百事利售后服务部改善意见报告.ppt

徐州百事利电动车业有限公司 售后服务部改善意见报告 报告人 陈文龙2012年12月21日 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 报告目录一 序言二 背景分析三 现状问题描述四 各区域卫生对比五 向标杆企业看齐六 标杆企业对比七 共勉语八 Q A讨论 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 一 序言 百事利售后服务部 21世纪是新经济的时代 新经济的本质上属于服务经济 有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降 而服务的价值正变得越来越重要 进入了服务制胜的时代 以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择 越来越多的企业都将竞争核心向售后服务靠笼 徐州百事利电动车业有限公司 百事利售后服务部 客户满意度 是检验企业售后服务的最终结果 而完善 系统的售后服务是为了实现企业的 客户满意度 从而实现企业的营销目的 二者在企业营销中起着不可分割的重要作用 售后服务的目标是实现 客户满意度 的最大化 一 序言 徐州百事利电动车业有限公司 二 背景分析 百事利售后服务部 在竞争激烈的电动车市场中 售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门 而是取得市场份额的利器 目前我们的售后服务团队 还不具备战略眼光 没能充分发挥售后服务的职能 在售后服务上还缺乏一系列的问题 我们必须重视 着眼于未来 进行改革 徐州百事利电动车业有限公司 三 现状问题描述 百事利售后服务部 1 服务态度上 不够热情 对客户冷漠 2 服务方式上 目前服务单一 需多元化 3 车间现场环境上 车间环境混乱 急需导入 5S 管理 4 信息传递上 信息传递不够及时 导致一些问题重复发生 5 维修人员技术上 维修人员技术需再培训 6 售后对客户的反馈速度上等等 拖拉严重 徐州百事利电动车业有限公司 四 各区域卫生对比 百事利售后服务部 混乱的维修现场 徐州百事利电动车业有限公司 四 各区域卫生对比 百事利售后服务部 混乱的维修现场 这样的客户休息区有人愿意去嘛 徐州百事利电动车业有限公司 四 各区域卫生对比 百事利售后服务部 维修区满地瓜果壳 休息区满地垃圾 徐州百事利电动车业有限公司 四 各区域卫生对比 百事利售后服务部 各区域缺少标示 物品摆放太随意 徐州百事利电动车业有限公司 四 各区域卫生对比 百事利售后服务部 仓库物品摆放混乱 无法做到准确清点 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 加强售后服务队伍的目标管理1 服务流程标准化2 日常工作表单化3 检查工作规律化4 服务指标细分量化5 晨会 培训例会化6 服务指标进考核 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 1 服务流程标准化建立流程 一切按照流程制度办事 将流程张贴在现场 可供员工及客户参阅 起到客户可以监督员工的作用 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 售后流程图 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 2 日常工作表单化所有工作项目建立表单 响应ISO精神 写我所做 做我所写 写和做一致 通过表单管理 使工作有序可查 对客户的检修也起到了可追溯的目的 表单中可以反映出多项问题 通过统计 表单可以起到量化数据的作用 便于管理者检验工作 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 3 检查工作规律化部门领导需每日审阅各个岗位的日报 做到有问题及时提出 要求责任改进并提出改善意见 通过检查法有效的监督所属员工的工作业绩 便于绩效评估 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 4 服务指标细分量化通过制定 客户满意度调查表 客户电话咨询记录表 维修车辆派工单 等表单 可以量化各岗位员工工作项目及饱和量 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 5 晨会 培训例会化每日早上售后服务部长组织部门内晨会 宣导一些公司的政策 前一天的工作状况 不足之处进行批评指导 安排当天的工作 有效的组织所属员工进行培训 通过培训提升各项服务能力 徐州百事利电动车业有限公司 五 向标杆企业看齐 百事利售后服务部 6 服务指标进考核所有服务指标必须透过绩效考核管理员工 从而提升服务质量 最大限度的让客户满意 来提升公司的竞争力 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 1 每位维修人员配备一个工具箱 负责维修车辆并保管工具 谁弄丢谁赔偿 2 一对一接待客户 让客户体验到服务的感觉 3 制作零配件价目表张贴现场 让客户明白消费 4 中午休息时间应搓开 不可空岗 减少客户的等待时间 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 5 应养成以下习惯 A 顶不置物 物品按品种摆放 不可放不同的物品 B 物不落地 物品不可直接放在地上 C 先进先出 先接收的先处理 D 轻拿轻放 减少人为动作粗鲁导致产品损坏 6 积极与客户沟通 解决客户疑难为题 7 维修时间有保障 减少客户等待时间 8 避免将日常生活中的情绪 特别是不高兴的情绪带入工作中 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 9 当客户有投诉或不滿时 要尽量把客户引到售后部长办公室 由更高职位的管理人员处理 以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛 10 对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重 不要自作聪明 11 对于一些需特殊的维修应予以跟客户讲清楚 12 维修完成后 应予以向客户讲解一些基本保养知识 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 导入 5S 管理 项目 1 整理 SEIRI 2 整顿 SEITON 3 清扫 SEISO 4 清洁 SEIKETSU 5 素养 SHITSUKE 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 导入 5S 管理 作用 1 提高企业形象2 提高生产效率和工作效率3 提高库存周转率4 减少故障 保障品质5 加强安全 减少安全隐患6 养成节约的习惯 降低生产成本7 缩短作业周期 保证交期8 改善企业精神面貌 形成良好企业文化 徐州百事利电动车业有限公司 六 标杆企业对比 百事利售后服务部 导入 5S 管理 常见标语 徐州百事利电动车业有限公司 七 共勉语 百事利售后服务部 态度决定了一切 工作的态度要比能力和学位更加重要 因此 无论我们面对任何老板 我们都应该想办法多做一些事情 无论我们做什么事情 都应该尽可能增加其价值 并为公司创造更多的价值 不要认为自己付出的比获得的要多 其实 我们努力多一点并不会失去什么 反而让我们有了从平庸中脱身 成为优秀者的可能 归根到底 努力的最大赢家还是我们自己 徐州百事利电动车业有限公司 七 共勉语 百事利售后服务部 只有不断提升自己的职业价值 我们才能摆脱被职场淘汰的命