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如何处理顾客负反馈 我们知道销售是从拒绝开始的 那么如何面对顾客的不同意见和不同观点 就是我们接下来要学习的重点 提问 为什么不购买 1 真实的反对 可能真的是不需要 不满意 或者满足不了他的需求 第一 其实有可能 你的顾客有这种需求 只是他没有发现 用想像式问题促使其法现 整合公司所有的资源 去对应顾客的真正的需求 二 真的没需求 你也应该做到第六种方式 维持好良好的人际关系 争取下次机会 2 对方只是为了争取更多的利益与服务的一种技巧 应对结合报价技巧 3 半生不熟的理由 与业务人员较劲 对业务人员的厌恶程度高于对产品的厌恶程度时 但是往往这种会达成协议 第一 业务人员要有耐心 第二 要尊重我们的客户 4 微不足道的原因 比如顾客很轻松的说 不需要 或预算用完了等 5 顾客不想当机立断做决定 拼命推一种东西顾客也会有逆反心理 优秀销售人员的心态 面对有难度的销售时 会觉得有挑战性 会兴奋 顾客接受 很正常 不能接受 就应保持一种挑战 例如 打篮球 如何获取顾客的反馈 观察 身体语言通过表情和动作 身体的前倾和后仰 询问 确认和澄清询问顾客为什么不感兴趣 疑问在什么地方 去了顾客的真正的负反馈的原因是什么 聆听 反应的原因去看听 顾客为什么会有这样的一个反应所以 观察 询问 聆听是永远结合在一起来用的 活学活用会得到顾客真正的负反匱的原因 确认顾客负反馈的类型 询问大家1 不关心2 误解3 怀疑4 拒绝5 产品缺陷 学会认同顾客的负反馈 并不是所有的负反馈都是不利的 只是他表示了顾客对我们的产品和服务产生了兴趣 问 以上的负反馈里面有哪些是我们的机会呢 误解 怀疑 产品缺陷 不关心 都是我们的机会 最不被发现的是拒绝 产生拒绝何不拒绝 前者会提高10 的成功率 总的来说 产生负反馈不一定是坏事 只要我们懂得利用顾客的负反馈 坏事也会变成好事 大家一起说 真是太好了 变成我们的口头禅 学会认同顾客的负反馈 站在顾客的角度去真正的理解顾客 所反对的问题 但是认同理解 并不是同意顾客的观点 值得特别关注 举例 互动 处理不关心 为什么顾客不关心 分组研讨并分享 1 他们正在使用 同时也感到满意 竞争对手的产品 2 他们正在使用同时也满意自己生产的产品3 他们从来没有用过类似的产品 4 他们不知道市场上最新的产品及发展的情况 信息跟不上5 他们根本不需要类似的产品 6 很忙 没有人去关心你的产品 处理不关心 一 通过观察与沟通确认原因 1 不熟悉2 有其他事 3 讨厌对方 4 不能满足需求 5 自认为没有需求 6 犹豫阶段 7 故意冷淡以施加压力 8 生性如此9 接受过太多的信息 10 无决策权 11 无工作热情 12 早已购买相同产品 13 身体不舒服 14 不需要 无购买力 二 回到相应的拜访阶段 举例1 缺乏兴趣 探索需求 2 与我有什么关系 陈述利益 注意1 陈述的太多 顾客无所适从 2 陈述的不准确 3 关系并不好 开场白 4 我太忙了 开场白 拜访时间 目的 陈述好处 三 通过探询找出需求 顾客没有意识到 最主要的 就是真正寻找到顾客潜意识里真正的需求 四 陈述合适的特征和利益 陈述准确顾客真正适合的与他密切相关的利益 处理误解 什么是误解 聆听 撕纸游戏 误解源于客户对产品或服务不正确的理解或者对公司不正确的 不合理的推测性了解 因为 1 是客户没有做到 2 客户的不正确的主观推测 所以误解是相对来说最简单的 最容易处理的负反馈 处理客户的误解 1 确定误解的原因 2 以轻松的方式认同客户的误解 并加以解释 把责任往自己身上揽 给对方台阶下 反问 大家是怎么做的呢 反之会怎样呢 不解释会怎样呢 3 重新阐述产品的特性跟益处 1 消除顾客对我们的误解 让其心里舒服 做一个过渡 给对方调整心理状态留时间 找台阶 2 加深我们的服务对客户的益处 强化好感 4 核实通常在这种方式下误解都可以化解 其中重点就在于以轻松的方式化解这一点上 这就需要我们有良好的心态 还有我们的应变能力 良好的知识面 处理怀疑 怀疑 是不信任和担心你提供的产品和服务会给对方带来你所讲的利益 说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段 怀疑不是一件坏事 说明他很关心你的卖点 产生担心才会怀疑 不关心的话 根本不会进一步的去怀疑 怀疑是机会而不是障碍 处理怀疑的步骤 认同顾客 举例 你的担心是多余的 和你的这个担心是好多顾客都有的 很多的顾客不断的向我说这个问题 然后拿出你的观点 再举例说明 xxx也这样 最后还是打消了顾虑 必要时探询并确认疑虑 为什么顾客会产生怀疑 会有几种可能性 1 顾客会怀疑你所说的东西 怀疑你的东西 一 不够了解二 比你了解 2 对你这个人不信任 这就要求 我们必须给顾客留下好的印象 同时必须提供产品资料 厂家证明 公司的证明 国家证明 公司荣誉 服务过的单位 领导的重视和关心 等等 用这些来打消顾客的疑虑 提供相应的证明资料时 陈述相关的利益 1 一句话 这是我们的证明资料 你有空时自己看 2 很专业的 xxx经理 你好 这是我们的证明材料 用笔指着 这是 这两种有什么不同 拉近与顾客的关系 取得进一步的信任 每一次的销售拜访 无论能不能达成销售 但在人际业绩里面 你一定做到每次都有一些提升 每次都能够在你的情感银行里存一点款 每次都会为彼此间的良好关系加上一个良好的保险锁 这就要求我们平时对客户要用心 每次拜访都要有目的 客户拒绝你的证明材料 认同顾客 并提供另一种有力的证据 探询和确认 询问客户希望的证据 去反问顾客 如果顾客有意刁难 会无话可说 或推脱 如果顾客心中有标准 这时候会讲出来 竞争比较 我方产品服务特有的特性与益处 竞争对手的产品和服务特有的特性与益处 共同的特性与益处 当你的客户已经选择了你的竞争对手的时候 说明我们的竞争对手 已经向客户讲述了特性与益处 并已经被客户接受 所以这时候 我们再提共同的特性与益处的话 顾客已经先入为主了 我们再提 都是竞争对手早就提过的东西 无新意了 我们会丧失一种机会 这时候我们必须提出我们特有的特性与利益 去给客户讲 令到客户有兴趣去听 当客户问那你有没有某些功能时 如果这就是竞争对手和我们共有的东西时 我们这时候说 其实我们也可以做到 效果是不一样的 顾客会感觉到 我们超越了竞争对手 你不但有竞争对手所有的东西 你还有自己的特色 这时顾客会有可能忘记了我们的对手独特的地方 我们也不要去提 如果客户提及 我们也不要去贬低竞争对手 而是突出我们的优势 处理客户的拒绝 如何看待拒绝1 建立信心 销售是从拒绝开始的 2 拒绝的出现代表了机会 美国有关专家做过调查 被拒绝和不被拒绝成功率会提高10 故事 美国民主党 共和党 美国有个报纸叫征信报 其中有一个负责广告的版面 销售人员推销药店的人去做广告 开始总是被拒绝 那么好的报纸 优惠 版面 为什么拒绝呢 原来意想不到原因是你们报纸是为共和党服务的 言辞大多偏向你们的读者也是共和党 而我是民主党的忠实支持者 我不做你们报纸 这是销售人员并没有放弃 从老板的方面思考 那您的顾客有没有共和党的人呢 如果登了报纸 全市17万共和党都来买你的药物 没有人会调查你支持谁 你也不会拒绝他们来买 最终顾客接受 顾客的拒绝直接 婉转 不管怎样都必须寻找出真正的原因 这是我们必须做的 如何处理客户拒绝 处理客户拒绝的步骤 询问客户拒绝的原因减低客户的不满 和客户打太极 从以下方面说服 1 客户感兴趣的或已接受的特性与益处 2 你的产品服务与竞争者相比独特之处千万不要抨击我们的竞争对手 只主要去讲我们的独特的特性跟益处就可以了 1 顾客已经在使用 你抨击对手就是抨击顾客 2 对手可能是他的老朋友 抨击对手也是抨击顾客 如果顾客主动问 我们必须说对手些什么时 不妨先说 他也有优点 但绝对不能把对方踩在脚底下 一文不值 3 符合客户其他需求的特性跟益处建议顾客全局考虑可能价格是我们的高 可能我们谈的不是特别的好 关系没对手好 可是我们的产品质量 送给顾客后给我们的客户带来的长期的好影响是其他公司比不了的 也是我们公司的宗旨 处理真实的意见缺陷 指你的产品或服务不能满足客户需求的不足与缺憾 这时候我们应该去了解 顾客的这个需求是不是他最重要的需求 是不是很有必要顾客的最主要的需求在哪里 紧紧抓住 如果最主要的也抓不住 那就证明不是缺陷而是产品不对 举例 手机人无完人 产品无完美的产品 面对现实 从全盘向客户解释 决对不可欺骗顾客 诚恳的承认缺陷 突出优点 使用 拼图观念 引导客户全局考虑 告诉顾客 这只是整个拼图里面的缺失的一块 或两块 就像在完美的一个人也有缺点一样 如果这个缺陷对你很重要 我无话可说 可是不碍大局的话 为什么不从全局方面去考虑呢 顾客的心理天平 无论怎样 增