公司呼叫中心系统方案书.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除呼叫中心系统方案书 目 录第一章 济南阿特拉斯公司21.1 公司简介21.2 企业理念21.3 我们的优势31.4 主要客户案例3第二章 系统概述52.1 需求背景52.2 整体规划5第三章 系统方案73.1 网络拓扑73.2 应用架构9第四章 软件功能介绍114.1 公告管理114.2 工单流转114.3 工单管理124.4 公告查询124.5 工单查询134.6 电话营销134.7 短信平台144.8 系统定义15五、对外接口16六、系统特点17七、技术支持与服务18第一章 济南阿特拉斯公司1.1 公司简介济南阿特拉斯科技有限公司(Atlas)是一家在济南高新技术开发区成立的以计算机软件开发为主的民营高新技术企业。Atlas长期专注于企业管理软件及企业信息化平台的自主研发，依靠雄厚的资金实力、技术实力以及丰富的行业经验，为客户提供了多层次、全方位的服务。Atlas已推出了涵盖现有广电各项业务的管理平台，包括：数字电视用户管理系统、有线电视用户管理系统、宽带网业务管理系统、电话计费业务管理系统及其他周边业务接口系统，拥有十分良好的市场形象，为广电运营商提供了先进的管理理念，实现了企业信息化管理平台的建设。Atlas顺应于企业管理信息化发展的时代潮流，以技术为根本，以创新为宗旨，以当代主流信息技术为依托，以客户需求为引导，为企业提供适应其管理要求、提高其管理水平、降低其管理成本的综合解决方案，提升企业的综合竞争力。Atlas的快速成长，完全取决于国内企业对Atlas品牌的充分信赖。未来阿特拉斯公司将一如既往、全力以赴地为中国的企业提供更有价值的管理软件！1.2 企业理念l 一切从您的实际出发当面对着灵活的市场与多变的客户群,在Atlas,不论是领导核心还是每一位员工,我们处理所有问题只有一个出发点,这同时也是我们所有工作的共同目标:一切从您的实际出发!l 让您从容地面对繁杂的业务流程Atlas就是针对您目前所处的繁杂的业务环境,切实为您提供全面且合理、系统而实用的解决方案。因此,您可以完全放心地将那些费时费力的头痛事交给我们,让我们来帮助您走出繁杂,彻底给您一份从容的工作心情。l 为您搭建一个和谐的支撑平台Atlas不仅仅是给您提供一份最终的业务解决方案,更关键的是,我们利用当前主流的信息技术为您搭建了一个在最大程度上满足业务需求和管理决策的综合支撑平台。这将是一个温馨的业务环境,亦是一个有利于您发展的和谐环境。l 追随时代的步伐，跟踪您的需要在Atlas,有一支质优高效且充满活力的年轻团队,他们在开发大型管理信息系统及网络系统集成等方面积累了丰富的实战经验, 可以事事为您提供全方位的技术支持, 也可以时时让您享受到踏实可靠的售后服务。他们正源源不断地释放着自己的潜力,不仅是为您,也是为阿特拉斯的健康成长提供了长期稳定的可持续发展动力。1.3 我们的优势 领先的技术平台ATLAS采用国际上先进的、成熟的计算机、网络、数据库及图形处理等主流技术，可满足高起点、高水平和高质量的要求。 严格的项目管理ATLAS具有严谨、合理、高效的项目管理办法和项目实施流程，严格按照项目管理的要求组织实施，可确保项目最终的成功。 活力高效的团队ATLAS拥有一支勇于创新，充满活力的专业团队，并与山东大学齐鲁软件学院等高校有着长期的技术合作，可以最快的响应速度来提供最完善的解决方案。 丰富的项目经验ATLAS先后为多家企业提供了业务应用系统及整体信息化解决方案，积累了丰富的实战经验，可使我们的产品与服务更具有针对性、更加专业化。 最优的性价比ATLAS始终坚持为客户提供最优性价比的整体方案，我们可以保证同样的质量我们的价格是最低的，同样的价格我们的质量是最好的。1.4 主要客户案例济南广电嘉和数字电视有限责任公司山东省潍坊市广电网络中心江苏淮安广电宽带有限责任公司聊城广电信息网络有限公司济南广电网络信息中心诸城市广电局山东广电网络有限公司菏泽分公司济南铁路电视台第二章 系统概述2.1 需求背景各省市级广电模拟电视的整体平移工作正在紧张的准备着。在此过程之中，很多时候广电部门都面临着这样的一些问题： 老百姓初次使用机顶盒及智能卡，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助； 装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之； 好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对电视台的收入影响会很大； 碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电的服务好； 对广电新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，却没有很好的途径去向广电反映，这样意见只会越积越深。2.2 整体规划客户服务中心系统建成后，不仅能够为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时能够提供全方位的客户服务功能。 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 通过统一的特服号接入。 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。 降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。 第三章 系统方案3.1 网络拓扑说明： 核心服务器它是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、坐席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。 IVR服务器IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与前端PBX相连接，实现话音通信；另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。 数据库服务器数据库服务器是保存大量的客服中心的业务数据，比如业务受理数据，投诉建议数据等等，而且还担负着保存平台核心数据库的责任。 文件服务器文件服务器是保存一些重要的语音文件，通知文件等信息，也可以和数据库服务器同用一台服务器。 WEB服务器WEB服务器是安装客服中心的网站，实现网上的业务受理、故障申告、故障保修等信息。 网关服务器网关服务器是安装一些接口程序，主要实现和广电系统的其他业务的接口程序，比如和SMS接口程序，和BOSS接口程序等。 短信网关短信网关是实现系统自动发短信通知维修人员等自动短信通知功能。3.2 应用架构针对广电呼叫中心系统的特点、组网要求、分期建设以及未来不断拓展业务的需求，系统主体采用C/A/S（Client/Application Server/DB Server）三层结构体系。三层结构的基本思想是在分布式技术的基础上，运用组件技术，把信息系统按功能划分为表示逻辑、业务逻辑及数据管理三大块，分别放置在相同或不同的硬件平台上。客户层是信息系统的用户接口部分，即人机界面，是用户与系统间交互信息的窗口，主要功能是指导操作人员使用界面，输入数据、输出结果。它并不拥有企业逻辑，或只拥有部分不涉及企业核心机密的应用逻辑。应用层是信息系统的主体，包括了系统中核心的和易变的企业逻辑(规划、运作方法、管理模式等)，它的功能是接收输入，处理后返回结果。应用层采用标准化的开发工具，可以实现多种应用结构上的统一；通过模块化结构设计，实现高可用应用系统。应用层实现了业务逻辑与表示逻辑的分离，使得系统能够灵活的适应用户业务逻辑的变化。数据层是基于SQL SERVER等大型数据库的数据库管理系统，负责管理对数据库的读写和维护，能够迅速执行大量数据的更新和检索。数据层实现了数据的集中存储并且能够保证数据的一致性。在三层体系结构下，客户层不能直接访问数据层，只能通过应用层连接数据库，完成业务处理。这种结构的主要优点如下：1、采用瘦客户/胖服务器的架构，即业务逻辑放在应用层，业务逻辑的更改只需在应用层进行，而客户层仅处理信息的输入、结果的显示和业务流程的控制。这样，不仅扩展性好，而且可维护性也较好。2、增加了系统的网络安全性能。在三层结构体系下，营业厅的业务人员只能通过应用程序对数据库中的数据进行检索和更改，不能直接访问后台数据库服务器，既避免了系统故障对数据库的破坏，又避免了黑客攻击数据库服务器的可能，保证了数据的安全性。第四章 软件功能介绍呼叫中心系统各功能介绍如下：呼叫中心系统主要包括八个功能模块：公告管理、工单流转、工单管理、公告查询、工单查询、电话营销、短信平台、系统定义。呼叫中心系统工单查询公告查询电话营销工单管理工单流转公告管理短信平台系统定义呼叫中心系统各功能介绍如下：4.1 公告管理对已发布公告的管理及查看，主要为业务系统中的各成员提供一个信息交流共享的平台。公告管理是一个公共消息发布、管理及归档的模块。公告发布人员将所要发布的消息，录入系统并发送到可以查看此公告的相关部门及相关人员。 工作流：写好公告内容，选择所要通知的相关部门，便生成一个简单的公告，其中还包括生成公告发布人是个人发送还是部门发送定义，公告的发布时间，可以根据用户需要自己设定。 功能模块公告发布，公告查看，公告管理，公告归档，归档信息查询等。4.2 工单流转主要实现呼叫中心处理客户来电受理的各项业务，对工单处理流程的监督；受理用户来电的业务重类：咨询、投诉、报修；以及对生成工单、转派工单、处理工单、工单回执等业务流程处理。此功能也是本系统的中心。 工单流程：坐席接到来电，通过客户的用户证号及来电目的生成工单，并把工单转派的相关部门进行处理并回执工单。（此流程没有针对咨询、投诉、报修、来举例，只是简单的介绍了工单所要走的流程） 特色功能：集中故障处理：其功能针对于小区集体故障的解决方案，而针对了集中故障处理主要是体现在量的变化，主要减轻了各部门的工作量，不用走每个工单流程，但是前提是在维修人员去现场勘察以后，并根据勘察结果通过公告的形式通知相关部门，并生成集中故障处理事件，然后再有用户打进电话来就直接放在集中故障处理事件里面，这样只需要走一个工单流程，主要是方便和减轻各部门的工作量，并提高工作效率！ 功能模块工单生成、转派工单、处理工单、工单回执。4.3 工单管理对所生成的工单进行修改、删除。比如在生成的工单内用户信息出错，可以通过此功能进行修改，并且也可以对工单进行删除。但是删除的工单也会在工单查询中能查询到。 功能模块工单修改、工单删除、4.4 公告查询对发送和接受的公告进行查询，根据所设置的查询条件，来进行查询所需要查询的结果。 功能模块当前公告、归档公告、全部发送、本部发送、本人发送、全部接收、本部接收、本人接收等。4.5 工单查询对工单信息、回访信息、维修情况等进行查询统计。 特色功能：主要是体现在对客户服务统计、话务统计、工作量统计。4.5.1系统可记录每一次呼叫处理和每个坐席的工作状态情况，可以综合不同的统计对象（如：技能组、坐席、IVR节点、或者时间段等）进行灵活的统计，并以图形、表格、电子文档的方式提供统计报表，并可用通用办公自动化软件进行调用。4.5.2分类统计报表：客服中心的业务主管可实时监控各类反应系统运行效率，坐席代表工作状态和各项服务执行情况的统计报表。4.5.3业务数据报表：根据时间、业务内容形成各种报表，如各部门或人员服务情况报表、咨询、投诉、报修分类报表等。例如： 故障报修分析统计（详细故障类型按区域统计）。 维修结果分析统计（详细维修结果按区域统计）。 二次报修分析统计。（按区域统计） 回访数统计。 回访用户满意度统计。 用户个性化需求统计。4.5.4服务指标统计：任意选取时间段，根据坐席，工作组，话务员统计呼叫总数，最大等待时间，平均等待时间，平均通话时间，接听率，队列等待数目等各类指标，并通过图表格式输出。 功能模块工单信息、回访信息、维修情况、全部工单、本部工单、本人工单、回访信息、维修情况查询、客户服务统计、话务统计、工作量统计。4.6 电话营销实现业务推广、用户催缴；业务推广是采用自动或者人工的方式或者短信方式进行。而用户催缴主要采用自动方式、传真、短信等方式进行。 功能模块业务推广、用户催费。4.7 短信平台实现短信通知维修人员进行派工维修，避免了电话通知麻烦，节约时间及成本。广电维修中心管理人员可以在本系统平台上通过输入自己的ID号和密码，进入信息发布界面，很简单的调度广电维修人员的内容，以文字短信方式自动通知现场维修人员。在通知内容处输入相关的文字通知信息，在“通知人员”处选择所需要通知的维修人员，方法是直接点击维修人员或各组前的小方框，若方框中出现对号表示已经被选中。 功能模块部门通讯录、短信群发、定时发送。4.8 系统定义对系统中需要用到的数据进行定义。主要包括发布部门、紧急类型、来电类型、故障类型、满意程度和辅助权限各模块。 工作流：对了来电受理分类的设置、公告发布个人与部门的定义、及公告、工单查询条件的设置等一些功能实现的定义设置。 功能模块发布部门、紧急类型、来电类型、故障类型、满意程度和辅助权限。五、对外接口呼叫中心系统第三方接口TCP/IP协议第三方服务器呼叫中心系统提供了多个与第三方软件相连接的接口，能够实现与多个外部系统同时进行数据交互。呼叫中心系统与第三方系统的接口方式如下图所示：图：与第三方系统接口连接呼叫中心系统与第三方系统之间采用TCP/IP网络协议进行通讯，使用请求/应答的方式完成相应指令的功能，呼叫中心系统为请求方，第三方系统为应答方。在双方通讯之前，呼叫中心系统向第三方系统发出TCP连接请求，第三方系统接受请求与呼叫中心系统建立TCP连接，双方通过此TCP链路进行数据传输。业务处理流程为：呼叫中心前端业务操作生成第三方系统请求数据，如查询用户资料，查询楼房信息，查询初装、开通、暂停等业务的办理信息，通过接口程序发送给第三方服务器。第三方系统接收到数据请求后，查询数据，得到应答结果，并返回给接口程序；接口程序将数据返回给前端业务程序进行显示。六、系统特点1、技术平台先进。采用主流网络操作系统Windows 2003 Server和性能卓越的大型网络数据库SQL SERVER，充分保证了系统的安全性、可靠性和先进性。系统开发基于J2EE架构实现，充分保护了系统的投资，并大大降低了系统的维护和升级成本。2、业务处理灵活。呼叫中心系统平台的建设旨在建立一个完善的客服系统。协调广电系统的各职能部门,合理高效的工作,最终目的是为了解决客户来电所反应的各种问题,提升客户的满意度,创造良好的品牌形象,为进一步扩展市场,增