天津广播电视大学深化管理年活动质量管理基础知识测试题(二).doc

天津广播电视大学深化管理年活动质量管理基础知识测试题(二) 姓名: 单位: 成绩:一.单选题 (选择一个最合适的答案;每小题3分;共90分) GB/T19001:2008idtISO9001:2008标准适用于下述情景条款1.学校对责任教师工作规范有两钟不同版本的文件在工作现场(4.2.3c )4.2.3c; 4.2.4; 7.1;2.学校购买教学课件及音箱制品在验收检验的职责规定的不清楚(5.5.1 ) 5.5.1; 6.2.2; 7.4.13.学校各部门按GB/T19001标准要求对QMS所需过程进行识别确定和管理；（4.1）4.1; 7.4; 7,5,13学校识别了物业等外包过程后每年对其能力进行评估和控制。 （ 7.4.1 ）6.2; 4.1; 7.4.14有关部门没有对外来文件进行识别和控制。 （ 4.2.3 ）7.4.1; 4.2.1; 4.2.35学院质量目标不包括教育教学服务的内容（ 5.4.1 ）7.1; 5.4.1; 8.16.学校召开动员会，宣讲管理年及贯标的意义，要求教职工为实现质量目标作出贡献（6.2.2d） 5.5.1; 6.2.2d 5.67.虽经培训或采取措施但未对其有效性进行评价。（ 6.2.2c ） 6.2.1; 8.4; 6.2.2c8.网上招生有关的信息未进行评审。（7.2.2 ） 5.5.1; 7.2.2; 7.2.1 9.科研项目设计评审结果及其采用改进措施的记录未保持。（7.3.4 ） 7.1; 7.3.4; 8.5.1 10.由于缺少书面文件而影响责任教师的工作质量（ 7.5.1b ） 4.2.3; 6.2.2; 7.5.1b11.对顾客满意度的信息未进行收集、利用或未进行测量。（8.2.1 ） 5.2; 7.2.1; 8.2.112.未对学生毕业证书妥善保管造成发放前丢失（7.5.4 ） 7.2.1; 7.5.4; 8.5.313.兼职教师的招聘、能力评价、与定期考核（7.4.1 ） 6.2.1; 7.4.1; 6.2.214对教学设施进行维护保养。（ 6.3 ） 7.5.1; 6.3; 8.5.215学校修改主要教学环节质量标准（ 7.1c ） 4.2.3; 7.1c 7.5.116学校组织毕业生对学校教育教学的评价（8.2.3 ） 8.2.3; 7.2.3; 8.317去年10家用人单位对毕业生存在的问题写在评价改进意见表中的内容今年又同样出现(8.5.2) 8.2.1; 8.2.3; 8.5.218教务管理部门对课程的教学效果进行监测（ 8.2.4 ） 5.5.3; 6.2.2; 8.2.419教学支持服务的开展（ 7.5.1 ） 7.5.1; 5.5.1; 8.2.120教学支持服务效果的评估（8.2.4 ） 8.5.2; 7.5.1; 8.2.421形成性考核与终结性考试的管理（8.2.4 ） 8.2.4; 8.2.3; 5,5,322对教学过程的发现的教学事故进行处置（8.3 ） 6.2; 5.5.5; 8.323有关部门提出教学管理模式的研究与改革（7.3 ） 8.2.3; 7.3; 8.424学校每学期开展一次内部审核（8.2.2 ） 8.2.1; 8.2.2; 8.2.325学校领导组织评审质量方针、质量目标的适宜性、充分性、有效性。（ 5.6 ） 5.2; 5.3; 5.6; 26院领导收集学生对责任教师的反馈意见（8,2,3 ） 6.2.2; 8,2,3; 8.327策划科研项目的时间进度与人员分工（ 7.3.1c ） 5.5.1; 7.3.1c; 8.2.128. 对所有辅导教师进行培训提高（ 6.2.2 ） 5.5.3; 7.5.1; 6.2.229. 责任教师正在监控辅导老师工作状况（7.5.1e ） 7.5.1e 6.2.2; 5.5.130. 教学期中检查（ 8.2.3 ） 8.2.4; 8.2.3; 8.2.1二. 案例分析及阐述题（每小题5分，共10分）1请根据所述情况判断：下面所描述的事例涉及GB/T19001-2008标准的条款号和内容，并写出你的理解。(至少回答两个标准要素并解释)美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，多达9900个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份美国总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。n 答题要点:涉及到标准的8.2.3“组织采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”和8.2.4“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足”。n 理解要明确服务业特点，在某些方面可能既是对服务过程能力的监视，同时也是对服务产品质量的监视。n 各级管理者就需要以适当的方式对过程的工作质量进行检查，以保持服务质量.2请根据所述情况判断：下面所描述的事例涉及GB/T19001-2008标准的条款号和内容，并写出你的理解。(至少回答三个标准要素并解释)某公司培训处负责人为其电大班学员到分校缴费，先是分校财务人员迟迟不到，之后是相关部门应提供的学员注册信息传递有误,此时电脑又出现了故障，致使结帐时间拖延较长，该负责人十分不满意说快点吧，我还要赶飞机，赶不上你们要负责！开始并没人回应，后来分校主管校长闻讯匆匆赶过来，了解情况后立即在现场指挥处理，并说：“别急，我马上叫车送你去机场”由于态度诚恳，处理及时，该负责人很快消除了不满情绪，按时赶往机场。事后，分校领导组织相关人员就此事进行了讨论。财务人员说：“不怨我，是电脑的问题。”注册教务员说：“也不怨我，是你们没有说清楚要我查哪个教学班学员注册信息。主管校长说：“我不想批评你们，是要你们想办法解决，否则今后再