才子男装店铺服务规范.ppt

才子男装店铺服务规范 第一卷角色认知 一 自我角色认知 何谓 导购 导购就是引导顾客去消费购物 用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品 二 导购所拥有的财富1 广博的知识2 良好的心理素质3 扎实的销售基本功4 一流的口才5 人脉就是财脉 三 优秀导购员需具备的基本理念1 热情2 真诚3 友善4 周到5 谦虚6 公正 四 优秀导购员需具备的基本条件1 良好的仪容仪表2 专业的产品知识3 卓越的沟通技巧4 卓越的顾客服务5 良好的人际关系6 积极正确的心态 五 导购不可欠缺的七项意识1 目标意识2 利益 成本 意识3 顾客意识4 品质意识5 问题 改善 意识以顾客的意识为出发点6 规律意识 用脑子工作 不是用身体工作 7 合作意识 没有销售就没有事业 六 优秀导购的十大心态积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态老板的心态 七 促销员需要接受的八项基本知识培训 1 了解公司或商店2 掌握行业术语3 掌握商品知识4 竞争产品5 工作的职责与规范6 了解顾客的购买特性与心理7 销售服务技巧8 商品陈列与展示的常识 七 促销员需要接受的八项基本知识培训 1 了解公司或商店2 掌握行业术语3 掌握商品知识4 竞争产品5 工作的职责与规范6 了解顾客的购买特性与心理7 销售服务技巧8 商品陈列与展示的常识 二 服装行业相关术语 1 销售术语 商品毛利率 进店率 试穿率 成交率3 陈列术语 点 线 面 VP PP IP SKU 4 缩水率 色牢度 车线工艺 5 面料特性 穿着对象 领型 西服 袖口 口袋等 三 掌握商品知识 名称 种类 价格 特征 产地 品牌 制造流程 材质 设计 颜色 规格 流行性 维护保养方法等各种基础知识牢记在心 四 竞争产品 1 竞品有哪些品牌2 要了解哪些竞品信息 3 采取怎样的应对措施 五 导购员的工作职责 促销员的工作职责主要有 通过在卖场与消费者的交流 很有成效地向消费者宣传商品和企业形象 提高品牌的知名度 在卖场发放企业和商品各种宣传资料 做好卖场的商品和 的陈列 以及安全维护方面的工作 保持商品与促销用品的摆放整齐 清洁有序 保持良好的服务心态 创造舒适的购买环境 积极热情地向消费者推荐商品 以帮助其做出正确地选择 运用各种销售技巧 营造顾客在卖场的参与气氛 提高顾客的购买愿望 增加商店的营业额 收集顾客对商品和商店的意见 建议与期望 及时妥善处理顾客的抱怨 并向主管或店长汇报 收集竞争对手的产品 价格 市场等方面的活动信息 并向主管或店长汇报 完成每日 周 月的报表等填写工作 及时地上交给主管或店长 完成店长与其他上级主管交办的各项工作 并坚定地实施商店的各项零售政策 六 了解顾客的购买特性与心理 一 顾客角色认知渔夫 海农民 田地导购员 顾客 二 顾客价值货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客寿命价值 口碑 传播价值 顾客价值 三 顾客购买心理分析1 求实心理这类顾客在选购商品时 不追求商品的华丽 夸张 而以朴实耐用为主 一般挑选认真 精打细算 讲究面料2 求新心理这类顾客喜欢款式 花色新颖 当前流行的商品 对符合潮流趋势的东西感兴趣 不太注重价格高低 一般属于经济条件较好的 3 求名心理这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义 借此来显示自己的身份地位 4 求廉心理这类顾客比较计较商品的价格 喜欢物美价廉或削价处理的商品 5 从众心理这类顾客喜好热闹 见别人拥有某款服饰或东西 就会产生自己也要拥有的欲望 6 攀比心理这类顾客争强好胜 总想比别人穿得高档 比别人更好 以得到心理上的平衡感和满足感 属于虚荣心较强的一类 7 癖好心理这类顾客在选购时比较有原则性 仅对某一系列 某一花色 甚至某一品牌专一 一旦被他认同 将会成为品牌的忠实顾客 8 情感心理这类顾客容易受直观感觉和情感的影响 若有朋友陪同 会受朋友语言上的影响 四 顾客类型应对1 自主型这类顾客比较有主见 购物时有心里有明确的目标 不喜欢接受别人的意见 也不喜欢店员协助 应对技巧 a 避免直接注视顾客 要以眼到身不到的方式留意顾客需要b 在客人示意需要时及时上前协助 尽量不给予个人意见 让顾客自己做决定c 可在适当的时候赞美顾客 与客人打开话题 打消抵触 豪爽型这类顾客穿戴较好 消费能力较高 选购随心所欲 喜欢便买 不太计较价钱 也不会花太多时间去检验商品质量 应对技巧 这类顾客较易接待 重要的是表现主动亲切 让其感觉有面子 没有冷落他 针对这类顾客可以多介绍一些价位较高的 新款的商品 以引起他的兴趣 最主要的是让客人感到受重视 3 精打细算型这类顾客与毫爽型相反 对价钱十分计较 通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价 应对技巧 a 一定要有耐心 切忌轻蔑客人 b 多介绍物美价廉的商品 以及一些减价的促销品 多分析商品的优点特性 让顾客觉得物有所值 4 高傲型这类顾客喜欢把自己当成上帝 高高在上 喜欢批评 特别喜欢用其他公司的产品来比较批评我们的产品 应对技巧 a 面对这类顾客要避重就轻 不要与客人反驳争执 要接受顾客善意的批评b 对于影响公司形象的要礼貌向客人解释清楚5 犹豫不决型这类顾客比较没有主见 要花很多时间来作决定 到最后还有可能不买 主要因素还是因为不够自信 应对技巧 a 对于这类顾客要主动与其沟通 细心聆听 了解他们的需要 以取得信任b 替顾客介绍挑选几款适合他的 给予赞美 以增加其购买信心 6 精挑细选型这类顾客每样选择都要达到自己的要求 百分百满意 购物时很仔细 会花很多时间在试衣服上和检查商品上 应对技巧 对这类顾客要满足他们的要求 耐心接待 了解客人在乎什么 要针对性的介绍 所以导购员一定要具备较强的专业知识 对客人的要求能巧妙地处理 七 服务技巧 一 什么是 服务 一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务 二 服务七步曲迎宾 打招呼 早上好 欢迎光临才子男装 您好 欢迎光临 您来了 好久不见了 今天到新款了 拿给您看一下吧打招呼时注意事项 面带微笑 点头保持目光接触语音要清晰保持正确的姿态 2 留意顾客需要 不停触摸 反复观看产品时 我们应该 马上迎上去 先生 小姐 这款式是这样的 可以打开看看 东张西望时 我们应该 马上迎上去 先生 小姐 请问有什么可以帮助您吗 拼在身上 对镜子看时 我们应该 马上迎上去 先生 小姐 这边有镜子 这样会看得比较清楚 先生 小姐 您可以试试看 试衣间在这边 与朋友交谈产品时 我们应该 细心聆听 找适当的机会与客人搭话 示意导购员时 我们应该 马上迎上去 先生 小姐 请问有什么可以帮您 3 货品推荐正确运用邀请手势 介绍产品的优点 特性 产品知识 介绍推广的内容 视客人的要求 主动展示货品让客人接触 通过衣服的洗涤 保养进行销售如 羊毛在夏天的时候可以用香水或报纸防虫蛀 纯棉可在穿之前先叠一下 可以防皱 通过FAB进行销售如 面料 裁剪 搭配 价位 品牌 设计 4 试衣服务a 询问尺码 颜色b 准确取出货品c 边解扣边引领顾客到试衣间d 告诉顾客有免费的改裤服务 因店而异 e 敲门 将要试衣物挂好在试衣间内f 邀请顾客试衣并提醒财物及关门g 主动帮顾客整理衣服并询问感受 5 收银服务要做到 唱收唱付邀请顾客以收银台 邀请式手势 收银人员要清楚地与顾客确认所购买衣服的件数与金额主动让顾客检视商品双手接款 双手找零 唱收唱付将打包好的商品双手递给顾客 并做附加推销 主动向顾客介绍清洗保养的知识避免 单手接钱及找零 单手递出打包好的商品没有当面点清所收款和找零的票面收完钱马上送客 6 附加推销试衣前 针对不同顾客的需求进行适当推销配搭产品试衣中 运用色彩 款式搭配 新品 促销品等进行附加推销收银后 保险式附加推销 7 美程服务要做到 有买货的客人 要道谢 欢迎下次光临没买货的客人 要热情招呼 一定要待其脚踏出门口再送客如有客人正欲出门 但还在观看橱窗或触摸模特 商品等 便即上前招呼下雨时 提醒客人是否有带好雨伞避免 过早进行送客没买货的客人 不理不睬 七 销售技巧 一 销售的意义 凭着导购员的专业知识 帮助客人选择合适的产品 从而获得实质及精神上的满足 二 顾客的核心动机 感性动机感观上的需求心理上的满足占有欲安全感虚荣心 理性动机经济原则具体理由凭实际取舍 三 销售技巧要点1 销售技巧基于产品知识 强调产品的好处 将产品的坏处转变为产品的好处沟通技巧 快乐地及成功地制造更多亲善的气氛 减少对立 帮助客人得其所需及投其所好 2 FAB销售技巧Feature 特性Advantage 优点Benefit 好处即 强调由产品的特性引发的优点 给人们带来的好处与用途例 这件衣服是全羊毛的 料子柔软有弹性 不易皱 穿起来很保暖F 特性 全羊毛A 优点 柔软有弹性 不易皱B 好处 保暖 3 产品推荐销售点 面料 品牌 款式 裁剪 颜色 价位 配搭 保养 4 销售速成10法 1 进仓库帮您拿件新的 2 帮您烫一下 3 是打包起来还是直接穿着呢 4 就这套帮您包起来吧 5 刷卡还是付现金呢 6 刚才试的两套 您是喜欢 的还是 的 7 这件帮您留住了 8 做款不做量 9 帮他拿主意 就这件吧 这件比较适合您 10 我们公司有免费的修改裤长服务 请问您要改多长 八 商品陈列与展示的常识 稍后展开 第二卷服务规范 一 个人形象规范1 仪容仪表 销售人员的仪容仪表应给顾客整洁 舒适的感觉 良好的形象不仅代表着个人形象 同时还是公司形象的窗口 2 形象标准 个人形象是与店铺的形象配合的 1 服装 必须穿着专卖店统一制服 须干净清洁无异味 里外搭配要协调 2 丝袜 颜色款式要与服装相协调 并且不可有抽丝现象 3 鞋子 颜色款式不可过于夸张 干净且适合于工作 鞋根不宜过高 4 胸卡 端正佩戴在左胸前 5 头发 头发干净 梳理整齐 无头皮屑 发型不得夸张 长发应扎成马尾 6 化妆 必须化淡妆 保持面部自然 整洁 给人健康的感觉 7 口腔 不准吃有异味食品 以保持在与顾客交谈时口腔无 二 服务姿态规范1 正确站姿标准 站立时身体保持笔直 双脚略微分开 脚跟平放在地上 双手交叉握于身前或身后 挺胸收腹 目光直视 面带微笑 头部平直稍向上 双目留意周围顾客 随时准备为顾客服务 2 正确行姿标准行走时须保持笔直 轻盈 头部平直稍向上 避免散慢 东倒西歪 摇摇晃晃地行走 3 正确工作标准与顾客交谈时须全神贯注 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方 避免交谈时身体摇摇晃晃 身体面向顾客 面带微笑 与顾客保持目光接触 三 语言规范语言销售技巧是一种艺术 而导购员的评议就是将销售的艺术表达出来 与顾客交谈时 须谈吐清晰 精短 富有朝气和活力 营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客 让顾客得到时刻受重视的心理感觉 1 礼貌用语之五声 顾客进门有迎声 您好 早上好 欢迎光临 很高兴见到您 好久不见了 有什么需要帮忙的吗 您需要什么顾客离店有送声 各位慢走 再见 欢迎下次光临 您走好 不送了 谢谢光临顾客帮忙有谢声 谢谢 十分感谢 多亏你了 非常感谢照顾不周有歉声 请见谅 不好意思 对不起 让您久等了 很抱歉 这是我的失职顾客询问有答声 好的 是的 请稍等 马上就来 当然可以 在这边 请跟我来 2 接 打电话的礼貌电话铃声不超过两声电话就应接起 并用普通话说 您好 才子男装 不可以出现 喂 您好 等不规范用语 如店长不能接听电话时 提议对方留下口讯 如对方要等候时 不要挂断电话 如需对方等候时 应说 对不起 请不要挂线 稍等一下 或替对方留下口讯 打电话时应说 您好 我是才子专卖店某某 3 礼貌用语注意事项 1 回答问题要用肯定语 不可用否定语 2 征求顾客意见时用请求式语气 不可用命