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金色浪潮 活动介绍 售后服务部售后网点改善科 1 目录 2 金色浪潮计划1 改善专营店的生产效率和产能2 增加专营店的收益能力3 提升客户满意度 急速增长的UIO和回厂台次 1 1金色浪潮活动背景 一 金色浪潮活动介绍 3 一 金色浪潮活动介绍 UIO随新车销售大幅增长 专营店 回厂台次增长较快 导致专营店维修产能不足 回厂频次呈下降趋势 CSI 客户满意度 呈下降趋势 为提升专营店维修效率和收益 而对专营店的前台 机修 钣喷 备件进行全方位改善的一个项目 通过建立管理标准 优化流程 来提高维修效率和作业品质 从而提升收益 4 生产效率TA SA生产效率的提高 市场营销增加入厂台数 提高单车销售额 经营管理改善工作环境 提高服务人员的积极性 P SX P SX 金色浪潮 的三大支柱 Project ServiceeXpansion 1 1金色浪潮活动背景 一 金色浪潮活动介绍 对车主的跟进服务的保持开发新客户 工作场所环境的改善作业进度管理两人作业技术员的培训旨在提高生产效率的新机制 KPI管理信息共享培训员工满意度及积极性的改善计划 跟进 5 1 提高生产效率 通过缩短步行距离提高工作效率 两人作业实现高效检查 引进高效工具 1 1金色浪潮活动背景 一 金色浪潮活动介绍 6 2 市场营销 通过检查结果的可视化 实物说明提升销售水平 MMS 充分利用客户 车辆信息 促进入厂 通过宣传便利性促进入库的策略 ExpressService 1 1金色浪潮活动背景 一 金色浪潮活动介绍 7 3 经营管理 KPI管理工具 信息共享 优秀案例共享 客户跟进研讨会 针对经销商服务经理的培训 1 1金色浪潮活动背景 一 金色浪潮活动介绍 8 从07年开始陆续对专营店进行金色浪潮的支援 1 2金色浪潮直接支援进展 一 金色浪潮活动介绍 随着金色浪潮活动的不断深入开展 预计到2012年底将对253家专营店进行了直接支援 9 1 3金色浪潮活动思路 一 金色浪潮活动介绍 10 1 4产能不足对应 随着金色浪潮活动的开展 目前已形成以产能评估为基础 覆盖专营店前台 机修车间 钣喷车间和备件部的比较完整的直接支援体系 专营店机修车间产能评估结果分析图 推进自我改善 直接支援 扩建或新建网点 今年机修产能不足专营店全部可以进行直接支援对应 一 金色浪潮活动介绍 11 1 5顾客流失对应 服务流失的具体原因 维修 保养质量 服务态度 环境设施其它 费用合理 服务接待 服务后交车 诚信度 专业知识 金色浪潮对应 网络发展对应 费用检讨 话术培训 透明化系统完善 一 金色浪潮活动介绍 12 1 5顾客流失对应 7项 占77 37项 单位 2009年全年 Top2Box弱项因子 CSI 金色浪潮对应 SA话术培训 透明化系统完善 一 金色浪潮活动介绍 13 1 5金色浪潮推进活动 金色浪潮 提升工作效率 提升维修品质 提升客户体验 机修服务生产性 钣喷服务生产性 JDP一次修好因子成绩 JDP调查成绩 预约率 目的 KPI 现状 75 目标 提升10 现状 8 3目标 第一集团平均分8 5 现状 9 7 目标 今年推进预约管理标准流程及系统优化 现状 目标 现状 84 目标 提升10 现状 840目标 第一集团 金色浪潮直接支援 快保强化活动 预约强化活动 推进活动 金色浪潮自我改善 DLR备件库料架标准化 DLR设备工具标准化活动 B P中心试点 备件运营改善 保险公司合作强化 进展 一 金色浪潮活动介绍 14 2 1金色浪潮对专营店支援的总体流程 机修 车辆动线设计 工位和人员配置 二 直接支援情况说明 15 2 1金色浪潮对专营店支援具体实施方法 机修 目的 利用机修检核表对前台和车间的72个项目通过书面文件确认和现场检核的方式来调查专营店在运营管理方面的水平 找出需要改善的地方 现场管理水平调查 二 直接支援情况说明 16 2 1金色浪潮对专营店支援具体实施方法 机修 调查一台车辆从入厂到出厂的全过程 每个地点停滞的时间和操作步骤 目的 了解车辆从接待到交车时每个步骤所耗费的时间和不必要的操作 时间导向分析 二 直接支援情况说明 17 2 1金色浪潮对专营店支援具体实施方法 机修 每5分钟调查车间技师的即时工作状态 手工统计入上表 将手工统计的数据填入分析表 将自动生成对车间各工作状态的分析 目的 根据各工作状态的比例 确定优先改善点 工作取样分析 二 直接支援情况说明 18 2 1金色浪潮对专营店支援具体实施方法 机修 目的 对技师的标准流程进行记录 并生成标准流程对比图和路线图 找出技师标准操作方面的改善点 标准流程分析 二 直接支援情况说明 19 2 1金色浪潮对专营店支援具体实施方法 机修 动线及布局规划 二 直接支援情况说明 20 2 2金色浪潮对专营店改善思路 二 直接支援情况说明 21 2 3金色浪潮对专营店改善架构 二 直接支援情况说明 22 3 1回厂改善情况 线性 GW店平均 回厂频次一直呈下降趋势 而经过金色浪潮支援的专营店的下降趋势变缓 金色浪潮开始 三 直接支援实际和效果 23 3 2KPI达成情况 经营业绩KPI的增长幅度与改善项目实施率相关性分析 数据来源 截至2009年完成支援的17家专营店 三 直接支援实际和效果 24 3 3KPI达成情况 1 机修零件销售 KRMB 57 67 VS 已支援店机修零件销售平均增幅高于未支援店全国平均增幅 0个百分点 三 直接支援实际和效果 25 3 3KPI达成情况 2 单台机修零件 RMB 2 2 VS 单台零件销售在全国普遍下降的情况下 支援店保持了小幅度增加 三 直接支援实际和效果 26 3 3KPI达成情况 VS 3 有偿回厂 6 22 已支援店有偿回厂平均增幅高于未支援店全国平均增幅 6个百分点 三 直接支援实际和效果 27 3 3KPI达成情况 4 回厂频次 11 5 VS 回厂频次在全国普遍下降的情况下 支援店下降幅度较小 三 直接支援实际和效果 28 3 3KPI达成情况 5 服务生产性 VS 30 51 已支援店服务生产性平均增幅高于未支援店全国平均增幅21个百分点 三 直接支援实际和效果 29 四 改善效果展示 3 3KPI达成情况 北京东风南方三合实例 30 4 1预约篇 设置预约通道 预约客户优先接待 向客户展示回厂台次的情况 指引客户错峰回厂 专营店外设置预约宣传画 提前准备好预约客户将要使用的备件 并做好标识分开放好 四 改善效果展示 31 4 2工具管理篇 公用工具室内的工具做好标识 定位 工位上使用移动工具车 常用工具摆放于工作台面 并定位摆放 工具借用后在相应位置放上借用人的指示牌 做成工具借用指示牌 四 改善效果展示 32 33 4 35S篇 做成5S区域划分图 落实区域责任人并进行公示 管理人员应对各区域5S情况进行检核 垃圾回收分类 各区域责任人每日对所负责的区域做5S活动 四 改善效果展示 售后服务 满意度 服务感受 期望值 毛利率 产值 减少工时优惠 提高配件利润率 回厂台次 单台 工