严中华首问责任制九个要素.docVIP

首 问 责 任 制九要素目 录首问目的责任定义适用范围首问流程基本内容首问原则首问制度首问禁忌首问检查 一、首问责任制的目的 提高工作效率、提高服务质量，为服务对象提供快速、准确、简便、热情的服务。二、首问责任制定义 1.首问责任制是指服务对象进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的服务制度。本单位或本部门首位业务受理人即为首问责任人，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到快捷、高效、简便、热情办理的服务制度。 2.服务窗口的工作人员一律实行首问责任制管理、实行挂牌上岗，公示姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，接受公众监督。 三、适用范围 政府公共服务机关、医院、企业等对外服务机构。 四、首问流程： 1、受理：咨询者向单位任何一位工作人员提出询问或办理事项，该工作人员应立即受理（或引领到专门负责此项工作的责任人手中）。对于工作职责范围内或可以回答的问题要立即予以答复解决。 2、记录（简单的事项事可以不作记录）：对于受理的重大事项，由首问责任人做好首问记录，首问记录的内容包括：咨询人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话）、咨询、投诉内容等。 3、联系：对本单位职责范围以外的事项，需向上级请示或联系其他单位共同解决的，由首问责任人与有关单位联系，提出建议，协商解决。 4、移交：对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，要亲自转交到有关部门或相关责任人处理。 5、协调:对属多部门联合办理的事务，一般由首问责任人负责查询了解，或由所在部门与其他部门协调跟踪解决。 6、请示:受理事项需单位领导核准后答复的,由首问责任人或主办部门直接向领导请示，根据领导意见予以答复。 7、答复：首问责任人对受理的问题要尽量做到当场答复；对于当场确实不能答复的，要把有关情况向来访人说明，记录联络方式，在规定时限内予以答复；对在一段时间内不能答复的，要将进度情况及时向来访、来电人说明，取得来访人的谅解。 8、办结：重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。 9、回访：对重点服务对象进行跟踪，了解客户对解决事项的结果、服务态度等是否满意及其它需求。 五、基本内容 1.实行“首问负责制”，即指在服务过程中的第一个环节，相关部门必须实行首问负责制。工作人员对每一位前来咨询、办事的顾客，都应做到热情、周到、耐心、准确、快速回答、咨询和指引、介绍或答疑等服务，让每一位顾客得到快速、简便、满意的服务。 2.首问负责制的对象包括：来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 3.首问工作要求 3.1首问责任人做到“三指”：服务对象来办事或投诉、来访时，第一位被问的人员，若非职责范围内的，应及时衔接，做到“三指引”(指引办事地点、办事部门、办事人员与时间)。 3.2受理人做到“三声”：对职责范围内的受理人，在接待过程中，要态度热情、礼貌待人，做到来有迎声(您好、请问)、问有答声、走有送声。 3.3办事做到“三个必须”：对要求办理的事，符合条件的必须及时办理，不符合的必须讲清情况、说明理由，对下一步如何办理必须交待清楚。 对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，给予必要的解释； 将来人带到或指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点。 3.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立办事窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 4.责任追究 将“首问负责制”执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿、办事不力或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的按相关规定的处理。 六、问责任制的原则 1. 主动、热情、耐心原则 2. 服务规范、答疑解惑原则 3. 及时、高效、简洁的原则 4. 全程跟踪协调原则 5. 信息及时反馈原则 6. 首问责任追加原则 七、首问的管理制度 1、登记制度 重要服务窗口要设立首问专员、信息记录本。记录来访来电人员的姓名姓别、单位及住址、联系方法等基本情况。咨询事由、值班首问人（办事人）姓名、办理结果或衔接情况，记录要真实准确。 2、接待制度 服务接待窗口要安排专人热情接待顾客和前来咨询的各类人员，做到事事有人接待，有人办理，有人跟踪。做到首问必笑、首问必答、首问必释、首问必果，减少办事环节和程序，提高办事效率，让服务对象满意。 3、承诺制度 对来办理业务的顾客早办事、快办事、办成事。承诺不推诿，不刁难，严格按业务流程办理，要做到承诺具体时限，承诺具体事项，帮助把事情办结好。 4、考核制度 把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。 5、建立保障监督制度 要通过张榜、文件、通报或会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进、鞭策后进。在办事大厅设立意见箱、意见簿、举报电话，接受顾客对执行首问责任制的监督。 6、建立责任追究制度 对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢的行为，追究有关人员的责任