平安电销客户维护方案PPT课件.ppt

平安电销车险客户维护直邮解决方案 中国平安财产保险股份有限公司江西分公司 2011年8月 中国平安财产保险股份有限公司江西分公司 目录 平安电销车险市场分析 1 1 1 平安电销车险市场分析 2011年上半年财险数据出炉 平安财险上半年保费实现35 9 的增长 市场份额由2010年的15 4 上升至16 7 进一步缩小了与人保财险之间的差距 作为电话车险的 鼻祖 平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3 4亿元增长到2010年底的127亿元 保费贡献比则从2 7 上升至26 尤其是2009年 2010年 平安电话车险分别实现160 180 的增长 2011年1月平安电话车险实现保费收入18 8亿元 占平安财险车险总保费的比重达到30 以上 2010年主要财险公司保费收入 亿元 2006 2010年平安电销车险收入 亿元 财产保险 财产损失保险责任保险信用保险保证保险 1 平安电销车险市场分析 目录 1 平安电销车险市场分析 电销车险客户维护直邮营销目标 2 车险业务进入飞跃发展时期平安财险自2007年获得中国首家电销牌照后 经过四年的发展已经成为电销车险业务的领先者 随着越来越多的车险公司加入电销大军 车险电销市场上同质化产品将会增多 而难以形成差异化竞争未来车险行业的竞争 将会以电销企业先进的经营管理体制论成败 体现企业的产品价值 品牌效应 服务价值 保险营销政策趋严保监会对电话营销管控力度日趋加大 保险公司已禁止对陌生客户电话营销开发十个新客户 不如维护一个老客户 对老客户的营销是企业营销的重点方向对于数量众多的电销车险客户维护 省却了中间环节的同时也造成了客户维护的难题 缺乏低成本高效常态化的沟通维护渠道 规避政策风险 通过DM TM的多渠道营销手段 解决电话投诉问题 规避政策风险降低营销成本 通过数据库营销 精准锁定目标群体 降低客户维护成本提高营销效率 中国邮政提供客户数据库分析及整体解决方案的支撑服务 互动式营销提升营销效率 2 电销车险客户维护直邮营销目标 中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化 2 电销车险客户维护直邮营销目标 对不同价值客户差异化营销的需求 提高对消费者服务水平与质量的需求 电销车险客户中间环节客户维护缺失的需求 多样化的营销策略及多渠道的沟通手段 客户保留及预警 客户挖掘及提升 流失客户的挽留 客户价值最大化 车险市场竞争日益激烈 面对越来越同质化的产品和服务 对于车险企业来说 除了注重规模化发展 更要努力对客户忠诚度进行管理 从而实现客户价值的最大化 目录 1 平安电销车险市场分析 电销车险客户维护直邮营销目标 电销车险客户维护直邮解决方案 3 2 电销车险客户维护直邮解决方案 3 本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方法 帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析 通过直邮 电话 短信 网站等多种渠道的沟通手段 向客户传递丰富的营销活动及客户关怀 建立长期稳固的客户关系 从而延长客户生命周期 实现客户价值的最大化 整合的多渠道互动能创造更多价值 10 多渠道商业环境 更多的接触点 是关键因素 每一个多加的接触点都可以带来更多的客户和交易 参与多渠道互动的客户比单渠道客户贡献的利润率高4 5倍 电销车险客户维护直邮解决方案 3 收集客户反馈信息 准备跟进计划 按营销方案执行 追踪项目情况 目标人群的圈定 营销活动的策划 项目质量监控 确定活动主题和目标客户 确定活动的数据选取标准 贯穿全年的营销活动安排 专业 差异化的营销策略 多渠道的客户沟通方式 全程监控项目运行过程 对比 总结项目质量 执行测试评估 评估营销活动效果 进一步优化活动方案 根据优化筛选名单 电销车险客户维护直邮解决方案 3 直邮解决方案 目标人群的圈定 3 平安电销车险客户 消费特征属性 中国邮政 安客诚 利润水平 保费金额 投保车型 投保时间 客户职业 客户年龄 客户性别 理赔情况 基于对客户各项消费特征进行分析 直邮解决方案 目标人群的圈定 3 差异化的营销策略 3 直邮解决方案 营销方案的策划 活动策划建议 感谢信 调查问卷 车险投保建议书 寄递会刊或免费订阅报刊 生日 节日祝福卡 邀请函 时间点 1 电销车险客户投保一星期后2 电销车险客户保单到期前两个星期 诱因设计 季度抽奖活动 奖品推荐设置为IP4手机 加油卡 车载MP3等 吸引电销车险客户回函及投保 时间点 每月定期寄发 时间点 根据生日 节日时点及平安财险活动安排 推荐在 特别文摘 杂志封二 三 四刊登平安电话车险资讯 并选择目标客户进行寄发 每年不定期举办专项活动 如 专家讲座 现场回馈 平安自驾游等 加强与客户的互动 加强与客户深层次的感情沟通及互动 不间断持续的与客户进行沟通及关怀 通过调查问卷了解客户的消费需求通过车险投保建议书提供差异化服务 2 活动流程设计 短信 3 直邮解决方案 营销方案的策划 直邮 3 沟通渠道的选择 高价值客户低价值客户风险客户机会客户 沟通渠道交叉选择 1 活动策划 2 匹配邀约对象 3 沟通渠道选择 5 评估测试最佳活动方案 4 收集客户反馈信息 确定最佳活动策略 6 执行下一步活动计划 主动呼入 短信回复 回函 循环执行最优活动方案 有反馈的人群 无反馈的人群 电话 制订下一步沟通计划 效果评估测试确定最佳方案 网站 感谢信 调查问卷 挂号 感谢信忠诚感谢客户对购买平安车险的感谢 使客户感受到对其的充分重视 调查问卷设计诱因邀请客户参与深度合作计划 同时结合呼叫中心进行客户跟进 感谢信 采用挂号信的形式 提高直邮信件的妥投率和回馈率 同时使客户收到直邮信件时有明显的尊崇感 调查问卷 每季度抽奖活动 吸引回复 诱因 车险投保建议书 双挂号 采用双挂号信的形式 确保车险投保建议书邮寄到客户手中 并设计诱因促使客户达成投保需求 针对客户设计个性化的车险投保方案 同时通过客户的反馈信息采取上门 外呼 短信等手段的跟进 确保成功获得客户 电话车险投保优惠调查问卷回复抽奖等 诱因 邀请函设计 精美的邀请函设计 吸引客户的开拆及对活动的期望 提高客户参与活动的积极性 诱因 知名专家的讲座及现场活动的回馈 分组测试 1 2 诱因 活动A 沟通 主动回函主动来电主动回邮 渠道 反馈 直邮电话电邮 沟通内容沟通时间沟通频次 诱因 活动B 沟通 渠道 反馈 直邮短信电话 沟通内容沟通时间沟通频次 主动回函主动回复主动来电 圈定的电销车险客户 聚类分析 1 2 规模实施 1 诱因 活动A 沟通 主动回函主动来电主动回邮 渠道 反馈 直邮电话电邮 沟通内容沟通时间沟通频次 效果评估 成为稳定保有客户 针对不同类别的客户进行测试及规模化实施 步骤一 步骤二 3 直邮解决方案 执行测试评估 最优方案测试 客户响应率 电销车险 直邮到达率 销售转化率 品牌提升率 根据直邮邮递结果 提供直邮到达量 率 条件允许 可以适当进行抽样调研 了解直邮打开率 通过抽样问卷调研 询问不同客户对此次直邮活动对企业 产品品牌提升的看法 根据客户短信回复 电话咨询情况 总结活动参与客户量率 根据平安提供的最终客户获取结果 计算客户销售达成情况 3 直邮解决方案 执行测试评估 效果评估 信息监控 根据商函系统产生电子条码 通过商函系统与投递系统 对邮件生产投递流程进行全程监控种子邮件 选取适量的种子邮件 进行投递时效和投递质量的实际监控投递反馈 分为妥投和非妥投 非妥投邮件通过转站或电话外呼改址等各种个性化方式实行再投递 最终仍然无法投递的信件 进行退信处理 并且登记各种退信原因名址维护 根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新 提高下一批邮件的投递质量 实物流 信息流 商函系统录入工单信息 信息分拣 确认样张 安排种子邮件 打印封装 邮递 是否投妥 投妥信息 选择改退原因 转站 退信 核址 记录新站段 登记退信原因 记录新地址 更新名址库 生成工单和电子码 追踪分拣过程 追踪制作过程 追踪邮递过程 4 直邮服务项目质量管控 4 直邮服务项目质量管控 3 直邮解决方案 项目质量监控 目录 1 平安电销车险市场分析 电销车险客户维护直邮营销目标 电销车险客户维护直邮解决方案 2 合作展望 4 3 合作展望 拓展市场创新发