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客服知识竞赛复习大纲1、物业管理条例的立法目的是为了规范 物业管理活动 ，维护 业主 和 物业管理企业的合法权益，改善人民群众的 生活和工作环境 。2、物业管理是指业主通过 ，由 和 按照 约定，对 及配套的 和 进行 、 、 ，维护相关区域的 和 的活动。3、前期物业管理指的是指在 、 选聘物业管理企业之前，由 选聘物业管理企业实施的 。4、住房专项维修资金主要指的是 用于 保修期满后物业 、 的 、 、 资金。5、物业管理服务收费是指物业管理企业接受物业 、 的委托，对其 、 的房屋建筑及其 、 、 、 、 及提供 所收取的费用。6、业主公约主要对有关物业的 、 、 ，业主的 ，业主应当 ，违反公约 等事项作出约定。7、新建物业项目的物业承接验收的作用是进一步明确 ；确保物业具备 ；为日后的物业管理 。8、物业管理区域内，违反有关 、 、 等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当 ，并及时向 报告。9、物业管理企业资质等级分 、 、 。10、物业服务收费的确立原则是应当遵循 、 以及 的原则。区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照物业 ，在物业服务合同中约定。11、业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应 ，并可加收每逾期一天 的滞纳金。12、物业服务成本或者物业服务支出构成包括：（1）管理服务人员的 、 和 等。（2）物业共用部位、共用设施设备的 、 费用。 （3）物业管理区域 费用。（4）物业管理区域 费用。（5）物业管理区域 费用。（6） 费用。（7）物业管理企业 。（8）物业 、 及 费用； 13、推行三标管理体系对物业管理活动的意义：可帮助物业管理企业建立一套 、 、 的 和 。 可以改善 和 ，有效监督 。 可提高员工的 ，增强 和 。 可改变服务质量的 ，减少 ，由人治转向 ，由被动转向 。 可优化 ，简明 ，降低不必要的 ，提高 。 可成为物业管理企业 的推动力，促进 的不断提高。 可以提高物业管理 ，有利于物业管理企业 。14、如何处理好业主投诉？应耐心 ，虚心 ，用心地 。 对业主所反映的问题一定要 ，不要 。 对用户反映的问题要做好 。 对反映的问题要及时 ，向业主回复具体 和具体 。 及时了解 ，向业主 ，并征询 。 及时向 汇报，以便更好更快的解决问题。15、物业管理公司对业主的 和 不负保障和保管责任。物业管理企业受委托负责的只能是 、 、 产权部分或部位的管理、维修与养护。如果业主和使用人的人身安全和财产安全在小区内的这些部位受到威胁或损害，物业公司就 ，而在业主自有部位，物业公司只能 ，却无法 。简而言之， 。16、西安怡人物业管理有限公司成立于 ，是专门从事 的专业化企业。公司具有国家 和 ，是国家 单位，陕西省 单位，西安市 单位。17、 公司的在管项目有豪盛大厦、豪盛花园、豪盛时代华城、旺座现代城、旺座国际城、豪盛山水草堂、延长办公、延长住宅、延长安培中心、荣民大厦、宫园壹号。其中已获得全国示范项目的是 。获得省级示范项目的是 。18、公司通过了 体系、 体系和 体系的认证。19、公司的三标管理方针： ， ， ， 。（1） ：公司通过贯彻质量、环境、职业健康安全标准规范各项物业服务程序和流程，强化系统管理、科学管理和创新管理。（2） ：公司追求管理和服务过程的优质高效，始终不渝以业主和顾客为关注焦点，以人为本，真诚服务，并争取超越业主和顾客的要求和期望。（3） ：公司以始终不渝的精神为员工和业主创造优美、安全、温馨、和谐的工作和生活环境，确保员工和业主的安全。（4） ：宣传节能降耗的意义，利用新技术、新工艺、新设备节能减耗，改造环境，保护资源。20、 你所管辖的小区占地 亩、房屋结构 、办公 户、商业 户。项目公示电话号码是 、 ?收费标准：物业费办公 元、商业 元，取暖费 元，空调费 元，水费办公 元、商业 元、特行 元，电费办公 元、商业 元，电梯费 元、家政服务费 元/21、工程部是物业公司的 部门。22、楼盘生活保障系统有 系统、 系统、（ 系统）、 系统、 、 系统。安全保障系统有 系统、 系统、 系统、 及 系统 。23、电梯困人应急预案： 25、建筑物屋面防水质保期为 年，户内卫生间防水质保期为 年。26、改动卫生间防水层的，应当 ，并做 。27、电梯投入运行后，在装修期间，对业主上下料怎么进行管理？（参考装修期管理规定） 28、装修人从事住宅、办公室内装修活动，未经批准不得有以下行为：1） 、 。2） 、 、 等，破坏 。3） 。29、触电的急救方法是： 、 。30、二次供水消毒设备必须有 批件。小区二次供水，水池水箱每年清洗消毒 次，并要通过 部门检验合格。31、突发事件处理预案的工作原则是：1） ，2） ，3） ，4） 32、业主户内停电可能是什么原因？（根据小区供电情况展开个人思路） 33、国家规定冬季供暖温度为 ，现业户内温度16度，业主拒不交物业费，你怎么向业主解释？ 34、采用地热供暖以下因素会影响户内温度：1、户内支管有 。2、入口 。3、改变 。4、户内地面 。5、户内 。35、公司对自用空调使用有哪些规定？（参考新出台的空调管理规定） 36、当发生楼层跑水时，应 ，将电梯 ，同时利用沙袋堵住 和 ，关闭该层的 ，清理 ，排除 故障，检查电梯进水情况，确定 时方可投入运行。检查该层用电设施有无 ，确保正常后供电。37、应急物品每周 次做保养记录。38、协防员行举手礼的场合是 、 。39、火警后报的警程序是(1) 。（2） 。（3） 。（4） 。（5） 。40、救火的原则是 。41、常用的灭火器中， 是用途最广的一种。42、消防通道的防火门要保持关闭状态的主要作用是 。 43、火灾时正确使用消防栓的步骤是 ，套在 上。 ， ，对准 喷射。44、意外人生事故处理时需要采取以下措施：（1） ，并 。（2） 。（3） 。45、车场收费每日上交到 。46、