HOPESKY前厅岗位职责及要求.doc

前厅部前厅部是酒店向客人提供多种服务的重要部门，它通过执行酒店的经营计划和信息反馈，成为酒店具有计划、组织、协调职能的第一位的服务生产与管理部门。酒店提供的客房服务是通过前厅部按规定的程序与宾客直接见面，建立起客我之间的关系，形成了酒店最主要的经营活动；前厅部是宾客最先抵达和最后离开的连接点，形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”；前厅部通过计算机系统和各种途径，获得来自酒店各部门及宾客的各种信息，处理和协调酒店各部门之间、酒店与宾客之间的各种关系；前厅部将各种数据信息提供给酒店领导及市场营销部，以便作出酒店的经营决策。总之，前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，酒店作出经营决策的参谋部。酒店前厅部下设大堂副理部、接待处、行政楼层、礼宾部、总机预订部、商务中心等部门。主要负责与市场营销部、客房部一起制订客房出租计划，确定客房营业收入指标；全面负责前厅接待服务的组织工作。前厅部的服务与管理水平直接关系到酒店的形象，因此，必须制订严格、科学的服务程序与标准，使客人享受高质量的第一流服务。前厅部的服务宗旨是确保宾客满意，争取尽可能多的回头宾客，使酒店达到较高的客房出租率，获得较高利润，实现营业收入指标。前厅部以宾客为中心开展服务与管理，以满足宾客的需要为目标，通过高效率的服务达到令宾客满意的效果，并把感情服务贯穿整个服务系统的始终，真正使客人获得良好的“第一印象”和“最后印象”。第一節 前厅部组织机构与岗位职责一、前厅部的组织机构前厅经理大堂副理接待主管礼宾主管总机预订主管商务中心文员宾客关系主任接待领班接待员礼宾领班行李生总机预订领班总机预订员二、前厅部各级人员岗位职责与任职要求 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 前厅部经理职位编号：FO-001行政级别：直属上级: 房务总监直接下属: 各分部门主管页 数: 2页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 全面掌握酒店客房服务产品的数量、性质，主持前厅部包括预订、接待、礼宾、行政楼层、总机房、商务中心等部门的日常服务与管理；通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房价，获得最佳的客房收入。（2） 了解酒店市场环境和所处市场地位，独立地进行有关市场经营计划分析，准备完成预算报告及各项工作报告。（3） 每天检查九十天内的客房出租情况、特殊要求；给酒店主管领导提供三天、十天、三个月及一年的长短期房间预算。（4） 与市场营销部联系协调，关注一年内的大团队及重要会议动向。（5） 通晓前厅部业务,督导各分部经理及主管,委派工作任务,明确各项职责,及时掌握各级人员执行工作任务的信息，及时调整各项工作布置；提高服务效率，提高服务质量。（6） 每天检查交接班日志，检查房间，特别检查VIP房间。（7） 按酒店的店规店纪督导员工行为与工作，培训员工并激励员工，指导并支持他们的工作；定期对员工进行考核评估，公正执行奖惩制度。（8） 尽可能多地在接待处内工作，多与客人接触；建立并保持良好的客际关系，掌握重要客人的情况及消费习惯；与各商务客户及旅行社保持良好关系；关注VIP客人，必要时接送客人。（9） 组织并主持部门会议。（10） 倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉；查询客人投诉信件并回复。（11） 与保安部协作，注意安全事宜的动态，督导下属执行住宿登记规定；执行交通运输管理规定，保证宾客用车的优质服务。（12） 与工程部协作，确保客房及公共区域的设备、设施正常运转。（13） 制订并不断完善前厅部的服务程序与标准，并督导执行。（14） 完成（副）总经理及房务总监交办的其它工作。任职要求: 性 别: 女/男 年 龄: 2540岁学 历: 有大专以上酒店管理专业学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长:通晓前厅部业务，善于在各种场合与各阶层人士打交道工作经验：具有5年以上前厅工作经历，2年以上同等职位工作经验具体要求：（1） 通晓前厅部业务，全面掌握各具体工作部门的工作环节和工作内容，掌握服务程序与标准。（2） 有较高的管理水平和丰富的经验，能组织、计划、控制、指导和协调前厅部各分部门的业务工作，协调与其它部门的关系。（3） 思维敏捷、决策果断、善于分析工作中出现的问题，有独立处理问题的能力、应变能力；能根据酒店的政策、原则处理各种问题。（4） 充分了解酒店市场，掌握酒店经营策略，能及时做出判断及反应。（5） 有较好的社交能力，善于处理各类投诉。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 大堂副理职位编号：FO-002行政级别：直属上级: 前厅经理直接下属: 宾客关系主任，夜班经理页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 代表（副）总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。（2） 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。（3） 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务；与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客的疑难问题。（4） 向客人介绍并推销酒店的各项服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。（5） 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给主管领导，提出相关建议。（6） 代表（副）总经理探视、慰问生病的住店客人。（7） 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。（8） 协助前厅经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等工作，做好前厅部的日常管理工作。（9） 协助前台接待处理好日常工作中出现的各种问题。（10） 沟通前厅部于各部门之间的关系。（11） 巡视大堂，各公共区域及消防信道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清洁状况。（12） 处理酒店内部类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。（13） 会同保安部及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。（14） 负责酒店紧急突发事件时(如停电、停水、停气、火灾、设备故障等)对客安抚工作。（15） 处理店内争吵事件。（16） 保证宴会活动的正常接待。（17） 夜间协助酒店值班经理做好巡查及突发事件的处理工作，如遇特殊情况及时向上级报告。（18） 完成（副）总经理、房务总监和前厅经理临时指派的其它工作。任职要求: 性 别: 男/女 年 龄: 2235岁学 历: 有大专以上酒店管理专业学历 身 高: 女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较高的英语或日语听、说、写能力 能力专长:良好的英语或日语表达能力和文字表达能力，能处理好人际关系工作经验：有两年以上同等职务工作经验具体要求：1 掌握酒店礼宾服务的程序与标准，掌握酒店各项服务工作的特点与规律。2 有良好的英语/日语听、说能力，有培训工作能力。3 形象好，有良好的工作态度。4 具备一定的协调能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 宾客关系主任职位编号：FO-003行政级别：直属上级: 大堂副理直接下属: 页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 熟悉酒店和部门的组织结构、操作规程、工作制度和设施。（2） 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务；与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客的疑难问题。（3） 协助接待重要宾客和商务楼层客人。（4） 向客人介绍并推销酒店的各项服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。（5） 协助大堂经理处理、翻译、整理宾客书面意见，检查员工违纪等，及时定期将信息反馈给上级，并提出相关建议。（6） 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。（7） 协助前台、预订、总机、礼宾等的工作。（8） 协助前台部员工处理好日常工作中出现的各种问题（如超额预订问题，客人丢失保险柜钥匙问题，签帐超额而无发付款的客人，逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。（9） 沟通前厅部于各部门之间的关系。（10） 处理酒店内部各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。（11） 会同保安部相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。（12） 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障等对宾客的安抚工作。（13） 处理员工和客人的争吵事件。（14） 保证宴会活动的正常接待。（15） 向客人提供旅游、购物、交通等方面的信息。（16） 大堂副理不在岗时，行使大堂副理的工作职责。（17） 完成前厅经理和大堂副理临时指派的其它工作。任职要求： 性 别: 女/男 年 龄: 2235岁学 历: 外语专业大专学历或同等文化程度。 身 高: 女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 国语流利，有较高的英语或日语听、说、写能力。 能力专长:具有良好的沟通、协调能力，具有较好的亲和力，口才好。工作经验：具有2年前台领班工作经验。具体要求：（1） 有较好的外语口头和文字表达能力。（2） 从事酒店工作1年以上，有前台对客服务的经验。熟悉酒店运转体系和酒店的各项政策制度管理规定，有较好的应变能力，服务意识强。（3） 能与住店的宾客建立良好的关系；具有较好的亲和力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 前台主管职位编号：FO-004行政级别：直属上级: 前厅部经理直接下属: 前台、总机领班页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 执行前厅部经理的的指令，全面负责前台的接待服务工作。（2） 全面安排接待处工作的班次，保证接待工作各环节的正常运作；督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。（3） 确保有效的出租房间的分配，定出分配房间的原则；根据当天抵达和离店宾客的名单，合理地安排房间；随时准确掌握房态。（4） 对VIP给予特别关注，确保VIP的优质服务质量。（5） 参与前台各项工作。工作繁忙时给予下属员工及时帮助指导，组织安排散客、团队的入住与酒店，确保服务的效率并满足宾客要求。（6） 根据酒店客房出租率，采用积极的销售手段，销售客房以提高客房收入。（7） 检查员工的仪表仪容和礼貌用语，按酒店的店规店纪，严格要求员工，检查员工出勤情况；制订培训计划，培训考核下属，做出评估，并向前厅经理提出奖惩员工的建议。（8） 管理部门使用的消耗品，严格控制成本。（9） 参加部门工作例会，传达前厅部经理指令，主持召开接待处会议。（10） 按规定程序与标准，做好客房钥匙的管理及服务。（11） 按公关机关有关规定及酒店服务的程序与标准，办理宾客的入住手续。（12） 有效地处理客人投诉，发现问题及时请示报告。（13） 制作前台的统计报表。（14） 与市场营销部、饮食部协调工作，安排团队的食宿。（15） 完成前厅经理交办的其它工作。性 别: 女/男 年 龄: 2228岁学 历: 大专或者以上学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长:有较好的文字能力；有广博的旅游知识工作经验：有2年以上同等职位工作经验具体要求：（1） 掌握接待处的工作程序与标准，并能监督指导操作。（2） 有较好的协调工作力。（3） 有制订计划，亲自培训员工的能力，有了解员工要求、激励员工工作的能力。（4） 有组织、合理调配安排员工工作的能力。（5） 有关公销售意识，有较强的交际能力。（6） 有根据酒店政策和规定，礼貌地处理客人投诉的能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 前台领班职位编号：FO-005行政级别：直属上级: 前台主管直接下属: 接待员页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 执行前台主管的指令，安排当班接待员的工作，并按规定的服务程序与标准检查接待员的工作，确保服务质量。（2） 负责当班的考勤工作，检查员工的仪表仪容、礼貌用语；按酒店的店规店纪检查员工的行为。（3） 检查填写工作日志。（4） 检查前台日常工作所需的纸张，文具用品的供应及消耗情况；每日查库，保证正常运转。（5） 掌握酒店客房出租，采取积极的销售手段，在符合酒店规定的房价情况下，向宾客销售客房，以达到最高出租率和最高平均房价，随时掌握房态。（6） 关注VIP的接待工作，确保优质服务。（7） 按规定的程序与标准做好客户钥匙的管理与服务。（8） 按公安局的有关规定及酒店服务的程序与标准，办理宾客的登记入住手续；并按规定制作报表送至公安局。（9） 与客房部、市场营销部、财务部及行李、预订部经常联系，协调工作。（10） 及时处理特殊情况，如宾客不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题；若问题较大应及时报告上级，立即处理；做好客人的换房服务。（11） 有效地处理客人投诉。（12） 培训和指导员工，评估员工工作；向上级提出奖惩员工建议。（13） 完成上级交办的其它工作。性 别: 女/男 年 龄: 2025岁学 历: 中专或者以上学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较好的英语听、说、写能力 能力专长:有广博的旅游知识工作经验：有2年以上同等职务工作经验具体要求：（1） 撑握接待处的工作程序与标准。（2） 有较好的英语听说写能力；有广博的旅游知识；有大专学历。（3） 有协调工作能力。（4） 有公关销售意识；有较强的交际能力。（5） 有礼貌地处理宾客投诉的能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 前台接待员职位编号：FO-006行政级别：员工直属上级: 前台领班直接下属: 页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 服从前台主管、领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。（2） 阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作；根据当日宾客入住和离店信息，为客人提供优质高效服务。（3） 根据分配房间的原则，为预抵的宾客分房间；按规定为具体为入住宾客办理手续；根据主管或领班的决定给客人办理换房手续。（4） 做好VIP宾客的准备工作。（5） 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。（6） 将有关资料存盘；制作有关报表。（7） 为财务部提供所必需的单据。（8） 向散客销售客房并销售酒店其它服务产品。（9） 按规定提供客房钥匙服务。（10） 为客人提供留言服务、叫早服务。（11） 完成上级交办的其它工作。性 别: 女/男 年 龄: 1825岁学 历: 高中或者以上学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较好的英语听、说能力 能力专长:有一定的旅游知识工作经验： 具体要求：（1） 掌握接待服务的程序与标准。（2） 有端庄的仪表仪容，热情、周到、礼貌的服务态度。（3） 有公关销售意识，有交际能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 行政楼层接待员职位编号：FO-007行政级别：员工级直属上级: 前台领班直接下属: 无页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 负责入住酒店行政楼层客人的接待工作，检查预抵、预离客人的名单、房间数和一些特殊要求，协助客人办理入住手续，并保证客人数据的准确性。（2） 当客人来登记入住时，准确、礼貌地问候客人，并问明付款方式，并为客人办理预交押金手续，并要向客人介绍行政楼层的设施及入住行政楼层的各项优惠。（3） 在下午茶时间主动邀请客人前来享用。（4） 准确输入客人的数据及确保房价的准确性，保证计算机数据的正确性和计算机系统的正常操作运转。（5） 按要求完成各项报表，为客人提供热情、周到、耐心的咨询。（6） 随时掌握客人对行政楼层的要求、建议、意见，并及时与上级沟通。（7） 检查并维护本部范围内的卫生工作及设备设施的运转情况，确保各项设施设备的安全正确使用。（8） 在职权及能力范围内解决行政楼层所存在的问题，不断完善和提高对客服务质量。（9） 做好防火、防盗等安全工作，发现问题及时向上级汇报，服从上级安排，按质按量完成各项工作。（10） 把所有客人的投诉反映给主管。（11） 掌握房态，掌握行政楼层以及VIP的情况及必要的信息，做好服务准备。（12） 与管家部、餐饮部、工程部、财务部、礼宾部协调工作，以确保贵宾享受第一流的高质量服务。（13） 经常检查行政楼层酒廊的服务设施、设备的运转情况，确保工作区域保持最佳状态。（14） 做好交接工作。（15） 完成上级指派的各项任务。任职要求: 性 别:女/男 年 龄:22-28岁学 历:中专以上学历 身 高:女1.60m以上，男1.70m以上语言能力:有较好的英文听、说、写能力能力专长:有较好的对客服务意识，有较好的交际能力具体要求：（1） 掌握酒店贵宾服务的程序与标准，了解酒店各项服务工作的特点及规律。（2） 有良好的英语听、说、写能力，有计算机知识及打字能力。（3） 有良好的修养，代表酒店形象。（4） 有公关能力及销售意识，有一定的交际能力。（5） 有与其它部门协调工作能力，有服务意识，确保为贵宾提供优质服务。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 总机预订主管职位编号：FO-008行政级别：直属上级: 前厅部经理直接下属:总机预订领班页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 执行前厅部经理的的指令，全面负责总机预订的服务工作。（2） 全面安排本部门工作的班次，保证工作各环节的正常运作；督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。（3） 全面掌握整个酒店的房类分布情况。了解酒店的订房情况、文件处理和预订控制。（4） 负责随时将房间出租情况反馈部门。对客房销售向部门提出建议。（5） 对VIP订房及电话给予特别关注，确保VIP的优质服务质量。（6） 负责与销售部和前台接待处协调以保证业务正常运转。（7） 与销售部协调团队的预订事宜。接受并输入团队预订。负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。整理团队存档。（8） 根据酒店客房出租率，采用积极的销售手段，销售客房以提高客房收入。（9） 检查员工的仪表仪容和礼貌用语，按酒店的店规店纪，严格要求员工，检查员工出勤情况；制订培训计划，培训考核下属，做出评估，并向前厅经理提出奖惩员工的建议。（10） 管理部门使用的消耗品，严格控制成本。（11） 参加部门工作例会，传达前厅部经理指令，主持召开接待处会议。（12） 有效地处理客人投诉，发现问题及时请示报告。（13） 制作预订部的相关统计报表。（14） 完成前厅经理交办的其它工作。性 别: 女/男 年 龄: 2228岁学 历: 大专或者以上学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长:有较好的文字能力；有广博的旅游知识工作经验：有2年以上同等职位工作经验具体要求：（1） 掌握总机预订的工作程序与标准，并能监督指导操作。（2） 全面掌握电话交换机的功能及操作方法，能熟练地操作电话总机的各种设备，精通电话业务，包括叫醒、留言、IDD/DDD及人工长途电话的各种服务方法及服务特性。（3） 熟记200个常用电话号码，（包括饭店、航空公司及旅行社）完全熟记酒店内部各部门分机的号码，熟悉较常用的世界各地长途电话的区号码。熟悉酒店服务项目。（4） 有制订计划，亲自培训员工的能力，有了解员工要求、激励员工工作的能力。（5） 有组织、合理调配安排员工工作的能力。（6） 有公关销售意识，有较强的交际能力。（6） 有根据酒店政策和规定，礼貌地处理客人投诉的能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 总机预订领班职位编号：FO-009行政级别：直属上级:总机预订主管直接下属: 总机接线员页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 执行总机预订主管的指令，督导总机预订员按程序与标准完成电话服务工作。（2） 负责当班的话务及预订工作。掌握电话服务操作系统，监督接线员在工作中的语音语调、礼貌程序、工作态度，发现问题及时纠正，保证每位接线员以良好的状态在岗位上工作，保证接线员对客人讲话时语音轻柔、语调亲切甜润、使用敬语，把微笑融合在服务用语中；检查员工仪表仪容，行为规范。（3） 子解当日可卖房间状况。随时向总机预订主管反馈当前预订情况及房间流量。当主管不在岗时，全面负责预订部的工作。（4） 检查电话交换机及其它总机设备的运转情况，发现故障及时上报电脑房，通知工程部维修。（5） 随时检查并保证呼叫系统的正常运行。（6） 记录当班工作出现的特殊情况，（如线路问题、付费争议等）及疑难问题，保证交换机工作运转正常。（7） 提高服务水平，培训并指导员工的工作；重点关照VIP及贵宾楼层客人的服务。（8） 帮助员工处理宾客的疑难问题，培训如何处理紧急情况。（9） 随时观察接线员在接转电话服务时是否遇到困难，及时提供帮助。（10） 了解接线员思想动态，及时向主管汇报，协助解决。（11） 注意常用电话号码的变更，及时整理工作记录，并保证每位接线员掌握。（12） 认真填写交接班记录，认真阅读上班次交接班记录，（阅读后签字），处理记录中的问题，保证服务的连续性，保证服务质量。（13） 完成上级交办的其它工作。任职要求: 性 别: 女 年 龄: 22-28学 历: 中专或者以上学历 身 高: 1.60m以上语言能力: 有良好的英语听、说能力 能力专长:精通电话业务，声音柔美工作经验：两年以上同等星级酒店总机接线员工作经验具体要求：（1） 处理客人对话务的一般投诉，有一定的语言能力，有较好的英语水平；有高中以上学历。（2） 有良好的工作态度，热情、耐心、礼貌、周到，能用甜美的语言展示酒店形象和服务水平。（3） 对下属有监督、指导能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称:总机预订员职位编号：FO-010行政级别：员工直属上级:总机预订领班直接下属: 页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：1. 处理好人工长途电话，作好记录；重点关照VIP及贵宾楼层客人的电话。2. 注意处理酒店领导的电话，传呼各岗位上的经理。3. 做好代客留言，做好叫醒服务。4. 通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。5. 熟练使用总机电话设备，保持清洁，保证日常工作顺利进行。6. 掌握应知应会服务知识，准确、热情、耐心回答客人的询问等。7. 及时同前台收银联系注意观察计算机中住房电话跳费情况显示。8. 按酒店规定，适时封锁和打开客房内电话线路。（前台接待负责开、关客房内电话线路）9. 通过电话总机同酒店内各部门协调，沟通酒店各部门之间、酒店与客人之间、客人与客人之间的联系。主动与长途台加强联系，使之配合酒店的工作。10. 紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作用。11. 负责检查第二天抵达团队预订，确认团队预订房间数、实到人数、和付款方式，并做报表。12. 核查每一份散客预订，包括函电的信息是否完整，预订单的填写内容是否正确。13. 检查VIP的预订。14. 对于重要预订和疑难预订，要汇报给领班或主管，按指示做具体的处理。15. 每天将所有完成的预订单存盘。16. 做好交接班工作，上班阅读日志，下班填写日志。17. 完成上级交办的其它工作。性 别: 女 年 龄: 1825岁学 历: 中专或者以上学历 身 高: 1.60m以上语言能力: 有较好的英语听、说能力 能力专长:有一定的旅游知识和外语口语能力工作经验：有1年以上同等职位工作经验具体要求：（1） 掌握总机预订工作程序与标准。精通电话业务，声音柔美（1） 在岗位上始终保持热情、礼貌、耐心的工作态度，严格控制自己的情绪，把微笑融于语言中。（2） 能熟练使用电话交换机及总机的其它设备，熟悉酒店电话业务系统的各项基本知识（包括代客留方、叫醒服务、人工长途电话等），熟记200个常用电话号码，熟记饭店长住客户的房号、姓名、声音及电话主要去向。熟悉酒店负责人及各部门经理的声音。（3） 有较好的语言能力，较好的英语听、说水平；有高中学历。（4） 遇紧急情况，要沉着冷静，能准确迅速地按规定报告情况。（5） 工作认真、负责、细致。有一定的外语能力，有中专学历。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 礼宾部主管职位编号：FO-011行政级别：直属上级: 前厅经理直接下属:礼宾部领班页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。（2） 认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。（3） 向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。（4） 管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。（5） 编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。（6） 管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。（7） 制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。（8） 创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。（9） 完成上级交给的其他工作。任职要求: 性 别: 男 学 历: 有中专以上酒店管理专业学历 语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长:有一定的文字能力、协调能力工作经验：有两年以上领班工作经验具体要求：（1） 掌握酒店礼宾服务的程序与标准，掌握酒店各项服务工作的特点与规律。（2） 有良好的英语听、说能力，有培训工作能力。（3） 形象好，有良好的工作态度。（4） 具备一定的协调能力。 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称: 礼宾部领班职位编号：FO-012行政级别：直属上级: 礼宾部主管直接下属:页 数: 1页编订日期:编 订 人:审 批:岗位职责：（1） 监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务；（2） 确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务；（3） 对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务；（4） 向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排；（5） 为预到团体做好必要准备工作；（6） 督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作；（7） 为客人提供各种力所能及的帮助；（8） 引导客人参观房间设施；（9） 适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目；（10） 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；（11） 每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；（12） 做好行李部设备的保管、清洁和保养工作；（13） 留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。（14） 认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名；（15） 执行和完成上级分派的其他工作任务。任职要求: 性 别: 男 学 历: 有中专以上酒店管理专业学历 语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长:有一定的文字能力、协调能力工作经验：有两年以上领班工作经验具体要求：（5）