售后管理制度xx(最新制度).doc

售后管理制度xx(最新制度) xxx有限公司发布范围公司相关部门 一、总则（一）为了公司品牌化经营，对售后的用户满意度为指导方向过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务宗旨，加强售后服务工作的系统化、完善化；充分体现公司对经营理念的追求，特制定本制度。 （二）本制度包括售后安装服务、售后保修服务、售后维修服务、售后服务人员守则和客户意见反馈等五个章节。 （三）协助售后服务的部门各车间和部门 二、售后服务制度（一）跟踪安装服务 1、业务部在开具送货单时，有义务向公司提供客户是否需要上门安装，以及安装时间、地点。 以使及时做好统筹安排工作。 2、安装服务流程A确认安装的时间、地点B指定售后服务人员（在规定的时间范围内）上门服务C服务完毕后收回安装单，检查安装情况，及客户意见。 D按月用电话方式抽查客户满意度，并严格按照客户满意度调查表填写调查结果，向总经理汇报。 注售后部每月安装单、维修单的统计进行电话调查回访并填写回访结果，部门主管或售后部上司不定期的抽查。 （二）保修期内服务 1、公司对百誉制冰机系列产品实行整机保修一年的服务，客户安装使用一年内，因任何质量问题，导致产品不能正常使用的，公司有义务为客户进行上门维修服务。 2、产品在保修期内出现以下情况的，不属于保修范围A非质量事故人为损坏的（塑料件断裂，外壳损伤，水管破裂，水管堵塞等）；B人为拆卸后零部件遗失的；C客户自行拆卸过机器和自行移动安装位置导致制冰机故障；D客户未能出示相关证明产品在保修时间之内的。 （保修卡，经其签字确认过的安装单，发票，购买收据等）、E客户环境条件严重不足（如散热环境太差，排水管道不良）导致影响制冰机速度的。 3、对于保修期内因质量问题更换过配件的，公司对更换过的配件视具体情况延长保修期。 维修人员有义务对客户强调妥善保管其签名确认过的维修单客户联。 （三）售后维修服务（即保修期外服务） 1、公司对于已过保修期的百誉制冰机实行终身制维修服务，此服务为有偿服务。 文件名称售后部门管理制度文件编号自编xx-01-001A/0制订部门人事部生效日期xx.1.1页码5版本版次1xxx有限公司发布范围公司相关部门 2、维修服务流程图根据报修电话登记客资料（店名，联系人，电话，地址，故障情况概述等）向主管（组长、助理直接管理）汇报分析故障原因A电话帮助顾客解决问题的指南B需上门服务的先确认上门收费报价确认客户接受报价指定维修人员在承诺的时间范围内，带齐配件进行上门服务。 C需要返厂维修的，按规定确认报价确认客户接受报价与客户协商返厂的方案跟踪机器返厂并确认收货跟踪机器返厂并确认收货跟踪机器在厂维修进展确认维修收费到位将修好的机器返回客户处，并附上相关说明（返厂维修机器说明表）确认客户收到机器并正常使用。 xxx有限公司发布范围公司相关部门（四）售后服务人员守则售后服务做得是否及时到位是公司产品能够被更多客户接受的一个重要因素，公司对客户所承诺的服务，都是通过售后服务人员来兑现，是与直接使用者最近距离接触的工作人员。 因此，必须严格遵守公司的规定细则如下 1、具备专业的售后服务和维修技术，以积极的态度对待工作。 遇到不了解或不能解决的故障，回厂后应主动向厂部技术人员加以学习，直到熟练精通为止。 2、服从公司安排，快速及时的为客户解决问题。 急顾客所急，不能以麻木拖延的态度对待顾客，如因特殊情况，不能按时赶到现场维修的，必须提前打电话与客户沟通好，作出合理的解释。 3、售后服务所用的配件和相关工具的领用应严格遵照公司相关规章制度规定的程序，由售后服务部主管统一开单领取，注明领取使用人姓各、领用原因、领用用处、收费情况等，禁止不经部门主管批准就随意从车间拿用，若实在急用，应开取领料单，注明原因，经主管审核批准之后方可以领取，待事后及时从仓库领取补还给车间处，若有不按此规定擅自主张者，一经发现，每次扣除工资50元，由部门主管开违纪罚款单说明原因直接交给人事部，月底统计当月工资扣除并全厂书面通告批评。 4、凡售后服务人员退回的旧件，都要注明清楚、客户名称、客户地址、维修机器的型号、日期，另外，有些配件需说明损坏原因的，还应注明原因。 若有不按此规定执行者，一经发现，每次扣除工资50元，由部门主管开违纪罚款单说明原因直接交给人事部，月底统计当月工资扣除并全厂书面通告批评。 5、带齐常用配件，因个人疏忽原因，拖延为客户处理问题周期、给公司造成损失费用的，严肃由部门主管上报总经理见事情轻重给予处罚。 6、上门维修若有特殊情况临时购买零配件费用是公司出的需及时请示售后主管和客户进行沟通好才能执行，否则售后主管不签字给予报销此单。 7、售后维修人员上门维修始束都拍张照片到售后群，售后助理根据安装或维修时 8、维修人员要衣着简朴，精神爽朗，以热情礼貌的言语举止对待客户。 9、在维修机器的过程中，须爱惜客户的财产，轻拆轻放机器配件；认真为客户排除和解决故障。 故障排除后调试机器，待正常制冰、擦净机器外表、检查排水、将安装和维修过程中产生的垃圾/脏物打扫干净、客户满意签单后才能离开维修现场。 xxx有限公司发布范围公司相关部门 10、在维修过程中，如客户对机器的故障有疑问或询问，维修人员必须耐心解释，绝不能以敷衍或不负责任的态度对待客户，更不得有故意在客户面前消极抱怨、出现有损公司名誉的言行。 不能解答的，可请公司技术部人协助。 11、机器维修后需要观察几天的情况，由当事人负责跟踪好，直到客户正常使用为止。 12、维修人员必须保证手机一直开通（特殊情况除外），有客户询问机器故障或者报修的，须耐心接听电话，先以电话指导客户自行检查故障，并安抚客户之急，后记录其（联系方式、店名、地址等，及时转交办公室，由办公室统一派单，安排上门维修。 13、售后服务过程中不允许留给客户私人电话、私自处理报修电话，所有维修必须由公司统一安排处理。 需更换配件的，上报公司售后部，由售后部统一报价并同客户沟通好收费情况，方可上门服务。 不得私自给予报价，给公司名誉带来损害，否则，第一次警告并罚款100元，第二次自动离职。 14、在维修单或安装单上注明日期/时间/机器故障解决方法，客户使用注意事项，经客户签字后方可离开服务现场。 15、每月2号前必须将上月的安装单、维修单交与售后助理，以便管理人员统计客户资料及检查服务情况。 逾期不交的，每拖延一天，罚款20元，由部门售后助理根据实际情况开违规罚款单说明原因给部门主管签字直接交给人事部，月底统计当月工资扣除并全厂书面通告批评。 16、售后人员在周会上须汇报之前服务的情况（客户名称，故障原因及处理方法等），并与其它同事共同探讨技术问题和维修心得以及客户对本公司产品和服务的满意度。 17、售后人员填写报销单必须与维修单或安装单上的服务内容相吻合，并如实填写费用，如有虚报，一经查实，作开除处理。 18、公司每月底抽查回访市内客户，如在回访过程中或任何进间有客户对于维修人员的态度或技术能力有投拆的，第一次投诉，警告并安排学习；第二投拆罚款100元；第三次勒令离职。 19、出差期间费用，应实报实销，不得贪图小利，欺骗公司的行为。 如有发现，第一次本次费用不予报销；第二次；点名开除。 20、涉及请车运货的情况，运费应实报实销。 在报销收据上写明司机姓名、电话；以便公司抽查回访。 如发现有人虚报运费，立即严肃处理。 21、售后服务人同如在工作中有任何困难、意见或者建议；应该与同事、上司积术沟通，讲明原因，不允许在私下有诽谤公司、上司和同事的言行。 22、在职期间，公司交给的售后外其它任务（如代收货款、其它收费、暂为保管欠款单等）应积极负责的完成，如因个人疏忽导致公司财产损失的，售后人员同样承担相应的责任。 （五）客户意见反馈xxx有限公司发布范围公司相关部门 1、售后服务人员的维修单或安装单必须经客户在满意度调查栏内打钩并签字确认。 如无客户签字确认的，扣除本次“上门服务补贴”。 每月累计3次，扣除本月“上门服务补贴”的50%；累计3-5次，扣除本月“上门服务补贴”的80%，5次以上，调回生产部，另行调派人员接替其工作。 凡维修单和安装单上的确认签名必须是客户的亲笔签名，维修人员不可代签，更不可伪造签名，若有违规，一经发现，两次以下，给予每次罚款50元并全厂通告，超过三次者，给予每次罚款50元，并调回生产部，不再担任售后服务工作，若在生产部表现好可以另行特批申请并写保证书才可复回岗位。 2、公司每月将维修单或安装单作为监督售后服务人员工作情况的重要依据。 3、公司为售后人员提供每家10元的售后补贴，三个月内如此台机有同样相似情况出现，则取消补贴费。 4、公司每月检查客对售后人员服务的满意程度，接受客户关于完善服务的建议。 5、如在回访客户过程中，发现有售后人员态度恶劣的，不经过公司向客户收取费用的，在服务过程中未做到“售后服务人员守则”中规定的；或有客户点名投拆的，公司将视情节严重程度给予处罚。 6、公司在年底对所有售后服务人员做总评一年内无客户投诉，或通过回访，客户对工作人员满意率最高的售后服务人员，奖励现金800