呼叫中心的文献综述.doc

学习资料收集于网络，仅供参考文 献 综 述1 前言呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统1。它起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，紧密企业与客户的关系，是提供企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行，例如电信的114查号服务等；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件、Web 访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，IVR 系统能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心2。现代的呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入（包括固定电话和手机）、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及 Internet 访问（Web方式）等，用户接入呼叫中心后，能够收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，能够接入数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易，比如现在的证券服务中的电话委托交易等。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天 24 小时不间断的随时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加了用户对企业服务的满意程度。2 呼叫中心的相关知识21 呼叫中心产生的背景面对市场形式的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务部门必须主动、及时、有效的获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。呼叫中心(Call Center) 源于上世纪 30 年代的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉1。呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购和投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。随着电话用户的不断增加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数10。如果企业能充利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得制胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为 IT 界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用是帮助企业进行“客户关系管理”即为企业带来新客户留住老客户。呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务89。例如，在电信的电话故障查询中，用户可通过呼叫中心将电话直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，进行报修及问题咨询等。呼叫中心改善了与客户的相互关系，提供了为客户服务的质量，在为企业带来良好经济效益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步的提供深层次的服务，例如现在的一些大公司都有自己的800免费服务电话，用户有问题可以通过此电话进行相关业务咨询；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占有率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断的促进企业的发展。22 国内外呼叫中心的现状呼叫中心起源于20世纪30年代3，经过 50 年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet 的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入 20 世纪 90 年代中期，以呼叫中心为代表的 CTI 产业在全球迅速走红。以美国为例，34 年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998 年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达 60 亿美元，并且以每年 22的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有 800 业务或者呼叫服务中心8。世界上比较知名的呼叫中心有：美国AT&T 呼叫中心、日本NNT呼叫中心、澳大利亚电信呼叫中心等。随着我国加入WTO，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段。根据国外相关资料显示，1997 年全球电信市场为 8000 亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占 4000 亿美元，其中约 75%来自服务市场（长途、互联网、无线、专用网络等）；其余 1000 亿美元是硬件和软件市场，其中的 100亿美元就是计算机电话(CTI)软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长为27%9。在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着 Internet 的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过 Web 页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对于跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过 IP电话或 VPN 技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模，但从呼叫中心的技术角度来说我国还处于起步阶段。由于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600 家14。呼叫中心在中国的普及不仅提供给市民一个方便与企业沟通的渠道，而且通过市场调查，可以给企业决策提供更可靠的评估依据。国内知名的呼叫中心有：中国移动客户服务中心（1860、1861等）、中国电信客服中心（112、114等）、北京市通信公司客户服务中心等等。Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在 2001-2006 年间将保持复合年平均增长率14%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4 亿元，座席数量将达到151500 个21。从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主，而其他行业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这说明我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快21。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。23 国内呼叫中心产业发展的最新动态国内的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：1、传统呼叫中心与Web相结合Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度。国外很多传统呼叫中心都为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道。如：E-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置23。2、电子商务钟情呼叫中心随着易趣、8848等多家从事电子商务的网络公司跻身呼叫中心领域后，众多的互联网公司纷纷效仿，将网络与呼叫中心相结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话营销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新领域。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，现在看来条件似乎成熟了。3、CRM和呼叫中心相得益彰客户关系管理(CRM)和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具26。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等27。CRM软件应和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统很好地结合。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。4、呼叫中心外包服务逐渐兴起呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去28。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段，而接受外包服务。24 呼叫中心的基本原理呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来，开展客户呼叫服务及业务处理31。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。241呼叫中心的各个发展阶段呼叫中心的发展经历了四个阶段：人工座席阶段、自动语音应答+人工座席阶段、CTI 阶段和 Internet 呼叫中心阶段33。1人工座席阶段全部通过人工接听电话并记录客户的问题，对客户的提问进行回答。这个阶段的特点是一组人员负责接听电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答和投诉处理等服务。2自动语音应答+人工座席阶段在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动语音应答服务的引入则可以明显的减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。3CTI 阶段90 年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话综合应用（CTI）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案逐渐取代传统的以 PC 板卡为核心的解决方案，形成了所谓的第三代呼叫中心，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。这一类的呼叫中心往往是应用于规模比较大的企业或部门，结构比较复杂。4Internet 呼叫中心阶段第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破：接入方式上与 Internet的集成、以及管理上与客户关系管理（CRM）思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体42。在传统的呼叫中心基础上增加了通过 Internet 为客户提供服务的功能，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、电子邮件和网上访问等各种手段来获得服务。Internet 呼叫中心添加了利用网站进行个性化服务的功能。这主要表现在：顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易；顾客只需按动键盘，即可获得个性化服务；通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心，增加了网站和呼叫中心的价值；使企业的网站具有交互性和吸引力。Internet 呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作，而主要由网站来承担这些工作。它还能够方便地使顾客及时掌握最新的信息、价格，让顾客通过网站查看产品图片以及随时接受订货。上网的顾客在需要帮助时，只需按动一下键盘，就可以通过一根电话线与业务代表联系。Internet 不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而更有效地利用时间。必要时，使用同一设备，业务代表就可处理因特网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫，从而充分利用了现有的通信资源，并将业务代表的优势充分发挥出来。Internet 呼叫中心为网站的访问者提供了多种选择，可以适应顾客的不同需求和喜好。例如，顾客可利用“PC 机因特网呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈（类似语音聊天）；可以通过 Internet 呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表电话回呼；也可以发送电子邮件，传递给具有相关知识的业务代表进行处理。2.4.2 呼叫中心的分类呼叫中心的分类方法较多，根据其时代性可以分为早期呼叫中心、传统呼叫中心，现代呼叫中心、未来呼叫中心等；根据座席的数量，可以将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心等；根据应用规模和解决方案的复杂程度，可以分为综合性呼叫中心，非综合性呼叫中心、个人语音服务等45。下面我们就后面两种分类方法的特点及其软硬件构成描述如下：、根据座席数量分类大型呼叫中心：超过100个座席代表，有时座席高达上千人，这种呼叫中心一段配置庞大，投资很高，它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等45。中型呼叫中心：座席代表在50100间。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受45。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。小型呼叫中心：座席数目在50个以下45。这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器及数据库在数量上均作相应减小，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。2、根据呼叫中心的应用规模和解决方案的复杂程度分类综合性呼叫中心：它的特点是所有的呼叫均由一组人工座席代表或语音应答单元（IVR），通过电话，电子邮件，传真及基于Internet的视频交互等方式处理。其相关的商务活动非常集中，并且规模大，操作也非常复杂，一般有大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库等构成46。适应于大型企业的客户服务中心。 非综合性呼叫中心：它是利用计算机电话集成等技术，将综合性呼叫中心的功能直接延续到专业服务人员的桌面上，以此来提高客户服务质量。它一般由PBX、CTI服务器、应用服务器，自动语音应答系统、呼叫管理、数据库等构成46。这种方式的呼叫中心其CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，成本低，投资小、见效快、升级也比较灵活，与综合性呼叫中心相比，其规模较小，容易操作，适应于一般企业的客户服务中心。个人语音服务：个人语音服务主要是提供个人的语音应用程序46。例如：私人电话簿，来电管理和呼出电话调度等个人语音应用，适合个人以及小型单位使用。243 呼叫中心的应用类型现代的呼叫中心依其实现的方式不同可分为三种基本类型，各种类型之间的差别主要表现在语音接续的前端处理上： l、基于交换机的呼叫中心 交换机方式的呼叫中心由交换机设备完成前端的语音接续，即对用户的电话接入的控制。主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。实现自动呼叫分配（Auto Call Distribution）、排队、预拨号、自动总机、用户信息显示、电话/电视会议等功能。交换机设备处理能力较强，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上较大的呼叫中心系统， 但同时成本也较高，一般的企业无法承受。2、基于板卡的呼叫中心板卡方式的呼叫中心由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。基于板卡的呼叫中心，由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但是这是以性能上的差距为代价的。其不具备强大的交换处理能力，规模较小，实现的功能较少，稳定性难于保障。这种呼叫中心只是技术发展过程中的一个中间过渡性产品，只能建立临时性的专用系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。3基于网络交换机（IP PBX）的呼叫中心基于网络交换机（IP PBX）的呼叫中心结合了交换机呼叫中心和板卡式的呼叫中心优势，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡式设计灵活和成本较低的优点。同时，基于网络交换机（IP PBX）的呼叫中心充分利用了网络技术的优势，通过网络承载语音业务。统一处理语音流（来自传统电话）和数据数据流（来自网络），解决了呼叫中心接入方式相对单一的问题。2.4.4 呼叫中心的基本组成一个完整的呼叫中心一般都由以下几个主要部分组成：ACD交换机、计算机电话集成（CTI）服务器、交互式语音应答（IVR）设备、应用数据库服务器、人工座席代表（Agent）和电话终端等硬件设备和应用软件组成。ACD交换机：为呼叫中心提供内、外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。ACD的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，则将来电放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来电在长时间里得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等等，以减少客户挂机比例。在ACD交换机上有CTI接口，用来连接外部的CTI服务器。交互式语音应答（IVR）服务器：IVR服务器是在服务器中插入电话接口卡、语音/传真卡等。IVR技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。应用IVR技术，可以为客户提供自动语音服务、自动传真服务。CTI服务器：CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。包括PC机或工控机、系统软件、语音卡、电话线以及其它一些设备。它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。它是PBX服务器与计算机系统之间的桥梁，可以为用户提供更好的服务。 人工座席代表（Agent）：人工座席的工作设备主要包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端48。对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松完成。在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答相比，可以提供更亲切和周到的服务。应用数据库服务器：应用数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。如1860 查询话费服务中各个用户的通话费及话费余额等数据。呼叫中心的数据源还包括业务系统中历史的和当前的数据内容。有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库中，有些数据则需要经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。由于呼叫中心是提供热线服务，系统的稳定运行和可用性是必须保证的。作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准化等特点。3 实现呼叫中心的关键技术呼叫中心的应用在中国的发展还处于起步阶段，但由于呼叫中心中集成了计算机、通信等多种技术，而这些技术的发展日新月异，因此每一种新的计算机或通信技术的出现都会带动呼叫中心的发展，使呼叫中心的性能、结构和应用范围不断地更新和发展。此外呼叫中心的实现还离不开网络技术和数据库技术。下面仅就几项核心技术做进一步的介绍。31 自动呼叫分配系统(ACD)自动呼叫分配系统是客户呼叫或其他接入方式进入呼叫中心的门户，ACD可以根据预先制定的规则和分配算法，将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。例如，可以采用基于服务技能加权算法或平均分配算法等50。ACD一般包括两种功能：呼叫排队功能和呼叫分配功能。当客户呼入时，如果选择了人工应答，在座席代表有空闲的情况下，就按照分配原则把呼叫分配给座席代表；如果所有座席代表均处于忙状态，则使客户进入等待列队状态中。在ACD中，一定的软件模块和硬件模块相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席业务代表进行处理。排队机功能除可以实现留言排队外，还可在客户排队等候服务过程中提供先听IVR自动语音信息服务的选择，提供对重要客户优先排队的功能并可在客户排队的过程中及时通知客户在队列中的状态，如在队列中的位置等。分配功能则可以根据设置的算法对即将接受处理的呼叫进行分配，并与呼叫路由模块相结合保证客户能得到最合适的服务。ACD与CTI服务器的接口符合一定标准的数据接口，通过该接口，ACD的控制、状态等数据就可以传递给CTI服务器。除使用硬件与软件结合的方式外，随着技术的不断进步和发展，也可只用软件实现ACD，这样就可以对传真、邮件、Web文本、传统电话等各种呼叫进行统一的排队和分配，并定义排队的优先级，进行路由的选择，从而对不同请求形式统一受理，然后分别进行处理。ACD是呼叫中心前端设备的中心，它决定着呼叫中心的规模和功能，在很大程度上也对系统服务质量和系统的灵活性起着决定作用。32 CTI技术1、CTI的概念CTI是指计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术，而电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真，Internet、视频、语音邮件等媒体的通信形式，从而成为了计算机与电信的融合。尽管计算机电话集成（CTI）的作用是把计算机的功能与电话系统结合起来，但CTI不仅仅是两种技术在物理上的综合，而是通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起。以实现对话音，传真和数据通信的相互控制和综合应用3。2、CTI技术的标准CTI跨越计算机与电话两个领域。要将两者无缝结合起来。标准无疑成为CTI发展中最至关重要的因素。欧洲计算机制造商协会（ECMA）在1988年开始制定在计算机与交换机之间使用的标准协议，被称为计算机支持的电信应用（CSTA），这项标准的第一版和第二版分别于1992年和1995年得到了批准，该项标准侧重于程控交换机客户端的CTI解决方案。目前，CSTA己成为PBX和ACD等专用领域内的主导标准。目前，CTI领域中最多的标准还是应用编程接口（API），如微软的TAPI和Novell的 TSAPI等。微软的TAPI就是用Windows应用程序控制通信设备，如PBX等。TAPI捉供了各种级别的功能:从简单的电话到全面扩展的电话。由于Novell公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位Novell电话服务APT（TSAPI）十分重要。TSAPI是Novell与ATT合作开发的，适用于26种交换机，于1992年发布。TSAPI是用于CTI的客户机服务器方案，建立于CSTA协议定义基础之上。尽管TAPI具有一些媒体控制功能，但上述API均着重致力于电话控制，而媒体控制包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。在这方面，专注于 CTI的厂商 Dialogic以其信号处理系统架构（SCSA）开始从事这一领域的研究工作。1995年，该标准被提交给新成立的企业计算机电话论坛（ECTF）。该论坛由范围广泛的CTI厂商组成，这些厂商共同对SCSA进行了开发和改造，将其发展成为一种媒体控制API标准；称为S100，于1996年发布。媒体控制API的主要应用领域是建立基于PC机的媒体处理系统及基于PC机的语音处理系统的开发。3、CTI的组成模式CTI系统有许多不同的形式，各种技术综合交叉运用，其中对于呼叫的控制是决定全局的关键，根据呼叫的特点可以分为以下几种模式8： 基于交换机的CTI系统基于交换机的CTI系统可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适用于集成的呼叫中心环境。其与数字话机或PBX的数字端口一起工作，将计算机的串口与电话的数字信令接口或PBX的数字端口相连，就可控制电话系统，使得计算机可以使用电话系统的高级功能，从而代替具有很多按键的复杂电话机。 基于PC的CTI系统基于PC的CTI系统只能控制该电话的来话和去话。计算机加入诸如传真/调制解调器、电话语音卡等CTI硬件，然后将该硬件与电话线或PBX等通用系统相连，建立起与PSTN的连接，执行“主叫”或“被叫”的功能。如拨打某一电话号码，并在屏幕图形界面上显示呼叫过程。 基于服务器的CTI基于服务器的CTI比较典型地用于具有自己的局域网的企业，可共享调制解调器、电话交换机以及其他功能。资源通常集中在网络服务器上，任一客户机都可访问这些资源，个人台式机不需要与交换机有直接的物理连接。基于服务器的CTI看起来更象LAN上的另一个节点。呼叫命令送到LAN服务器或LAN服务器激活呼叫控制的PBX，LAN服务器做实际的呼叫路由。 基于语音服务器的CTI基于语音服务器的CTI使用特殊设计的设备来处理语音呼叫、转接、语音邮件、语音存储、请求传真等。语音服务器CTI可以控制并提供对介质流的访问。对语音功能专业化的设计是这类模式的共同特点。在实际系统中以上各种模式可以交叉使用。4、CTI技术的应用CTI技术最为广泛的应用之一是呼叫控制。所谓呼叫控制就是通过应用编程接口把个人计算机和电话相连，利用计算机对电话呼叫进行控制和处理，把话音、数据和传真通信等结合在一起，把各种业务共同控制起来，如交互式语音应答，语音消息处理，按要求处理传真（Fax-On Demand）及电话呼叫中心等。建立先进的呼叫中心系统所必须具备的关键技术就包括CTI技术，缺少了CTI技术，话路和计算机网络数据就无法很好地同步，呼叫中心的效率和服务质量就无法得到保证。CTI系统对电信技术和计算机系统两者特点的综合利用体现在呼叫中心的各个部件上，CTI服务器提供了交换机和计算机互通的联络口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，实时的显示在座席人员的计算机屏幕上，从而为用户提供更好的服务。33 IVR技术IVR（Interactive Voice Response）称为交互式语音应答，IVR系统是呼叫中心中语音接入处理和语音导航的部分。在通常情况下用户呼叫的处理有70%至80%是无需人工干预的52。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的语音信息或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。当用户接入到呼叫中心时，IVR可以提供自动的语音导航服务。例如在拨中国移动“1860” 等业务时，由IVR系统自动播出欢迎词并引导用户进行更进一步的操作。IVR系统已经成为呼叫中心智能性的主要体现，通过预先录制或实时合成的语音和用户进行交互，并可以和ACD配合对用户的服务进行选路。从市场方面（如用户金融服务和电信服务等行业）来看，交互式语音应答系统也是不可替代的必需品。目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Dialogic 、NMS等板卡，国内的东进、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。在硬件上，IVR由PC机（或工控机）、语音卡等组成，这些专用的板卡通过计算机总线进行通信。在软件上，利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。但目前这种技术的识别率还很难达到非常理想的水平，特别是在金融、证券等行业中使用尤其要慎之又慎。34 数据库技术数据库系统是计算机系统的重要组成部分。数据库是借助于计算机保存和管理大量复杂的数据和信息的软件工具。数据库技术研究的主要问题是如何科学地组织和存储数据，如何高效地获取数据、更新数据和加工处理数据，并保证数据的安全性、可靠性和持久性。呼叫中心的数据库处理能力要求很高，所以呼叫中心的数据库技术一般都采用主流的商业数据库系统，如MS SQL SERVER、ORACLE、SYBASE等大型数据库系统，以提高数据的处理能力和增强数据的安全性。4 计算机电话语音卡41 简介 语音卡是以PC为基础的语音处理系统的极其重要的组成部分。语音卡，也称语音板，是工业标准的IBM PC、 AT及兼容机的扩展卡，能够实现语音处理功能。语音卡具有以下几个重要特性：1、计算机总线。常采用通用的总线，如 ISA，PCI总线等。2、电话接口。模拟接口（RJ11和RJ14），数字接口（E1和 TI）。3语音总线。语音总线，是一个与计算机本身无关的总线，通过语音总线能够对语音卡加以控制，使音频信号和信令能够在不同的语音处理模块之间传输。4、操作系统的支持。除了语音卡硬件本身，由语音卡提供商提供的、特定操作系统下的设备驱动程序也是许多系统集成商的重要考虑因素。目前语音处理界采用的主要操作系统有MSDOS，UNIX，Windows。5、语音电脑功能。一般语音卡都具备如下的语音音电脑功能：（1）摘挂机（应答，开始和结束呼叫）。（2）呼叫结束的检测（挂机检测）。（3）叉簧信号的生成（常用于呼叫转移中）。（4）拨数字串，主要是DTMF。 （5）呼叫处理的分析。确定转接或者外拨呼叫的状态。主要靠检测铃流、忙音和节拍（Cadence）来确定。6、语音处理功能。标准语音处理功能有如下几种： （l）录制和播放语音音频文件。 数字化方法（PCM， ADPCM编码方式）。 采样速率。由子电话信道带宽较窄，语音音频的频率范围在50HZ3400KHZ，根据耐奎斯特采样定律，AD转换采样速率至少是信号最大频率的两倍，因此最小的采样频率应该是 6800HZ，我们常采用 6KHZ和 SKHZ的采样率。采样率越高，意味着更好的话音质量，但是存储和处理负担加重。 每样值量化位数。我们采用8Bit或16Bit。每样值量化位数越高，意味着更好的话音质量，但是存储和处理负担加重。自动增益控制（AGC）。要达到好的声音质量，需要采用AGC功能，即语音电平高时，能够有效抑制背景噪声，但又不产生声音的失真。静音检测。对于语音检测等应用领域，该功能可以在录音时去除无声时间段，从而达到节省磁盘空间；提高处理效率的目的。“特殊效果”处理。可在不改变基音周期的情况下，加快或减慢放音速度。（2）检测信号音。检测标准的DTMF信号。（3）DTMF切入。在播放音频文件时，可以输入DTMF数字，从而中断音频文件的播放。42 语音卡的工作原理421 硬件原理1、处理器微处理器是电话语音卡的核心，语音卡的功能很大程度上取决子处理器执行的功能。在微处理器中，数字信号处理器（DSP）是最为重要的。DSP是特殊类型的微处理器，专门为数字信号处理功能而设计。除了DSP外，一般语音卡还具有通用的微处理器，完成数据移动、任务诀策的仲裁工作，实现板卡数据流移动时的逻辑控制。例如，Dialoatc公司的D41EPCI卡，果用了MOtorola公司的DSP56002型的DSP处理芯片和 Intel 80186微控制器。 80816的控制功能和 DSP56002的数字信号处理功能结合在一起，完成底层的决策、仲裁和运算功能，从而缓解了主机PC的负担，提高了整个系统的运行效率。2、语音卡与PC机的接口 语音卡不是独立的模块，只有插在PC内才能运行。PC通过SDK控制语音卡的所有功能。 PC和语音板上的核心DSP属“主从并行”工作模式， PC的CPU和板卡上的DSP可以并行工作；但 DSP处于丛属地位， PC CPU处干主要的地位，语音卡只有在 PC的控制下才能工作。语音卡与 PC通信需要占用一定量的 PC资源，如存储器、中断和 10等。这些资源都需要硬件和软件设置，而且要保持一致。早期的硬件设置都采用拨位开关的逻辑组合来实现，操作麻烦，易于出错。现在的有些语音卡，例如 D41EPCI采用了板卡自动定位技术（Board Allocator Technology）和旋转开关，系统启动时，自动寻找空闲的PC资源。安装简便。3、语音卡与电话网的接口 语音卡是实现电脑语音应用的功能部件，具有与电话网的接口，语音卡的接口也可分为模拟和数字两种。电话网具有不同类型的通信终端，如电话机、传真机等。语音卡可以看作是通信网的终端设备、D4lEPCI是四线模拟语音卡，采用的是模拟接口，每一通道（Channel）通过模拟电话线和电话网的用户电路相连。电话线接口（Telephone Line Interface）模块能实现一些电平的转换和控制，并在进入CODEC进行数字化之前先进行预滤波，以滤除多余的电话频率成分。DSP进行音频数字化可采用不同的编码方法和速率，在语音质量和容量方面寻求折衷。DSP处理的数字化语音在80186的控制下存到PC的磁盘内。当回放音频文件时，80186取出PC磁盘上的数据传给DSP，DSP将数据转换为模拟语音。4、语音总线 系统连接的电话线数较多时，需要多块语音卡。语音卡和语音卡之间需要连接，这样不经过PC总线，就能实现数据的通信和交换功能。例如；D41EPCI采用了SC总线。422 软件开发原理语音卡有其特有的软件开发层次结构。其中，最底层是计算机电话语音卡及板上运行的固件。中间层是操作系统的内核，包括设备驱动程序等。最上层是应用程序编程接口（API），包括工具库函数和事件驱动函数库等。43 东进D161A /D081A模拟语音卡431 D161A/D081A语音卡介绍1、基本功能每片D161A /D081A 最多能处理16/8个话路，每一话路都可通过软件编程完成如下基本功能：完成一个、两个或四个E1线路的接续，处理30/60/120路中继通道。l 检测外线振铃信号和内线摘挂机l 控制外线的摘挂机，内线的馈电或振铃l 数字化放音l 数字化录音l 接收用户的按键码（双音频码）l 信号音检测l 自动拨号l 接收主叫识别信息l 传真收发（仅针对D081A2F/D161A4FC板卡的传真通道）l IP电话（仅针对D081A4P/ D161A8PC板卡的IP通道）在WINDOWS 98/NT/2000的环境下，单机最多可以插16片D161A /D081A，最多256/128个话路的处理能力。通过DCTx160 PCI过机卡可将应用系统分布到多台计算机（节点）中，从而实现4096交换能力。每片D161A /D081A 的任意两个话路、PC机内的不同卡的任意两个话路间都可联接通话，最多可实现256路的直接交换。D161A /D081A 数字化语音支持A律PCM编码方法和ADPCM编码方法。2、性能特点 即插即用，主机资源（中断，内存）由操作系统直接分配，无需人工干预。 高密度：单卡可以支持最多16路中继或用户通道。采用标准H.100（或H.110）接口，单机支持16片D161A/D081A语音卡，实现256/128路电话接口；通过过机卡实现机间互联，提供高达4096路无阻塞直接交换能力。 采用数字信号处理器（DSP）TMS320VC5402 共300MIPS处理能力，实现高性能的信号处理算法。 数字化语音采用电话通信领域的国际标准A律PCM编码。此编码方式与线性量化编码相比，具有动态范围大、信噪比高、音质好、国际标准化的特点。同时支持ADPCM压缩编码。 D161A /D081A的每一路电话都可独立进行录音、放音和接收用户按键码。故用同一个电话即可完成文件的录制、编辑、重放。 D161A /D081A任意两路都可连接相互通话，故只要中继通道和用户通道配合使用，即可为用户提供人工热线服务。实际上，D161A /D081A可以实现程控机的所有功能。 支持主叫识别信息传送及显示（Calling Identity Delivery，简称CID）。符合邮电部有关CID的标准，能够接收主叫号码、主叫用户姓名、呼叫日期、时间等主叫识别信息。兼容FSK和DTMF两种传送方式。 D161A/D081A配合高阻录音模块可实现搭线录音，具有压控、声控等多种功能。 D081A2F/D161A4FC具有传真功能，提供2路或4路的传真资源通道。 D081A4P/ D161A8PC具有IP电话功能，提供4路或8路的IP电话资源通道。D161A/D081A由于具有众多先进、优越的功能，可广泛应用于呼叫中心、证券电话委托、电话银行、信息查询、语音信箱、自动传呼系统、多功能小型用户交换机等领域。3、技术指标接口方式：环路中继/用户中继/高阻接口阻抗：三元件复合阻抗（环路中继/用户中继） 大于100K（高阻录音模块）频率响应：3003400Hz适用机型：PC586 以上PCI卡上缓存：64K字节（其中语音缓存16K字节）数字语音：A律PCM, ADPCM采样频率：8K数据率：64KBPS, 32KBPS音量调整：-20db +20dbDTMF发码：0-9，*，#，A，B，C，DDTMF收码：0-9，*，#，A，B，C，D交换功能：单机256路直接交换拨号监控：信号音/极性反转调制方式：相位连续二进制频移键控（BFSK）逻辑1：1200Hz1%逻辑0：2200Hz1%数据传送方式：二进制异步串行方式阈值电压：16V（高阻录音模块）432 设置D161A/D081A卡D161A/D081A语音处理卡采用PCI接口，支持PnP，没有硬件跳线设置，所有的资源分配有操作系统自动完成，无需人工干预。1、区分D161A/D081A卡 D161A/D081A卡现有九种型号，包括：D161A：16路语音处理卡（PCI），可提供216路模拟中继/用户/高阻录音接口；D161A-R：16路录音处理卡（PCI），可提供216路模拟高阻录音接口；D081A：8路语音处理卡（PCI），可提供28路模拟中继/用户/高阻录音接口；D081A-R：8路录音处理卡（PCI），可提供28路模拟高阻录音接口；D081A2F：8路语音处理卡（PCI），可提供28路模拟中继/用户/高阻录音接口和2路传真资源；D081A4P：8路语音处理卡（PCI），可提供28路模拟中继/用户/高阻录音接口和4路传真资源；D161AC：16路语音处理卡（CPCI），可提供216路模拟中继/用户/高阻录音接口；D161A4FC：16路语音处理卡（CPCI），可提供216路模拟中继/用户/高阻录音接口和4路传真资源；D161A8PC：16路语音处理卡（CPCI），可提供216路模拟中继/用户/高阻录音接口和8路传真资源；在拿到一片D系列PCI（CPCI）语音处理卡后，可以通过卡上的PCB的字来确定卡的具体类型。2、逻辑通道由于D161A/D081A卡可以一机插多卡，所以有效的通道号变为 0255。在东进D161A/D081A驱动内部，卡的逻辑号是按线号由低到高，设备号(Devicce ID)是由低到高排列的。3、用户模块在D161A/D081A卡上的任一通道可以插上用户模块：M2U。用户模块用来直接驱动电话机，它需要有外接直流电源才能工作。用户模块所连接的电话一摘机即可开始工作。当配接有铃流源时，也可让电话机振铃。D161A/D081A能够判别用户模块所连话机的摘挂机状态，接受用户按键码，实现数字录音及放音。由于无须拨号，所以经常用于自动声讯系统的本地服务，如在证券部及银行的大厅里供客户使用。亦可实现热线服务或构造小型用户交换系统。用户模块有时也称作内线模块。4、中继模块在D161A/D081A卡上任一通道可以插上中继模块：M2T。中继模块本身相当于一部标准电话机，与市话网的电话线或小交换机的用户线相连。D161A/D081A可检测其振铃信号，完成摘机、挂机动作；接受用户按键码，实现数字录音及放音；亦可判别线路的信号音状态，实现自动拨号。中继模块有时也称外线模块。5、录音模块在D161A/D081A上任一通道可以插上录音模块：M2R。录音模块可以通过电话线并接在已有的电话线路上实现高阻并接录音。D161A/D081A能够判别录音模块所并电话线路的电压改变来判断摘挂机状态，接受用户按键码，接收主叫识别信息，实现