____售后服务与转介绍.ppt

售后服务与索取转介绍 计划与活动 主顾开拓 接触说明 接触前准备 售后服务 索取转介绍 促成 产品说明 异议处理 异议处理 售后服务的定义 当保险合同生效以后 以客户为中心 与客户建立一种密切的关系 协助客户处理与保单有关的各种事宜 提供各种服务来维护客户利益 以达到维持合同有效并开发可能的新客户的行为 转介绍的定义 通过客户 准客户的介绍获得名单 资料 通过对这些名单的编辑 整理和筛选 把其中的一些作为拜访名单 目录 售后服务索取转介绍 为什么做好售后服务 顾客的价值不在于他一次购买的金额 而是其一生所能带来的总额 包括他对亲朋好友的影响 积累起来 数目相当惊人 乔 吉拉德 售后服务的目的 为客户提供所需的服务提高客户的信任避免保单失效开发新业务及准客户来源 核心理念 客户不靠我们而活 而我们却少不了客户客户有权利自由的选择购买我们或竞争对手的产品客户是我们有工作机会及收入的原因 什么是服务 服务就是以客户为主 设身处地 站在对方立场 本着关怀的态度去帮助解决问题 服务带来新业务 再次光临的顾客可带来25 85 的新业务 而吸引他们再来的因素中 首先是服务质量的好坏 其次是产品本身 最后才是价格 美国 哈佛商业杂志 不同服务的效果 售后服务的作用 1 可以消除与客户间因误解或疏乎所造成的问题2 提升保单的继续率 稳定个人的收入 售后服务的作用 3 良好的服务是客户决定是否加保的最重要因素4 良好的服务是决定客户是否转介绍的最重要因素 售后服务的作用 5 良好的服务可提升个人声誉 创造增员的机会6 良好的服务是树立个人品牌 提升专业化经营形象关键 我们应记住 售后服务即是持续构建和维持互利的业务关系 客户流失率降低5 即可使业务增长25 85 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5 10倍 售后服务的要点 建立客户档案并不断完善承诺的事情一定要做到花时间与客户相处积极与客户发展关系与客户成为朋友提供资讯 成为生活顾问 售后服务的表现形式 递交保单介绍新险种 让客户了解购买信息通报自己及公司发展情况送卡 寄信 送小礼物等及时帮助客户做保全 领取生存金 理赔工作 售后服务的时机 定期服务生日 结婚纪念日 法定节日保单周年日公司大型活动日 名家之约 绩优成长日 附加险到期日和主险领取日 售后服务的时机 不定期服务新产品推出时国家重大政策出台时客户家遇有重大事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己 客户职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时客户需要帮助时 售后服务的内容 递交保单客户关系加温保全 理赔 递交保单 递交保单的目的 有机会再次发现客户对保险的需求让客户有机会考虑下一步的保障计划获得介绍准客户的机会建立我们专业寿险顾问的权威 递送保单前的准备 发送短信或打一个电话感谢客户的信任检查保单是否有误 并用荧光笔将重点做记号有关资料登记造册 分类记录准备好保单及封套 名片打电话预约准备好逻辑 请求转介绍 递送保单的注意事项 核对保单内容 包括保单号码 保障内容 保费等 若是有错误 应该立刻与相关部门联络修正自己记录保单相关内容事先演练保单递送的过程画出保单重点或列出保障利益明细在保单封套内附上名片及感谢信尽快与客户约定保单递送的时间 递送保单的步骤 步骤1 祝贺客户原因1 一般人通常不一定会考虑到自己及家人未来的风险 但客户正跨出这一步 的确值得祝贺原因2 不是所有的人都能够投保寿险 人寿保险不是只靠金钱就可以买到 客户在健康上 道德上 财务上的条件必须齐全才可以投保 递送保单的步骤 步骤2 说明保单是如何满足客户的需求如果活得太长 是否可从此张保单中获得利益 如果生病了 是否可获得这份保单的照顾 何时会有领取 领取多少 如果不幸身故 他的家人会获得何种利益 如果残废了 会获得何种利益 递送保单的步骤 步骤3 告知服务内容并建立服务承诺推销我们个人的服务 让客户觉得因为有我们的服务 保单显得更具价值 告诉对方 我们至少每年会有一次详细检讨客户的保障计划 这些服务对客户最有意义 对我们也是增加收入的机会 我们的服务包括对既有保单的检视 例如是否有哪些项目需要变更 或是哪些新险种更符合目前的需要等 但不要对客户做超越自己能力所及的承诺 递送保单的步骤 步骤4 要求客户转介绍临走之际不要忘记再度向客户祝贺 对他的决定及选择表示赞扬 并为我们有机会向他提供服务表示感谢 特别为他介绍新准客户重申谢意 并约定再拜访的时间 递送保单的步骤 步骤5 离去之前再度祝贺客户利用此时提出要求 是最合适的时候 在提出要求时切记 承诺我们会用同样负责的态度向客户的朋友提供最好的服务 而且不会泄漏客户个人资料及保单的重要内容 方法 保单回执转介绍 客户关系加温 陪客户聊天 不要以为客户服务就意味着花钱 其实真正了解客户的内心世界需要多陪客户聊聊天 关键是做个专心听取客户心声的忠实听众 我们没事时 也应经常到客户那儿走走 聊天时须记住 1 谈跟客户有关人的和事 把八成的主动权交给客户2 同意 赞美客户所同意和赞赏的 劝导客户所烦恼的3 帮助客户更喜欢他自己 他们就会更喜欢你 资讯通报 注意收集客户所需要的信息 可以采取简报 电话 信息 邮件等方式传递给客户 让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀 我愿为您的成功添砖加瓦 赠书籍杂志 送给经理的是管理 投资书籍送给女士的是时装 美容杂志送给孕妇的是育儿知识送给学生的是学习参考资料送给小朋友的就是幼儿画报 看图识字 童话寓言等等最好是那些符合客户兴趣的或对其工作有帮助的书籍杂志 为客户牵头做生意 我们的客户各行各业 各种需求都有 为我们客户之间进行互补的生意交流 如 我们有的客户是开洗车店的可以把我们有车的客户都带过去 并请我们开洗车店的客户给优惠一点 节日的礼物 传统节日元旦 春节 元宵节 端午 中秋台历 福字 春联 元宵 粽子 月饼法定节日三八妇女节 父亲节 母亲节 儿童节 教师节八一建军节 九九重阳节不同人群不同的礼物 贵在心意而非礼物 做个红娘 我们的接触面广 如果我们做个有心人 为一些未婚的客户或客户子女 亲友牵线搭桥 今日我们成人之美 即使不成功客户也感谢我们 如若成功了 我们就是一辈子的朋友 这一家子将来的都是我们忠诚的客户和转介绍中心 做个临时亲戚 客户患病住院之时 不管是否涉及理赔都需要我们特别的关怀 水果 鲜花亲自送上 遇到客户家中缺少人手 需要帮忙的时候 我们自告奋勇来陪护 获奖升级早报告 当我们经过努力 受到公司嘉奖的时候或晋升之后 都应及时与我们的客户分享 把奖状给客户看 甚至将公司颁予的奖品赠送给客户 感谢客户的关照 没有你支持 哪有我今天的成绩 感恩的心 全赖有你 举办客户联谊会 以私人的名义 选择地位职务显赫的 以及经常介绍新业务的影响力中心人士 选择档次较高的酒店或娱乐场所搞联谊会 答谢客户的厚爱 做感情投资 自己与客户间 客户与客户间互相沟通增加友情 时机可选在感恩节 新年前后 公司周年庆或个人加盟公司周年纪念日 年度保单检查 每当客户投保周年之际 我们都必须养成这样一个习惯 为客户做一次所投保险的检查 让客户将保单拿出来 再次确认客户现有的保障 对客户提出的问题再作解答 提醒客户应注意的一些地方 并根据客户现阶段情况 结合公司的新险种 作介绍和补充 这个方法让客户不再感受到买了保单以后放在抽屉里就没人管了 保全 理赔 最关心 最需要马上解决的问题 售后服务部的误区 送贵重礼品与客户整天在一起玩满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视用停滞的眼光看发展的事物 保险营销的灵魂是什么 简而言之 就是 服务 两字 也就是检视你怎样帮助客户 约翰 沙维祺 约翰 沙维祺 1930 1993年 MDRT终身会员 在其服务的前十年内 个人业绩达五亿八千五百万美元 目录 售后服务索取转介绍 转介绍的意义 如果有一个三十天的工作给你选择 工钱有两种计算方式 你会选择哪一种呢 第一种方式 一个月给10万块第二种方式 第一天给你1块 第二天给2块 第三天给4块 以后每天都给你前一天工钱的两倍 如果你现在只有两个客户 但是每个客户能给你再介绍两个新客户 然后被介绍的客户继续给你介绍两个新客户 你将拥有取之不尽的客户资源 转介绍的重要性 美国西北互助人寿公司曾做过一项调查与研究 在5460位持怀疑态度的准保户中 有2240位是经由陌生拜访而成为准保户的 其余3400位 全是经由转介绍成为准保户的 在由陌生拜访而来的准保户中 完成了56件销售促成率是11 在由转介绍而来的准保户中 完成了456件销售促成率是40 这项研究显示 经由转介绍而促成的比率高出陌生拜访的四倍 转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户可信度强 销售成功机会高客户的从众心态获得再次转介绍的机率高所受拒绝的可能小建立成熟的目标市场 转介绍的优点 有价值自信使命双赢 建立十种健康的心态 1 准客户宁愿透过转介绍而认识你 2 转介绍的方式具有最大的经济效益 3 勿以保单大小评断客户的价值 4 和客户建立彼此信任的关系 5 诚挚的为客户服务 6 不要轻视客户人脉的力量 7 主动提供给客户转介绍名单 8 向客户不断要求转介绍 9 得到转介绍是理所当然的事 10 期待得到转介绍名单 客户愿意转介绍的真正原因 为什么某些客户不愿意提供转介绍 客户担心会引起朋友和亲戚的困扰客户认为财务方面的事情属于个人隐私客户不希望被朋友认为他喜欢在背后说长道短客户通常倾向以朋友的收入当作是否为恰当转介客源的标准一般而言客户不太重视业务员的要求客户也许相信产品品质 却不相信业务员的品质客户担心业务员搞不好会很快离职客户不觉得他帮助业务员 对自己有什么好处客户可能想不起来有谁可以转介绍给我们 转介绍的要领 不断播种 不断提及刚得到的推荐充分利用介绍人的关系不论成败皆向介绍人回馈拜访经过不忘表示感谢不可过分利用及伤害介绍人的关系 客户转介绍的要点 自信向客户提供优质服务 以获取客户的信任和支持争取主动 开口向客户提出要求要用引导性问题争取名单打消客户可能的顾虑 降低客户的压力不论成败皆向介绍人回馈拜访经过不忘表示感谢不可过分利用及伤害介绍人的关系 步骤一 引导对方对保险概念给予正面回应步骤二 感谢对方肯定自己所提供的服务价值步骤三 要求转介绍 并记录相关资料 如姓名 电话 工作信息等步骤四 再次用 还有其他朋友可以介绍吗 提示对方步骤五 感谢对方帮助步骤六 答应与转介绍朋友接触后及时反馈 转介绍的步骤 步骤一 引导对方对保险概念给予正面回应业务员 老陈 你觉得我刚才跟你讲解的这份计划怎么样 客户 我觉得挺好 步骤二 感谢对方肯定自己所提供的服务价值业务员 对你有帮助才是我想看到的 很高兴看到你的认可 业务员 如果你觉得好 我希望你可以帮个小忙 就是介绍三个朋友给我 我可以和他们分享一下这个经验 客户 我一时想不起来这么多人 业务员 对啊 一般人可能是第一时间想不起来的 我问你个问题 如果你下个月要去北京旅行 要你约三个朋友和你一起去 你会约哪三位呢 动作 拿出本子准备记录 客户 张琴 王力 周全 业务员 为什么你要约他们三位呢 步骤三 要求转介绍 并记录相关资料如姓名 电话 工作信息等 客户 他们是我的几个要好的朋友 业务员 看来你们的关系不错呀 张琴她是做什么的啊 客户 她是做医生的 业务员 做医生的 她的电话是多少呢 客户 这样不好吧 业务员 老陈 我非常理解你是为朋友着想 不想把朋友的联系方式给别人 但是老陈你有没有想过 如果有一天我们的朋友急需一笔钱 比如说来找你借十万 你能帮他多少呢 就算你能全帮了 借十万给他 之后要不要找他还呢 业务员 俗话说 把一个朋友变成敌人最快的方法就是找他借钱 现在你把朋友介绍给我 我给他提供一个 用300元解决10万元应急钱 的方案 让他在有事的时候能够轻松渡过难关 这才是真正的为朋友着想 你说呢 业务员 也请老陈你放心 我不会打扰你的朋友 我先和你朋友约一下时间 跟他们来分享这个经验 如果他们有兴趣的话 我会继续为他们服务 如果他们暂时没有这个需要 我就当跟他们交个朋友 客户 嗯 这样也可以 业务员 张琴的电话是多少呢 客户 139 步骤四 再次用 还有其他朋友可以介绍吗 提示对方 业务员 除了他们三位之外 还有其他朋友可以介绍吗 客户 暂时就想到他们三位 步骤五 感谢对方帮助业务员 谢谢啦老陈 你对我帮助很大 如果你还希望把这个经验和其他的朋友分享 请随时联系我 步骤六 答应与转介绍朋友接触后及时反馈业务员 你看 其实有很多客户也把他们的很多朋友介绍给我 动作 让客户看自己的记录本 这几个是你介绍的 我先跟他们联系一下 然后他们有哪些反馈我再告诉你 这里再次谢谢你啦 客户拒绝转介绍的原因和处理 客户担心自己的个人资料外泄我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑 不如我现在解释一下我联系他们的原则与程序 让你多了解一些 才决定是否介绍你的朋友给我认识 我们公司的员工都会遵守以下3个原则 第一是保守秘密 我与你见面谈过的内容 我保证