米（可根据房间大小适当调整），床尾离墙边3厘米，床单两侧离地面的高度保持平行，LOGO正对床头透气孔正中，浴巾叠整齐放在床尾。（2）保健枕：并排横放于推拿床下的木板上，白枕放于床头下木板上，黄枕放于床尾下木板上。（3）小方凳贴紧横放于推拿床床头内侧（以房门为参照物）。（4）TDP灯紧靠推拿床左边放置，灯插头缠紧灯身，灯头统一朝右边方向。（5）衣架放在换衣间内或换衣间附近，换衣间布帘全部拉开。（6）拖鞋整齐摆放在进门的左手边或右手边靠墙的位置，鞋尖靠墙；有鞋架的整齐的放在鞋架内。（7）垃圾桶放在墙角或茶几下面，垃圾袋整齐套进垃圾桶里，要求垃圾袋的袋底落在垃圾桶的桶底里。（8）窗帘10:30全部拉上窗纱，18:00之后窗帘和窗纱全部拉起来，并根据顾客的需求做好调整；壁钟或壁画挂与离地面2米的高度。（9）茶几桌面从内向外依次摆放纸巾盒、价目牌、（价目牌内页主项目价格朝外，套餐项目朝内）烟灰缸，之间的距离为13厘米，茶机两边放休息椅子。足疗房（1）足疗沙发并排平行摆放整齐，白地巾整齐的铺在沙发上，黄地巾铺在大方凳上，要求不偏不皱，宽度与铺的位置相等，店标字体统一正面方向，擦脚毛巾，叠成长方形，统一放在大方凳正中间位置。（2）足疗沙发靠背统一收回，坐垫套和凳套整齐的套在坐垫和方凳外面。（2）茶几摆放在两个足疗沙发中间，外端对齐，茶几从内向外一次排放纸巾盒、价目牌、（价目牌内页主项目价格朝外，套餐项目朝内）烟灰缸，之间的距离为13厘米，遥控器选择摆放在正对电视的茶几外侧边缘，靠近足疗沙发和椅子。（3）绿植或装饰灯放于墙角或墙边，或茶几上与墙面保持13厘米的距离，壁钟或壁画挂与离地面2米的高度。（4）窗帘10:30点全部拉上纱帘，18:00之后窗帘全部拉起来，并根据顾客的需求做好调整。（5）拖鞋整齐摆放在进门的左手边或右手边靠墙边的位置，鞋尖靠墙，有鞋框的整齐摆放在鞋框内，衣架放在包厢的墙角或靠墙摆放（6）垃圾桶放在墙角，（不要正对门摆放）垃圾袋整齐套进垃圾桶里，要求垃圾袋的袋底落在垃圾桶的桶底里。（7）纸巾整齐的放在纸巾盒里，并抽出半张，叠成长方形，整齐的竖在抽纸盒上。4.2茶水间卫生标准4.2.1茶水间冰箱要求每周一、周四擦洗一次，保持茶水间的地面干净，空气新鲜，无异味。4.2.2保证茶水间的物品无尘垢，贵宾杯按序摆放，杯子，果盘，托盘，加水壶，每天上下班时进行清洗，下班后打扫干净茶水间。4.2.3垃圾及时清理，垃圾袋放置时要求袋底落在垃圾桶的桶底里。4.2.4营业结束时将余下的水果，加上保鲜膜，并放进冰箱。4.2.5经常清洗茶水间的抹布和拖把，保证操作时拖把和抹布干净无异味。4.2.6每天10:30 ，24:00做好物品的清点登记，杯子、水果盘等。及时补充当班所缺物品并做好登记4.2.7节约用水，用电。4.3大厅、走廊卫生标准4.3.1保持地面干净干燥，无垃圾，尘垢，坚持每天扫拖，发现可随手捡起的垃圾应随手捡起，其它情况及时通知保洁员打扫。闲时每60分钟巡查一次。忙时每30分钟巡查一次。4.3.2地脚线每周彻底擦洗一次；楼梯扶手坚持每天擦洗；玻璃每周日下午进行全面擦洗（如遇下雨天等情况，可做相应调整）；玻璃门需每天擦洗。4.3.3垃圾桶每天擦洗，垃圾不允许堆满垃圾桶的三分之二，烟灰缸内烟头不允许超过3只。4.3.4每周一、周四上午对凳子，椅子，桌子，沙发，茶几，花盆，挂历，报架等所有物品表面进行擦洗。（如遇客流多，时间可适做调整）4.3.5温度控制，由各楼层专人负责，温度控制在26度，随时开关空调调节温度，坚持每天合理开放空调，累计时间不超过5小时，可开放时间为12:0014:00，19:3022:30可根据事实情况做相应调整，要求开空调期间关闭店里所有窗户门。控制好大厅的温度，不能过冷或过热，可适当征询客人意见保证温度适宜。4.3.6开灯：走廊、大堂10：30开灯均打开贴有（早）标签的灯，下午17:30-18:00开贴有（晚1）标签的灯23:00关掉，19:30-20:00开贴有（晚2）标签的灯，23:00关掉（晚2）标签的灯可做相应调整，可开可不开，不影响大厅和走廊营业气氛的情况下尽量节约用电。每日检查大厅灯光是否正常运作，不亮的灯及时报修并跟踪维修情况。4.3.7公共区域绿植需要每日修剪枯叶，绿植花盆和盆垫15天全面擦洗一次。4.3.8店内展架保持干净整洁，摆放位置统一。4.3.9经常巡视客用区域桌面卫生，座椅坐垫摆放，客人使用过的物品及时复位。4.3.10店门口外围卫生也需要经常巡视，确保店门口干净整洁。4.4洗手间卫生标准4.4.1洗手间地面和洗手台无尘垢及垃圾。4.4.2墙壁，门窗，挂历，盆景等物品表面要求干净无污迹。4.4.3洗手液和擦手纸配备齐全，并随时进行补充。4.4.4洗手间烟灰缸内烟头不准超过3个。4.4.5及时更换垃圾袋，垃圾不准堆满垃圾桶的三分之二。4.4.6要求大小便池清洁，无污迹。4.4.7小便池内放臭球，用来清新空气。4.4.8洗手间一角放置檀香炉，并在营业时间内保证檀香正常燃烧。4.4.9洗手间排风扇非客流高峰期时不开，亮灯和暗灯不用同时打开，大小便池和洗手台灯全开。4.4.10洗手间正常30小时巡查一次，客流高峰时15分钟巡查一次，及时打扫。4.5布草间卫生标准4.5.1保持布草间，无杂物，地面无垃圾，无水迹，保持通风。4.5.2布草间的物品按指定位置摆放。4.5.3布草房布草分类标签统一，无破损。4.5.4早班员工需整理布草间布草叠放干净整洁。4.5.5布草按