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文档简介

饭店前厅客房服务与管理第一篇客房产品的销售部分 第1章前厅部概述 饭店房务服务与管理 饭店客房服务与管理负责客房产品的生产工作饭店前厅服务与管理负责客房产品的销售工作 前厅部 也称大堂部或客务部 设在饭店前厅处 是饭店组织客源 销售客房商品 沟通和协调各部门的对客服务 并为宾客提供前厅系列服务 以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门 1 1前厅部的地位及业务 1 1 1前厅部在饭店中的地位 前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店组织客源 创造经济收入的关键部门 前厅部是饭店管理的参谋和助手 销售客房商品及饭店其他产品调度饭店业务 协调对客服务提供前厅系列服务处理客人账目提供有关饭店服务信息 建立客史档案 1 1 2前厅部的主要业务 1 2前厅部的组织机构及主要岗位 1 2 1前厅部的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部的组织机构 大型饭店前厅部典型的组织机构 中型饭店前厅部典型的组织机构 小型饭店前厅部的组织机构形态 1 2 2前厅部主要岗位的设置 预订处 Reservation 接待处 Reception 问讯处 Information 礼宾部 Concierge 电话总机 TelephoneSwitchBoard 商务中心 BusinessCentre 收银处 Cashier 大堂副理 AssistantManager 1 3前厅环境要求 饭店大门及客流线路环境要求服务区环境要求1 总服务台 1 柜台的位置 2 柜台的尺寸 3 柜台的形状2 大堂副理处3 行李处休息区环境要求公共卫生间环境要求 1 3 1前厅的分区与布局 1 3 2前厅的环境布置及要求 前厅的空间要求前厅的光线要求前厅的色彩要求前厅的绿化要求前厅的温度 湿度及通风要求前厅的环境噪音控制要求前厅的空气卫生质量要求 1 4前厅部人员素质要求 1 4 1前厅部管理人员素质要求 前厅部经理素质要求1 知识要求2 能力要求大堂副理的素质要求1 知识要求2 能力要求前厅主管 或领班 素质要求1 知识要求2 能力要求 1 4 2前厅部服务人员素质要求 仪容仪表要求1 仪容要求 面部 头发 手部 个人卫生 2 仪表要求 服饰 佩带 鞋袜 礼貌修养要求1 言谈
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