卓越的客户服务与管理PPT课件.ppt

卓越的客户服务与管理 1 提纲 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 2 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 提纲 3 客户满意是企业核心竞争力 客户是企业生存的基础 服务是赢得客户的重要手段 我们正生存在一个 服务经济 的时代 每个人都在享受他人的服务 同时也在为他人服务 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功 才能得以生存 否则就会失败 甚至破产 4 GE与服务浪潮 对GE来说 服务业是未来的浪潮 我们不能忽视这样一个事实 韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边 毕竟 自爱迪生时代起 GE便与高质量的产品制造联系在一起 一个多世纪以来它不屑于服务上的生意 但是 我们多次看到 韦尔奇并不醉心于过去 因为过去毕竟已过去了 他只对未来感兴趣 这也是为何在一个世纪后 GE成为最初的道 琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因 5 1 1客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平 它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较 这种实际感受不一定是真实的 6 客户满意的几种状态 绩效不及期望 客户不满意绩效与期望相称 客户满意绩效超过期望 客户十分满意 高兴或喜悦 7 满足客户期望超越客户期望预见到并帮助其实现期望 1 2什么是完全满意 以客户的标准为标准 超越客户的期望 8 为什么要让客户完全满意 因为公司的产品主要销售给两类客户 新客户和老客户 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本 统计表明 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍 因而 保持客户比吸引客户更见成效 保持客户的关键在于使其满意 9 一个满意的客户会怎样做 若一个客户真的满意 他会这样做 更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化 要比新客户节省交易成本 100个满意的客户会带来25个新客户 10 1 3什么样的客户是最好的客户 我们最好的客户不见得是 最大的客户购买力最强的客户对协助或服务要求的最少的客户 而是那些能给我们最大启发的客户教导我们如何超越现有产品和服务 提供更大附加值的客户是能提出挑战 鼓励我们不断提升的客户 11 滚滚财源来自于回头客特别是终身回头客 回头客 更少的费用回头客 丰厚的收入 12 1 4为什么要做到客户完全满意 1 25 250 500 每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候 就有24个不满意但保持缄默的客户将有250 500人听到他们所说的故事而且深受影响 13 客户研究 一 失去一位客户的代价 24个人不满 但并未抱怨 占96 1个人大声抱怨 占4 资料来源 美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 14 客户另找卖主的原因 1 是由于买方人员变故3 是由于营业地点变更5 是由于顾及其他朋友关系9 是由于竞争者争取客户14 是由于客户对产品 服务不满意68 是由于卖方雇员态度冷淡 客户研究 二 15 客户研究 三 正确对待和处理客户投诉 只有4 的不满客户会写投诉信 比起没有投诉的客户 提出投诉的客户更可能再回头 即使他的问题还没有得到解决 如果问题得到解决 54 70 的客户会回头 如果问题得到快速解决 95 的客户会回头 平均而言 客户会将自己的不满告诉9 10个人 13 的人会告诉20多个人 投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉5个人 16 调查表 对客户的态度 客户研究 四 请选择 对或错 T或F 1 TF客户的期望值总是过高 2 TF客户应尽量体谅我们的难处 3 TF客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话 这种要求是不合理的 4 TF客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨 5 TF可以让客户在电话里等待分把钟时间 6 TF如果不知道如何答复 你可以让客户去找另一个部门 7 TF可以告诉你的客户 你每天要处理许多客户问题 以此降低对方的期望值8 TF假如得到客户的鼓励 我会把事情办得更好 9 TF客户应理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙 10 TF我没有必要跟发怒的客户打交道 11 TF客户总是投诉太快 以致于我来不及向上司反应问题 12 TF同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨 可以不必太介意 17 一位不满意客户背后的年销售损失 一位客户平均一年的购买额 25 18 提纲 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 19 第一步 让客户发泄第二步 充分地道歉 让客户知道你已经了解了他的问题3 第三步 收集信息4 第四步 给出一个解决的方法5 第五步 如果客户仍不满意 问问他的意见6 第六步 跟踪服务 2 1处理客户投诉的步骤 20 第一步 让客户发泄 为什么首先要让客户发泄 心理净化 当客户发泄时 服务人员应该有些什么注意事项 2 1处理客户投诉的步骤 21 第二步 充分地道歉 让客户知道你已经了解了他的问题 说声对不起让客户知道你已经了解了他的问题 2 1处理客户投诉的步骤 22 第三步 收集信息 问题的力量问什么样的问题l了解身份的问题l描述性问题l澄清性问题l有答案可选的问题l结果问题问足够的问题 2 1处理客户投诉的步骤 23 第四步 给出一个解决的方法 提问 当错误无法弥补时 你认为应该怎样做 特别介绍 补偿性关照提问 下面这些情况 作为服务人员的你应该怎样来补偿 本来上星期二应该送到的货 结果客户这个星期才收到 因为你们的员工与客户争吵而使客户不满 2 1处理客户投诉的步骤 24 第五步 如果客户仍不满意 2 1处理客户投诉的步骤 25 第六步 跟踪服务 什么是跟踪服务跟踪服务有什么意义 2 1处理客户投诉的步骤 26 2 2六种特殊客户如何引导 27 2 2六种特殊客户如何引导 28 2 2六种特殊客户如何引导 29 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 2 3客户有五种类型的需求 30 人类需求的特点 需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性 2 3客户有五种类型的需求 31 一 需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物 例如口渴就想喝水 饥饿就想吃东西 你不能在别人口渴的时候给面包 饥饿的时候给矿泉水 2 3客户有五种类型的需求 32 已经形成的需求经验 使得客户能够对需求的内容进行选择 例如 一个饥饿的人想吃东西 他可能吃大餐 也可能是便饭 既可能吃面食 也可能吃米饭 但是 如果他从来没吃过汉堡包 他决不会想到用汉堡包来充饥 究竟客户会选择哪一种形式满足其需求 除了个人经验外 个人的喜好 文化的规范 价值观 经济收入和目标的可接近性都是主要的影响因素 二 需求具有选择性 2 3客户有五种类型的需求 33 三 需求具有连续性 当一种需求被满足之后 另一种新的需求就会被激活 成为人们行动的目标或动力 在许多情况下 多种需求可能会同时产生 但总有一种需求居主要地位 起支配作用 当其被满足后 原先占次要地位的需求可能上升为主要需求 成为支配人们行为的动力 2 3客户有五种类型的需求 34 四 需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准 例如一个处于饥饿状态的人 当他找不到食物时 饥饿加剧 很可能碰到一种食物就会吃下去 不管是否符合他的口味 有没有营养 所谓 饥不择食 就是这个道理 但如果他不处于十分饥饿状态 情况就会有所不同 2 3客户有五种类型的需求 35 五 需求具有发展性 心理学家指出 人的需求之所以永无止境是由于 1 存在的需求永远不会完全满足 2 一旦某一需求得到满足 新的需求就会激活 3 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要 2 3客户有五种类型的需求 36 六 需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大 取决于 一 这种服务在客户心目中占有多大的重要程度 二 替代性服务在客户心目中多大程度上能代替其他服务 2 3客户有五种类型的需求 37 提纲 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 38 3 1沟通的重要性 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 客户服务人员每天将要70 80 的时间花费在听 说 问和看等的沟通上 39 3 1沟通的重要性 如何观察客户 看的技巧如何接近与客户的关系 听的技巧如何提供微笑服务 笑的技巧客户更在乎你怎么说 说的技巧如何运用身体语言 动的技巧 学习目标 40 3 2看 领先客户一步的技巧 时时提醒自己 我是否已考虑到客户的全部需求客户下一个需求是什么 如何让客户满意 41 3 2 1如何观察客户 注意点 观察客户不要表现得太过分 像是在监视客户或对他本人感兴趣一样 除非你想嫁给他 观察客户时要表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安 不停地问自己 如果我是这个客户 我会需要什么 42 观察客户要求目光敏锐 行动迅速 观察客户的角度 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 3 2 1如何观察客户 43 3 2 2观察客户要求感情投入 当遇到不同类型的客户 需提供不同的服务方法 烦躁的客户 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的客户 他们可能有点胆怯 有依赖性 你态度要温和 富于同情心 为他们着想 提些有益的建议 但别施加太大的压力 对服务不满意的客户 他们持怀疑态度 对他们要坦率 有礼貌 保持自控能力 想试一试心理的客户 他们通常寡言少语 你得有坚韧毅力 提供周到服务 并能显示专业水准 常识性客户 他们有礼貌 有理智 用有效的方法待客 用友好的态度回报 44 3 2 3目光接触的技巧 目光接触的口诀 生客看 大三角 熟客看 倒三角 不生不熟看 小三角 45 服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题 客户究竟希望得到什么样的服务 客户为什么希望得到这样的服务 3 2 4揣摩客户心理 46 3 2 5预测客户需求 预测客户需求就是为了提供客户未提出但需要的服务 客户五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 47 3 3听的技巧 拉近与客户的关系 为您侧耳而听 当很多服务人员在听客户说或投诉的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的结症所在 甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话 其实 这只能令客户的怒火越来越大 48 3 3 1倾听的三大原则 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 为您侧耳而听 49 一 耐心 不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 他们谈的越多 越感到愉快 就越会感到满意 人人都喜欢好听众 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 而是让客户说话 为您侧耳而听 3 3 1倾听的三大原则 50 二 关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 u不要漫不经心地听 左耳进 右耳出 要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 u让客户在你脑子里占据最重要的位置 u始终同客户保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 一线服务人员应当学会用眼睛去听 u如果你能用笔记录客户说的有关词语 它会帮助你更认真地听 并能记住对方的话 u不要以为客户说的都是真的 对他们说的话打个问号 有助你认真地听 为您侧耳而听 3 3 1倾听的三大原则 51 三 别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 u在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以应证你所听到的 为您侧耳而听 3 3 1倾听的三大原则 52 站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做笔记 为您侧耳而听 3 3 2倾听的技巧 53 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 为您侧耳而听 3 3 2倾听的技巧 54 在倾听中应该 不断地点头不时地说 恩 啊 保持眼神交流 为您侧耳而听 检验你对客户的表达 客户的需求是否理解 检验客户对你的意思是否理解 倾听过程中表达及检验理解 3 3 2倾听的技巧 55 3 3 3听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 56 第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候 你要做好如下准备 1 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找一个安静的地方 3 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 3 3 3听的三步曲 57 第二步记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有以下好处 1 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 3 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 3 3 3听的三步曲 58 第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 1 不清楚的地方 询问清楚为止 2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 3 要让客户把话说完 再提意见或疑问 3 3 3听的三步曲 59 3 3 4听的五个层次 60 3 4笑的技巧 微笑服务的魅力 生活的正常状态应该是快乐的 61 3 4 1微笑的内涵 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留下给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 62 3 4 2怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 63 1 安装过滤器安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉 2 运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想 幽它一默 往往可以化解你的情绪 甚至使事情出现转机 而且幽默感不是天生就有的 而是可以通过练习 每个人都可以获得的 3 直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系 或者要压抑一下自尊心 但是 可以帮助你迅速解决问题 使你恢复轻松 3 4 2怎样防止别人偷走你的微笑 64 3 4 3微笑的三结合 1 与眼睛的结合当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛会说话 也会笑 如果内心充满温和 善良和厚爱时 那眼睛的笑容一定非常感人 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 2 与语言的结合微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语不要光笑不说 或光说不笑 3 与身体的结合身体语言的运用我们将在后面详细介绍 这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 65 3 4 4微笑服务的魅力 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 获取回报 调节情绪 66 1 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候 可不想看到你愁眉苦脸的样子 当客户怒气冲天的来投诉的时候 你这样只会火上加油 相反 如果你真诚地对客户微笑 你就可能感染他 使他调整态度 或者使他感到愉悦 2 微笑激发热情微笑传递这样的信息 见到你我很高兴 我愿意为你服务 所以 微笑可以激发你的服务热情 使你为客户提供周到的服务 3 微笑可以增强创造力当你微笑着的时候 你就处于一种轻松愉悦的状态 有助于思维活跃 从而创造性地解决客户的问题 相反 如果你的神经紧紧绷着 只会越来越紧张 创造力就会被扼杀 3 4 4微笑服务的魅力 67 照照镜子 微笑训练 眼形笑 与 眼神笑 3 4 4微笑训练 68 3 4 4微笑训练 对镜子摆好姿势 像婴儿咿呀学语时那样 说 E 让嘴的两端朝后缩 微张双唇 轻轻浅笑 减弱 E 的程度 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 相同的动作反复几次 直到感觉自然为止 无论自己在坐车 走路 工作都随时练习 直到有人认为你神经不正常为止 向空姐学习微笑 69 3 4 5服务人员一流微笑 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与客户有感情上的沟通 70 3 4 6把你的微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气时 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张时 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 71 3 4 6把你的微笑留给客户 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 有时 我会一脸严肃地与客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 72 3 5说的技巧 如何引导客户 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 73 3 5 1开放式和封闭式探问法 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二为你找一个 情景扮演1 74 情景扮演2 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 3 5 1开放式和封闭式探问法 75 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 注意 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 3 5 1开放式和封闭式探问法 76 服 你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外 还有其他不满意的地方吗 客 对 我们现在不满的地方就是你们的响应速度 封闭式 服 我保证在接到你的电话后 我们的工程师将在24小时内到达贵公司 您认为可以吗 客 那太好了 开放式 举例 3 5 1开放式和封闭式探问法 77 不问年龄 尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体 3 5 2客户服务人员的 七不问 78 3 5 3常用服务用语 常用服务用语类型 问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏 79 在 说 的时候必须避免的事情 3 5 3常用服务用语 80 注意你的措辞 用我代替你避免下命令 请您我们最好这样你能 负起责任 我会我可以我可以做的是 避免用引起对抗的词 还有同时另外 3 5 3常用服务用语 81 客户服务人员常用的 说法 迎客时说 欢迎 欢迎你的光临 您好 等感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等听取客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 对在等待的客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等打扰或给客户带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 3 5 3常用服务用语 82 客户服务人员常用的 说法 表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等当客户向你致谢时说 请别客气 不用客气 很高兴为您服务 等当客户向你道歉时说 没有什么 没关系 算不了什么 等当你听不清客户问话时说 很对不起 我没听清楚 请重复一遍好吗 等送客时说 再见 一路平安 再见 欢迎下次再来 等当要打断客户的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 等 3 5 3常用服务用语 83 3 5 4用客户喜欢的方式沟通 说 我会 以表达服务意愿 说 我理解 以体谅对方情绪 说 您能 吗 以缓解紧张程度 说 您可以 来代替说 不 说明原因以节省时间 84 说 我会 以表达服务意愿 我尽可能向生产部门询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 很抱歉 现在不行 你以后再打电话吧 太难给你安排时间了 下班之前你再来个电话吧 我不知道 但我尽量试试吧 不能使用 应该怎么说呢 85 说 我理解 以体谅对方情绪 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 3F法 我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 86 说 您能 吗 以体谅对方情绪 为什么要用 这有助于 1 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快2 避免责怪对方 你本来应该 所带来的不利影响3 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 1 当你急于通知对方的时候2 当你原来的要求没有得到满足的时候 87 不要使用 什么时候用 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你犯了个错误 你本来应该早点儿来电话 为什么你没在发现变化时告诉我们 你能 吗 或者 请你 好吗 你能再给我查查这个数吗 你能一发现不正常的变化就通知我们吗 你能一发现变化就告诉我们吗 争取时间是很重要的 说 您能 吗 以体谅对方情绪 88 说 您可以 来代替说 不 为什么要用 1 人们天生就爱刨根问底 2 先讲明原因会更快吸引人们的注意 什么时候用 1 当你传达技术信息 而其他人可能不懂时 2 当你认为别人可能不会相助时 3 当别人可能不了解你或不相信你时 89 不要使用 什么时候用 你必须得从我们提供的服务中选择 这能节省你的费用 没有你的工作号码 我不能查出来是否给你调整完了 你为什么不能准时完成 你不把信息给我 我就不能给客户打电话回答他 为了节省你的费用 你能在我们提供的服务中选择吗 为了让我能查出来是否给你调整完了 请你给我你的工作号码 好吗 客户正急着要答复呢 你能给我信息吗 说 您可以 来代替说 不 90 3 6动作的技巧 身体语言 人类的全部信息表达 7 语言 38 声音 55 体态语 91 3 6 1身体语言的范围 头部动作面部表情眼神嘴唇的动作 头面部 手势 身体的姿态与动作 在此不做细讲 92 3 6 1身体语言的范围 多种多样 丰富而又复杂面部表情 手势和身体姿态是相互配合 形为一体的身体语言也包括脚的语言 身体的姿态和动作 整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要和有声语言相联系身体语言还要和交际的场合 情景相联系 93 3 6 2身体语言的两大要点 1 掌握一定规律2 符合标准姿势3 注意整体效应 改善身体姿态的 三部曲 忌杂乱忌泛滥忌卑俗 运用身体语言的 三忌 94 3 6 3不可忽视的细节 面部表情是 世界语 交际无小节 细微见精神注意 大小三点 的配合 95 3 6 4身体语言的不良姿势 96 3 6 5身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄 挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙 舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转 玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间 97 3 6 6注意私人空间 亲密的 一臂之内个人的 一臂与两臂之间社会的 两臂之外 98 所谓礼貌 就是彼此调节到适当的距离 3 6 6注意私人空间 99 提纲 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 100 4 1客户服务综合症的个人症状 101 4 2压力管理 快速