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文档简介
中联的服务体系设计比较系统 但由于实施不力 缺乏配套的激励淘汰 有些承诺不能做到 引起客户满意度下降 2002 07 31 2002ZLZK SM PROPOSAL 第1页 2002 07 31 2002ZLZK SM PROPOSAL 第2页 针对不同产品提供不同的服务方案 2002 07 31 2002ZLZK SM PROPOSAL 第3页 完善对售服人员的管理流程 通过系统培训提高其技能 对其售后服务质量和工作量进行公正考核 并建立相应的激励和淘汰机制 能者多得 多劳多得物质奖励和精神奖励相结合 奖金 荣誉 依据考核结果 加大奖励和惩罚力度保证高水平服务队伍 总部对所有售服人员进行监督 处理用户投诉 并将反馈处理结果用户考核和经理考核相结合包干服务保证服务质量 定期进行轮训 因地制宜 采用多种培训方式培训师父带徒弟不断提高技能和掌握新产品服务技术 基本理论培训现场实践培训沟通技巧培训服务规范培训考核合格后上岗掌握服务技能 根据产品推广计划制定人员招聘计划制定严格标准规范招聘流程内外招聘相结合保证人员基本素质 激励淘汰 监督考核 在岗轮训 岗前培训 人员招聘 2002 07 31 2002ZLZK SM PROPOSAL 第4页 建立总部 分公司 服务站三层技术支持体系 不仅可以提高售后服务的效率 而且可以大大减轻总部的压力 人员 由产品开发项目组成员组成 产成功后不解散 负责产品上市初期的技术服务 营销总裁直接管理 运作时间一年或根据产品市场情况调整职责 新产品技术服务搜集市场信息 为产品改进做准备培训分公司技术主管及售服人员片区技术服务支持 人员 从项目组成员 制造公司或片区售后服务人员中选取技术较好人员担任 每分公司一人职责 新产品技术服务培训片区售服人员片区技术服务支持 人员 内部招聘和外部招聘相结合系统培训 考核合格后上岗职责 片区技术服务 2002 07 31 2002ZLZK SM PROPOSAL 第5页 备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈 应通过改进备件管理流程和管理方法提升备件管理水平 整合仓库 减少营销仓库和生产仓库之间界面缩短流程 针对特殊服务标准的配件需求 设定权限 售服人员可直接向总部申请分类分级管理 根据各片区设备数量 设备运转情况和历史统计数据 对不同配件制定不同备件的存储标准 减少不确
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