湘潭大学申通快递顾客满意度调查问卷.doc

湘潭大学申通快递顾客满意度调查问卷1.您所在的年级（ ）A大一 B大二 C大三 D大四 E研究生2.您的性别（ ）A男 B女 3.您使用快递的频率（ ）A很少 B一般 C较多 D经常4.您是否使用过或听过申通快递（ ）A是 B否5.您对申通快递的整体评价（ ）A不满意 B有些不满意 C比较满意 D非常满意6.您认为申通快递的产品和服务是否满足您的需求（ ）A不切合我的需求 B有时切合我的需求 C基本切合我的需求 D非常切合我的需求7.您会否继续使用申通快递的产品和服务（ ）A肯定不会 B需要考虑 C基本肯定 D非常肯定8.您会否向您的朋友或客户推荐使用申通快递的产品和服务（ ）A肯定不会 B需要考虑 C基本肯定 D非常肯定派送服务1.派送的及时性（ ）A.快件经常无法在承诺的时间内派送/快件经常被延误派送B.快件有时无法在承诺的时间内派送C.快件基本在承诺的时间内派送D.快件总是在承诺的时间内派送2.派送中货物的情况(快件是否有破损) （ ）A快件的包装和物品经常出现破损 B快件包装经常出现破损，快件物品也有时发现破损C快件包装偶尔出现破损，快件物品没有发生过破损 D快件包装和快件物品从来没有发生过破损3.送货延迟主动通知情况（ ）A快件延误，没有收到任何通知B过了货物预计派送时间，才收到延误通知C在货物预计派送时间到了，收到快件延误通知D能在货物预计派送时间内，提前收到延误通知以及原因.追踪查询服务1网上查询信息和网上查询操作的便捷程度（ ）A操作困难-无法了解网页上的菜单以及查询方法，无法解读快件信息B操作比较困难-需要长时间摸索网页上的菜单以及查询方法，基本可以解读快件信息C操作比较简便，信息明了-使用一次后即了解如何查询，基本可以解读快件信息D操作简便，信息明了-初次使用者也知道如何查询并明白信息内容取件服务1.电话通知取件时的态度（ ）A服务代表不礼貌且没有耐性-让我感觉被催促，强迫接受取件服务B服务代表态度没有耐性-让我感觉服务代表只是在完成他们的工作C服务代表有礼-有称呼我，语气冷淡，生硬，让我感觉到的是一种商业礼仪D服务代表有礼热情且亲切-有称呼我，语气温和，让我感觉到被重视2.取件时间的灵活性（ ）A死板-取件时间无法更改且过了截件时间就无法取件B一般灵活-取件时间可以更改，但更改的时间有限制C比较灵活-取件时间可以更改，但希望更改的流程比较繁复D非常灵活-取件的时间可以随时根据我的需要更改，只需要简单的告知即可3.取件时派送员的友好程度（ ）A服务代表没有礼貌，没有耐性-派送员总是催促我快点填单，交货B派送员态度冷淡，让人感觉服务代表只是在完成他们的工作C派送员是有礼的，但感觉到是种商业礼仪D派送员是有礼热情亲切，让我感觉到被重视4.派送员在取件/派送过程中对货物的处理（ ）A派送员随意对待货件，货件被随意摆放，经常出现扔或抛掷等动作B派送员对所有货件进行标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)不会特别留意易碎品等敏感物品的操作C派送员对一般货物进行了标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)，对于易碎品等敏感物品能留意并小心操作D派送员总是小心对待货件并检查包装是否完好寄件服务1.派送员寄件时的耐心程度（ ）A派送员没有耐性等待并不断催促我B派送员没有耐性等候，但不会催促我而是帮别人取件C派送员基本会等候我完成寄件准备，不会催促我D派送员总是耐心等候我完成寄件准备，不会催促我2.在客户寄件时，派送员为客户提供建议或支持的能力（ ）A派送员不会回答我的问题，不会留意我提供的信息和资料正确与否B派送员不会留意我提供的信息和资料是否有问题C派送员会回答我提出的问题，有时会提醒我修正有误信息D派送员会主动提醒我注意事项，如我提供的信息和资料有误时，会提醒我修改3.派送员穿着整洁的公司制服（ ）A派送员没有穿着制服B派送员穿着制服，但没有佩戴工作证C派送员穿着制服，佩戴工作证，但不整洁D派送员穿着制服，佩戴工作证，外表整洁投诉处理1.服务代表处理投诉时的专业程度（ ）A服务代表即冷漠也不专业-感觉我的问题被忽视B服务代表比较专业但冷漠-没有诚意解决问题C服务代表一般专业和友好-有显示解决问题的诚意D服务代表非常专业和友好-真诚致歉并关注、主动解决问题2.回应投诉的透明性（ ）A服务代表没有对我的问题给与解析说明B服务代表只回复我部分问题C当我询问时服务代表才给与问题的相关解析D服务代表主动给予我详细的解析说明.请您根