玉祥大酒店工作总结4[1][1]28 文档.doc

一、总体目标 2006年玉祥大酒店在巩固已有老客户的基础上，要加大营销力度，加强社会宣传，最大限度拓展会议市场和省内外旅行社的数量，增加市场份额。进一步稳定和扩大协议单位、网络订房合作单位的数量，不断更新和完善网络宣传资料，加大网络销售。达到合理调整酒店客源结构的目标，加大营收，提高利润率，确保2006年全年营收指标的超额完成。目标市场情况分析1客源类型分析：根据客源种类的不同，酒店的目标市场可分为：1.1 协议单位市场：主要指建立合同关系之后，拥有长期业务往来的机关和企事业单位。这份市场主要的业务在于平时各单位的就餐和日常接待的用房，是一种长期稳定的、不断积累营收的市场。 1.2 会议市场：主要是通过和协议单位的密切联系，不断获得大量的会议、活动信息，并通过密切的跟进和努力争取，达成业务合作，为酒店创造规模效益，增强完成经济指标的可靠性。并且树立“每一次会议的跟进，都是一次很好的营销机会”的观念，抓好追踪落实，扩大宣传的工作。1.3 网络市场：主要是通过与网络公司和订房中心建立订房业务，增加销售渠道，增加客房收入。这份市场还有很大的潜力可挖，营销部将不断扩大网络订房合同单位的数量，不断提高收入，不断提高出租率。1.4 旅行社市场：曾经是酒店最主要的客源组成部分，随着酒店知名度的提高，客源市场逐渐成熟，通过客源结构的逐步调整，旅行社的客源数量会受到一定的控制。但就目前来讲，旅行社业务在一定时期内仍会占有一定的份额，通过调整价格政策，选择有实力、高规格的合作伙伴，逐步提高旅行社客源的收入。2客户效益、信誉等级分析2 .1根据客户全年在酒店消费金额的统计，以及在合作和回款信誉方面情况的认定，确定协议单位消费金额前30名为一类客户，消费金额第3150名为二类客户。其后的客户作为今后加强开发和不断密切交往的对象。截止到11月份 其中6 14 18 29 34的排名消费主要是会议消费款项共5家为满足广大消费者求新求奇的消费心理，建议餐饮部每两个月推出厨师长特推菜式和厨师创新菜，凉案和面案要每个月作一次菜品调整，逐渐树立玉祥自己的品牌菜。譬如：1、2月煲仔宴，3.、4月厨师长推荐（引进、创新），5、6月厨师长推荐（引进、创新），7、8月瓜果宴，9、10月瓜果、菊花宴、包子宴，11、12月菊花、砂锅宴。（针对婚宴和团队餐做好宣传推广） 注意要做好宾客意见反馈资料的集中整理，挖掘真正受宾客认可的特色菜。 2建议酒店想办法协调关系或采取相关的技术操作办法，减少商务客房的通信费用，降低酒店的经营费用成本，保证商务客房免费宽带上网的优惠政策，并在原有的基础上增加12个楼层宽带上网客房，增加散客的入住率，实现增加营收的经营目标。3建议酒店在2006年增加15-16楼商务套房的改造项目，同时注意房间的结构和装饰特点，来增加高规格的接待挥动满足不同消费者的心愿。4建议在2006年增加3楼100-120人的会议室改造项目，来满足会议室不足的确项，并增加酒店会议的收入。5建议在2006年执行对团队用餐十六免一的优惠活动，加强对旅行社用房和用餐的双项优惠宣传，增加团队的整体收入。6不断扩大服务范围，增加服务项目，完善酒店代客预定飞机票、车票，代客租车、联系导游等项业务。六、价格体系1各主要竞争酒店价格及本店现行价格体系11作为主要竞争酒店，在团队的接待价格方面：河南酒店 由于酒店开业不久，为招揽客源客户，价格政策不稳定，随机性较强，底线价位标准间一般不低于80-90元/间的净房价。景福大酒店 由于频繁更换承包人，酒店整体经营状况不稳定，营销机构仍不健全，同客户联络很少，对团队的接待量非常少，缺少规范的价格政策，底线价位标准间也不会低于120元/间（含双中早）。团队接待竞争最强的天中大酒店 由于容量较小的缘故，对团队的接待不报很主动的态度，价位也不低于标准间120元/间（含双中早）；12会议的接待价格：会议价格相对灵活得多，各馆店都采取视具体情况随机确定价位的操作办法，没有定式规则。开封宾馆、东京大饭店、汴京饭店等老牌会议型酒店，拥有相当数量的客户，价格政策沿用历年的标准，视具体情况随机确定。上不封顶，下不保底，一般在标准间每间90180元不等。有时接待培训班等活动标准间每间80元也是常有的事情。天中大酒店、景福大酒店的情况基本相同。13协议单位的价格：本市同行其他酒店协议单位的签约价格一般在标准间RMB120160元/间。个别高档楼层的价格会在标准间RMB200元/间左右，但只是个别现象。1.4其他酒店网络订房业务量极少，可以忽略不计。2、新的价格政策2.1旅行社团、散价格：2.1.1根据对2006年旅行社客源的分析预测，结合酒店对2006年销售工作的安排意见，从酒店发展的实际需要出发，市场营销部在团队接待中主要以稳定价格体系、巩固合作关系、加强客户容量为主要目标。即标准间团队价（5间或以上）内宾团、四种人（港、澳、台、侨）RMB100元/间，外籍团RMB130元/间；套间、观景间团队价分别为每间RMB180元、RMB200元，散客价每间RMB210元、RMB230元，外宾价格：各类房型每间增加RMB20元收费；加床均按60元/张收取；以上均为净房价。2.1.2中国公众假期房价的规定：春节，2006年1.292.4；五一，2006年4.305.7；十一，2006年9.3010.7；牡丹花会，2006年4.104.25；菊花花会，2006年10.1511.30。此间执行标准间团队价每间RMB140160元，散客价每间RMB190230元；套房、观景间等房型团队价按门市价五折优惠，散客价按门市价七折优惠；外团价格：各类房型每间增加RMB20元收费。以上报价均为净房价。 2.1.3其他相关条款及优惠政策参照2005年旅行社客户协议书执行。 2.2协议单位价格：结合目前的市场情况和酒店行业竞争，以及服务水平、酒店品质的具体状况，结合业务工作开展的实际情况，建议客户协议价标准间RMB160元/间，在去年RMB190元/间的价位上优惠30元，主要以巩固客户关系和加强市场拓展为主要工作目标。有选择地巩固有实力、高规格的合作伙伴关系，同时加强对中低档消费客户群的开发根据情况灵活经营接待，在逐年增加营收指标的基础上，达到减少运营成本的目标，做到增收节支，提高盈利的同时，尽量减少物品的损耗。 2.3会议接待价格：在协议单位价格的指导下，为加强同对手的竞争力，本着因时因事因接待对象而宜的原则，灵活掌握最终的确认价格。原则上不低于每人每天吃住RMB100元，根据人数、规模、时间可做相应的调整。2.4网络订房价格：根据以往的操作惯例，结合自2003年十一黄金周以来调整价位增加营收的成功经验，建议2006年价仍按销售价6.2折，结算价5.3折的政策执行；在公众假期执行（时间同团队的规定）销售价八折，结算价七折。3协议单位的房价在公众假期和牡丹花会、菊花花会作相应调整。七、广告、宣传、促销方法及计划1建立完整的客户档案，详细记录协议客户日常接待的对象、消费要求和其他特殊事件，以便开展有针对性的服务，加强促销的成功机率。 加强对协议客户关系维护的人、财、物力的投入，加强对忠诚客户群体的培养。2详细记录协议单位、旅行社的岗位设置及人员编制情况和接待量即给酒店带来的效益情况，以便今后针对不同层次的客户采取不同的，行之有效的接待政策，使每一次的促销都有良好的效果。3日常推广：采取电话、信件、传真、拜访销售等多种销售方式，加强对客户的直接销售，建立密切的合作关系。4对于会议、团队、商务等不同的客源，策划不同的产品组合包装，在宣传资料中可将具有城市文化内涵的信息糅合在里边，展现酒店的高雅品位，树立企业良好的社会形象。5通过组织一些公益活动，并通过媒体的新闻宣传扩大酒店的社会认知度。6通过组织多种形式的客户联谊活动，客户座谈会议，听取客户意见，及时改进酒店在接待服务工作中存在的问题，满足宾客的合理要求，努力使宾客满意在酒店。7结合酒店接待大型活动的情况，借助报社、电视台的优势，加强酒店日常的宣传，创造良好的社会效应，树立品牌酒店的形象。8利用酒店自身网络业务的优势，加大在网络的宣传力度。八、 经营目标设计和分解根据近两年酒店客房和餐饮销售的情况分析，结合酒店领导对2006年营销工作的要求，市场营销部对于2006年的客房和餐饮销售任务作如下计划：1.1 2006年客房任务分解2003年、2004年、2005年客房任务完成情况对照表2003年（万元）2004年（万元）2005年（万元）2005年实际完成2006年（万元）1月20.727.43029.66302月26.437.93229.84283月25.235.04035.79404月28.054.1 4848.74485月7.850.950 54.2652 6月14.336.93841.8940 7月27.241.54038.3640 8月30.443.24037.7440 9月36.139.44237.8642 10月53.761.65561.1656 11月40.637.94347.0842 12月38.037.74242 扣减-11.40-13.00合 计348.4492.10500449.39500 1.2 2006年客房分类销售统计预报及2004年和2005年客房任务分类完成情况对照2004年（112月）：订房中心40万元，比前两年平均值（以下均为此标准）增长23.08%；公司协议散客95万元，增长42.00%；柜台散客150万元，增长23.46%；长包房5万元，增长18.03%；钟点房20万元，增长5.00%；团队60万元（含陪同），增长6.90%；会议80万元，增长165.78%；全年合计450万元，增长22.59%。2002005年（1-11月份）：订房中心47万元，完成了计划的94%；公司协议散客129万元，完成了计划的117.27%；柜台散客155万元，完成了计划的103.3%；钟点房26万元，完成了计划的130%；团队80万元，完成了计划的100%；会议26万元，完成了计划的29%，长包房6万元，完成了计划的120%，截止11月份合计469万元。（注：以上收入与财务部反映的收入有出入，此收入未扣减佣金及房售餐，另外有个别双方统计口径不一至）2006年计划：订房中心50万元，占客房收入的10%，与上年一至；公司协议散客130万元，占26%，比上年增加20万元，增长18.18%；柜台散客160万元，占32%，比上年增加10万元，增长6.67%；钟点房25万元，占5%，比上年增加5万元，增长25%；团队70万元，占14%，比上年减少10万元，降低12.5%；会议60万元，占12%，比上年减少20万元，降低25%；长包房5万元，全年合计500万元。1.3 2006年客房营收指标可行性分析2006年客房营业收入指标与上年相同，仍然是500万元，这是因为从2005年1-11月实际经营情况看，客房营业收入为462.39万元，减去非客房出租转入的收入13万元，实际为449.39万元，与500万元的任务相差50万元，12月份计划收入42万元，如完成的好可以接近全年500万元的目标。从2005年1-11月份客房收入结构看，与计划目标有较大的出入。计划会议收入90万元，实际目前只完成了26万元，这是由于2005年全年分两期举办“共产党员先进性教育”，尤其是上半年几乎所有行政、企事业单位都将原定的会议取消了，虽然下半年有所增加，但与2004年及2005年计划相比，相差太大。所幸的是在会议市场不景气的情况下，本年散客和协议单位的用房比预计的高出很多，弥补了因会议不足而减少的收入。所以，在制定2006年客房收入预算时，结合2005年实际收入情况，将会议收入从2005年的80万元调减到60万元，团队收入定为70万元，而将协议单位和散客收入在2005年的基础上分别提高了20万元和10万元。随着酒店的发展，玉祥在开封广大消费者心目中的印象越来越深刻，对酒店的了解逐渐加深，对今后的销售工作会有很大的帮助。广大协议单位的客人会越来越多的成为酒店的回头客，提高对协议单位的服务质量和灵活性，对增加协议散客的营收会有很大的促进。相对提高协议散客和会议的营收指标是非常可靠的。加强营销宣传，扩大社会知名度，吸引更多的消费者光顾玉祥。抓住黄金周消费的热点、重点，制订合理的价格政策，对营收的大幅度增加是极大的促进。酒店2004、2005年两年的餐饮计划收入都定在了600万元，虽然大家都非常努力，但两年都没能完成计划指标。原因有很多，既有外部原因，如市场变化、太多竞争者的进入，也有本身的原因，如宣传推广力度不够、服务意识不强、出品质量不高不稳定、没有特色等，餐饮能否完成计划指标内因将起决定性作用。根据前两年的任务完成情况来分析，在2006年如果仍将餐饮计划收入定得太高实际完成的可能性不大，因此2006年餐饮计划收入定在550万元确定任务完成是有一定保障的。2005年餐饮部采取直接与旅行社和导游联系的方式，取得了很好的效果，在2006年通过对旅行社推出团餐16免1大的优惠政策上，应再加大力度并扩展范围做好宣传促销，同时要在保证服务和出品做好工作。2005年因婚宴价格提高和取消了提成后，使得婚宴的接待大幅降低，年底酒店对此进行了调整，新出的宴席