S公司多渠道客户服务平台设计硕士论文.doc

分类号 F274 0 密级 西安交通大学硕士学位论文 S公司多渠道客户服务平台研究 张立帆 2013年3月 UDC 学号 3108080082 S公司多渠道客户服务平台研究学位申请人： 张立帆 指导教师： 胡立斌 教授 学科领域： 工商管理硕士（MBA） 学位类别： 工商管理硕士 2013年3月3硕士学位论文S公司多渠道客户服务平台研究申请人：张立帆 学科领域：工商管理硕士（MBA）指导教师:胡立斌 教授2013年3月Studies on Multi-channel Customer Service Platform of Company S矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。Thesis Submitted toXian Jiaotong UniversityIn partial fulfillment of the requirementfor the degree ofMaster of Business AdministrationByLifan Zhang(Master of Business Administration)Supervisor: Prof. Libin HuMarch 2013摘要论文题目：S公司多渠道客户服务平台研究学科领域：工商管理硕士（MBA）申 请 人：张立帆指导教师：胡立斌 教授摘 要改革开放后的关 键 词：多渠道；客户服务；物业管理，平台；产品组合论文类型：应用研究IABSTRACTTitle: Studies on Multi-channel Customer Service Platform of Company S聞創沟燴鐺險爱氇谴净。Professional Fields: Master of Business Administration (MBA)残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。Applicant: Lifan ZhangSupervisor: Prof. Libin Hu ABSTRACTDuring. KEY WORDS: Multi-channel; Customer Service; Platform; Product portfolio酽锕极額閉镇桧猪訣锥。TYPE OF THESIS: Applied ResearchIIICONTENTS目 录第一章 绪论1.1研究背景1.1.1 物业行业发展的时代背景1.1.2 西安市物业行业发展状况1.2研究的目的及意义1.2.1客户服务平台在行业发展中重要性1.2.2论文研究的目的及意义1.3 研究对象和方法1.4论文的思路及基本框架第二章 相关理论综述2.1顾客满意度理论2.2客户期望理论3.3产品组合理论第三章 物业行业状况及S公司现状分析3.1国内外物业服务现状3. 2 S公司现状分析3.2.1 公司的组织架构3.2.2 从规模 、质量、均衡性三个维度分析S公司现状3.2.3 公司人员构成状况3.3 S公司现有服务产品构成及种类介绍3.4 现有客户服务体系状况3.5 现有客户服务渠道状况第四章 S公司存在的问题及原因分析4.1 运用调查问卷法分析S公司存在的问题4.2客户满意度调研4.2.1 外部客户满意度调查的方法和思路4.2.2调研结果及分析4.3内部员工访谈及存在问题4.3.1员工访谈的目的及面谈思路4.3.2员工面谈结果及分析4.4 S公司存在的主要问题小结4.5问题产生的原因分析4.6 S公司客户服务模式的改进思路 第五章 S公司客户服务运作模式解决方案5.1建立多渠道客户服务模式的思路 5.2多渠道服务平台设计 （多渠道、的体验一致性的方案设计，方案的层次示意图，与文字解释）5.2.1信息管理系统（ERP）5.2.2 集团化协同办公平台5.2.2呼叫中心5.2.3电子商务网站5.2.4智能化终端服务5.4 成为服务集成所需的改造：5.4.1服务产品的改造5.4.2与外部合作伙伴的合作模式的改造5.5 成为资产运营商需要的改造5.6 内部人员和内部组织结构改善5.7客户体验方案设计（改造前、改造后，选取一流程或者服务产品设计: 组合分析三位一体的客户服务模式，服务渠道与电子商务渠道、现场服务的一致性体验）彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。- 描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台第六章 结论与展望参考文献致 谢CONTENTS1 Preface11.1 Research Background11.1.1 Company Introduction11.1.2 Product Introduction21.1.3 Current Situation and Issues31.2 Question Proposed and Research Significance41.3 Research Method and Paper Frame52 Background and Theories72.1 Chinese Family Planning Policy92.2 Business Opportunities of Infant Milk Powder92.3 Theoretical Overview of Consumer Behaviors 92.3.1 Study Method of Consumer Behaviors122.3.2 Three Roles of Consumer122.3.3 Decision Process of Purchasing132.4 Overview of Marketing Theories132.5 Marketing Combinatorial Theories162.5.1 Product Strategy172.5.2 Price Strategy172.5.3 Channel Strategy182.5.4 Promotion Strategy193 Current Situation of Infant Milk Powder and Strength and Weakness Analysis of Y 19謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。Company203.1 Introduction of Infant Milk Powder Industry203.1.1 Current Situation of Diary Industry203.1.2 Opportunities and Challenges in the Diary Industry21厦礴恳蹒骈時盡继價骚。3.1.3 Characteristics of the Competition in Diary Industry21茕桢广鳓鯡选块网羈泪。3.2 Influential Factors to the development of Infant Milk Powder22鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。3.3 Consumption Status and Consumer Needs of Infant Milk Powder23籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。3.4 Advantages and Disadvantages of YL Company234 Survey254.1 Consumer Survey Methodology254.2 Consumer Surveying Process265 Survey Results: Consumer Purchasing Behavioral Analysis28預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。5.1 Analysis of the Characteristics of Consumers28渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。5.1.1 Analysis of the Characteristics of Infant Milk Powder Consumers29铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。5.1.2 Influential Factors on Purchasing Behavior30擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。5.2 Process Analysis of Purchasing Behavior305.2.1 Factors that Consumers Consider When Purchasing Milk Powder32贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。5.2.2 Consumers Price Choices335.2.3 Consumers Product Preferences355.2.4 Consumers Purchasing Channel Preferences385.2.5 Consumers Promotion Preferences385.2.6 Other Preferences395.3 Conclusion416 Advice on Marketing Combinations426.1 Product Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis42坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。6.1.1 Product Formula Strategy 426.1.2 Product Combination Strategy436.1.3 Product Packing Strategy446.2 Price Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis44蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。6.2.1 Pricing Strategy446.2.2 Price Confliction of Different Channels456.2.3 Prices of the Milk Powder for Different Ages46買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。6.3 Channel Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis46綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。6.3.1 Optimization of Value Chain466.3.2 Channel and Department Division Strategy476.3.3 Medical Channel Priority Strategy486.4 Promotion Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis48驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。6.4.1 Promotion486.4.2 Advertisement Strategy496.4.3 Consumer Loyalty Program506.4.4 Promotional Gifts506.4.5 Laws and Regulations of Promotion516.5 The Issue of Pending Further Study51References52Appendix54Acknowledgements59DeclarationIX西安交通大学硕士研究生论文1 绪论1.1研究背景1.1.1物业管理行业的发展简况随着社会经济的发展，全球经济产业结构正在从“工业型经济”向“服务型经济”转变。全球的服务业增加值占GDP比重平均达到63%，像国际化大都市如纽约、伦敦、东京、香港这些城市的服务业增加值占比均超过70%（如下表），而中国2009年的数据显示，服务业增加值GDP占比为42.6%，仍然低于全球平均值63%。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。表1-1 全球重要城市服务业增加值占GDP比重纽约伦敦东京香港全球平均中国86.7%85%72.7%86%63%42.6%中国经济在经历了改革三十年以后的快速增长，经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。服务业发展“十二五”规划中提出，到2015年，服务业增加值占国内生产总值的比重较2010年提高4个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。物业管理行业作为服务行业中的一类，也被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中承担重大责任。物业管理在中国发展了30多年，根据不完全统计，截止2012年上半年，中国物业管理企业总数达6万家，从业人员600多万人，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，并以每年20%以上的幅度递增。物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富、个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调、市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社会环境、生存压力复杂多样化。这些因素促使物业企业必须寻扭转现状，寻找新的发展思路。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。1.1.2西安市物业管理行业的状况西安作为西部内陆城市，是国家批准的3个“国际化大都市”之一，“十二五”时期，是西安建设国际化大都市的启动的关键时期。国际化大都市的一个重要标志就是服务业非常发达。在“国际化大都市”建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示：从2009年开始，西安市商业物业销量逐年递增，2011年，西安商业物业的供应量达到了106.45万平方米。截至2011年底，西安商业物业的成交量达到了87.4万平方米，成交金额达到127.5亿元。这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。構氽頑黉碩饨荠龈话骛。图1-1 西安市商业物业历年销量与金额走势图截止2011年8月，西安市物业企业共有923家，获得物业管理一级资质的10家，二级物业管理资质的72家，三级物业资质的384家，统计情况见图1-2所示。輒峄陽檉簖疖網儂號泶。 图1-2 2011年西安市物业企业资质等级统计获得优秀示范项目的一共293家，其中获得国优的有49家，省级示范单位的131，市级文明单位的113家。以上优秀示范项目均为西安市物业企业所管理的某一个项目，其最重要的是以服务品质、管理水平为评判标准。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。而根据2012年中国物业管理协会组织的2012年全国物业服务企业综合排名研究报告中显示，全国物业服务企业综合实力100强中，西北地区入榜的地方物业企业有来自新乌鲁木齐和兰州市的，西安本地的物业服务企业没有一家入围。说明西安市地的物业服务企业从管理面积、示范项目数量、营业收入、净利润、资产总额等方面均达不到进入国内物业企业百强的能力。西安本土物业企业在各方面的能力提升还有太多的空间。 识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。1.1.3 S公司的状况S公司成立于2011年4月，公司是一家从事现代服务业的国有服务型公司。业务涵盖“物业管理服务，产权式酒店、家政服务，展会服务，社区便民服务，市政工程，文化艺术交流活动组织、策划”等现代服务业重要门类。公司的前身是由物业公司发展起来的，以物业管理服务为依托和基础，为区内的商务型企业与住宅小区业主提供服务。2005年成立之初仅有1个小型商建物业项目。历经7年的发展，公司规模已经扩大到在管项目17个，员工人数1200人，经营收益连年翻番。截止2012年底，企业收入比2008年增加45倍，利润增长300多倍。S公司目前所在的西安某开发区，是西安高端物业聚集的区域，行业发展的前看好。但随着近年来公司的快速发展，管辖项目数量逐渐增多，物业管理类型从住宅小区、到高端写字楼、到学校项目逐渐丰富，但公司的管理基础较差，效率低、管理能力差，服务能力、服务质量、服务产品跟不上公司发展的问题越来越凸显。另外，企业的主要收入来源依赖收取物业基础服务费，盈利能力较低。公司为了改变目前在高速发展中的管理落后、服务水平低、缺乏核心服务产品等问题，实现从“服务提供商”向“服务集成商”转变的发展战略，于2012年上半年实施了企业ERP、开通了400服务热线，着手准备Call center客户服务呼叫中心，企业信息化建设目前处于初级阶段。在公司发展的大背景之下，如何通过设计符合公司战略发展需要的客户服务平台，满足公司快速扩张、多元化业务发展的需要，同时使服务标质量、客户满意度提升，研究和设计多渠道客户服务解决方案将是本文研究的重点。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。1.2研究的重要性与意义1.2.1研究的重要性从上世纪八十年代起，大量外资物业服务品牌纷纷入驻中国，如世界五大著名物业公司太平戴维斯、仲量联行、世邦魏理仕、戴德梁行、高力国际，均在中国的重要城市占有高端物业项目。这些国际著名公司动辄就有上百年历史，他们多年在国际市场打拼所积淀出的专业知识和经验、高质量的管理和服务品质、国际化的人员储备等优势，相对于国内本土物业企业所具有不可比拟的优势。而中国本土的知名物业服务企业如万科、绿城、中海、龙湖、金地等，基本上都是其房地产附属公司发展起来的物业公司。根据2011年中国物业百强服务企业研究报告显示，物业服务品质已成为行业立身之本与企业的核心竞争力。物权法以各地有关物业管理方面的法规、条例的完善对规范、促进物业服务行业快速发展提供了有利的外部条件，而企业通过专业化经营和合理的人才结构，达到提升物业服务质量的目的，而服务质量成为构建企业核心竞争力内在动因。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。另外，目前国内物业服务企业，以建立并完善标准服务体系实现主营业务精细化发展。借助专业客户服务平台运营多种经营业务，提升服务质量和盈利能力。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。企业通过经营业务细分为基本物业服务和多种经营服务，分别创建独立的专业化客户服务运营平台。以专业平台独立运营多种经营业务，整合企业优势资源将经营项目专业化、规范化、制度化，见图1-3所示。保障服务的专业性与质量促进了多元化业务规模的扩大和盈利能力的提高。例如万科物业形成包括智能化系统的专项业务、房屋中介服务专项业务、工程维修专项业务等系统化专项服务，既满足业主对服务的实际需求，也为企业多元化增值业务的发展打下了良好的基础。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。图1-3 物业企业多种经营业务发展历程当前，市场成熟度的提升导致客户的选择标准更高，使物业管理市场化竞争愈发激烈。物业的客户服务水平如果不在管理手段和服务标准化方面提升，将很难适应今后的行业发展，同时，企业也难以获取更高的收益。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。现代物业管理企业应在现有服务基础上，规划建立现代化的客户服务专业平台，借助科学管理手段把“物业管理从劳动密集型向技术密集型”、“从服务提供商向服务集成商、运营商”转变。并运用科学管理手段，利用专业服务平台，提供多元化的服务产品，使客户通过不同的服务渠道享受到同样优质的服务质量和服务响应速度，使客户服务质量成为提升企业核心竞争力的基础。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。1.2.2研究意义在物业管理企业中设计客户服务方案和服务平台，以科学化、规范化、标准化管理方法，实现多渠道服务，提高客户满意度与企业服务效率，增加服务产品种类，促进物业服务企业运作水平和服务质量的提升，为其它物业管理企业的发展提供示范作用。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。1.3 研究方法与研究内容本文对目前物业行客户服务平台在行业的发展状况和重要性，对物业客户服务、社区电子商务在该行业的相关概念进行了阐释和梳理；以S公司多渠道客户服务平台为研究对象，对公司的内外部背景情况进行分析，对公司目前存在的客户服务问题进行问卷调查研究和分析，主要采用理论分析结合实际的方法，在理论基础上，通过对所服务的客户进行问卷调查，了解公司现有服务的满意度、客户的增值服务需求等内容，并进行相关分析。同时，运用产品组合分析法，根据调研结果分析出客户对多元化服务产品的重点需求哪里。利用人员访谈的方法，得出公司内部管理存在的问题。根据得出的结论得出S公司的多渠道客户服务平台设计必要性及设计解决方案。最后，选取某一项客户服务体验流程来验证客户服务平台设计的有效性。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。研究思路1、 多渠道信息化系统的开发：建设以信息管理系统基础数据平台为核心，搭建呼叫中心Call center、社区服务网络、智能终端服务等，实现多渠道的信息化服务；谚辞調担鈧谄动禪泻類。2、 提升客户服务质量和服务效率，使原有的物业基础服务更加高效、顺畅，客户对基础服务的满意度提升；3、 改进服务产品结构，给不同类型的客户提供方便、适用的服务产品和客户体验，提高客户对服务需求的满意，同时增加公司的盈利能力和市场竞争力；嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。4、 内部管理工作流顺畅、高效，实现以制度与流程为管理标准的“法治”，“人治”的特点弱化 。5、 建立与外部合作伙伴新的合作模式，基于网络和信息技术的流程和管理应用，提升公司的对外合作能力。新的客户服务运作模式，最终目标是利用科学的方法，帮助公司实现“服务提供商”向“服务运营商”“资产运营商”转变，提供一个适应公司长期业务发展、解决实际问题的解决方案。熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。2 相关理论综述2.1顾客满意度理论综述2.1.1顾客满意度理论1）满意及满意度：满意，是一种心理感受程度。满意度，是顾客对消费的产品或服务性能的满足情况的反馈，对产品及服务过程本身的评价。反映出消费过程满足感的水平，如低于或者超出满足感的心理体验。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。顾客满意度理论起始于于二十世纪三十年代的消费心理学研究。Hoppe (1930) 和Lewin (1936)在社会和实验心理学领域对满意度开始做研究，认为满意与自尊、信任以及忠诚有关。1965年，Cardozo对顾客满意进行了开创性的实验研究，在“顾客的投入、期望和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对其进行了深入分析。质量管理体系中，2000版ISO9000对顾客满意的定义是：“客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的程度”。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。2）顾客满意度指数：是指顾客在购买某产品或服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值，能够比较科学的评价客户满意度和期望之间的相关度。颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。3）顾客满意率：满意率是指在在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。但简单的应用顾客满意率=满意的人数/总人数*100%的方法，不能全面的反映客户满意度的状况。所以，一般在实际应用中，用其他更科学的满意度评测方法来进行测量分析。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。4） 顾客满意度和顾客满意率之间的区别：举例说明：如：某住宅小区随机抽取100名业主对小区的车辆管理情况做业主满意情况调查。 如果把满意度分为“满意，比较满意，一般满意，比较不满意，不满意”五个指标，分别把这5个指标分别设定为一个满意度指标分值“5分，4分，3分，2分，1分”銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。业主满意率=(满意的人数+比较满意的人数+一般满意的人数)/100人*100%业主满意度，则是运用的模糊数学的概念，计算出满客户意度指数，由满意度指数的分布得到3.1.2顾客满意度指数模型对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满意本身，还研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识、分析客户满意度水平。挤貼綬电麥结鈺贖哓类。目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型,所采用的测量模型也不尽相同。其中最典型及最具代表性的测评模型主要为以下几种：赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。1、 瑞典的客户满意度指数（SCSB）模；模型共有五个变量：顾客预知、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨及顾客忠诚。在该模型中，消费者对产品(或服务)绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用处于次要地位。塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。2、 美国的ACSI模型：这种模型的评测结构变量中，评测客户满意度有三个重要指标: 顾客期望、感知质量和感知价值, 而顾客满意又与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。相对于裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺。SCSB 评价模型, ACSI 模型中增加考虑了感知质量这一结构变量, 以便区分顾客是属于质量驱动还是价格驱动型。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁。顾客期望是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计; 顾客感知质量是指顾客在购买和使用后对质量的实际感受; 顾客感知价值是顾客在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受; 顾客满意度是顾客对产品或服务的直接满意程度; 顾客忠诚则是顾客重复购买该品牌的可能性, 较低的价格敏感度, 较少的促销费用等, 是企业盈利能力的一种表现。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧。3、欧盟客户满意度指数（ECSI）模型。欧盟顾客满意度指数模型( ECSI) 是美国顾客满意度指数模型的变型,。增加了品牌形象变量作为结构变量。另外，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分, 去除了顾客抱怨变量。顾客忠诚度的测量也有一些区别, 欧盟顾客满意度模型没有把抱怨行为视为不满意的结果, 认为顾客抱怨以及企业对抱怨的处理, 应当作为服务的一个环节, 是影响顾客满意度的因素, 而不是结果。骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙。4、中国的客户满意度指数（CCSI）基本模型在我国,1995年清华大学将顾客满意指数的研究引入中国,并建立了中国的顾客满意测评模型CCSI。中国顾客满意度指数( CCSI) 是以美国顾客满意度指数(ACSI)为基础, 吸收了欧盟顾客满意度指数( ECSI) 模型中的结构变量企业形象, 根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有我国特色的质量测评方法。瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉。3.1.3满意度测评要素的思路客户满意度测评，对企业而言其客户满意度理论中的顾客，可以包括企业内部的成员（如企业管理者、员工，企业内部各个部门之间）即内部客户，还可以指外部顾客和用户，即购买或可能购买企业产品或服务的个人和组织。鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類。满意度理论是以产品满意和服务满意为理论核心的，是以“服务”和“满意”两项指标而运作的。从企业经营的理念上，顾客满意度的目标则在于通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务，获得顾客的满意度，它体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念。栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬。3.1.4 满意度调查评测结果的意义对企业而言，客户满意度调查的结果，有利于了解在产品和服务方面需要有哪些方面持续改进和创新，客观的评价出顾客对服务的满意水平及，帮助企业准确把握顾客对产品和服务的需求，清楚的认识与竞争对手或企业目标的差距，一方面促进企业准确对市场定位对企业发展战略进行调整，实现资源的整合及优化配置。辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应。对客户而言，能通过企业对服务及产品的改进，提升服务质量；服务产品的不断创新和改造，满足客户的需求。从而使客户在购买服务及产品的过程中，享受更好的服务及品质，提升整体生活质量。客户的满意度也决定了企业之间以客户为导向的服务差异化竞争。峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺。2.2客户期望理论客户期望（Customer expectations）：客户期望，是指客户对希望服务企业提供的某一产品或服务能够满足自己的需求或提供解决问题的方案方法能满足其需要的能力，如果达到客户的预期，会感到满意，否则会不满意。期望与体验是否一致，是评价客户期望是否达到满意的重要评价因素。詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜。客户期望的形成来源于客户在体验服务之前，通过对企业、产品、价格、服务等信息的获得，在体验服务之前形成的对服务及产品要求达到的、可达到的自我设定的满足标准，即客户期望。客户期望越高，对服务企业而言满足客户的期望难度越大，客户满意度会随着期望增高而降低。而客户期望有些是可实现期望，有些是不可实现期望，对于不可实现的期望，服务企业无论怎样提高服务质量和服务产品都不可能达到客户的要求。对于物业服务企业来说，除了加强服务质量和服务产品以外，在服务提供的前期开始，要与客户加强沟通，让其了解物业管理的服务价值和管理难度，适当的降低和控制客户期望，才能使满意度接近客户则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷。KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。顾客满意度和期望之间的管理如下图表示：胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻。影响客户期望的因素有：客户的期望形成来源于客户对服务企业、服务产品、服务内容的初步了解。其信息来源大致有以下几种渠道：1、计划性信息：如企业的知名度、大量的宣传等；2、服务性信息：如服务内容、投诉处理、索赔处理信息等；3、产品性信息：如产品功能、用途、外观等；4、非计划性信息：如口碑、网络媒体信息、媒体推荐、负面报道等；客户期望信息评测：通过合理的方法进行客户满意度调查，可以获得客户的期望信息，同时了解服务质量与服务产品与客户期望之间存在哪些差异。客户期望信息评测可以通过以下的方式获得“ 鳃躋峽祷紉诵帮废掃減。1、客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望最具代表性的集中反映。因此客户投诉信息的分析处理、归纳整理，对客户期望信息评测非常重要。通过对客户有效投诉进行信息整理，找出客户有哪些期望信息，形成客户期望基础信息。稟虛嬪赈维哜妝扩踴粜。2、有目的有计划的，定期或不定期的开展客户满意度调研，对客户进行分群分类，在不同的群组里随机抽取部分客户进行调研，可以获得客户的期望信息。陽簍埡鲑罷規呜旧岿錟。3、了解行业内其他竞争对手提供的服务内容、服务创新，并参与具体的体验，对“他有我无”的服务特色以及相对领先的指标相关信息进行重点关注并搜集，形成具体的客户期望基础信息。沩氣嘮戇苌鑿鑿槠谔應。通过信息反馈机制，实现对客户期望基础信息的汇集，同时组织相关部门、相关人员对基础信息进行周期性的评测，对客户期望分级分类管理，哪些期望是可以不需要投入大量资源就可以达成的，哪些期望在中长期是可以达成的，哪些期望是无法实现而需要正确引导的，并根据客户期望的不同级别，设定不同的分值，最终输出客户期望评测结果表。钡嵐縣緱虜荣产涛團蔺。客户的期望产生主要源于对产品或服务的功能认知之外，还受其参与其他类似服务的体验影响，因此建立起行业指标监测体系，对客户期望的评测也有着重要的意义。懨俠劑鈍触乐鹇烬觶騮。2.3产品组合理论3 物业行业及S公司现状分析3.1国内外物业服务现状2.1.1物业管理的发展历史现代意义上的物业管理起源于的英国，19世纪60年代英国政府成立了以廉租房管理为主要工作内容的物业管理机构。19世纪90年代，随着科学技术的发展，在美国等发达国家出现了带电梯的高层建筑，由于电梯类的设备需要专业人员的技术维护，管理工作量繁杂，共同使用的客户多，于是在此背景之下，美国成立世界第一个市场化的物业管理行业组织，脱离了政府的干预。随着改革开放的潮流，1981年3月在深圳东湖丽苑小区成立了我国第一家物业管理公司。这家公司的出现，标志着物业管理在我们国家进入社会化、专业化、市场化的阶段随着住宅市场化的推进，物业管理迅速在全国推开，成为一种新的产业类型，在社会化分工中被逐步认同。物业管理带动了相关服务业的发展、从业人数的增加，其产业化发展之路成为必然趋势。謾饱兗争詣繚鮐癞别瀘。2.1.2国内外物业经营管理的发展模式及趋势根据国外物业管理发展的历程，物业经营管理分为从低到高可以分为物业管理、资产管理、投资组合管理三个层次。物业服务类型包括：资产管理、物业经营、物业顾问、物业管理、专业服务等。物业管理是房地产资产管理的最底层，即我们理解的日常的物业管理服务。物业管理就是通过为用户提供保安、保洁等高质量的服务来保证用户的物业资产可以维持正常、良好的运营。这种高质量的服务可以为物业公司带来长期稳定地业务收入。物业管理对于物业公司来讲是基本的工作类型。通过物业管理可以积累物业行业的实际运作经验；探索物业行业运营的新模式；为其他物业行业的模式运营提供资金与人力资源的支持。总之，坚实的物业管理经验是物业公司从事全系列物业服务类型的基础。资产管理就是商业与住宅物业的投资管理，服务客户包括公司与个人投资者和慈善基金等。物业经营是通过商业、住宅的经纪代理和顾问服务产生收入。物业顾问是一种专业的物业服务业务。包括：估价、租金评估、项目管理规划、建筑顾问及研究等。物业经营、物业顾问、资产管理三种业务类型都处于物业行业的高端，竞争少、具有较高的盈利能力。但只有建立在基础的物业管理服务至上，才能发展高层次的资产管理。物业管理是基础，而物业管理最具核心的就是客户服务。基于客户的服务，其中组合投资者（通常为资产所有者）将资产托付给物业管理者进行经营管理，二者的委托和被委托的关系实现了资产管理。呙铉們欤谦鸪饺竞荡赚。 1、国外物业管理的发展趋势：国外物业管理公司的发展趋势基本上分为以下两类（1）物业“服务提供商”向“服务集成商”改变。在国外，物业管理大多由物业管理师提供物业管理服务计划，在计划的基础上，项目中具体的工作如保洁、秩序、工程等等，大多外包给专业服务公司来做，物业服务公司不直接对物业进行日常管理。我们称这种服务模式的转变为服务集成商的模式。物业公司作为“服务提供商”的角色转变为服务集成商的角色。将所辖物业项目的服务分类、细化、整合，再将不同的服务产品转包给服务供应商。通过专业的服务外包，物业公司不再单纯的提供各类服务，就可以有效的降低物业管理方面投入的人力、物力成本，减少由于劳动密集型行业特点带来的频繁而复杂的管理压力，将更多的精力投入到经营管理上。随着行业发展，物业服务的内容在变化，提供服务的方式、方法也在不断变化。目前“菜单式服务”成为“服务供应商”提供服务的一种趋势，这样一来，客户根据不同的项目需求，按照“服务菜单”内容自由组合，定制不同的服务。莹谐龌蕲賞组靄绉嚴减。（2）物业“服务提供商”向“资产服务运营商”的转变。目前国际几大著名的物业管理公司世邦魏理仕、高力国际、仲量联行、第一太平戴维斯以及戴德梁行是国际地产界著名的五大代理行，他们已经摆脱了传统意义上的物业服务提供商，其业务涵盖了物业管理及代理、物业估价、资产运营、产业及物流、建造顾问、投资代理、投资者顾问咨询、综合住宅服务、物业发展服务、研讨及顾问、技巧顾问服务、设施管理、酒店管理，甚至还包括了结构融资、企业咨询、财务顾问、资产融资、资本应用征询和顾问服务等等。在国内，由于住宅物业服务利润低，风险大，外资五大行基本不涉及普通住宅的物业服务，做商业物业和高端住宅的物业服务业也多采取“顾问”、“顾问+驻场经理”等模式，较少采取全权委托代理模式。五大行收费高昂，非高端项目很难承受。麸肃鹏镟轿騍镣缚縟糶。2.国内物业管理的发展趋势目前，国内的物业公司基本从事的是物业管理。物业企业的发展收入主要还是来源于物业服务。当前，我国的物业管理正属于从初级阶段向高级阶段的转型时期。国内物业服务企业仅靠服务业务盈利能力压力不断增大，物业公司多种经营业务的利润贡献日益突出。国内一些大型物业公司已经在物业管理服务的基础上，增加其它盈利能力高的服务项目，并有不错的表现。納畴鳗吶鄖禎銣腻鰲锬。图示：2008-2011年百强企业收入变化及构成“2011年，百强企业多种经营收入均值达到 6443.3 万元，同比增长 33.9%，比 2010 年高出 7.5 个百分点，在营业收入中的比例上升了 3.4 个百分点，成为企业收入规模稳步增长的生力军。”風撵鲔貓铁频钙蓟纠庙。 图示：2008-2011年百强企业净利润及变化趋势据2012年全国物业服务百强企业研究报告显示：百强企业在“2011 年，有48 家企业开展了房屋租售业务，平均业务收入达到 1034.3 万元；有30 家企业开展了装饰装修业务， 2011 年平均收入为 306.0万元”虽然这些业务普遍处于起步阶段，但未来的市场前景和发展空间非常大。百强企业排名第一的万科物业的多种经营业务服务收入增长比例目前已超过基础物业服务的收入增长比例。灭嗳骇諗鋅猎輛觏馊藹。图示：2008-2011年百强企业盈利能力变化趋势行业研究报告显示：“2011 年百强企业净利润均值达到 1733.8 万元，同比增长了 29.2%。从多种经营业务收入和利润的占比来看，多种经营收入占总收入的比例不到 28.0%，而贡献的净利润占比超过 55.0%，充分表现出高盈利水平的特点，成为企业利润的主要贡献力量。”铹鸝饷飾镡閌赀诨癱骝。国内从事物业管理的公司，大多数是地产公司的附属公司，主要目的是为地产营销、品牌做服务，通过创建住宅物业服务品牌，为开发商带来了高附加值的销售业绩。随着物业行业发展日趋成熟化、市场化，大部分物业企业将面临市场化的转变。如何提高企业盈利能力成为关键。目前，物业管理企业都面临经营成本、劳动力成本快速上涨、物业服务收费标准难以提升的问题，只有开拓多种经营服务才会给企业带来更多的经济效益和社会价值。所以，传统的物业服务企业如何快速扭转低利润、低附加值的现状，开发新的服务产品，提升服务综合实力，才是物业服务企业长远发展的核心之路。攙閿频嵘陣澇諗谴隴泸。2. 2 S公司现状分析S公司是一家国有全资基于物业管理为基础的现代服务型企业，成立于2011年4月，是西安市某开发区首家现代服务业综合企业。S公司是在原有的物业管理公司的基础之上成立的现代服务业公司。公司业务范围涵盖“物业管理服务、工程维保、家政服务、社区文化推广及活动组织策划、展会服务、房地产租赁、房地产营销代理、酒店管家式托管服务”等现代物业服务业重要门类。S公司设立有总部,及下属2家子公司，分别从事物业管理服务及高端服务项目。子公司下设12个物业项目，物业类型包括住宅、写字楼、学校、高尔夫球场、酒店式、会展中心、会议中心等物业项目类型。从2011年4月成立至今，目前年营业收入达到八千多万元。S公司所在的区域是城市新区，也是高端住宅及商业聚集的区域。公司依托城市新区的发展，在城市化高速发展的今天，将物业管理延伸到现代城市化增值服务作为其主营业务。公司现有员工1100人，其中管理人员200人。趕輾雏纨颗锊讨跃满賺。2.2.1公司的组织架构：S公司总部设置有营销咨询部、家政保洁公司（筹备部）、工程维保公司（筹备部）、社区文化部、客户服务部、人力资源部、行政部、财务部及三家子公司，子公司A、B均为物业管理公司，B公司主要从事会展及高端写字楼项目。子公司C在海南主要从事产权式酒店托管服务项目。各个子公司及项目部单独核算。夹覡闾辁駁档驀迁锬減。 子公司A管理着S公司的11个主要项目，包括CBD内的写字楼6座，中小学各一所，住宅小区3个，会议中心1个，以及高尔夫球场1个，其他小型办公楼。子公司A内部设置有独立的行政、人事、财务部门，专门针对A公司内部进行行政管理，人员管理及财务核算。还有设置有市场拓展部，主要从事对外的物业新项目拓展。视絀镘鸸鲚鐘脑钧欖粝。子公司B为S公司收购的一家公司，主要业务为会展项目的物业管理，及高端写字楼的物业管理。A和B两家子公司的基础业务都属于物业管理。主要的差异在于所管理的项目类型和未来发展的定位有所区别。2.3 S公司现有服务项目及种类介绍：2.3.1 S公司主要业务构成：1）传统的基础物业管理收入 主要为基础物业服务的收取，包括所管理项目的保洁、秩序维护、工程维修、客户服务、采暖等日常基础服务及运维收入，表现形式为物业管理费及运行费的收取。偽澀锟攢鴛擋緬铹鈞錠。目前S公司物业服务的项目及服务面积如下：项目类型写字楼学校住宅小区会展中心会议中心酒店式公寓合计项目数量1222116服务面积300万8万50万8万10万20万396万2）资产运营业务序号业务部门服务内容12营销咨询投资经营房地产营销代理、营销策划 资产运营、房产租赁、证照办理等 营销咨询：主要从事业务房地产及相关业务的营销代理及房地产营销策划。目前主要收入来源为房地产企业做销售代理。没有承接市场上的地产项目。緦徑铫膾