某高科技有限公司质量环境管理手册(DOC 39页).doc

文件类别文件名称管理手册文件编号：QXHT-QEM生效日期：2015/03/01质量/环境管理手册版号/修改次数A/0页码29 /28贵州乾新高科技有限公司质量/环境管理手册发布令根据本公司质量/环境管理体系运行情况及风险，结合实际工作经验，依据ISO9001：2008质量管理体系 要求，ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南管理标准，建立了本公司文件化管理体系，制定了本手册。 手册阐明了本公司的质量、环境方针和目标，规定了本公司质量/环境管理体系的实施、保持和持续改进的基本要求，是指导本公司实施质量/环境管理体系的纲领性文件，请全体员工遵照执行。 本手册自颁布之日起正式实施。 总经理: 2015年 3月1日 管理者代表任命书为保证质量/环境一体化管理体系的有效运行，加强对本公司管理体系运作的领导，现任命 李国永 先生为本公司的管理者代表，管理者代表的主要职责和权限是：1、负责组织、建立、实施和保持公司的质量/环境管理体系；2、向公司管理层报告公司质量/环境管理体系的业绩以及任何改进的需求；3、采用有效方式，提高本公司员工满足顾客与法律法规要求的意识和环境参与意识；4、代表本公司就质量/环境管理体系有关事宜与外部各方联络。望全体员工服从管理者代表的协调与管理，以确保质量和环境管理体系的正确实施和有效运行。 贵州乾新高科技有限公司总经理： 年 月 日目录章节及标题ISO9001：2008条款ISO14001：2004条款页码目录3第1章 质量/环境管理手册说明4.2.24.4.46第2章 公司概况7第3章 质量/环境方针5.34.28第4章 质量/环境管理体系4484.1 总要求4.14.184.2 文件要求4.294.2.1 总则4.2.14.4.494.2.2 质量/环境管理手册4.2.294.2.3 文件控制4.2.34.4.5104.2.4 记录控制4.2.44.5.310第5章 管理职责5105.1 管理承诺5.1105.2 以顾客等相关方为关注焦点5.2115.3 质量/环境方针5.34.2115.4 策划5.44.3115.4.1 环境因素4.3.1115.4.2 法律法规和其他要求获取程序4.3.2125.4.3 质量/环境目标、指标和管理方案5.4.14.3.34.3.4125.4.4 质量/环境管理体系策划5.4.2125.5 职责、权限与沟通5.5135.5.1 职责和权限5.5.14.4.1135.5.2 管理者代表5.5.2135.5.3 信息交流5.5.34.4.3135.6 管理评审5.64.613第6章 资源管理6146.1 资源提供6.14.4.1146.2 人力资源6.2146.3 基础设施6.34.4.1146.4 工作环境6.415第7章 产品实现74.4157.1 产品实现的策划 7.14.4.6157.2 与顾客有关的过程7.2167.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.14.3.14.3.24.4.6167.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.24.3.14.4.6167.2.3 顾客沟通7.2.3 4.4.3177.3 设计和开发7.317 7.3.1 设计和开发策划 7.3.14.4.617 7.3.2 设计和开发输入 7.3.2 4.4.617 7.3.3 设计开发和开发输出 7.3.3 4.4.618 7.3.4 设计开发和开发评审 7.3.4 4.4.619 7.3.5 设计和开发验证 7.3.5 4.4.619 7.3.6 设计和开发确认 7.3.6 4.4.619 7.3.7 设计和开发更改的控制 7.3.7 4.4.6207.4 采购7.4207.4.1 采购过程7.4.1207.4.2 采购信息7.4.2207.4.3 采购产品和服务的验证7.4.3207.5 销售和服务提供7.5217.5.1 销售和服务提供的控制7.5.1217.5.2 销售和服务提供过程的确认7.5.2217.5.3 标识和可追溯性7.5.3217.5.4 顾客财产7.5.4217.5.5 产品防护7.5.5217.5.6 运行控制4.4.6227.5.7 应急准备和响应4.4.7227.6 监视和测量装置的控制7.622第8章 测量、分析和改进84.5238.1 总则8.1238.2 监视和测量8.2238.2.1 顾客满意8.2.1238.2.2 内部审核8.2.24.5.4248.2.3 质量/环境监测和测量8.2.34.5.1248.2.4 产品的监视和测量8.2.4248.3 不合格品控制8.3258.4 数据分析8.4268.5 改进8.5278.5.1 持续改进8.5.1278.5.2 纠正措施8.5.24.5.2278.5.3 预防措施8.5.34.5.228第1章 质量/环境管理手册说明1.1 采用质量/环境管理体系是本公司一项战略性决策。通过体系的建立、有效运行，包括持续改进、预防不合格和风险控制，旨在满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意，并用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品及相关活动。1.2 本手册依据ISO9001：2008质量管理体系 要求和ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南并结合公司实际情况编制而成。1.3 本公司质量/环境管理体系的建立、实施和保持采用过程方法、遵循PDCA循环。基于过程方法的原则，质量/环境管理体系以顾客和相关方要求为输入；以顾客满意的产品和服务、保证员工和相关方的职业健康与安全为输出。其所需的过程包括下列四个过程及其所展开的子过程：1) 管理职责；2) 资源管理；3) 实现过程和运行控制；4) 测量、分析和改进。1.4 本公司质量/环境管理体系模式如下图所示：相关方QHS管理体系的持续改进管理职责相关方资源管理 测量、分析和改进实现过程和运行控制产品要求满意 输入输出要求满意1.5 本手册58章对上述过程、过程顺序及其相互作用予以描述，上述各章是本手册的主体部分，既给出了查询现有程序文件的途径，也可单独使用，以可执行文件的形式对程序文件未能涵盖的内容予以补充。1.6 本手册适用于：a) 指导本公司光缆和光配线的研发、生产、销售到后续服务的全过程，以及数据中心从销售、合同洽谈、综合解决方案制定、合同签订、施工、报告提交到后续维护服务的全过程的质量、环境控制。b) 向社会和顾客表明本公司的质量/环境管理能力。c) 质量/环境管理体系认证机构对本公司质量/环境管理体系认证注册审核和监督审核的依据。d) 进行内部质量/环境管理培训的教材。1.7 体系范围：a)质量管理体系本公司光缆和光配线的研发、生产、销售到后续服务的全过程，以及数据中心从销售、合同洽谈、综合解决方案制定、合同签订、施工、报告提交到后续维护服务的全过程的质量监控。b)环境管理体系光缆和光配线的研发、生产、销售到后续服务的全过程，以及数据中心从销售、合同洽谈、综合解决方案制定、合同签订、施工、报告提交到后续维护服务的全过程的环境及相关管理活动。1.8 引用文件本手册引用下列标准的相关条文作为手册条文，本公司将随时跟踪其修订更新情况，确保所引用的标准为最新版本：l ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语l ISO9001：2008质量管理体系 要求l ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南第2章 公司概况2.1 公司简介贵州乾新高科技有限公司是一家从事网络智能化、信息化、数字化软硬件研发、生产及工程安装的集团化公司。公司注册资金一亿元，相继成立了深圳分公司、广西分公司、贵州直直通网络有限公司、贵州博聚传媒有限公司等子公司。我公司于2014年在贵安新区投资5亿元建设了年产2000万芯公里光纤生产线、网络运行配套硬件生产线、3000标准机柜数据库、智能化系统软硬件研发中心。我公司生产的光纤线是提供生产数据中心光配成品线，数据中心光配线产品针对现代数据中心，面对空间高密度、简化布线管理等要求，已从传统常规预端接方式过渡到高密度交叉连接MTP/MPO预端接光纤布线系统。我公司生产的室内、室外光缆用以实现大数据的高速传输，为未来开发5G、6G及更高的网络传输奠定了基础。我公司建设的私有云主要是为支撑我公司智能工程和电商平台。同时，研发中心主要是根据市场需求研发智能化系统相关软硬件。2015年集团公司预计生产总值达到2亿元，2016年占地100亩的新园区建成后产值达到4亿元，2017年产值达到10亿元，实现年利润1亿元，纳税5000万元。为国家解决就业岗位2000个以上。力争在3-4年实现新三板上市。我公司自从成立以来，就与国际同类企业接轨，按国际行业标准管理运行。今年4月27日至5月1日我公司在美国拉斯维加斯参加了美国国际网络通信产业展览会，展出了我公司最先进的产品并获得了国际同行的一致好评。2.2 联系方式地址：贵州省贵安新区高端装备制造产业园南部园区电话：085188905551 传真：085188905552 第3章 质量/环境方针3.1 公司质量方针为：科学管理，严格高效，持续改进，顾客满意。3.2 公司环境方针为：遵守法规，污染预防，持续发展，环境友好。第4章 质量/环境管理体系4.1 总要求a) 本公司根据自身特点，按照ISO9001：2008版标准质量管理体系 要求、ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南要求，建立质量/环境管理体系，形成文件，加以实施、保持和持续改进，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。b) 质量/环境管理体系的建立和保持采用过程方法，并通过PDCA循环模式确定策划、实施、检查、处置等不同阶段的管理活动：1) 识别并确认质量/环境管理体系所需的过程、过程的顺序及其相互作用。2) 通过编制管理手册、程序文件及相应的支持性文件，确定过程的控制方法和准则，以实现质量/环境管理的标准化、规范化和程序化；3) 确保各级管理者获得必要的资源和信息，以支持所有过程的有效运行并对过程的结果进行监视、测量和分析；4) 所有部门和人员按照管理体系文件的要求管理、实施和保持所有过程，以确保体系的正常有效运行。5) 通过识别、确定、控制、监视、测量和分析等活动对过程进行管理，对风险因素予以控制；6) 对过程进行管理的目的是实施质量/环境管理体系、实现质量、环境方针和目标；对过程进行监控、测量、分析和采取必要的措施，是为了实现所策划的结果并持续改进质量/环境管理体系的有效性。c) 本公司产品实现过程中可能发生的外包过程为：材料和产品运输。如有发生外包，由采购部、营销中心、生产中心按公司要求、相关法规要求实施控制。4.2 文件要求4.2.1 总则a) 质量/环境管理体系文件，以ISO9001：2008质量管理体系标准要求为主线，将ISO14001：2004标准的管理要素分别纳入ISO9001标准的相关过程中，把相同的管理活动融为一体，对反映各自体系特点的管理活动在相关过程中分别描述，形成一体化的管理体系文件，其基本架构为：1) 第一层次（A级）文件管理手册包括形成文件的质量/环境方针和目标。2) 第二层次（B级）文件程序文件标准明示要求形成文件的程序以及本公司为确保体系和过程得到有效策划、运行与控制所编写的其他程序文件（见附表1.引用文件清单）。3) 第三层次（C级）文件管理制度、作业指导书类文件l 所有作为质量活动或作业依据的文件，包括适用的外来文件；l 标准要求的以及本公司认为有必要设置的记录的规范化表式。4) 第四层次（D级）文件记录文件（表单）所有从第二层次和第三层次文件所产生的记录表单。5) 外来文件来自于外部的与质量/环境管理体系有关的文件，包括：l 与产品实现、环境有关的法律法规；l 适用的国家标准及行业标准；l 地方政府、上级机关及相关单位来文。l 来自顾客、供方或其他相关方的文件等。b) 本公司在策划和编写体系文件时，考虑了自身的规模、活动类型、所需过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力素质；注意保持体系文件与标准要求、实际运作的一致性；经评审，确认是适宜、充分和可操作的。c) 本公司体系文件以书面形式为主，其承载媒体以纸质文档和电子文档；当需要时，也可能采用其他媒体形式。4.2.2 质量/环境管理手册一体化管理手册对本公司质量/环境管理体系作了系统的描述，其内容包括： a) 阐明本公司质量、环境方针和目标；b) 规定本公司质量/环境管理体系的范围；c) 对质量/环境管理体系形成文件的程序的引用或其概括说明，对未形成文件的程序对照相应的标准要求予以表述或规定；d) 对质量/环境管理体系的过程顺序及其相互作用的描述。4.2.3 文件控制公司建立、实施并保持文件控制程序，对质量/环境管理体系所要求的文件进行控制，由品质部归口管理，以确保：a) 文件在发放前经授权人员批准，确保文件内容的准确性与适宜性；d) 定期组织对现行文件的评审，因评审或其他原因需要对文件进行更改时，发布前应再次获得批准；c) 建立受控文件清单，做好受控文件的管理与标识，确保文件的更改与现行修订状态得到识别；d) 确定受控文件的发放范围并按要求配备，确保文件使用现场获得相关文件的有效版本；e) 确保文件保持清晰，易于识别，并方便检索；f) 品质部建立法律法规及其他要求清单，确保适用的外来文件在使用前得到确认，本着“谁使用，谁持有”的原则控制其分发；g) 所有作废文件应及时撤离现场，防止其非预期使用，确需保留的作废文件应加注“作废保留”标识。4.2.4 记录控制a) 对标准明示要求记录的过程以及有证实/追溯必要的过程与活动，本公司设置并提供相应的记录；b) 本公司制订并实施记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索和处置实施全过程管理，为证实产品符合规定要求和质量/环境管理体系有效运行提供客观证据； c) 体系运行记录由品质部归口管理，其他记录由各职能部门按记录控制程序要求实施。4.3 引用文件l QXHT-QEP01 文件控制程序l QXHT-QEP02 记录控制程序第5章 管理职责5.1 管理承诺公司管理层通过以下职责的履行及相关活动的开展，对建立、实施质量/环境管理体系并持续改进其有效性做出承诺并提供证据：a) 向员工传达满足顾客、相关方以及法律法规要求的重要性，促进全员参与意识的形成；b) 制定质量、环境方针和目标，确立关注方向；c) 确定组织机构，明确职责权限，为体系实施落实组织保证;d) 统筹调配整体资源，为确保体系运行提供资源支持;e) 按策划的时间间隔主持管理评审，确保质量/环境管理体系的适宜性、充分性和有效性，实现持续改进。5.2 以顾客等相关方为关注焦点公司管理层遵循并向本公司贯彻以顾客和相关方为关注焦点的原则，建立和保持相关方控制程序对相关方进行控制，以理解并满足顾客和相关方要求、争取超越顾客和相关方的需求和期望作为一切工作的出发点和归宿点，做到：a) 关注顾客当前和未来的需求与期望，并将顾客要求转化为本公司产品要求，使组织目标和顾客要求相结合；全面提升产品质量，确保顾客要求得到满足，建立、巩固并不断拓展忠诚的顾客关系；b) 以人为本，关爱员工和其他相关方。 c) 监视和测量顾客满意度，监测环境绩效，实现总体业绩的持续改进；d) 根据顾客要求和法律法规要求的变化，适时调整组织质量、环境目标和质量/环境管理体系。e) 在管理层的主持下，公司制定并正式发布了质量、环境方针，以作为质量、环境方面的宗旨和方向。5.3 质量/环境方针公司管理层确保质量、环境方针的制定和实施：a) 与本公司经营宗旨相一致；b) 对满足顾客要求和持续改进管理体系的有效性作出承诺；c) 为制定和评审本公司质量、环境目标提供适宜的框架；d) 在各部门、各层次得到充分的沟通，达到上下一致的理解；e) 在持续适应性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 环境因素a) 公司建立环境因素识别及评价控制程序，用来识别体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制的环境因素，并确定重要环境因素。b) 品质部负责组织各部门实施环境因素、重要环境因素的识别评价，并将识别评价信息形成文件、及时更新。c) 各部门负责管理本部门活动中的重要环境因素。5.4.2 法律法规和其他要求获取程序a) 公司建立法律法规及其他要求控制程序，由品质部归口。程序用来识别公司活动、产品和服务中环境因素的法律法规和其他要求。b) 应通过书店、网络、主管部门等渠道获得法规和其他要求，分别建立法律法规及其他要求清单，确定这些要求如何应用于公司的环境管理。5.4.3 质量/环境目标、指标和管理方案a) 目标指标1) 在管理层的主持下，公司策划和制定了质量、环境目标 ，以具体实施质量、环境方针；2) 质量、环境目标建立在质量、环境方针的基础上，在质量、环境方针给定的框架内展开，应高于现状、具体、可测量并体现分阶段实现的原则，经过努力是可以实现的；（见附表5 质量目标、指标和管理方案和附件6 环境目标、指标管理方案）3) 通过对总体质量、环境目标的分解和展开，在各职能部门直至必要的作业层次上，都建立起相应的质量、环境目标，使为实现总体质量、环境目标而进行的相关活动得到充分的控制；4) 所建立的各级质量、环境目标，应包含满足本公司产品所需的内容，分解到作业层次是量化的，可以用数据来衡量其实现程度的。 5) 当内部审核或管理评审等活动发现目标或指标有修改需求时，最高管理者应适时组织目标评审；当评审决定对目标或指标予以修改时，所确立的新目标/指标，应在各职能层次上的重新分解与展开。 b) 环境管理方案：1) 品质部负责组织各部门建立形成文件的管理方案。2) 建立和评审目标和指标时，应考虑法规和其他要求以及公司的重要环境因素、技术方案、财务、运行、经营要求、相关方的观点。3) 方案应规定各部门的职责、方法、实现的时间表。5.4.4 质量/环境管理体系策划a) 公司在建立管理体系时考虑ISO9001：2008、ISO14001：2004管理体系的兼容与整合，进行了一体化策划，策划的结果形成了包括本手册在内的全部质量/环境管理体系文件。b) 为确保质量、环境目标的实现，最高管理者确保质量/环境管理体系的策划满足：1) ISO9001：2008标准、ISO14001：2004标准的要求；2) 市场、顾客和相关方的需求，相应的法律法规的要求；3) 有利于公司的生存和发展，并使顾客、社会、员工等其他相关方都受益。c) 当出现下列情况之一时，本公司将适时进行质量/环境管理体系改进策划，以保持体系的完整性。1) 按照质量/环境管理标准建立/改进管理体系；2) 公司的质量、环境方针、目标、组织机构发生重大变化；3) 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；4) 现有体系文件不能涵盖的特殊事项。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为便于有效的质量/环境管理，最高管理层确立组织机构，对作用、职责和权限作出明确规定，并予以传达。见附图1组织架构图，附表2质量管理职能分配表，附表3环境管理职能分配表，附表4部门职责；5.5.2 管理者代表管理者代表的职责和权限在管理者代表任命书明确。5.5.3 信息交流a) 公司建立并保持信息交流控制程序，以便及时、准确地收集、传递及反馈有关质量、环境的内、外部信息，确保对管理体系的有效性进行沟通。 b) 本公司的内、外部沟通过程，由公司管理层负责建立，品质部及相关部门协办，所有职能部门和全体员工共同参与，确保有关质量、环境信息，在不同部门、不同层次之间，得以及时传递和充分沟通，并通报相关方。5.6 管理评审a) 公司制订并实施管理评审控制程序，以对质量/环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行确认。b) 管理评审由公司总经理主持，在内审后的适当时机进行，两次评审的时间间隔不超过12个月，特殊情况的追加或变更，由公司管理层临机决定。c) 管理评审的内容包括质量、环境方针和目标的评审，评审的重点在于确定体系改进的机会和变更需求。d) 管理评审的输入、输出和评审活动的具体实施执行管理评审控制程序。e) 本公司保持管理评审的记录，包括：管理评审计划、评审输入文件、评审会议记录、管理评审报告以及所决定的改进事项的实施结果的验证记录。5.7 引用文件l QXHT-QEP03 环境因素识别及评价控制程序l QXHT-QEP04 法律法规及其他要求控制程序l QXHT-QEP05 信息交流控制程序l QXHT-QEP06 管理评审控制程序l QXHT-QEP07 相关方控制程序第6章 资源管理6.1 资源提供a) 本公司资源提供由公司管理层批准，或通过管理评审确定，财务部等部门进行控制和管理。b) 资源提供的范围包括：人员、仪器设备、基础设施、工作环境等。c) 资源提供的目的是：确保体系各项活动和过程得到所必需的资源支持，从而实现保持并持续改进质量/环境管理体系的有效性；使本公司提供的产品能够满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源a) 本公司人力资源由综合管理部主管，其他职能部门予以协作配合。 b) 公司制定、实施并保持人力资源控制程序，基于适当的教育、培训、技能和经验的要求，对体系各过程所需人员的配置、培训及考评进行管理和控制，确保影响产品符合要求的人员是胜任的。c) 编制岗位任职条件的文件，对从事影响产品符合要求、环境管理的人员确定其所必需的能力，作为人员选择、调配和考评的主要依据。d) 坚持先培训后上岗的原则，确保与质量/环境管理体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事岗位必须的技能、意识以及应急准备和响应能力。 e) 对现有岗位人员进行能力满足程度评价，以识别各类人员的基本培训需求；通过培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。f) 对能力不足的岗位人员提供培训或采取其他措施，并评价所采取措施的有效性。 g) 创造平等宽松的内部环境，促进全员参与，使员工意识到自己所从事的活动对加强质量/环境管理、提高产品质量、增强顾客满意的相关性和重要性，为实现本公司质量、环境目标做出贡献。h) 保持员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施a) 本公司提供并控制为实现产品符合性所需的基础设施。包括：1) 工作场所及相关设施；2) 产品实现所需的仪器设备以及测试设备（包括硬件和软件）；3) 满足材料采购、光缆、光配、数据中心、销售、安装和维护需要的生产设备、检验设备、辅助生产设备等支持性设施设备以及环境保护、劳动保护设施；b）由工程部建立基础设施台账,建立相关的基础设施、生产设备、环保设施文件档案,各使用部门办理领用、借用或租赁手续后使用。c）公司制定、实施并保持设施设备控制程序，明确规定对各种设备设施的购置、使用、维护保养、维修、报废等的管理要求。d) 本公司制订并实施设备管理制度和相应的操作规程，以确保：1) 各类设备的图纸、档案资料齐全，管理良好；2) 设备状态完好、运行正常、有正常的维修保养制度；3) 作业人员严格执行操作规程；4) 保持仪器设备管理和维护的相关记录。6.4 工作环境a) 生产中心负责管理为实现光缆、光配产品符合性所需的工作环境因素，其他部门予以配合；营销中心负责数据中心施工的时的工作环境因素和客户进行沟通和签订协议。b) 工作环境管理的内容包括：1) 维持办公场所的清洁卫生；2)生产工作场所的温湿度和干净卫生；3）数据中心安装环境应根据安装地点的特点防坠落、防火、防电、防坠落物等工作。6.5 引用文件l QXHT-QEP08 人力资源控制程序l QXHT-QEP09 设施设备控制程序第7章 产品实现7.1 产品实现的策划产品实现是指从合同洽谈到提交顾客满意的产品、服务的一组有序的过程及其子过程。7.1.1 产品实现的常规策划a) 本公司按照ISO9001-2008标准，对常规产品的实现过程进行了策划，确定了产品实现所必须的运行过程；为表述这些过程的顺序与框架，规定各个过程的输入、输出、活动、资源需求和控制条件。b) 为支持上述程序文件的有效运行，工程部负责组织编制必要的生产作业指导书。c) 本公司产品实现的策划，符合本管理手册4.1质量/环境管理体系总要求，并与质量/环境管理体系其他过程的策划保持同步一致，策划的结果适合于本公司的运作。d) 本手册给出了本公司产品实现的基本流程图（见附图2.光配生产工艺流程图，附图3.光缆生产工艺流程图，附图4.数据中心安装及服务流程图）7.1.2 特定产品项目的策划 a）对于特定的产品项目、合同/相关方要求，公司将按质量/环境管理体系要求，结合产品项目、合同/相关方要求和本公司的实际进行策划，并以“质量计划”/“环境管理方案”的形式表述策划输出。b）为对特定的项目或合同产品实现的策划实施有效控制，要求在策划输出文件中，应确定以下方面的内容：1) 应达到的质量目标、环境目标和要求；2) 产品实现所需的过程和子过程；3) 过程实施的各阶段有关人员的职责、权限和相互关系以及所需的资源；4) 产品实现应采用的程序、方法和作业指导书；5) 确定开展的验证、确认、监视和测量活动及相应的验收准则；6) 明确需采取的其他措施和方法以及有关的记录要求；7) 环境管理方案。7.2 与顾客有关的过程本公司实施与顾客有关的过程由营销中心归口管理。7.2.1 与产品有关的要求的确定a) 营销中心应收集汇总顾客信息，识别顾客要求，以衡量本公司的保证能力，实现对顾客的质量承诺，确保满足顾客要求。b) 与产品销售有关的要求包括： 1) 顾客已明确规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；2) 顾客虽没有明示，但行业惯例所必须的要求；3) 与产品销售有关的法律法规要求、销售标准；4) 本公司的承诺以及为实现上述要求所必须采取的措施等。7.2.2 与产品有关的要求的评审a) 公司建立并保持合同评审控制程序，在本公司在承接合同前，由营销中心、研发中心、生产中心及财务部组织进行合同要求的评审，实现销售过程评估，以确保顾客要求得到确认。b) 评审的范围包括所有与顾客之间以任何方式传递的要求，如规格书、合同、委托书等。c) 评审方式 ：1) 订单评审：客户下单后指定部门负责人对其中的内容进行审核，确定顾客要求，澄清疑问。2) 规格书：由生产中心、研发中心对其进行技术和生产能力、质量管控评估。3) 合同草稿：指定人员审查合同草稿，重点关注客户的特殊要求。d) 与产品有关要求的评审应在向顾客做出承诺之前进行，并确保：1) 顾客的各项要求合理、明确、书面化； 2) 双方协调一致，任何与初期洽谈不一致的合同要求已予以解决；3) 本公司有能力满足规定的要求。d) 因本公司或顾客的原因导致产品要求发生变更时 ，对产品要求的任何变更，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，并确保相关人员了解已修改的信息。7.2.3 顾客沟通营销中心负责在洽商、合同履行、合同完结后规定的期限与顾客保持沟通，了解顾客的期望、意见、建议。制定并保持客户投诉处理控制程序处理顾客的投诉和抱怨，从而更好地使顾客满意。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划a）研发中心负责按设计和研发控制程序的要求，对所承担的设计开发任务进行策划和控制，确保设计和开发满足要求。在进行设计和开发策划时应确定：1)设计和开发阶段：准备、设计、样件、试生产和批量生产；2)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；3)选择具备设计能力和资格的人员承担设计任务，并规定其职责、权限和为其配备充分的资源；4)对设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通；5)随设计和开发的进展，适时对策划的结果予以更新。b)研发中心对每一设计和开发的项目都组织成立研发讨论小组，成员包括工程部、生产部、品质部、采购部、营销中心负责人员和其他适当的人员，必要时可包括顾客及供方代表。采用多方论证的方法进行产品实现的准备工作，这一工作包括：1)特殊特性的确定；2)设计和开发中采取的质量和环境控制制定和实施，降低潜在风险的措施；3)控制计划的开发和评审。7.3.2 设计和开发的输入a）设计和开发输入应形成文件（如设计任务书），其内容包括：1）功能和性能要求；2）适用的法律、法规要求；3）适用时，以前类似设计提供的信息；4）设计和开发所必需的其它要求；5）设计和开发输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。b）产品设计输入研发中心和研发讨论小组应识别产品设计输入要求，形成文件并进行评审，包括：1）顾客要求（特殊特性、标识、可追溯性和包装）；2）信息的利用及应规定适当的过程，对竞争的对手分析、以往设计经验的利用、供方的质量反馈、内外部数据输入等应用于设计中；3）产品质量、使用寿命、可靠性、成本、交付时间。c）制造过程设计输入研发中心和研发讨论小组应对设计输入的要求进行评审并形成文件，包括：1）产品设计输出数据；2）生产率、过程能力和成本目标；3）顾客的要求；4）以往进行的过程设计的经验。d.特殊特性（产品特性和过程参数）研发中心和研发讨论小组应确定特殊特性，并且应该从以下方面进行控制：1)控制计划中应包括所有的特殊特性；2）特殊特性应与顾客特定的定义和符号相一致；3)在技术文件中（包括图纸、规格书、质量控制计划、作业指导书和检验指导书等文件），必须标明顾客的特殊特性要求或公司要求。7.3.3 设计和开发的输出a）设计和开发输出是设计开发过程的结果，应以能够针对设计开发的输入进行验证的方式提出，并在放行前得到授权人员的批准。如图样、技术规范、计算书、采购产品清单、标准件清单、产品说明书、测试方法、验收准则等，在相关文件中还应规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性（如操作、贮存、搬运、维修和处置的要求）； b）设计和开发输出应满足设计和开发输入的要求； c）产品及过程设计输出详见质量环境监视和测量控制程序。7.3.4 设计和开发的评审a）研发中心及研发讨论小组负责实施设计和开发的评审工作，评价设计和开发的结果满足产品要求的能力，识别存在的问题并提出改进措施。b）参加评审的人员应包括：1）与所评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表；2）必要时，可聘请有关专家参与评审；3）需要时，可邀请顾客或其代表。 c)研发中心应对设计的特定阶段的测量加以明确、分析，对汇总结果进行报告，并将其作为管理评审的输入之一。测量的内容可包括：质量风险、成本、生产工序、工艺流程、生产技术、产品特性或其它适宜的方面。7.3.5 设计和开发的验证在设计和开发的适当阶段，通常在设计输出形成文件时进行设计验证，以确保设计和开发输出满足输入要求。对验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。可采用以下方法进行设计和开发验证： 1）对产品进行试验和验证； 2）与成熟设计进行比较；3)比较输入与输出； 4)变换计算； 5)对设计和开发的文件进行评审。7.3.6 设计和开发的确认a）为确保设计能满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应在设计验证之后进行设计确认。确认应与顾客项目时间要求相符合，确认结果及任何必要措施的记录应保存。确认活动应包括： 1）对过程输出的产品进行生产件批准； 2）比较顾客要求和内部开发计划； 3）对类似产品的市场报告的分析； 4）将确认记录与顾客要求进行比较； 5）纠正措施计划和从失效中总结经验教训； 6）对产品诞生过程进行审核、评审、确认、批准。 b. 样件计划 1) 当顾客要求时，公司必须制定样件计划和控制计划； 2) 可能时，应使用与正式生产相同的供方、工装和过程； 3) 样件制作完成后应监视所有的性能试验活动，以便及时完成并满足要求； 4) 当服务外包时，公司将提供技术服务并承但相应的责任。 c. 产品批准过程 产品研发中心对产品批准过程按设计和研发控制程序执行，该程序同样适用于供方。7.3.7 设计和开发的更改的控制a）设计和开发更改的控制按设计和研发控制程序执行。所有的设计更改都应由授权人批准，形成文件。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准；b）设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。如对合同、进度和费用的影响，对制造、试验和检验方法的影响，对采购库存的影响以及对维修、备件的影响等；c）更改包括产品寿命周期内的所有更改；d）设计输入、关键或重要特性的更改应提交顾客或其代表同意后实施；e）更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7.4 采购7.4.1 采购过程a) 本公司建立并保持采购和供方管理控制程序，由采购部归口管理。以实施对供方和采购产品的控制，确保采购的产品符合规定的采购要求。 b) 对产品供方进行供方调查、选择、评价和再评价，根据供方满足采购要求的业绩和能力（包括销售能力、产品质量、环境风险、交货进度、价格以及售后服务等），选择优秀者作为合格供方，确保采购在合格供方处进行。c) 公司所有外包供方、运输方，由采购部和营销中心、生产中心实施控制。7.4.2 采购信息a) 对表述采购产品要求的采购计划、采购合同等采购信息文件予以控制。b) 所有的采购必须按规定提出申请并经过授权人审批后方可实施。c) 为确保物资的采购质量，在与供方沟通前，采购部门应确保采购文件所规定的采购要求是充分与适宜的，其内容应包括：采购产品的规格、品种、质量标准、验收方法、价格、数量、交货期限、已识别的环境风险的控制程序和要求以及发生质量争议的解决措施等。必要时可包括对供方产品、过程、设备的批准要求以及对供方的质量/环境管理体系要求。7.4.3 采购产品和服务的验证a) 品质部按确定的验收标准进行产品验收。b) 对验收不合格的采购产品，执行不合格品控制程序。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制生产制造部及相关部门按生产过程控制程序的要求，对制造过程进行评估、控制和改进。在受控条件下进行生产和服务提供，受控条件包括： a)获得表述产品特性的信息，顾客、安全环保、法律法规、产品相关标准的要求； b)必要时获得各种作业指导书及控制计划； c)使用适宜的生产加工设备及工艺装备；d)获得和使用监视和测量装置； e)对过程（工艺参数）实施监视和测量； f)对产品实施检验和试验，产品放行的计数型数据抽样的接收准则执行零缺陷； g)交付和交付后活动的实施。7.5.2 生产和服务提供过程的确认公司生产和服务过程是需要确认的过程，确认要求如下：1) 工程部制订生产工艺流程；2) 综合管理部确认生产和服务人员的上岗资格。3）品质部负责制定生产产品质量控制、负责客服投诉和建议的调查和处理；4）营销中心负责对客户的要求进行回馈和总结。7.5.3 标识和可追溯性a) 公司建立并保持产品标识和可追溯性控程序，在产品实现的全过程中，必要时进行标识，以防止不同属性、不同检验状态的产品混用和误用。b) 产品的标识：光缆已用标识牌标识光缆的规格、型号、生产日期材料等信息。光配的标识用线标在产品包装上标出产品名称、型号、规格、生产批次、性能参数等。c) 服务质量检验状态标识，品质部服务质量检查人员用服务质量检查记录标识服务质量检验状态。d) 有追溯要求的产品，控制和记录产品的惟一性的标识，以便追溯产品的实现历史、应用情况或所处的场所。7.5.4 顾客财产a) 公司销售服务人员在销售服务过程中，可能会接触顾客的办公器具、场地、材料、文件等顾客财产，销售服务人员应爱护、保护顾客财产，不得损坏。当顾客有保密要求时，应对接触、使用的顾客财产实施保密。b) 对顾客财产丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾客报告。7.5.5 产品防护a）在内部物流过程中和交付到顾客规定的地点期间，采购部和生产制造部应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也必须适用于产品的组成部分。b）采购部、生产制造部按相关要求建立和实施库存管理系统，规定各种产品的储存周期、最高、最低储备定额，以优化库存结构和周转期，确保产品及时周转。执行先进先出原则，并按适当的时间间隔检查库存状况，以便发现不符合的情况。c）过期产品必须用与处理不合格品相似的方法加以控制。7.5.6 运行控制公司的重要环境因素涉及的部门应针对重要环境因素明确管理程序，并按管理程序的要求实施对重要环境因素的控制，以确保环境方针、目标指标的实现。7.5.7 应急准备和响应a) 公司建立并保持应急准备与响应控制程序，生产中心负责生产作业所需的应急准备与响应，确保在紧急情况下作出快速反应，预防并减少潜在的事故、事件或紧急情况带来的影响。b) 根据识别出的潜在重大风险源和重要环境因素，确定以下应急准备和响应的重点：火灾。c) 对以上重点，制定预防措施及应急预案，并对相关工作人员进行相应的培训和知识教育，每年进行一次消防演练和其他必要的应急演练。7.6. 监视和测量设备的控制a) 本公司监视和测量设备的控制由品质部实施。b) 为确保设备的测量能力与监视/测量要求相一致、各项监视/测量活动结果有效，本公司对测试设备实施如下控制：1) 根据生产产品和监视测量任务的要求，选择并配备适用的、具有所需准确度、精密度的测试设备；2) 所有测试设备经校准合格后才能使用，确保在用设备在校准有效期内，其测量不确定度已知并且与要求的测量能力相一致；3) 所有测试设备均应带有标明其校准状态的标志或经批准的识别记录；4) 确保测试设备有适宜的使用环境和符合要求的操作人员， 以防止不良的使用或调整不当造成测量结果失效；5) 做好测试设备的日常维护，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好；6) 当发现测试设备偏离校准状态时，评定所得测量结果的有效性，确定需要重新监测的范围，并使用合格的设备或采取其它适宜的措施予以复测，跟踪记录其执行的结果；7.7 引用文件l QXHT-QEP10 生产过程控制程序l QXHT-QEP11 质量环境监视和测量控制程序l QXHT-QEP12 应急准备与响应控制程序l QXHT-QEP13 采购与供方管理控制程序l QXHT-QEP14 设计和研发控制程序l QXHT-QEP15 合同评审控制程序l QXHT-QEP16 产品标识和可追溯性控制程序l QXHT-QEP17 客户投诉处理控制程序第8章 测量、分析和改进8.1 总则a) 为证实产品的符合性、确保质量/环境管理体系的符合性、持续改进质量/环境管理体系的有效性，本公司策划并实施以下监视、测量、分析和改进过程：1) 监视和测量过程，包括顾客满意度测量、内部审核、过程的监视与测量、产品的监视与测量、环境绩效的监视和测量；2) 不合格