理赔标准化作业及管理PPT课件.ppt

理赔标准化作业及系统管理 1 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 2 理赔标准化作业 标准化作业流程 程序规则 标准化作业流程理想的组织结构型态讨论区域柜面理赔方案在大中城市 区域柜面合格 的机构推广区域柜面理赔标准化的岗位职责依岗位 受理 经办 签批和调查 之不同 规范理赔人员的责任 见WORD文件 3 理赔流程的组织结构型态 高耸型流程梭型流程扁平型流程优点 减少授权 风险少签批权分散到离客户最近的人员身上 重结果甚于过程缺点 层级多 沟通线路长如作业标准不统一 考核不利容易权力失控 前台经办签批 客户或业务员 4 理想的组织结构型态 扁平型流程之变形 柜面中心理赔 区域柜面理赔 区域柜面理赔 客户或业务员 5 区域柜面理赔推广安排 确定推广机构 考试 培训 考核 正式运作 授权 奖惩 时间 3月1 16日3月20日4月 5月内容 联合客服部下 培训 授权 辅导人制度 奖优工作通知 确通知 抽查制度 技术原因定推广的机构 再培训 取消授权标准 简易案件 预计给付 1000元的案件 6月份系统内全面推广 6 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 7 标准化作业手册 实体规则 条款解释标准化 149 185及其它险种 给付理由 拒付理由拒付案件解释标准化理赔咨询标准化灰色地带解释标准化 8 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 9 理赔系统管理 理赔动态考核系统 说明一 签批岗 核保核赔部 经办岗 调查岗 部负责人 最高级别核赔人 受理岗 室负责人 考核流程图 总公司分公司理赔调查 室负责人 室 考核频率每季一次每月一次每周一次 10 理赔系统管理 理赔动态考核系统 说明二 及时考核的目的就是一旦发生偏差时能够迅速发现 及时纠正 考核的内容必须与标准相一致考核是为了保证标准的实现 考核的标准应合理 适当尤其是无法定量的标准 依据考核者的主观评价经济性 11 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 12 理赔风险管理指标 短期出险件 出险时该契约的生效时间在24个月以内的出险件 短期出险率 某时间段内短期出险件之和与该时间段内所有生效时间在24个月内的契约件之和之比 短期出险件赔付比 短期出险件中的赔付件数与总短期出险件之比 13 理赔服务指标 14 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 15 三级机构理赔人员的管理 推广理赔标准化作业模式1 标准化作业流程2 标准化作业手册 程序规则 实体规则 保证措施1 强化理赔考核 1人 2人 3人以上之不同 分别制定监控办法 2 公开理赔作业标准 避免暗箱操作 服务站主任 理赔人或保全外勤 理赔人 经办人调查人 签批人 16 内容 理赔标准化作业1 标准化作业流程 程序规则2 标准化作业手册 实体规则理赔标准化作业及系统管理的基石 准确 及时的电脑录入 理赔系统管理1 理赔人员考核系统 说明 见WORD文件 2 机构理赔KPI季度报表3 三级机构理赔工作的管理 17 电脑录入的原则 客观原则是案件作业 理赔管理的过程记载 不能想当然 更不能带有主观臆断真实原则要真实地反映案件