多伦购物广场营运部管理制度汇编.doc

多伦购物广场营运部管理制度汇编 多伦购物广场营运部管理制度汇编第一章营运部组织机构图第二章营运部组织管理示意图第三章营运部门职责第一节百货营运 一、百货营运部门职责 二、百货营运岗位职责 三、百货营运管理制度第二节超市营运 一、第二节超市营运 一、超市营运部门职责 二、超市营运岗位职责 三、超市营运管理制度第三节客服 一、第三节客服 一、客服部门职责 二、客服岗位职责 三、客服管理制度第四节督导 一、第四节督导 一、督导部门职责 二、督导岗位职责 三、督导管理规章制度第五节收货 一、第五节收货 一、收货部门职责 二、收货岗位职责 三、收货管理制度第六节营运部管理制度公共部分 一、评定星级员工的管理规定 二、促销人员的管理规定 三、员工购物的规定 四、商场员工出入商场规定第五部分营运部第一章营运部组织机构图第五部分营运部第一章营运部组织机构图第二章营运部组织管理示意图第二章营运部组织管理示意图第三章营运部部门职责 一、营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制；根据多伦国际购物广场的总体经营规划，制定并落实本部门的目标销售管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务，接受多伦国际购物广场副总经理领导并对其负责。 二、对商场的日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。 三、商场经营考核指标的下达、指导，协调财务、人事、企划等相关部门完成核算工作；协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。 四、贯彻、执行、落实公司的各项方针政策、经营战略，负责健全、贯彻、执行公司制订完善市场管理部营运部门的各项管理规章制度，在日常经营工作中，做到有章必依，违章必惩。 五、根据公司工作质量标准，考核销售各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证多伦国际购物广场营运工作的正常运转。 六、认真执行各种规范操作的工作标准，将各项防范及措施落实到位，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。 七、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略和促销方案。 八、收集各类相关信息并进行汇总反馈，按时对营运部门的销售及现场情况进行数据分析和总结，为公司管理决策提供参考依据。 九、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。 十、严格落实营运部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 十一、协调下属各部门和区域的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。 十二、落实部门例会制度，组织本区域工作会议和每日早晚例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。 十三、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。 十四、组织商场整体的商品盘点工作。 十五、完成领导交办的其它工作。 第一节、百货营运 一、百货营运部门职责 1、第一节、百货营运 一、百货营运部门职责 1、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 2、全面负责百货商场经营管理，制定百货商场管理制度，并进行全面实施和定期检查。 3、传达并执行营运部的工作计划。 4、定期对员工进行培训，保证商场服务质量满足顾客须求。 5、对百货商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。 6、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。 8、了解和分析商场需求，制定营销计划，负有拓展商场前景的责任。 9、统筹销售及营运部各楼层的工作，协调商场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。 、 10、负责商场全年促销计划的制定，执行各项促销活动，配合促销布置商场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。 11、参与拟定营业及盈亏预算，控制商场开支。 12、向公司反馈相关营销活动效果。 13、完成上级领导下达的其他工作任务。 二、百货营运部门岗位职责（一）百货营运部门经理岗位职责 1、（一）百货营运部门经理岗位职责 1、负责商场内良好的销售业绩,并对多伦国际购物广场营运部负责；协助营运部经理处理日常工作。 2、在营运部经理的领导下行使该分管部门工作或被授权处理经理不在时处理商场内事务。 3、协助经理做好与政府及相关部门的联系、协调，处理有关公共事务，保证商场的正常运作。 4、全面负责百货营运部门的管理及运作，制订销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行市场(营运)管理部的工作计划；督促商场的促销活动； 5、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；起草并审核各项费用预算及其送审、申报工作。 6、保障营运安全，严格实施清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。 7、指导本部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；检查本部门营运规范的执行情况，并组织辅导、考评；审查本部门员工业绩考评记录，对本部门内人员的合理定编、增编、缩编，向主管经理提出建议。 8、制定本部门量化工作指标，分解公司制订的销售任务,并跟进销售任务完成。 、 9、对多伦国际购物广场内部制订的制度和下发的文件，负责向本部门解释、传达、监督执行并反馈其执行情况。 10、协助经理监督检查部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；加强与公司及其他各部门间的联系与沟通，及时了解情况，并提出整改意见。 11、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。 （二）百货营运经理助理岗位职责 1、协助百货营运经理做好楼层的管理工作，对百货营运经理负责。 2、负责商场主管的工作质量、工作进度及所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；审核、分析所属楼层相关报告，跟进公司促销活动的执行、宣导。 3、定期和不定期抽查楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等。 4、监督实施楼层盘点，清楚掌握楼层各专柜销售及货品、人员情况。 5、负责监督实施商场主管工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理。 6、帮助下属解决工作上的问题，培训下属并跟进检查培训效果；根据商场实际情况，做适当人员调备。 7、处理顾客投诉，并及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司。 8、按时完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈执行情况。 （三）百货营运主管岗位职责 1、（三）百货营运主管岗位职责 1、负责本楼层或本区域的销售工作，确保商场的续订货，保证商场的正常销售，维持良好的商品陈列和库存管理工作。 2、跟进公司促销活动的执行、宣导，落实各种促销措施，达到预定的销售目标；清楚掌握各专柜货品及人员情况。 3、负责柜组长、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，提高工作效率。 4、负责每月楼层盘点和销售业绩分析工作；根据商场实际情况，做适当人员调备；培训下属并跟进检查培训效果，帮助下属解决工作上的问题，负责跟进下属工作质量及工作进度。 5、处理顾客投诉；及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈到公司。 6、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全，控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。 7、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及营运部门经理的要求。 8、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈工作情况。 （四）百货柜组长岗位职责 1、协助营运主管做好商场管理工作，负责本柜组或本区域的货品销售、陈列及营业员的考勤、休假、用餐、进出商场管理等。 2、推荐新到货品及打折货品信息，定期对销售业绩进行分析，并提出管理改进建议。 3、解决顾客投诉，及时向商场营运主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。 4、检查柜台的清洁、工作，达到商场环境标准；保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失；遵照员工手册，确保本柜组及营业员准确执行。 5、清楚、准确的完成公司制定的各类报表及单据，向主管提出补货、退仓、退厂建议，按时完成营运部每日/周/月工作事项。 6、营业结束后，进行本柜组、本区域与收银台的对账并签字确认。 7、完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈工作情况。 （五）营业员、促销员岗位职责 1、（五）营业员、促销员岗位职责 1、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中学习本柜的各种商品知识；根据公司经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供完美的商品与服务。 2、按照公司服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，努力完成销售计划。 、 3、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务。 4、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的应及时向上级主管反映。 5、负责营业柜组内环境卫生工作，营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。 6、按公司要求随时检查柜台及库存商品品种或数量，不足的须及时向主管提出补货、退仓、退厂建议并做好商品陈列；营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象。 7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失观察销售环境，注意防止商品被盗。 如有可疑情况和突发事件，迅速通知保安或商场主管到场处理；交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。 8、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。 99、营业结束后，柜组进行盘点，次日营业前及时清点本柜商品。 三、百货营运部门商品质量管理制度（一） 三、百货营运部门商品质量管理制度（一）全体员工应认真学习中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国商标法、中华人民共和国食品卫生法、中华中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法等有关部门法律法规，明确商业企业对商品质量应负的责任和义务。 （二）为加强对商品质量管理工作的领导，成立以分管副总经理为组长，营运部经理为副组长，各经营部门负责人为成员的商品质量管理工作领导小组，全面负责对公司商品质量问题的管理、监督、检查及处罚。 日常工作由营运部具体负责。 （三）购进商品必须坚持质量第 一、合同管理的原则。 购进责任人应严格审查商品质量及对方必要的有关法律证件，进行充分真实地索票索证。 有下列情况之一的不得购进 1、无产品质量检验合格证明的。 2、没用中文标明产品名称、生产厂名及厂址的。 3、根据产品的特点和使用要求，需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量而未予标明的。 4、限期使用的产品，未在显著位置标明生产日期、安全使用期限(保质期、保存期)或者失效日期的。 5、在使用过程中，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明而未有的。 6、国家明令淘汰的产品、失效变质商品、超过安全使用期的商品。 7、进口产品无中文说明和标识的。 8、生产者以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品的。 9、无商品执行标准代号、编号和名称的。 10、应当检验检疫而未检验检疫的商品，或检验检疫不合格的商品。 11、伪造产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志等质量标志的商品。 12、擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成与他人知名商标相类似，使购买者误认为是该知名商品的。 13、冒充注册商标或侵犯他人注册商标专用权的商品，使用中华人民共和国商标法第十条、第十六条规定的禁用商标的商品。 14、人用药品和烟草制品等国家规定必须使用注册商标的商品。 15、迷信品、违禁品，以及反动、荒诞、淫秽的书刊、音像制品。 16、国家禁止自由买卖的商品，法律法规规定的其它不得进入流通领域的商品。 （四）严格执行“进货责任制”，对商品质量问题“谁进货谁负责”。 严禁以收取回扣、折扣、好处费为目的购进和销售商品。 （五）不准销售过期变质、失效和标识不合格的商品，经卫生防疫部门检验可以食用或使用的，应限期处理。 （六）销售商品时，不得掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品。 （七）销售削价商品时，对不具备原有使用性能的商品，应向消费者予以充分说明。 （八）不准以任何理由误导消费者购买“三无”或过期变质商品，不得利用广告或其他办法，对商品质量、制作成份、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。 （九）建立健全商品质量查验登记制度，推行“多关并举、立体交叉”的商品质量管理监控体系。 所有购进商品，尤其对于涉及人体健康、人身财产安全的食品、药品、果蔬、肉类等商品，必须经过严格地质量查验索证索票后方可上柜销售。 商品质量管理要层层实行责任制，合同、进货、验收、录入、检查等各层次环节都有直接管理责任，在日常工作中做到层层把关、互相监督。 （十）售出的商品有下列情形之一的，应根据出现质量问题的具体情况及时予以修理、更换、退货。 1、不具备商品应当具备的使用性能，事先未作说明的。 2、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。 3、不符合以文字说明、实物样品等方式表明质量状况的。 4、有其它严重质量问题的。 对以上44个方面，除实行“三包”外，还应当向消费者赔偿因此而造成的其他损失。 另一方面，承办人员要依照法律或合同规定向生产者或供货者追偿。 （十一）对于购进及售出的不合格商品，推行不合格商品黑名单制度和不合格商品退市召回制度。 （十二）有下列情况之一的坚决予以惩罚 1、非法收取回扣或私吞折扣，对购进假冒伪劣商品的责任人，处以购进商品金额515倍的罚款和行政处分，情节严重的移交司法部门处理。 2、销售“三无”产品或过期、变质商品的，每个品种给予直接责任人50元罚款；造成损失的由责任人承担，损失千元以上的，给予行政处分。 3、在销售中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，缺斤短两，克扣消费者的，发现一次给予直接责任人100元罚款。 4、在销售中伪造商品的产地、厂名、厂址或质量标志以及擅自更改生产日期或保质期的，发现一次给予直接责任人0200元罚款。 5、应向生产者或供货者追偿而未追偿的一切损失，由责任人自负。 6、其他不允许购进和销售的商品而购进及销售的，视其情节轻重给予相应处罚。 7、上述情况，除给予直接责任人处罚外，分别给予负有连带责任的部位经理和柜组长50和80的罚款；对负有连带责任的其他环节责任人追究连带责任。 第二节超市营运部门 一、超市营运部门职责第二节超市营运部门 一、超市营运部门职责 1、全面负责超市的管理及运作。 2、制订超市销售、毛利计划，并指导落实，传达并执行营运部的工作计划。 3、负责超市各部门管理人员的选拨和考评，指导下属各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩。 4、倡导并督促实行“我们一切为了您”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；维持超市内整齐、干净、丰满的陈列，保持良好的销售业绩。 5、审核超市内的预算和支出，严格库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；严格控制损耗率及人事、营运成本，树立“低成本”的经营观念。 6、保障营运安全，严格清洁、防火、防盗、防事故的日常管理和设备的维修、保养。 7、完成上级领导下达的其他工作任务。 二、超市营运部门各岗位职责（一）超市营运部门经理岗位职责 二、超市营运部门各岗位职责（一）超市营运部门经理岗位职责 1、负责维持超市良好的销售业绩,并对营运部经理负责；全面负责超市管理及运作，协助主管经理处理日常工作。 2、制订超市销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行营运部的工作计划，督促超市的促销活动。 3、审核超市预算和支出，严格控制超市内的损耗；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。 4、负责超市各部门管理人员的选拨、考评及超市内人员的培训，指导部门内的业务工作，努力提高销售、服务业绩。 5、维持商场良好的顾客服务，保持超市内整齐生动的陈列。 6、加强库存管理，保证充足的货品、准确的存货及建议订单的及时发放。 7、保障营运安全，加强超市的卫生清洁和防火、防盗管理以及设备的日常维修与保养。 8、负责与公司及各业务部门的联系沟通。 9、完成上级交办的其他工作，并及时反馈完成情况。 （二）食品、非食部门主管岗位职责 1、负责本部门销售工作，确保本部门的续订货，保证超市的正常销售，维持良好的补货、理货和库存管理工作。 2、清楚掌握本部门各区域的货品及人员情况，根据商场实际情况，做适当人员调备；并加强对促销人员的管理，落实各种促销措施，达到商场的促销目的。 3、做好顾客服务工作、处理顾客投诉，并及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈至超市营运部门经理。 4、负责超市卖场的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，帮助下属解决工作上的问题；负责跟进下属工作质量及工作进度，培训下属并跟进检查培训效果。 5、检查商品的价格标示和各种POP牌；优先保证端架和促销区的陈列，按时检查、盘点、更换各类陈列商品；保持超市工作区、库存区、货架的卫生整洁，定时安排员工补货、回捡、修复破损商品。 6、每天阅读销售报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，分析销售业绩，对滞销商品提出合理的解决措施。 7、控制损耗，加强防火、防盗、防事故的管理工作。 8、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及各级领导的要求。 9、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈执行情况。 （三）生鲜部门主管岗位职责 1、检查生鲜商品收货、验货情况，保证生鲜食品品质良好、包装完好。 2、检查整个部门的缺货、补货、理货、排面情况，指导永续订单的制订，了解进货情况，控制好库存量。 3、负责整个生鲜区域的卫生清洁的达标和冷库、冷柜的温度控制检查。 4、组织盘点、核算各分组的经营状况，对盘点结果进行差异分析并提出解决问题的相应措施。 5、实现部门的营业指标、利润指标；组织实施商场超市内促销、降价活动，提高销售业绩。 （四）食品、非食部门班组长岗位职责 1、（四）食品、非食部门班组长岗位职责 1、随时关注库存的变动情况及每日的负库存、促销商品的库存情况，保持适当的商品存货量；定期给采购部提报滞销商品的情况，配合采购人员做好进货工作。 2、指导理货员的工作，督导排面商品的与清洁工作；注意每日销售状况，以及毛利的完成情况。 3、与采购、促销部门配合，使商场商品得到适当的陈列与展示，并协调装饰、促销计划及海报应用等工作。 4、协调收货部门处理有关收货、退货事项，监督指导专柜部门的商品品质和存货是否合乎公司的规定。 5、协调设备维护人员对本班、组设备进行保养与维修。 6、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈执行情况。 （五）生鲜部门班组长岗位职责 1、（五）生鲜部门班组长岗位职责 1、负责制定和发送永续订单，订货合理、补货及时；每日验货、收货，保证生鲜食品的品质良好，包装完好。 2、检查商品的补货、理货、缺货、商品品质、包装等，排面美观丰满。 3、组织实施盘点，并做盘点分析；有效控制损耗和库存量，做好损耗品的每日登记，提高销售业绩。 4、保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的卫生清洁达标，负责冷库、冷柜温度的控制，指导其它设备的正确使用和保养，做到安全操作和使用电、气设施设备。 5、调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。 6、合理安排人力，做好排班表及人员考勤、着装、卫生清洁的检查。 （六）、食品、非食部门理货员、促销员岗位职责 1、（六）、食品、非食部门理货员、促销员岗位职责 1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源，补货做到先进先出。 2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）及通道的顺畅，无空卡板、垃圾。 3、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满，商品与价签一一对应，货物正面面向顾客。 4、及时收回零星物品和处理破包装商品，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。 5、库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；事先好退货物品，办好退货手续。 6、定期做市调，并保证市调结果的正确性。 7、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。 8、对不能解决的问题，及时请求帮助或汇报。 （七）生鲜部门员理货员、促销员岗位职责 1、（七）生鲜部门员理货员、促销员岗位职责 1、负责商品补货、陈列，使商品充足，并且排列整齐美观。 2、协助主管做好商品验收、入库。 3、负责进货原料品的翻堆，生鲜商品的加工制作，作业场切割机器或自用刀具清洗研磨，作业场地板、水沟清洁。 4、检查标价卡、海报、POP价格是否正确（和电脑核对），清查更换价格标签。 三、超市部门管理制度（一）超市清仓商品（商品调价、报损）的处理规定 1、超市清仓商品的处理规定 三、超市部门管理制度（一）超市清仓商品（商品调价、报损）的处理规定 1、超市清仓商品的处理规定 （1）、适用商品干、百货商品（除滞消品，变质、过期的食品外）通常有外包装破损；磨损的样品；配件不齐的商品；不够一个销售单位的商品；零星商品；无法对证货号的商品。 (2)、批准权限清仓前商品的总值在02000元以内，由采购部经理审批；清仓前商品的总值在02000元以上，报总经理批准；单品的降价浮度为3050%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价。 （3）、清仓流程采购填写商品削价处理表，录入系统；报总经理审核确认；依照清仓品的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格标签；清仓商品一律使用小号价格标签，必须覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误解或结算错误；每个标签须有市场管理部经理的签字方可生效，所有清仓商品用的价格标签统一由市场(营运)管理部控制。 备注本公司员工不得购买清仓商品 2、超市商品调价的处理规定 （1）由于促销策略大批商品调价A、由物价员根据公司计划组织条柜填制“商品调价单”（一式五联），报财务部经理、公司总经理审批。 B、批准后，交电脑部输入电脑作调价程序处理，电脑操作员签名。 C、由物价员传递调价单，分送财务部、电脑部、物价组、条柜。 D、待条柜重新贴上价码后统一时间对外展卖。 ） （2）“幸运”促销活动商品调价A、由公司领导下指令，并下达书面通知，电脑部据此作好“折让”准备工作。 B、统一时间，收银台同时开始动作。 C、活动结束，电脑部作“价格恢复”工作，并打印出活动期间“销售折让明细表”。 （3）个别商品调价A、经物价调查，个别商品需作调价，由条柜实物负责人填制调价单，交物价员核价后报营运部经理、计划财务部经理、分管副总经理和总经理审批。 B、批准后由物价员负责送电脑部输入电脑，操作及传单程序与上条规定相同。 （4）残次和积压商品削价处理A、月末盘存商品，发现残次、积压商品（注明造成原因）需削价处理，由条柜实物负责人填制削价单交物价员。 B、由物价员负责组织营运部、计划财务部等有关负责人共同订价后报公司经理审批，再传电脑部输入电脑，传单程序同上规定。 C、以上程序完毕需调特价柜销售，条柜开调拔单并重新贴码调特价柜统一展卖，调拨程序与条柜之间调拨相同。 D、遵守国家有关物价管理规定，削价商品上柜时由条柜负责在标签上加盖“削价”销售章。 3、超市商品报损的处理规定 （1） 3、超市商品报损的处理规定 （1）条柜商品报损A、在营业中或盘存时发现即将过期或已无折价处理价值的商品需作报损处理，条柜填制“商品报损单“（一式五联）送物价员。 物价员接单后应新临现场检查商品，鉴定商品确实不能销售后签注意见报营运部经理、计划财务部经理、主管副总经理和总经理审批。 B、批准后，由物价员通知营运部、计划财务部派人共同监督条柜将商品运出商场销毁。 C、商品销毁后，监毁人员签名，然后由物价员送单电脑部输入电脑作商品报损程序处理。 同时传单计划财务部、条柜、物价组。 （2）外库商品报损A、由仓管员填制报损单交主管核实后送物价员。 B、物价员检查商品签注鉴定意见后，其报批、监毁、传单等程序与条柜报损相同。 4、残损变质积压商品削价报损处理的管理规定 （1） 4、残损变质积压商品削价报损处理的管理规定 （1）处理残损变质商品的原则，是使商品既能及时卖出去，又尽量使公司减少损失。 按照各种商品的残损程度，分别采取不同办法，及时恰当处理。 凡是采用加工改制、修复等方法有利于减少公司损失的办法，都应优先采用。 （2）必须坚持按质论价的原则。 根据每件商品残损变质程度的不同，分别定价。 要尽量使削价幅度与每件商品的残损变质程度相符合。 （3）条柜、仓库实物负责人有义务提出残损变质积压商品的处理报告，但无权定价、定性（削价或报损）。 （4）残损、变质、积压商品的处理意见须由物价、业务、财务、营运部组成的专门小组讨论决定，并持削价、报损单到仓库与柜台共同处理商品，公开出售或公众销毁，不得私分和“走后门”。 （5）对于因商品验收、保管、运输、销售等环节，责任人工作不当造成的商品残损变质，由相关部门分析原因，追究责任，提出处理意见，经相关经理确认后，予以处罚。 （6）由于货不对路、式样陈旧、质次价高造成的商品积压，由业务部门分析原因、落实责任并提出处理意见。 同时采取措施，积极组织推销。 （7）削价、报损损失金额应控制在上月销售总的万分之三内，营运部、业务部门各占一半，超过此范围，将在各部效益考核时做为参考因素。 （二）商品盘点管理规定 1、定期盘点 (1)（二）商品盘点管理规定 1、定期盘点 (1)每月末必须提前做好盘点准备工作，包括帐、物、卡的核对工作，财务、条柜、仓库必须于盘点前做好业务活动的帐务处理，以保证盘点及时、准确、顺利进行。 (2)以实物盘点为主，必须见物盘物，严禁错盘、漏盘、重盘现象。 (3)盘点表上必须反映商品品名、规格、进价单价和售价单价，金额和金额合计，供货单位及商品性质（经销、代销）。 (4)盘点以实物负责人为主进行，公司主管领导、财务部、营运部有关人员组成“盘点复查”小组，抽盘考核盘点工作的完成情况及差错率。 (5)仓库通过盘点找出帐实差别，追究实物负责人责任，并认真做好商品进出流量分析，为领导提出下月商品进货计划，预测下月度调拨流量分析等参考。 (6)条柜通过盘点，计算帐实差率，万之五范围内为正常，超出部分，由该条柜所有实物负责人共同承担，由营运部负责处理。 (7)为及时反映盘点库存情况，必须在规定时间内传递“盘点表”。 （条柜实物盘点结束当日。 其他实物盘点后二天内交盘点表，然后二天内交有关分析报告及汇总表。 ） 2、临时盘点 (1) 2、临时盘点 (1)由营运部、计划财务部随时提出，指定条柜台于当日营业终了进行盘点。 (2)由POS系统打印出当日该条柜帐存数，通过实盘点进行核对。 (3)由营运部、计划财务部派人监盘。 3、超市月末盘存的工作程序 （1） 3、超市月末盘存的工作程序 （1）超市内商品盘存A、盘存开始，由电脑部人员手提扫描器协同条柜人员逐一对商品条码扫描盘点。 B、盘点结束，电脑部按条柜打印出“商品盘存分类明细表”，经条柜人员签名分别传各条柜、财务部、营运部，打印出“商品盘存分类汇总表”分别送超市营运部门、营运部、计划财务部和公司经理，打印出“商品盘盈盘亏分类明细表”，报营运部、计划财务部、公司经理审批后，各业务部门据以调帐。 C、根据盘存结果，区域主管负责核实实物责任，营运部制定退货计划，业务部门调整下期商品组织计划。 （2）外库盘存A、按外库库存盘点规定办理，填制一式五联盘存表，分别传财务部、营运部、电脑部、条柜、仓库。 B、根据盘点结果，核对外库库存帐，填制商品盘存溢余、短缺分类明细报批表，报营运部经理、计划财务部经理和公司经理审批后调整财务记录。 C、根据库存盘点结果，业务部门指派专人会同外库主管查明原因，核实实物责任。 （三）超市员工出入超市规定 1、（三）超市员工出入超市规定 1、本商场员工上下班一律由员工通道出入。 2、当日不上班人员禁止进商场，如有特殊情况需由本区主管同意，方可进入。 3、员工在打上班卡后禁止出场，有特殊事由主管签字同意方可离场。 4、员工打下班卡后，禁止进入超市，有特殊事由主管签字。 5、员工出场所携带物品，须自觉给当班保安认真查验。 6、凡在商场所购物品须持有当班主管签字的黄单，经查核以后方可携物品出场。 7、员工进入超市时不得携带提包等物。 8、验货区出入口仅派该区理货员配送商品时使用，其它人员禁止通行。 第三节、客服 一、客服部门职责1第三节、客服 一、客服部门职责 1、负责多伦国际购物广场客服组、商场总服务台、售后服务、播音、团购处等的现场管理工作，接受多伦国际购物广场营运部经理的领导并对其负责。 2、负责日常督导检查服务区域的现场纪律，现场秩序，有对本部门违纪行为进行处罚的权利。 33、负责发票的开具，并对开具的发票的真实性、完整性负责。 44、负责退、换货的工作。 按退换货的相关制度办理。 55、组织多伦国际购物广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。 66、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的修订解释工作；建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；提供VIP贵宾顾客的各项专有服务。 77、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析。 88、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作。 99、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁。 10、接待、解答顾客的咨询，并提供相应的服务项目。 11、接待因促销活动引发的顾客投诉，并联络相关部门负责人协调解决。 12、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈。 13、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务。 14、完成领导交办的其它工作。 二、客服部门各岗位职责（一）客服部门经理岗位职责1（一）客服部门经理岗位职责 1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作，并对多伦国际购物广场营运部经理负责。 22、维持多伦国际购物广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务体制。 33、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。 44、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。 55、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。 66、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。 77、负责与其他部门的沟通协调工作。 88、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。 （二）客服主管岗位职责 11、注重本部门员工礼仪礼貌，展现公司良好的外部形象。 22、维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务。 33、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集各类信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 44、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量； 55、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；制定员工排班表，严格控制人事成本。 66、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”以及“顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生。 77、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。 88、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。 9、做好顾客投诉和接待工作。 10、负责与政府职能部门的协调、联系，保证多伦国际购物广场良好的外部环境。 （三）大宗批发（团购）主管岗位职责1（三）大宗批发（团购）主管岗位职责 1、制定团购（批发）部门人员的培训计划、并高效执行实施。 22、制定团购（批发）部门销售业绩的任务分解和落实执行。 33、优化团购（批发）部门工作模式，不断提升服务水平和顾客满意度。 44、负责团购（批发）部的绩效考核监督和落实；定期总结工作经验，发现问题及时解决。 55、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行；协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议。 6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购（批发）部门订单的审核；负责建立、保持并维护大客户的业务关系。 77、上级领导交代的其他工作。 （四）客服专员岗位职责1（四）客服专员岗位职责 1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。 22、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。 33、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。 44、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。 55、负责商场内顾客导购工作；处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。 6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。 （五）客服播音员岗位职责1（五）客服播音员岗位职责 1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。 22、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的、修改、播出及统计归档工作。 33、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功。 44、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的、播放，并做好前台反馈的有关顾客需求内容的和播报工作。 5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利进行。 66、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。 7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排，认真完成所布置的工作。 88、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。 （六）大宗批发（团购）业务员岗位职责1（六）大宗批发（团购）业务员岗位职责 1、负责团购（批发）业务的联系和推广，完成领导分配的团购（批发）业务。 22、协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。 33、负责团购（批发）客户档案的建立和汇总。 44、协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。 四、客服部门管理制度（一）总服务台管理制度1 四、客服部门管理制度（一）总服务台管理制度 1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。 22、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。 44、负责店内顾客导购及超市快讯的追踪、分发。 55、负责处理顾客投诉，同时将顾客的建议及意见上报反馈给主管领导。 6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。 （二）退换货管理制度 1、（二）退换货管理制度 1、根据商品的不同情况，实行包修包退包换制度，其依据的标准和原则为国家新三包规定、公司售后服务规范和“四为主的退换货原则”。 即可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主，当企业利益与消费者利益发生冲突时，以消费者利益为主。 22、三包有效期自出具发票、微机小票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等修的时间，具体期限按新三包管理规定执行。 三包有效期内，消费者凭微机小票办理修理、换货、退货。 （1）包修服务三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，予以修理(包括材料费)。 修复时间小修不超过两天，大修不超过十天，如十天内确实不是因主观因素而修不好的，要当面向顾客定准时间，不能一拖再拖。 维修时间每超过一天，罚本人或柜组050元；由维修人员造成的，发现一次罚款0100元；该退换的商品不给退换的，罚款0100元。 大件商品安装、调试、维修424小时到位，否则罚款0200元。 （2）包换服务三包商品从售出之日起515日内，如发生性能故障或其它质量问题，或在三包有效期内连续修理两次，仍不能正常使用的，调换同型号、同规格商品。 （3）包退服务除金银首饰、食品、烟酒、内衣等商品外，其他三包商品在售出77日内，如发生性能故障或质量问题以及不影响第二次销售的商品可以选择换货，也可以退货。 退货或换货的商品已经使用的，可以按规定收取折旧费。 （4）以上三包规定未说明或处理不清的，按国家有关规定办理。 （5）代销商品由柜组负责处理。 （6）经销商品属于上述包修、包换、包退规定的，由柜组处理,不属于上述规定的，由部位或集中退换货小组处理，能在部位解决的尽量不出部位。 对于部位（柜组）与顾客发生争议的退换货问题，由集中退换货小组负责解决，并对各经营部位退换货问题进行监督检查。 （7）退、换货办理手续填写“三包商品处理单”后根据处理权限，由经办人、部位经理签字生效。 如部位经理不在，由柜组人员去集中退换货小组签字盖章。 （8）因商品本身的质量问题而造成顾客退换货的，除按规定予以退换外，并支付顾客相应合理的交通费用及运输费用。 （9）所有参与退换货人员都必须做到及时、高效、热情服务。 一般退换货问题应在10分钟内处理完结，确有特殊情况的要耐心向顾客解释。 （10）对于无购物小票的退换货业务，原则上一律不予处理。 对此，首问责任人要向顾客耐心解释，确有特殊情况的，报总经理或业务部门经理批准。 处理品、因消费者保管、穿着、使用不当造成脏、损的，不予办理退换业务。 3、顾客退、换货的有关规定 （1）顾客退换商品一律由前台接待受理，退换手续由值班经理审批。 （2）不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉“对不起，让你多跑了一趟”。 （3）凡退换商品均不影响再次出售。 （4）若属厂家质量问题的商品，无条件退货，并由值班经理尽快通知业务员，检查所有同类商品作出相应的商品“退厂家”处理。 （5）有下列情况之一者，不予办理退换货A、顾客所持购物单（发票）已超出七天时限。 B、若无质量问题的贴身物品、药品、食品。 C、削价处理商品。 (6)接待人员认真检查商品和购物单（发票），不属于本商场售出的商品，或不符合以上第五条规定的，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。 遇到不讲理的顾客，上报值班经理或超市经理，不可与顾客顶撞。 (7)销货退换必须经过前台、收银