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宾馆管理制度(多篇范文) 第1页共51页宾馆管理制度目录第一篇xxx宾馆管理制度第二篇小宾馆管理制度第三篇宾馆管理制度第四篇宾馆管理制度第五篇蒙自明丽宾馆管理制度正文第一篇xxx宾馆管理制度xxx宾馆管理制度1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和第2页共51页开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。 未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。 （如酒店总经理因特殊情况可在前台借*金，但应办理相关手续。 ）16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。 服从上级主管的安排，认第3页共51页真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 第二篇小宾馆管理制度小宾馆管理制度客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.第4页共51页3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。 4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。 5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。 然后打扫卫生间。 6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。 7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。 8.记录房间的设施问题，并通知主管。 工作详细步骤 1、放臵清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。 清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。 清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。 不能搁臵在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上第5页共51页2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。 取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿客房服务六忌 一、忌旁听。 这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说“对不起，打扰您们谈话了。 然后再把要说的说出来。 二、忌盯瞅。 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三、忌窃笑。 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起第6页共51页不应有的磨擦。 四、忌口语化。 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。 五、忌厌烦。 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 如你正忙碌，可以说“请您稍等片刻，我马上来。 六、忌动客人物品。 客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。 客房服务人员工作安全守则 1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位臵的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，第7页共51页不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 客房防火制度 1、客房安全工作由客房服务人员负责。 2、客房服务员要结合打扫房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，第8页共51页要立即报修。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。 5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。 如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位臵，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位臵不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。 要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。 客房部消防应急工作标准火情报警 (1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导； (2)根据火情就近拿取灭火器灭火。 接疏散通知 (1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，第9页共51页分派工作。 (2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。 (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。 (4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“v”记号。 (5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。 第三篇宾馆管理制度宾馆管理制度阳关宾馆机构设臵总经理（王*）大堂经理兼总经理助理（代*）总台主管（方*）厨师（吴*）墩子（张*）传菜员（郭*）保洁员（李*）杂工（杨*）一总经理工作职责 （1）总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制第10页共51页 （1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作 （2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见 （3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益 （4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转二大堂经理工作职责 （1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作 （2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作 （3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行 （4）搞好同事之间的互助团结协作 （5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩客房部各工作人员职责一总台人员工作职责 （1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作 （2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境第11页共51页 （3）值班人员上午9:00前搞好接班。 （交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错 （4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话 （5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 （6）注（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）二保洁员工作职责 （1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换 （2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用 （3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处 （4）搞好客房部，楼道，门窗的清洁卫生，客房内物品统一固定位臵摆放，室内鲜花须及时浇水，随时保持其干净，整洁，新鲜舒适的内务环境 （5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应 （6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作 （7）注（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）餐饮部人员工作职责第12页共51页一厨师工作职责 （1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全 （2）搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫 （3）随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质，减少不必要的浪费 （4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客，随时征求顾客意见，不断推陈出新，提高烹饪技术，努力实现”回头客“不断增多 （5）搞好同事间的互助友爱和团结协作二墩子工作职责 （1）做好每天蔬菜的加工，保管和储存，并确保蔬菜干净、新鲜，尽力为厨师提供烹饪方便 （2）与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生，随时检查储蓄柜，冰箱内食品和蔬菜的储存，避免食品及蔬菜的过期或变质，以免减少不必要的损失和浪费 （3）每天做好蔬菜及食品过称和验收工作 （4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客 （5）搞好同事间的互助友爱和团结协作三杂工工作职责 （1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作 （2）负责搞好一楼两个卫生间，洗菜间及楼梯间的清洁卫生，如有酒席，待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生第13页共51页 （3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客 （4）搞好同事间的互助友爱和团结协作四传菜员与服务员工作职责 （1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放 （2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜 （3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作 （4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生每天上班工作时间1早上9:00-14:00（午休时间）下午16:30-21:002每天早上前做好着装干净整洁参加900点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）3每天工作餐时间、早上10: 00、中午16: 00、晚上21:00（注晚上按客人用餐情况而定）4早上1130检查餐前准备和卫生为迎接顾客的光临做好充分准备5下午16:30点名（点名后做好餐前准备工作）6每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班员工仪容仪表及规章制度1本馆招牌人员一律试用期为1-3个月，试用期内工资为1000元-1200元，根据试用期间的工作表现和工作来确定试用期时间和工资，试用期满本馆给予转正，并享受正式员工的工资待遇第14页共51页2优秀员工本馆给予奖励，反之如有违反给予批评和处罚，严重者将以辞退，如造成经济损失者将追究赔偿3员工要求辞职，应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理，待批准后做好交接工作，方可离职如自动离职者将不得享有任何工资或奖励4员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责5员工必须礼貌待人，微笑服务，上班期间一律穿戴工作服，不准穿戴奇装异服，涂指甲，留长指甲，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准穿高跟鞋或拖鞋，男生不准留长发和染发6员工在上班服务期间。 工作不认真。 提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误，所照成的损失由当事人自己承担负责7员工如需要请假，需要写请假书，请假一天扣当天工资，迟到或早退按每分钟2元处理、迟到30分钟以上按旷工半天处理、旷工半天扣50元、旷工一天扣100元、旷工两天扣200元如旷工三天者按自动离职处理8员工如有特殊情况，在不影响工作的前提下，员工之间出现换班倒班，视情况而定给予批准，但每月限两次，每次只限两天9员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息，每月休息一天，特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排，不计每月全勤奖10本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作，坚守工作岗位，第15页共51页不串岗，不嬉戏打闹，尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍，玩电脑等11每月5号做月工作总结大会（总经理-大堂经理-前台主管-厨师）每周一早上9:00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:00点做大扫除奖罚励制度1全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖100元2鼓励奖；凡本馆员工每月表现良好，无顾客反应和投诉情况发生，每月给予鼓励奖100元3提成奖；前台员工每天开房出过10个，每房提成1元，如当天开出11个房提成11元，以此类推月底结账，前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过9个，没个房提成5元以此类推，月底结账工程部主管工作职责1负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转2需参与前台值班，并按前台人员工作职责完成工作任务3每月享受前台人员的工作待遇，工程部无职务工资，鼓励奖，全勤奖和提成奖，利用业余时间再外经营收入归个人所有第四篇宾馆管理制度宾馆管理制度宾馆客房管理制度第16页共51页 一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。 要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，(在搜索更多的文章)不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 宾馆卫生制度 一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 第17页共51页 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。 茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。 无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。 脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。 年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 (好)事后请假一律按旷工处理。 第18页共51页 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 客房部仪容仪表规定仪表 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。 工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。 穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 第五篇蒙自明丽宾馆管理制度蒙自明丽宾馆管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。 要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，第19页共51页要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住，做到一人一证入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 我们向您了更多文章宾馆收银员管理制度宾馆安全管理制度宾馆卫生管理制度宾馆卫生管理制度宾馆前台管理制度第20页共51页宾馆财务年终总结目录第一篇宾馆财务跟班实习总结第二篇宾馆财务管理制度第三篇宾馆年终总结范文第四篇宾馆年终总结第五篇宾馆总结正文第一篇宾馆财务跟班实习总结这是我走出校门，踏入社会工作的第二个月了，时间就如流水般，转眼就过了，想留也留不住，只能眼睁睁地看着，却不能将其搂在怀里。 不管身在何方，不管从事何种职业，重要的都是需要有一个良好的心态，都需要有一份对工作的热情，这样才能从工作当中得到快乐，才能工作出色。 对于一个专供学习专业者来说，渴望的是一份对口的本职工作，但是当一切没那么如愿的时候，该怎么办呢？放弃吗？也许不以为然，即便从事的不是本职工作，也能从中得到别样的乐趣。 刚开始接触这份财务工作的时候我也有自己的“想法”，但是我知道，这是对我自己的一次考验，也是另一种学习的方式，所以我欣然的接受了，并决定将其做好。 这是个阶段性的学习，一个月的跟班学习，每天跟随不同的师傅，师傅们会教我怎么开展自己的工作，怎样在最短的时间内把事情做到最好。 财务工作是跟钱打交道的，一个第21页共51页餐饮（住宿）单位的日收入是较其他单位要高出的，加上轮流制上班，每个人的账目都要十分的清晰，如果这期间有数目不对，那这个当班的员工是要对其进行赔偿的，所以在工作过程中要十分的认真细心。 我是个比较大条的女孩子，在日常生活中对自己的财务管理就不是太有规划的，所以每次手里拿着钱要给客人的时候，总会怀疑自己，会不会多找了钱给客人，你们说我是不是“舍不得”！在跟班的这一个月中，我学会了很多，做人做事都有了跟学生时代不一样的领悟。 这一个月的跟班时光即将结束，对我下个月正式单独上班充满了期待，但也充满了压力，因为这其中预示着对自己莫大的挑战，不过我不怕，因为我相信自己能很好的投入的工作中，处理好工作生活上的点点滴滴！始终记住，不管做什么都需要一个良好的心态，还有就是要有热情，积极主动的去做好，态度决定着做这件事最后的成败，所以我会端正好自己的态度，摆正好自己的心态，不断学习，全心全意的工作！第二篇宾馆财务管理制度宾馆财务管理制度 1、为了规范xx宾馆的财务行为，加强财务管理，特制定本制度。 2、xx宾馆财务管理实行民主、公开的管理，每月公布一次财务情况，每月一次结算。 3、xx宾馆的财务管理实行总经理负责制，总经理对全体股东负责。 4、xx宾馆日常财务管理的人员为总经理和经理，经理每日结第22页共51页算好宾馆的收入和开支，并且及时报送总经理。 5、宾馆的收入按照四类进行统计即现金房费、签单房费、百货收入、赔损收入。 6、经理必须对每日收入逐笔核对，不能有错落的情况发生。 如有工作人员有意无意的错落收入，导致收入没有入账，视为隐瞒收入、侵占宾馆资产处理，除依法收回收入外，具体当事人予以辞退。 7、签单房费必须有客户的签字。 客户签单必须有总经理的同意，或者是单位老客户。 签单由经理保存，及时到各单位收取。 收取后交总经理。 8、宾馆的进货由经理依据经营情况，及时制定进货计划，报告总经理，由总经理安排进货。 9、宾馆销售的各类货物，必须是由宾馆统一安排销售的。 严格杜绝销售各类私货。 10、宾馆的开支发票必须有经理的签字。 11、宾馆的开支必须当月结算清楚，报股东大会审核批准。 12、每月7号为股东大会日，由全体股东审核当月收入和开支。 如有特殊情况，可以提前或者顺延。 如果顺延不能超过三天。 第三篇宾馆年终总结范文 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。 总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。 加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，第23页共51页尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。 酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。 全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。 酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。 酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。 其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。 比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。 酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得第24页共51页优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。 此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了活动组委的表扬信，信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 4、安全创稳定。 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。 在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。 保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。 在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。 在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。 酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。 关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。 在完成酒第25页共51页店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。 因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。 在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。 同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。 酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。 酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。 因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。 销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。 针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。 其中在原有协议公司、网络订第26页共51页房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。 这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。 4、窗口形象。 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。 例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。 加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。 加强主管的现场督导。 通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。 加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强第27页共51页主管、领班的责任心。 今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。 总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记()录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。 5、投诉处理。 销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。 本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。 一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。 下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。 在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。 这种绩效挂钩的做第28页共51页法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。 餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。 管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。 但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。 此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。 如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位臵好能第29页共51页一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。 然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。 后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。 在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。 2、售后服务。 夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。 催收房费也是一件难事。 有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。 为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。 在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布臵并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。 除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全第30页共51页知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。 明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。 对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。 全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。 客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。 在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。 按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。 严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。 根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。 即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。 维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。 同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入第31页共51页冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。 采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。 坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。 做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 (七)以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。 根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒