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忆江南管理规章制度范本 忆江南管理规章制度第一章管理制度第一节日常工作制度 一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退、不串岗。 二、按规定着装，保持良好形象。 三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、玩手机。 四、不准与顾客发生纠纷。 五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。 六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。 七、开餐前准备了解情况了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。 了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。 八、准备工作清洁摆设台面；清洁餐厅各部位的卫生；擦试各种餐、茶、酒具和用具；清点和更换台布、餐巾等；按接待规格和要求摆设台面、准备开餐所用物品。 客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。 九、餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。 十、客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。 向客人推荐一些小吃，供其饮酒。 十一、待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。 介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。 十二、客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。 十三、上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。 十四、客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。 十五、客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。 经常更换烟缸。 及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。 十六、客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告经理，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。 上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务。 十七、餐后的结束工作客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务（打包食品、叫车等）。 十八、客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。 十九、客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。 检查客人有无遗漏物品。 二十、客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。 二一、休事假或公休要提前请假，经领导批准方可休假，严格按照公司制度执行。 二二、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。 二三服从领导、听从分配、团结友爱、语言文明、不服从安排或语言粗暴打架者直接开除情节严重者交由公安机关处理。 第二节餐具卫生管理制度 一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。 二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。 三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。 四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。 五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。 第三节餐厅仪容仪表管理制度一.服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 二、容貌表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗男服务员坚持每天刮胡子。 三、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） 四、个人做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 五、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。 不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，仪表要到指定的工作间。 六、站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。 不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 七、行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。 不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。 在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。 遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 八、手势要做到，正规、得体、适度、手掌向上。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。 不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。 在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 九、服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻。 递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 十、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 十一、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 十二、服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 第四节餐厅设施设备保养制度 一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。 二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。 三、定时清洗空调虑网。 四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。 五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。 六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。 七、爱护酒店一草一木一碗一碟，节约每张纸/每滴水。 第五节服务态度标准餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象。 餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态，惟有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态，而动态的事物最容易引起人们注意 一、始终保持微笑、做到眼神笑，眼形笑 二、对客人要面带微笑加标准问候语 三、对客人的服务要使用三项礼仪微笑、鞠躬、问好 四、对客人要做到五声十二字您好、请、谢谢、对不起、稍等、再见 五、欢迎语:先生女士中午下午好欢迎光临忆江南酒店 六、服务人员基本素养见到每个人都要问好 七、征询语请问你有什么事情、我能为您做些什么、请问你还需要别的吗？ 八、应答语是的、好的、我明白、请稍等、马上到、这是我们应该做的、照顾不周的地方请您谅解 九、指路语请您往这边走、先生女士请跟我来 十、答谢语感谢您的光临、很荣幸能为您服务、欢迎下次光临 十一、服务态度好服务技能娴熟、言谈举止得体、专业知识丰富 十二、以高标准的服务态度，服务顾客、服务社会第六节奖罚制度为引导员工积极向上，严明劳动纪律，维护餐厅正常的经营管理秩序，奖优罚劣，促进经营管理工作的开展，制定本条例。 一、在下列行为之一者给予表扬并发给50元以上100以内的奖金；工作态度端正、服务质量高，当月受到宾客书面表扬累计达5次（含3次）以上的；完成上级交办的重要工作事项，效果突出，受到上级领导肯定和好评的；拾金不昧，及时设法将物品归还失主，金额在人民币1000元以上3000元以内的；维护公司及餐厅利益，及时排除事故，使公司避免经济损失，金额在3000元及其以上的；团结互助、关心他人和集体，当月为员工酒店做好人好事3件（含3件）以上的；模范执行公司及餐厅各项规章制度，6个月内无迟到、早退、旷工、病事假和违章处罚记录；加班加点不计报酬、不要补休，当水累计达5个工作日及其以上的；积极举报违纪违法案件，经部门经理室核查，情况属实的；完成任务好，当月受到公司领导表扬3次以上的；工作态度好，服务优良、当月受到酒店书面表扬5次（含5次）以上的；一心为酒店及餐饮部着想，为酒店及餐饮部排忧解难或使宾客避免人身损害及经济损失，受到宾客表扬的其他类似于上述行为，应予奖励的。 二违反公司及餐厅规章制度情节较轻，够不上行政处分的，处以罚款。 款当日上交给予行政处分的，如有必要，可以同时处以罚款，当月发生违章违纪行为2次及其以上的给予加倍处罚或从重处分；有下列行为之一的，处以书面警告及罚款不按规定位置佩戴工牌或员工证的；上班不穿工服或不按规定着装的；仪容不整、不修边幅、衣冠不整洁的；谈吐和举止粗鲁的；缺少酒店职业意识遇到上级领导和同事，不打招呼、不讲礼貌的；言行不文明，在工作中不使用礼貌用语的；当班时走路姿势不正或与他人搭肩牵手而行的；当月迟到、早退累计3次（含3次）以上或旷工一天以内的；当月上下班不按规定考勤卡的；上下班不走员工通道的；上下班随身带包进店离店、不主动地向保安展示包内携带物品的；当班时擅离岗位的；当班时用酒店联系私人事务或接听私人电话时间超过5分钟的；在上班时间吃零食的；参加