招商部管理制度范文.doc

招商部管理制度范文 前言为加强对我公司营销部的管理，做到有章可循。 公司招商部根据公司规定特制订本管理制度。 结合集团管理制度和相关的实际情况认真贯彻本制度的严肃性；在执行本项规章制度时，将认真贯彻本制度的公平性，对违规的有关人员将视情节轻重和所造成的影响进行评定。 具体处理方式将根据违规的性质及严重性分别采用以下处理方式口头提醒所违规的现象处以50100元不等罚款，并将违规处罚决定存入个人人事档案；口头警告所违规的现象处以100200元不等罚款，并将违规处罚决定存入个人人事档案；书面通告批评并处以200500元不等罚款，并将违规处罚决定存入个人人事档案；解除劳动关系。 本管理制度适用范围为公司营销部所属全体员工。 本制度自正式公布之日起执行，本制度与集团或公司制度发生冲突时以集团或公司制度为主。 注本制度将根据不同阶段或需要适时调整、修订、公布。 本制度自xx年8月13日起正式施行。 招商人员手册 1、遵守集团及项目公司各项管理制度，热爱公司，热爱本职工作，遵守职业道德，保守公司机密，珍惜公司财物，维护公司形象和声誉。 2、严格按作息时间上下班，自觉打卡，服从部门安排的值班、加班及轮休，不得早退或迟到。 3、禁止利用欺骗或其它不良行为引导客户。 4、禁止在接待中心大声喧哗、戏闹、打架、骂人、玩游戏（手机）、梳头化妆、衣物、吃零食、打盹睡觉等行为。 5、禁止擅自采用任何形式，利用工作时间外出办理与工作无关事情。 6、因公外出必须详细填写外出申请单并经招商经理批准后，方可外出办理，正常接待客户看现场应在离开前填写外出登记表并于回到公司后记录返回时间。 7、严禁浓装艳抹、披肩散发上岗 8、招商顾问个人招商物料应按规定摆放到指定位置，不得在接待台乱丢乱放；禁止以任何方式将公司物品、相关礼品和他人财物占为己有。 10、爱护公司财物和所有招商工具，对损坏公司或他人财物的一律按原价赔偿。 11、充分发挥团队互帮互助精神，禁止一切影响团队荣誉的现象发生。 12、虚心接受客户或同事意见，禁止用不正当形式议论或诽谤他人。 13、严格按工作流程和程序办理相关的工作。 14、严禁在工作时间内携带亲属或朋友到接待中心办理与工作无关事宜。 15、禁止以任何方式和理由擅自对外公布信息及有关招商数据或接受媒体采访。 16、主动提高、完善自身的专业水平，时时关注市场动态，捕捉市场信息，及时反馈客户意见，对外应注意自身形象，不得向外透露有关公司行政和业务等商业机密。 17、不得进行有损公司利益的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利私行为及任何超出公司所指定范围之外的业务。 18、不得私自接受客户宴请，以及向客户索要回扣及各种形式收取客户的钱、物等。 19、保持个人办公区、休息室、更衣间的卫生，不得出现脏乱差等现象，时刻保持办公环境的整洁、卫生。 20、敢于揭发和投诉任何人员的违规行为。 21、严格按客户接待流程的规定执行。 客户接待行为规范 1、接待客户时，应热情、耐心、专业、细致的介绍本项目情况，并虚心听取客户意见。 2、客户进门时，应主动问候（并按要求向客户介绍项目情况）。 客户临走时，应主动问候（在工作场所保持良好的精神状态），目送至客户上车或消失在视线。 有客户来访时，应立即起身接待。 面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好。 3、来访客人多时，应按顺序接待，并致谦说明。 应谨记客户的姓名，以示尊重。 4、和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。 5、工作场所不宜哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时应转身向后掩住口部，并说对不起。 6、上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。 7、客户同你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 如同客户谈话时来电话，请主动征询客户意见，客户同意后再接，同时说“谢谢”。 接电话时间最好不超过1分钟。 接电话后应向客户说“对不起”。 8、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。 9、在工作时、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 10、与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。 11、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，不要含糊其词，以免客户听不太清楚。 不要急功近利，要给顾客一种“招商顾问”的形象。 12、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 13、不宜模仿他人的语言和语调谈话。 14、不讲过分的玩笑。 15、说话要注意艺术，流利的口才，清晰的口语，语速适中，多用敬语。 16、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 17、要注意称呼客户姓氏，姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。 18、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 可将“不知道”改为“我先问一下”。 19、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，离开时间不宜超过三分钟，回来后要说声对不起；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”，不得一言不发就开始服务。 20、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事情要帮助。 21、谈及其他楼盘时，不允许评论其他楼盘短处，更不允许诋毁别人。 客户接待流程管理制度 1、招商现场员工都应自觉遵守各项管理制度，所有成员及各组组员之间应负有相互提示，相互帮助的责任与义务； 2、现场招商顾问接待客户应按照签到排列顺序依次接待客户，不得人为改变接待客户的顺序，避免导致争抢客户或挑选客户的现象，不得故意缩短接待时间怠慢客户。 3、招商顾问每接待完一组客户，应在接待客户登记表打勾确认，同时做好详细的客户登记，以备作为接待客户的凭证，以备忘和备查。 4、招商顾问的已成交客户再次到访或介绍新客户到访（购房）时，找原招商顾问接待，则无须按照正常的顺序接待，而由原招商顾问接待，过后不补客户。 若原招商顾问不在，则由其他成员发扬互助精神代为接待，过后可补接客户。 5、招商顾问的老客户来办理其他事宜须由原招商顾问接待的，招商顾问可串班接待，过后可补接客户。 6、若客户曾联系过但已忘记招商人员姓名，则由当值人员负责接待。 待客户走后，应主动将客户资料通报他人，若无人认领，则此客户归己。 7、招商人员接待过老客户，由于客户保养做的不到位，出现由另外招商人员接待的情况，则该客户成交业绩归现招商人员所有； 8、招商顾问接待客户程序为引导引入洽谈区洽谈交纳诚意金签署协议书或签署商铺租赁合同。 9、禁止以欺骗的方式引导客户。 10、客户接待形式以“一对一”形式进行接待（即每一招商人员针对每一客户接待）。 11、禁止和客户在现场讨价还价，明示、暗示客户有相应的折扣点。 12、无论对不同的客户群体、媒体及同行业等，必须按规范的要求接待。 13、本公司标准的接待流程规范为 14、介绍项目流程了解客户所需求的产品（公寓、住宅、商铺），需求产品户型、面积及基本喜好，然后再细心地向客户介绍户型、楼层、特点及项目基本情况。 （1）、地理位置。 （2）、项目优势（大卖点）。 客户进入招商大厅利用统一答辞，如实介绍本项目的各类卖点引导沙盘区（鸟瞰图）引入洽谈区引导客户交款引导客户签署协议书或商铺租赁合同送客户至招商中心门口目送其离开先行帮客户倒水，与客户洽谈确定房源、付款方式及相关购房事宜与销控人员确定房源，交付定金或房款认真填写认购书或打印商铺租赁合同标准问候语迎接客户未确定购买客户填写来访客户登记表公司形象展板介绍公司情况项目展板介绍项目基本情况 （3）、小环境特色。 （4）、交通情况。 （5）、公共配套设施状况（周边配套）。 （6）、建筑特点（比如城市地标等）。 （7）、商业价值。 （8）、物业管理。 15、项目为准现房时引领客户到施工现场看具体产品，进入工地现场招商人员必须为客户及本人带好安全帽方可进入施工现场。 16、带领客户看样板间，应详细介绍样板房户型及规划特点，通过详细的讲解，使客户产生购买冲动。 仪容、仪表管理制度 1、仪态员工在工作环境中应保持精神饱满的情绪和得体、优雅的姿势及动作。 （1）站姿所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹），不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在客户和上级面前不得把手交叉抱在胸前。 （2）坐姿所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。 不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 （3）工作时间内身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。 （4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放。 （5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，礼貌点头示意。 不得从二人中间穿行或抢行。 与客户同时进、出电梯，应请客户后进电梯、先出电梯，并协助操作电梯门开关。 （6）不宜用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌心向上。 （7）若为客户拿物品一定要双手递上。 2、仪表员工必须仪表端庄、着装得体、整洁大方。 （1）身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。 （2）上班前不能喝酒，不吃异味食物，保证牙齿洁白、口气清新。 （3）头发要保持清洁、整齐，不许理染较怪异的发型及颜色。 男员工头发不宜过长、不宜蓄长胡须，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起，不宜披散头发。 （4）女员工上班应着淡妆，切忌浓妆，应给人以清洁健康、礼貌得体的印象，工作时间不宜使用香味浓烈的香水。 （5）不宜佩戴任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，保持清洁无污垢，女士不宜留太长指甲，不宜涂颜色过于鲜艳夸张的指甲油，以淡雅颜色为主。 3、握手的礼仪握手的时机 （1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时； （2）当客户或其他来访者进入你的办公室时； （3）当你走进某个会场并被介绍给与会者时； （4）当会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时； （5）当你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的，你应该以微笑的表情，体面的身姿，主动同他们握手。 握手的技巧 （1）自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。 （2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。 （3）同男士握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手，停留3-5秒即可，同女士握手，只需轻轻握下对方手的前部分，停留1-2秒即可。 4、名片的接受与保管 （1）名片应先递给长辈或上级。 （2）递出自己的名片时，应把文字正向朝着对方，头部轻低，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。 （3）接对方名片时，双手接过，并马上浏览。 正确记住对方的姓名和职务，将名片收好。 如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。 （4）自己的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。 （5）对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。 5、正确使用公司办公用品和设备 （1）公司物品应妥善使用、保管。 （2）及时清理、帐簿、文件，及时清理工作台上的物品，保持工作台清洁、整齐。 工作台不宜摆放私人物品。 6、介绍和被介绍的礼仪 （1）直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，先把年轻的介绍给年长的，先把本公司的人介绍给外公司的人。 （2）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。 当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。 服装管理制度 1、工作时间内一律穿戴公司统一配发的服装，并保证服装的完好整洁。 同时配戴工牌。 2、钮扣要扣好。 穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人衣物，工装外不得显露个人物品。 4、不得当众个人衣物（女员工化妆请到洗手间）。 5、皮鞋应保持清洁（特别应注意鞋跟清洁）。 6、上班时间严禁穿戴休闲服饰。 7、男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋及露脚趾凉鞋上班。 8、工装的种类、数量及使用年限招商顾问春夏装1套/人、秋冬装1套/人后勤人员春夏装1套/人（根据实际情况确定）所有工装自发放之日起折旧时限为一年，使用年限根据需要适时调整。 9、管理措施1）使用期限内工装丢失自费购置；2）离职或辞退均按工装原值及使用时间计算折旧金额计算公司折旧金额=原值/365使用天数应交金额=原值-折旧金额接、听电话管理制度 1、公司所配备的电话为营销专用业务电话，禁止利用该电话接、打与工作无关事宜。 2、使用电话时需轻拿轻放。 3、若发现电话有故障时，任何人必须及时呈报招商主管或部门领导。 3、所有来电，务必在三响之内接答。 4、接电话先问好、报单位，“您好，项目名称”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 5、对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 6、对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。 7、结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。 8、通话时要简明扼要，不要长时间占用电话。 9、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。 10、打电话处理业务时，必须作电话内容登记，包括催款、各项事宜告知等。 11、对于项目咨询类电话做好详细的客户来电登记本，为策划提供参考依据。 房源管理规定制度 1、所有房源的租赁控制由招商部按公司规定统一管理，并设专人进行操作。 2、所有房源的保留由保留人与招商部确定并书面明确保留时间。 3、房源的保留需经过以下程序，招商部方可办理1）在办理时标明保留人姓名和所保留房源及保留时间。 2）公司主管营销副总可直接保留未租赁的房源3）公司各部门人员需保留房源时必须到招商部填写“房源保留申请单”待营销副总批准后方可保留，原则上保留期限不超过3天。 4）在房源保留期间内，对外统一说辞一律称“该房源已招商”。 5）该房源在保留时间内若有变化，招商部应及时通知保留人。 6）该房源售卖给保留人指定的买受人后，招商部应及时通知保留人该房源已经售出。 4、房源在保留期间内招商部负责与保留人指定租赁人联络，若有异议应及时通知保留人。 5、公司领导所保留的房源在不需要保留时应及时通知招商部，其他人员所保留的房源在规定的期限内保留人指定租赁人尚未租赁时招商部有权另行租赁，在租赁前通知保留人。 6、无论任何原因该房源一旦保留任何人不得擅自租赁。 7、招商顾问在招商房源时必须到销控专员处核实该房源的现实情况，待核实清楚后方可按核实情况招商。 8、所有营销部人员不得将所保留房源的“房源保留申请表”出示给客户或透露此信息。 9、未开盘前保留房源必须经主管营销副总签批后方可保留，且保留至开盘前日，若保留房源于开盘前日确认放弃，方可统一发售。 招商中心管理制度 1、爱护招商中心所有财物。 2、禁止在招商中心内随地吐痰，乱丢瓜果皮核或其它杂物。 3、爱护保持招商中心的卫生。 4、爱护招商中心内外的花草树木。 5、规范使用和发放相关印刷物品，以节约为本。 6、注意防火防盗，发现异常现象及时汇报。 7、下班后最后一名（值班人员）离开工作人员检查门窗、电源、各项设备等是否已关闭，处于安全状态。 8、所有工作人员离开后保持桌面、地面的整洁、规范，不得在接待台等处乱丢乱放。 9、凡进入招商中心接待客户，必须换上工装方后可进行接待。 产品介绍管理制度 1、与客户交流时，首先介绍项目的整体情况及优势方面。 2、确定新客户时，要引领至沙盘处，严格按照招商统一说辞介绍情况。 3、在沙盘处介绍产品时，必须用激光笔。 4、接待客户时，严格按照接待礼仪规范执行。 5、了解客户需求情况，并为其提供楼盘宣传资料，有选择性提供，力争做到节约。 6、介绍客户需求户型，交换意见，揣摩客户心理和需求，肯定所选房型的优势，达成初步共识。 7、征求参观所选房源及样板间意见。 8、招商人员看房后，必须锁好门窗，一经发现忘锁或漏锁，造成的一切后果由招商人员一人承担。 9、准现房及现房需向物业公司借钥匙必须由招商人员本人借领，并及时归还，若发生钥匙丢失及客户领取现象，一律追究招商人员责任。 资料填写管理制度 1、在接待客户时应及时认真填写客户来访登记表及相关记录。 2、根据接待客户的情况自行分析，并将客户分为A（很有希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级，以便日后进行跟踪。 3、每天下班前应对所属客户的接电、接访及定退房和签约情况做好详细记录，并及时呈报。 4、资料在填写过程中，应真实无误，同时做到字迹工整无涂改。 所有资料未经允许严禁擅自复印、传阅。 5、所有资料应由专人统一保管，交公司统一存档。 未经允许严禁对外传阅。 6、所有资料必须经部门经理及营销副总签属后，方可呈报。 档案管理制度 一、所有招商部资料由专人负责统一管理。 二、资料归档时，必须及时分类、分码登记，并做到帐目相符。 三、未经允许档案管理人员不得擅自复印或交由其他人员传阅。 四、严禁丢失或损坏所管理的任何资料。 五、资料保管时，注意防火、防盗。 六、严禁在保管的资料中，擅自窜改有关文字和数据。 七、保管的资料需借阅时，必须做好借阅记录。 八、资料归档时必须有归档记录。 九、认真填写档案接收登记表及档案借阅登记表。 客户进入施工现场管理制度 1、根据客户的需求情况，及时带领客户参观工地现场。 2、引导客户去现场时离开招商中心应与其他在场招商人员或招商主管打招呼，以便于了解招商人员去向。 3、客户去现场前，招商人员必须为客户及本人戴好安全帽，并按公司指定的路线行走。 4、到工地现场后，禁止引领客户到非目的处。 5、在客户查看现场时，要着重介绍本项目的第一优势和所查看的房源的卖点。 6、在带客户去查看现场时，必须行走在客户的前方（1-2米处），并时刻提醒路障。 7、将客户引领现场后，严禁让客户自行查阅或独自行走到它处，以保证客户的绝对安全。 8、现场查看完成后，应及时替客户携拿安全帽，并引领客户至接待中心休息或进一步洽谈。 办公用品、设施的管理制度 1、日常办公用品由专人负责申领、保管和发放。 2、日常办公用品申领时必须按公司的有关规定执行。 3、日常办公用品的发放，由专人按正常需求使用发放，并做好相关记录。 4、办公用品发放原则以旧换新或正常使用损坏换新为原则。 5、办公用品在使用时应注意节约，严禁丢失或人为性损坏。 6、所有办公设施均指定专人使用，其他任何人不得擅自挪用。 7、电脑一律由使用人员设置密码，不得擅自告知他人，同时禁止利用电脑网络从事违法行为或玩游戏、聊天。 8、用于商铺租赁合同备案的电脑客服主管为第一责任人，设置该电脑仅用于合同的签订。 9、所有办公设施出现故障时，必须呈报招商部经理，由招商部经理指派专人对外联络，统一维修。 10、所有办公用品、设施不得擅自占为已有或挪作他用。 11、在使用办公设施时，应按操作规程使用。 挞定流程及管理规定 1、对于已签订协议书交纳定金并未按时交纳其余款项的客户，招商顾问直接填写拟定确认单报相关领导签批。 2、对于已签订协议书交纳定金并交纳部分房款的客户，如果为老业主，应送达催款通知或律师函并请公正人员进行送达公正，公证内容为催款通知书或律师函；如果非老业主应寄挂号信，并请公正人员公正其信件内容及送达方式的确认。 按照催款通知或律师函约定时间仍未交纳其余款项的客户，招商顾问填写挞定确认单报相关领导签批。 3、对于已签订协议书交纳定金的客户，在其交纳租金而未付清全部租金或首付款时，应要求客户写承诺书，承诺付清尾款的时间（承诺时间须经部门经理同意），至承诺截止日期不交纳余款的房源，招商顾问填写挞定确认单报相关领导签批。 例会管理制度 1、招商部每周一1400为部门周例会时间，禁止擅自以相关理由方式不召开或不参加例会。 2、例会由招商经理或副经理主持。 3、参会人员为招商部全体工作人员。 4、参会人员在例会时应逐一汇报一周内的接待情况和简单的客户分析以及需协调解决的各项事务，并将公司规定要求上报的资料报公司主管人员。 同时策划部应做好客户实际反馈情况记录。 5、例会记录由招商主管负责记录、打印，并于下周二前必须下发至部门人员。 6、任何参会人不得擅自缺席、迟到、早退。 7、严禁利用例会时间谈论与工作无关事宜，开会期间将手机关机或调至振动状态，严禁接打电话。 8、在例会中，即时宣布的公司管理规定和招商部规章制度同等于本项管理制度。 9、根据招商节点，于招商周期内每日早830召开晨会，由现场招商经理主持，要求同例会要求（时间灵活掌握）。 作息时间及考勤管理制度 1、招商部作息时间为9001730午休时间1200 13302、每日值班时间为12:00-13: 303、午休用餐时间应保证招商大厅至少1名招商人员，午休值班人员不得擅自离岗； 4、招商部人员实行轮休制，每周6天工作制，原则上周 一、周 六、周日不安排休息，策划、后勤人员随公司作息时间安排，遇特殊情况再行酌情安排；如遇特殊工作繁忙时（开盘、重大活动、节假日等）则不安排休息，事后不予补休。 5、招商人员在每次休息前，应对意向客户进行告知，并对次日工作做出妥善安排，休息期间必须保持通讯工具畅通。 6、招商人员临时外出不超过30分钟应向招商主管告知，超过30分钟应请示招商经理后方可离开，并于指定时间内及时返回。 7、招商人员应按照每月轮休表执行，不允许串休，如有特殊情况需填写串休申请单，招商经理签批。 8、病、事假人员必须提前一天填写“请假单”，交予招商经理或营销经理，待批准后方可休息。 9、紧急突发事件或特殊情况，方可用电话向招商经理或营销经理请假并于上班日补回有关手续。 10、凡病、事假、早退、迟到或其他不遵守作息时间的行为等人员，一律按公司有关规定处理。 11、员工出勤一律以考勤卡记录数据为准。 12、招商主管每月月底前将部门的考勤情况呈报公司行政部，做到考勤数据真实、准确。 13、所有人员应自觉打卡。 任何人不得擅自修改打卡数据和其他有关作息数据。 14、员工因公或因私不能及时考勤，必须如实填写未打卡情况说明，并在二天内及时上交主管领导审批，未及时上报则按旷工处理。 客户确认制度 1、第一接待原则新客户第一次来访咨询时，负责接待的招商人员为“第一接待人”，并全程负责对客户的服务工作。 如成交，则此单佣金归属该招商人员。 2、特殊接待权招商人员应努力提高业务技能和