BTLJ-7.4Z03-01环境外包监控管理办法.doc

1.目的为环境外包监控提供指引，保证业务现场的质量。2.范围适用于公司有环境服务内容外包的物业服务中心。3.职责部门/岗位工作内容频次运营管理部/业务督导组组织与服务供方的沟通业务督导组负责检查各部门环境工作质量每半年一次每季度一次物业服务中心对环境供方服务质量进行全面检查与监督每月对环境服务供方的服务情况进行评估持续每月一次监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查，每次消杀完后检查、绿化每周检查。监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续4.定义本文件中所指环境外包，是指物业公共区域的清洁、四害消杀和绿化养护等服务项目外包。5.流程要求5.1总则5.1.1部门负责人根据本小区(或大厦,下同)的实际情况，指定一名或多名监控人员，负责对环境服务供方的服务质量进行监控。5.1.2部门负责人组织业务负责人，会同公司业务督导组，根据小区的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准等文件，作为合同附件。评审细则中应包括作业标准、评审及考核方法。5.1.3服务供方应于每月28日前，提交下月工作计划；每月10日前，提交上月问题点的整改措施。5.2内部监控办法5.2.1日检5.2.1.1保洁监控人必须每天对清洁供方进行检查，并做好记录。内容包括：A 员工到岗情况；B 各岗位工作质量情况；C 员工仪容仪表；D 各项定期作业等本日工作任务的完成情况；E 各项问题点的纠正措施落实情况；F 完工清场；G 其他。 5.2.1.2对消杀供方的监控以每次消杀后检查为主。主要内容是：A 月消杀计划的落实情况；B 消杀区域是否有消杀警示标志，烟雾消杀前是否提前知会物业服务中心；C 消杀药品对消杀对象是否有效，消杀药品配比浓度是否符合要求；D 所使用的消杀药品是否符合国家标准和要求；E 消杀过程中，消杀区域是否消杀到位；F 鼠药或其他饵料、死鼠是否及时收捡；G 消杀仓库、药品和废弃容器是否采取安全、妥善的处理措施；H 员工礼貌礼仪；I 消杀药品是否定期更换。5.2.1.3对绿化服务供方的监督检查以周检为主，日检和其他不定时抽查为辅。主要内容是：A 员工的礼貌礼仪；B 工作过程中的安全防护措施落实情况；C 完工清场；D 工作质量检查：草地和乔/灌木的病虫害是否及时防治并控制在一定的范围内；草地和乔/灌木的枝条长度符合要求；缺苗缺草情况在约定时间内补种，无黄土裸露现象等（参照绿化检查记录表上相关标准及事项）。5.2.2周检5.2.2.1物业服务中心保洁负责人每周会同保洁服务供方现场负责人对清洁、绿化、消杀服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。5.2.2.2 每次清洁周检时抽查到的楼道、院落、架空层、停车位等区域，以及桌椅等公共设施，不能少于服务区域总数的20%。5.2.3月检5.2.3.1物业服务中心负责人或授权责任人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场负责人、保洁监控负责人，共同对清洁、消杀或清洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。物业服务中心根据检查结果填写记录，双方签字确认。5.2.4季检5.2.4.1公司业务督导组每季度通过业务检查方式，组织对环境外包工作的监督检查。5.2.5其他检查方式部门的安全、技术等其他岗位工作人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点；公司/地产组织的定期与临时的检查结果，由部门监控负责人统一汇总后，区分不合格的性质，纳入对供方的考核。5.3外部监控办法5.3.1外部监控包括：5.3.1.1客户评估：客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。5.3.1.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关部门的检查，地产、物业公司组织的参观、评比和检查等。社会评查时，如物业服务中心事先知道检查时间的，须通知并要求服务供方经理或以上人员一同参加；未预先通知时间的，要求服务供方现场负责人一同参加。社会评查结束后，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。5.4检查方法5.4.1清洁检查方法5.4.1.1对清洁服务供方服务质量的检查，以每日抽查的方式进行。5.4.1.2在每天上午对清洁服务供方的抽查中，主要是检查服务供方日常作业的开展与落实情况；在下午的抽查中，主要是检查定期作业的开展与落实情况，各清洁区域、单项的质量。5.4.1.3在抽查中，抽查区域或抽查项目样本必须包括管理服务区域的所有项目。多层、小高层小区每日抽查的楼道（单元、座）数、小区总户数在1000户以下的，不能低于总楼道数的30%；总户数在1000户以上的，不能低于总楼道数的20%；高层大厦（小区）每日所抽查的楼层数，不能低于总楼层数的20%。5.4.1.4物业服务中心监控人员必须在供方现场负责人参加的情况下，对清洁服务质量进行检查，并做好记录，由双方签字确认。5.4.2消杀检查方法5.4.2.1消杀服务质量的检查，以每次消杀后消杀效果的评估为主。5.4.2.2每次消杀前，须检查消杀警示标志、消杀通知的悬挂、张贴情况。5.4.2.3消杀过程中，抽查消杀人员配制的药品是否对消杀对象具有针对性；消杀药品是否按规定配制；应消杀区域是否消杀全面、到位；消杀过程中，是否采取了消杀防护措施；所使用的消杀药品是否符合国家相关要求。5.4.2.4消杀后，检查当次消杀效果，并在 消杀（毒）工作记录表上对当次消杀效果做简要的评估。在现场投放有长效消杀药饵，如毒谷，应在药效过期后，检查供方清捡情况。5.4.2.5物业服务中心须每季度组织检测一次公共区域老鼠和蟑螂的密度检测，认真记录在 鼠、蟑密度检测记录表，作为消杀服务的评审、考核依据。5.4.3绿化检查方法5.4.3.1对绿化服务供方服务质量的检查，以周巡查为主。5.4.3.2对绿化服务供方的质量检查，依据物业服务中心与绿化部签订的合同、体系文件中的相关要求、公司BI标准进行。5.4.3.3以苑、栋、居等组团为单位组成的小区、大厦，每次检查时，检查范围必须覆盖到所有组团区域。每个组团区域内抽取的样本，必须包括草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各类型的绿化植物。5.4.3.4由物业服务中心监控人员与绿化服务供方现场负责人联合进行检查。对检查中发现的问题，认真记录在绿化养护检查表上，确定整改期限，由双方签字确认。5.5评审方法5.5.1物业服务中心每月以日检、周检及月检记录的不合格项、顾客投诉情况作为每月评审依据。不合格包括轻微不合格与严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。5.5.2物业服务中心每月5日前，对清洁、消杀和绿化服务供方的服务效果进行总结评估，填写 工作评估报告，交服务供方现场负责人签字确认，并抄送公司运营管理部备案。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。5.5.3轻微不合格的判定，以各类服务质量检查标准为依据。5.5.4严重不合格的判定5.5.4.1清洁服务A. 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。B. 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C. 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。D. 在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。E. 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。F. 不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。G. 乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员）。5.5.4.2绿化服务A. 在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。B. 连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。C. 在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。D. 作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。E. 连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%。F. 因养护原因造成的乔灌木枯死。5.5.4.3消杀服务A 月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格；B 连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）；C 白天在公共区域内发现老鼠活动；D 消杀药品与计划使用药品不符合；E 药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品不符合国家要求/标准的；F 蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。5.6考核方法5.6.1清洁消杀类（可参照但不能低于此标准）5.6.1.1轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项扣除当月服务供方服务费的1，依此类推。连续两个季度累计不合格超过最高限数，可考虑取消服务供方资格。5.6.1.2每出现一次严重不合格,扣除当月服务供方服务费3,依此类推。5.6.1.3顾客对清洁服务质量的有效投诉（经物业服务中心和服务供方现场主管验证属实）每出现1次，扣除服务供方当月承包费的5，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除服务供方当月服务费的2%。5.6.1.4无论任何原因，服务供方员工与我方顾客每发生1次争吵，扣除服务供方当月服务费的2%；与我方顾客发生打架斗殴行为，服务供方应立即调换服务人员，并扣除服务供方当月服务费的10%。依此类推。5.6.1.5社会评查，提出清洁服务质量严格不合格，每出现1项，扣除分承包当月承包费的2%。5.6.1.6服务供方工作人员用不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员，每发现1次,扣除服务供方当月承包费的10%。5.6.1.7服务供方工作人员私自拿用、盗窃物业服务中心物品以及物业服务中心员工或顾客的私人物品，每发现1次，扣除服务供方当月承包费的10-15%。5