(五月花)前台员工培训表.doc

五月花前台员工培训表（一）礼貌用语 （二）开房流程（三）换房流程（四）询问客人是否续房及催缴续房费（五）退房流程（六）日报表（七）上传公安网信息（八）VIP卡发放与积分使用（九）开税票（十）对讲机的使用（十一）消防报警器的使用（十二）开关灯（十三）其它（一）礼貌用语1、客人入住：见有客人走向大厅吧台应起立并微笑员：您好，欢迎光临，有什么可以帮到您吗？客：我需要住房。员：请问需要什么房间？客：带电脑的标间员：请问您有会员吗？客：有的，叫程平员：好的，电脑标间房间价格是148元，会员价是128元，打了折是不开发票的（如果客人没有会员就直接报标准价就行了）客：嗯，开一个吧员：麻烦您出示一下您的身份证，押金是400元客：好的，给。员：好的，张先生，收您押金400元，（入住开单并刷好房卡）请您在这边（入住单）签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。身份证还您，房间号是507，祝您在酒店入住愉快！2、前台催续住（中午12：00点催）服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午2点钟之前到前台交一下续住金以及刷一下房卡，不然房间内会自动断电客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。注：如客人要退房就告诉客人退房时间是1点，超过时间会另收超时费，麻烦您尽快3、客人退房员：你好，请问有什么可以帮到您？客：退房员：好的，请把房卡和押金单给我（呼楼层服务员查房并请客人稍等，等服务员查好房就打出结帐单）员：这是你的结帐单，您一共交400元，房费是128元，消费了20元酒水，退您252元，麻烦您在这里（结帐单）签个字，客：好的员：退您252元，请拿好，欢迎下次光临！4、平时接电话电话想3声后，看一下是外线还是内线，外线就说：您好，这里是五月花商务酒店，请问有什么可以帮您？内线就说：您好，总台，请问有什么可以帮您？ 如客人需要牙刷就回答：好的，请您稍等。 接完电话马上呼服务员送过去。如果客人需要的是吹风机，呼了服务员结果刚好吹风机全送完了，应回个电话给客人，并表示抱歉：您好，非常抱歉，您要的吹风机全送完了，等有客人用完就给马上给您送过来。（再备注某某房等吹风机用并告知后台一旦有就送去）。注：只要宾馆有的，尽量满足客人的合理需求，并时刻记得用礼貌用语（二）开房流程1、前言：询间客人所需房型，告诉客人房价，同时收取押金并请客人出示有效证件登记，再到电脑上选择对应的房间做入住操作。2、操作如下：填写客人姓名、身份证号码（注意有入住过的客人会自动弹出身份证号码，应核对身份证号码，确保无误），如果客人是有会员的则选择会员名字打折，录押金（交多少录多少），再打印入住押金单，请客人签字，把红单给客人，并提醒客人凭押金单退钱及退房时间是明天中午十二点，特别是晚上十二点后开的房，一定要记得提醒客人退房时间是当日中午十二点注：开房所交押金为400元，如有客人不肯交或实在不够钱，就和客人讲300元，但是要撤房间内的酒水。注意刷卡时间。（三）换房流程：1、前言：如有客人要换房应先问客人是什么原因要换房，如果是刚开的，问清楚原因，能解决的就尽量解决（避免换房），如果是超过半天并且房间内很脏（如床单、被套、毛巾、浴巾等要换的），就应告诉客人要收洗涤费30元，入住半天如果是因为房间内有故障要换房应先向经理汇报后经同意才可免收洗涤费换房。2、同房价换房流程：鼠标放在对应的房号上单击右键选择换房再选同价房换房再输入新换的房号再选确认换房。3、不同房价换房流程：鼠标放在对应的房号上单击右键选择换房再选不同价房换再输入新换的房号再选择生效时间最后确认换房。注：不同房价换房一定要记得在手工日报表上记录并改新房价，为避免副班换了房忘记通知主班，前台换房一律应由主班操作，换房后电脑单应手写更改房号。（四）询问客人是否续房及催缴续房费：1、续房的客人：中午十二（十一点半？）点开始打电话询问在住客人是否退房，如需续房则应在下午两点前下来交续住金及刷房卡，否则两点后房间自动断电，若是客人既不缴纳续住金又不退房者，保持半小时催缴一次，催缴三次后再不缴纳者应当汇报经理。当客人下来交续住金时看一下日报表上客人押金余额，续交时确保扣除当日续住的房费后押金不得低于两百元，只能多不能少。如遇有些客人不肯交续住金又要刷房卡的，应委捥的告诉客人宾馆系统控制了押金低于200百是刷不了卡的，刷了也是取不了电，希望客人理解并配合一下。2、交续住金操作：鼠标放在对应的房号上单击右键选择宾客续住再录入所交金额再选打印续住押金单并把红单给客人保管。（五）退房流程：1、前言：中午十二（十一点半？）点开始打电话询问在住客人是否退房，当客人告知前台XX房退房后，马上用对讲机通知服务员查房，问客人要押金单及房卡，（没有押金单则开房本人出示身份证后在押金单签字押金已退方可退押金，房卡丢失则扣50元/张），服务员电话报下酒水后应重复一遍，确保无误，再把酒水录入电脑。2、操作流程：（鼠标左键双击对应房号，选择消费项目，把所消费的酒水准确无误的录入），再选择结帐操作，打印结帐明细单，快速核对一下结帐单上所退金额是否跟手写日报表上一致，再请客人在结帐单上签字确认，最后就是退客人押金，（六）手工日报表：为避免停电引发的不必要麻烦，所以手工日报表是很有必要的，主班人员应及时把新入住的房间抄在日报表上：单号房号姓名押金（为客人所交金额扣除房费后的所余款）房费入住时间离店时间，确保每项的准确无误。注：每天在经理来结帐前把应交的房费及酒水的合计金额写在日报表上以便核对（七）上传公安网：1、上传公安网：打开公安网，选择境内旅客上传，在收银系统里复制要上传的客人姓名，身份证号码粘帖至公安网，再选对应的房号，再选确认上传2、退公安网：进入公安网，选择要退的房号，选确认退宿3、换房：进入公安网，选择要换的房号，再选换房，输入所换新房号，再确认换房注：每天及时上传公安网，时刻保证宾馆入住信息与公安网一致（八）VIP卡的发放与积分使用：1、发放新的VIP卡：选择销售中心发新卡输 卡号（在请刷卡那里输入客人手机号码）姓名身份证号码确认发卡2、积分兑换：选择销售中心积分兑换兑换人姓名应扣积分确认兑换注：VIP卡50元/张，客人自带VIP卡的刚收回VIP免费录电脑会员，积分兑换房间应在客史查询里看下客人经常入住的是什么类型的房间，再送相对应的房间。（九）发票的打印1、无需录付款单位：将锁匙转到销售档输操作员：1，密码：111111按1/9键输发票金额按价格键按现金键确认键2、要录付款单位：将锁匙转到销售档输操作员：1，密码：111111按1至9键输发票金额按价格键设置保存调整对应的输入法输付款单位名称按现金键确认键注：所有发票均应盖发票专用章，并在发票登记本上登记所开发票的日期、房号、金额并请顾客签名。酒水及折扣房不提供发票，超过房费金额的部分应收10%的税点（十）对讲机的使用平时使用对请机时一定要先按住对话键再开始请话，先讲话再按键就会出现只听到一半的情况，并且呼叫完一定要听到对方的回答，确保楼层服务员听到了，如果没有应声就一直呼到有应声为止，用对讲机讲话语速尽量放慢，并且每句话重复一遍，例：508送个万能充，508送个万能充，听到楼上说收到才行，如果楼上没有回应收到就一直呼，同事之间应学会包容，严禁同事间用对讲机吵架，发脾气，尤其是讲脏话。（十一）消防报警器及灭火器的使用1、消防报警器：听到报警器响，看一下显示屏上哪里出现故障，再选消音，用对讲机通知服务员至出现故障的地方查看，如果是假警就再选复位，输入火警密码119，如果是真的有火警就通知老板及宾馆工程部（章师傅）前来处理2、灭火器的使用：口决：一拔二按三喷。一拔就是拔铁栓，二按就是按压手，三喷就是对准火源头喷（勿对着火苗）（十二）开关灯晚上6点（视天黑情况灵活变动）把两个外顶灯、护栏管灯、大厅顶灯等所有灯都打开来，晚上12点留一个外顶灯及护栏管灯不关，大厅留一排大厅顶灯、吧台顶灯、进门口灯不关，早上六点把外顶灯入护栏管灯关掉。注：电梯进门口灯、吧台顶灯是24小时不关的。（十三）其它1、卫生方面：前台的台面不能放与工作无关的东西，背景墙后不能放任何物品，副班负责整个吧台的台面、地面和抽屉的干净整洁，垃圾及时倒掉，晚班的副班还应负责打扫大厅的地面卫生，因为保洁晚上不上班，应该时刻看下大厅地面有没有垃圾，做到及时打扫2、安全方面：现金的保管，前台放钱的抽屉应时刻是锁闭状态，特别是晚班，应锁好并把锁匙拔下来藏好。上班闲余多看下监控，如发现可疑人员总在楼层走来走去应叫服务员上前查看，询问下有没有什么需要帮忙的。如遇公安局等来查房应及时通知章总或是经理3、交接本：本班不能及时处理的事