LE_US八步法服务.ppt

LEXUS八步法服务程序 丰田汽车 中国 投资有限公司 2009年6月 LEXUS服务顾问的职责 1 实施LEXUS雷克萨斯8步法服务程序2 体现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀3 实施顾客保有活动4 根据顾客需求及车辆状况确定服务项目5 理解保修内容以及保修程序 并合理对应保修顾客6 有效沟通 掌握作业进度 对应施中出现的问题7 通过不同途径解答顾客问询8 处理顾客抱怨及投诉 初期对应 9 进行诚实营销 扩大工时 零件 精品等销售额10 实施5S Step2 接待准备 Step8 追踪回访 Step7 交车 Step6 质量管理 Step5 派工与生产 Step3 接待 Step1 主动预约 Step4 服务委托 八步法程序流程图 Step1 入厂提醒及主动预约 告知顾客根据车辆的使用情况 对车辆进行保养 基于顾客的要求 提议进行保养和额外维修项目 通过实施工作量平准化 heijunka 减少超负荷工作量 对于顾客来说 提供准时和物有所值的服务 从而提高顾客满意度 Step1 入厂提醒及主动预约 开始 电话提醒免费保养前的准备 确定顾客的主要要求 保养 修理 检查预约的可行性并建议 日期 时间和估计价格 重复预约日期 时间 要求和估价 感谢惠顾 结束通话 询问顾客及车辆信息 目前行使状况 前次入厂情况 自我介绍 说明目的并询问是否方便谈话 详细操作流程 1 确认和记录顾客信息2 确认和记录车辆信息3 解释工作作业细节 确认并记录下顾客是否接受此项预约 顾客没有要求预约 顾客致电经销店要求预约 2 电话提醒免费保养N 15 1 查找售后服务跟踪卡片2 查看预约控制看板 了解技师预约情况 1 电话提醒免费保养前的准备 确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间 2 查看预约看板 确认维修技师的预约情况 3 根据预约的入厂及交车时间调整进度板 4 确认并记录下最后进厂及交车的具体日期及时间 5 确认最后当天来店维修车辆的顾客信息和名字 1 告知顾客哪些项目是必需的2 确认记录下顾客的联系方式3 重述相关预约信息4 记录下保养提醒结果 预约过程并记录下职员姓名 通过电话实施入厂提醒 预约 如果接到顾客来电要求预约 1 确认顾客入场信息 2 确认车辆入场信息 3 获得顾客其他相关需求 4 获知并记录顾客其他额外维修要求 3 确定车辆入场 交车时间 4 通知并确认其他必需维修细节 被动预约 开始 自我介绍部门及姓名 问候顾客 并确定顾客致电目的 确定顾客的主要要求 保养 修理 检查预约的可行性并建议 日期 时间和估计价格 重复预约日期 时间 要求和估价 感谢惠顾 结束通话 询问顾客及车辆详细资料 姓名 电话 牌号 型号 为顾客提供 选择 的机会 顾客关怀 我们可以为您预约在下一周的任何一天 我们可以预约在周一早上 或周二全天均可 我们可以将预约安排在下周二至四 我们的预约满了 但可以给您的爱车在任何时间更换机油 您何时有空呢 是的 我们可以 准备零件 设备和人力资源 确保服务能按时执行 改善人力资源使用的计划 利用率和效率 减少技师工作上的停滞 通过确认预约 减少预约当日失约顾客的数量 完备的准备可以提高工作 服务效率 Step2 接待准备 详细操作流程 准备预约确认 N 4 1 检查入厂履历 打印施工单2 预约确认 N 3 1 准备致电顾客 确认预约2 预约确认再次确认预约的细节检查额外维修项目要求解释各项维修费用记录下预约确认的结果及工作人员的姓名 3 所需零件订购的提前准备 N 3 1 PreparationonN 34 所需零件订购 N 2 1 零件的准备订购所需零件2 安排所需零件3 确认所需订购零件完成 N 1 记录订购确认的结果及工作人员姓名 5 确认所需零件准备情况的前一天的准备 1 前一天的准备6 所需零件准备情况的确认1 零件接受的准备2 入库 保管接受零件3 提货准备状况的确认输入服务准备完成的结果及工作人员的姓名 7 制定未来几天工作计划1 制定工作计划准备2 制定工作计划3 移动维修工单 课题讨论 如何提高预约率 宣传 感受 认同 如何减低失约率 在顾客要求基础上确定服务项目采用环车检查程序与顾客一同查看车辆状况提供专业角度的建议 清楚讲明工作项目和价格 接待过程对顾客满意度得分有很大影响 Step3 接待 开始 介绍自己 问候顾客 询问预约 安装座椅套 方向盘套和脚垫 确认顾客入厂目的 查看保修手册 确定保修状态和购买日期 区别是否预约 进行环车检查 确认故障现象 讨论顾客需要 根据车况及里程表读数 建议修理及保养项目 请顾客进入服务顾问办公室并入座 给顾客名片 检查以前维修记录 并开始填写维修施工单 Step3 接待 座椅套 脚垫 方向盘套 接待流程 顾客关怀 接待流程 顾客关怀 哦 婴儿椅 那几岁了呢 接待流程 顾客关怀 喜欢钓鱼 高尔夫爱好者 游艇还是马房的拖车 维修顾问和工长值得注意的一些线索 顾客关怀 服务委托书是一份带有法律效力的合同文件 填写服务委托书过程既是对顾客要求的详细说明 同时确认获得顾客授权 以便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作 Step4 填写服务委托书及解释施工内容 开始 确认顾客姓名 住址 电话等详细资料 向顾客说明或解释 判断结果 建议等 利用5W2H问诊 出现场合 状态等 在服务委托书上填写顾客要求 委托项目 施工内容等 1 Step4 填写服务委托书及解释施工内容 确认施工单细节 解释五项 2其他确认事项 3 再次确认联系方式 取车时间 请顾客签名 送顾客离开 安排穿梭Bus 引至休息区 感谢惠顾 3其他确认事项 付款方式 旧零件保存 顾客是否店内等候 2解释五项 需要做哪些工作 为什么需要 费用多少 所需时间 何时取车 详细说明 1填写注意 使用顾客原话 主诉优先 等候顾客 顾客关怀 每30 60分钟到顾客身边进行一次沟通 派工与生产程序是依据维修技师的工作能力以及工作过程中的约定完工时间 将维修工作及时分派给相应的维修技师的过程 维修过程控制看板使用 目视化管理 方式 确保维修车间工作的流畅 这一概念源于丰田生产方式 Step5 派工与生产 Step5 派工与生产 开始 工长检查人力资源并决定总体用时 将工作分配给合适的技师 根据统一用时和交车时间控制进度 工长重新安排并监控工作完成时间 通知SC维修中断及原因 服务顾问将RO及车辆移交给工长或调度员 SC联系顾客取得同意 或建议延期交车 顾客同意 或接受更改交车时间 一般顾客全部到厂顾客 保证CS的4要素 顾客关怀 而丰田经销店维修部门的最终目标应该是超越顾客之期望 质量管理 或者质量检查 确保维修工作已经到达丰田要求品质同时符合顾客期望 Step6 质量管理 Step6 质量管理 开始 工长查看施工单上顾客的要求 并检查技师所完成维修工作的描述 检查车辆和更换下的零件 如果需要可进行路试 填写QC检查表或挂签 根据需要将换下的零件交给SC 及对工作进行说明 SC与工长讨论工作 并检查施工单及零件 向顾客确认取车时间 并在适当时通知洗车 最终确认车辆状况 将车辆移至交车区 并移除座椅套等 在交车程序中的关怀顾客技巧会对顾客满意程度有很大影响 交车程序确保顾客要求得以成功兑现给予顾客详细而清楚地工作解释说明 并且将换下的零件向顾客展示 Step7 交车 开始 准备 相关文件 QC表 账单等 通知顾客取车 热情友好的问候顾客 引导入座 Step7 交车 主诉优先原则 回顾需求事项 解释维修工作 按顾客要求出示旧零件 说明所有费用 请顾客签署账单 并提供账单 钥匙 服务手册 向顾客确认适当的跟踪方式 及方便的时间 提醒注意事项及下次保养时间 引导顾客确认车辆及状态 引导顾客至收银台结算 感谢惠顾 目送顾客离店 追踪回访目的是确保顾客对于最近一次的维修服务完全