客户管理制度范文.doc

客户管理制度范文 客户管理制度文件编号版本号生效日期 一、总则1.1制定目的为规范客户开发与管理，提升客户开发效率，提高为客户服务水平，降低业务运行风险，特制定本制度。 1.2适用范围本公司所有业务领域内与公司有业务往来的客户，除另有规定外，均依本制度执行。 1.3制度制定单位管理部负责本规章制定、修改、废止的起草工作。 总裁负责本规章制定、修改、废止的核准。 二、客户分类公司依据不同的业务领域，根据不同的判断标准，对客户进行分类管理。 依据签约与否可以把客户分为签约客户及潜在客户。 潜在客户是指尚未与公司签约，但已成为公司跟踪目标的客户。 依据客户规模、资信状况、业务规模等指标将客户分为A、B、C三类。 A类客户是指综合评估得分大于85分的客户；B类客户是指综合评估得分大于60分、低于85分的客户；C类客户是指综合评估得分小于60分的客户，评估指标及权重见客户评估表（附表1）；公司由运管中心、营销中心、财务部和公司高层组成客户评估小组，对所有公司客户进行评估，并将评估结果纳入公司统一的管理系统。 三、客户开发与维护各业务中心是客户维护的主责部门，业务单元负责客户的信息收集，并填写客户基本资料表（附表2）、客户跟踪、客户维护等事项。 对于已签约客户，业务员每月至少对A、B类客户实地走访次，每月至少对C类客户实地走访次；对于潜在客户，业务员每月至少对A、B类客户实地走访次，每月至少对C类客户实地走访次。 了解客户服务满意度、客户相关的物流需求状况、客户需求、竞争对手情况、客户经营情况等信息，及时捕捉业务机会，增加公司能够提供的延伸服务，并填写相应的客户拜访记录表；对于客户关系出现异常情况，应及时上报部门经理；各业务员或客服每月15号统计各客户的上个月业绩,三个月以上的应收帐和当月应收帐,并填入客户拜访记录表（附表3），报告交于部门经理,由部门经理审核并作相应标记;业务部门经理或客服部部门经理每周联合召开一次业务小组会议,分析业务开发和客户维护过程中出现的问题，对部分sales进行业务指导，并确定下周需部门经理以上领导拜访的客户,对于新客户和淘汰客户，由业务部经理审核,并重新划归各sales。 公司实行合同管理。 要求A、B客户全部签订合同，并要求与公司签订长期合作协议；C类客户尽可能签订合同。 且均在正式形成第一笔业务关系时签订相关业务合同。 对于不同的客户基于不同的管理政策。 1)对于A类客户垫资额度、资信额度、账期、佣金管理、资源保证等方面；2)对于B类客户3)对于C类客户客户分类每季度调整一次，根据业务现状、资源能力、资信状况进行评估调整，并调整相应的管理政策。 附表 1、客户评估表（示例）指标评分标准权重得分公司规模资信状况货量规模行业影响力合计附表2客户基本资料表该表包括下列内容公司名称、地址、电话、传真、email、网址、负责人、联系人。 公司概况，如资本额、成立日期、占地面积、公司规模、营业额、银行讯息。 资源状况。 目前的物流供应商情况目前的主要物流需求及解决方案。 其他必要事项。 附表3客户拜访记录表*有限公司SALES客户拜访记录表SALES拜访日期年月日客户名称客户类别会谈地址同行人员