控制程序汇总(183个 doc)182.doc

1目的测量质量管理体系的符合性，持续不断的提高服务质量，满足顾客需求。2适用范围适用于顾客满意度日常信息的收集，顾客满意度问卷的调查。3职责31企业管理办公室负责顾客满意度调查的策划，根据分析结果确定责任部门，并对预防改进措施完成情况进行监督检查。32 销售部门321负责顾客满意度调查问卷的发放、回收、测量与问卷的分析，撰写本部门顾客满意度调查报告。322负责与顾客联络，组织处理顾客查询、投诉，并保存相关的记录。4、工作程序41 顾客满意度信息的日常收集、分析、处理。411 销售部门负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 412 对顾客以信函、电话、问卷、电子邮件信箱、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门人员解答、记录、收集，暂时未能解答的，要详细记录并与部门领导或有关部门研究后予以答复。413 顾客座谈会形式销售部门以召开小型座谈会的形式，听取顾客对产品和服务质量的评价，填写顾客座谈会纪录，对顾客提出的意见和建议进行归纳和分析。414销售人员利用外出和参加各种业务会的机会，及时与顾客沟通，了解市场和顾客需求，并将有关信息进行整理、分析，填写信息传递反馈单，传递到相关部门。414药品质量投诉、质量查询的处理按公司质量管理部制定的质量事故、质量查询、质量投诉管理制度处理。42顾客满意程度问卷调查421每年根据公司的经营战略和经营目标，企业管理办公室负责组织策划最少一次、最多二次的客户满意度的调查。422销售部门负责向顾客发放顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。423调查采取随机抽样的方式，根据二、八原则，销售部门对占销售额80%左右的A类顾客全部进行调查问卷；对占销售额20%左右的B类顾客采取随机抽取30%进行调查问卷，医院部可采取销售人员上门问卷，商务部、麻药部可采取邮寄、传真调查表的方式；调查问卷的回收率应在70%以上。424销售部门将调查问卷回收时，应识别样本的有效性，按顾客满意度指数的计算方法进行测算。43顾客满意度测算方法431调查问卷共分10个调查项目，很满意项为10分、比较满意项为8分、一般项为6分、不满意项为4分。总分为100分，总体评价情况：很满意100分、比较满意80分、一般为60分、不满意40分。432尽可能区分回收样本的属性（如A类或B类顾客），以分别掌握不同属性的顾客的满意度，另外还要了解各种属性在全体顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。顾客满意度=属性1的比例*属性1顾客的满意度+属性2的比例*属性2的顾客满意度+44顾客满意度调查报告的撰写441顾客满意度测评的背景和目的；442调查指标的简单描述：包括设定哪些调查指标，各指标之间的关系；443调查方法；包括调查的地区、调查对象、问卷完成情况、样本结构、资料采集的方法；444调查结果的整理和图示；作出相关的图表，用相关图表表示各调查指标的计算结果；445测评结果的分析；结合以前的调查资料或其他途径获得的资料，对顾客满意度调查指数进行水平对比和动态分析；446提出改进措施，提出可供选择的建议和方案。45 企业管理办公室对各销售部门的顾客满意度指数进行汇总，测算出公司整体的顾客满意度指数，得出定性或定量的结果（满意度），当定量数据接近或低于下限时，应采用因果图、或排列图寻找主要原因，企业管理办公室发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的措施，并监督其实施效果。必要时作为管理评审的输入。46 对顾客非