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文档简介
客服用语规范学习篇。背景:市场的竞争加剧,风险与机遇并存,以客户服务为导向提升产品竞争力,进而赢得更大市场份额。目的:规范服务用语;提高服务质量;树立服务品牌。内容:客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧基本标准语音:发音清晰语气:态度和蔼 、耐心引导语速:速度适中语调:轻快语言要求:礼貌用语;内容准确,简洁明了。体现电子商务专业化与职业化。范应答规应答规范(接通电话)1、招呼用户:“您好,日月明电子商务!”2、不能作出肯定答复时:“对不起,请您稍等”;或 “对不起,请您稍等,我马上为您了解一下情况。我会在XX(时间)答复您,请留下您的联系电话。”。3、如用户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶撞。* 如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系!还有什么需要我帮助吗?”5、电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗?我现在挂机.应答规范(通话过程 )1. 明确用户咨询投诉问题:“为了尽快为您解决这个问题,我可以向您提几个小问题吗?”*尤其是技术支持,应以规范的技术判断流程引导用户,争取最快时间帮主用户判断和解决问题。*根据公司产品的服务要求,在了解了用户的需求后,应主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需求、远程协助的具体信息(IP、用户名、密码等)。2.当某一客服业务基本受理完毕时,主动提示用户,以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?” 或“还有什么需要我帮助吗?”3.客户抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。”4.客户破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”5.用户建议:“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持!6.没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认:“对不起,请问您的意思是吗?”或者“您是说,对吗?”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”应答规范(结束通话)1.受理完毕,常规应答:“谢谢您的电话,再见!”* 若逢周末或节假日,你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐,再见!”2.遇客户善意约会时“非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。”3.当接到聊天,或受理完业务被对方纠缠时“对不起,请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗?”4.无聊(粗俗)电话:礼貌回答:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”5.电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗?我现在挂机。 ”沟通技巧(接听电话技巧)1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2.不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。3.迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。4. 遇客户抱怨,表达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为客户思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象。*在坚持公司的立场方面,因为公司的软件或服务上确实存在的问题,我们不回避,尽可能以接听“用户建议”电话的方式进行处理。5.用心倾听、作出反应6.采用复述方法,确保理解客户意思,保证掌握足够资料7.及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题,顺利完成与客户的沟通。9.体现专业化和职业化沟通技巧(电话交谈技巧)1.声音清澈,热情,使客户感到您声音中透露出的微笑。2.你的声音不只代表你个人,更重要的是你代表公司。3.在交谈中适时称谓客户,使客户感到你对他的重视。*如,明确清楚客户的称谓,可适时称呼XX先生/小姐等。4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤,让客户感受你的热情服务。5.提供相关资料,告知客户你将怎么样帮他解决问题,让客户了解你的服务过程。6.客服代表和技术支持的提问应为开放式,以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。8. 引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切讯息,并记录。9.避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。沟通技巧(答复咨询技巧)咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答),好吗?我会尽快查询后与您联系,非常感谢您的电话,再见!”(提交查实后把正确答案第一时间告之用户,如果不当值,应交代当职人员回复)客户的要求超出你的工作权限时你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。你应
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