VoxLink-一体化板卡平台呼叫中心解决方案.doc

一体化板卡呼叫中心平台 一体化板卡呼叫中心平台解决方案北京声联信通科技有限公司2010年11月26日目录第一章 公司概况3第二章 系统平台优势3第三章 系统平台概述43.1 系统平台介绍43.2 系统结构图53.3 系统功能描述63.4 呼叫中心达到的目的7第四章 呼叫中心平台功能介绍84.1 CTI服务器84.2 自动分配呼叫系统 （ACD）94.3 交互式语音应答（IVR）系统94.4 人工坐席104.5 呼叫监控管理系统114.6 统计报表系统114.7 录音监听管理系统114.8 传真管理系统（FAX）124.9 文本语音转换（TTS）134.10 自动外拨系统13第五章 实施方案13第六章 培训方案146.1 系统管理员培训146.2 应用软件培训146.3 CTI培训15第七章 售后服务157.1电话支持服务157.2 远程拨入分析157.3 现场支持服务167.4 优先级与响应速度167.5返修服务167.6定期访问交流16第一章 公司概况北京声联信通科技有限公司，是国内一家专业从事CTI（计算机与电话集成）及统一通讯产品研发的高科技企业，公司设立于北京高新技术科技园，汇聚了一批多年从事CTI及网络通信技术研发、集成、技术咨询的优秀人才，并建立了完善的销售、运维服务队伍。公司自成立以来，凭着多年行业经验，并细致深入了解国内外客户的需求，推出自主知识产权的“VoxLink 一体化IP呼叫中心平台”、“VoxLink 交换机呼叫中心平台”、“VoxLink 一体化板卡呼叫中心平台”、“VoxLink IPPBX企业通讯系统”、“VoxPTCC 监狱亲情电话监控系统”、“VoxPMCC 监狱会见电话监控系统”、“VoxLog 录音监控系统”。产品已全面深入的应用于政府、金融保险、电信运营商、教育、旅游票务、司法监狱、电力、车站、广电、军工、媒体、服务行业等诸多领域，公司本着“客户第一、诚信为本、不断创新、精益求精”的经营方针和指导思想，把握最先进的信息技术，保障用户的投资，更好的为客户创造价值。第二章 系统平台优势n 开放性：支持国内外多家板卡及交换机平台（DIALOGIC、NMS、东进、三汇）等，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。n 电信稳定性：通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入n 简单化的管理维护：基于呼叫中心平台的整合式CTI架构，其管理维护的工作量相对于传统呼叫中心系统大大下降，而且全图形化的人性化管理界面使管理维护难度大大降低，对维护人员的要求也大大降低。n 系统的灵活适用性及可扩展行：系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。第三章 系统平台概述3.1 系统平台介绍声联科技“VoxLink 一体化板卡呼叫中心”产品，是专为企业客户服务中心量身定做的，它涵盖了多项通讯技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将程控交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过多年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。产品推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于各大中型企业的技术支持、产品售后服务等领域。 呼叫中心系统主要组成部分： 呼叫中心通信平台呼叫中心通信平台，包含了CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、录音服务器等几个部分，是呼叫中心中心实施的基础。 人工坐席系统坐席话机采用模拟话机；坐席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工坐席服务软件；业务坐席代表主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议处理、客户回访、电话营销等多种业务功能。 报表统计业务统计报表可以有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去特定时间内的运营情况；帮助企业有效地管理呼叫处理、业务代表资源、通信资源、提供呼叫中心系统和业务代表的工作效率、降低运营成本，并实现为客户提供更好的客户服务。 呼叫业务应用（CRM、ERP、OA）业务应用处理的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。 3.2 系统结构图3.3 系统功能描述A. 通过前端接入通信平台，主要完成以下功能： u 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。u 操作人员登入，登出，置忙，事后处理u 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；u 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。u 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录u 对黑名单用户拦截功能u 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。u 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件，与Email服务器接口。u 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件u 提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能B. 通过坐席客户端系统，主要完成以下功能： 系统功能 内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能 实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能 工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。 实时的通信控制软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发 完善的客户资料管理： 客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询 客户资料批量导入 强大的工作流处理能力：自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。 知识库查询 知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理 外拨处理 制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入） 3.4 呼叫中心达到的目的对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。 呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：n 提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；n 提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。n 降低服务成本，有效地管理资源通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。第四章 呼叫中心平台功能介绍4.1 CTI服务器CTI服务器是是整个CALL Center的核心，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。u 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；u 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；u 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；u 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；4.2 自动分配呼叫系统 （ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表（Agent）进行处理。呼叫中心具有多种排队方式：1、 通过软件实现的线性排队2、 循环排队3、 按ACD优先级排队4、 按最少接答次数排队5、 按最大空闲时间排队通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将坐席代表按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家坐席选择功能，保证客户能得到最合适坐席代表的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫坐席代表等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。4.3 交互式语音应答（IVR）系统交互式语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息；从系统平台中获得预先录制的数字或合成语音信息。采用模拟语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用户线或数字用户线与交换机的分机板连接。 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。 支持模拟电话接口、BRI（2B+D）、PRI（30B+D）、中国一号信令、七号信令（SS7）等多种信令方式。4.4 人工坐席座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，叫中心系统的座席系统有着强大的功能。l 座席登录/注销l 电话接听l 电话呼出l 电话转接l 电话代接l 电话保持l 通话录音l 自动播报工号l 等待音乐l 就绪/未就绪设置l 来电显示l 资料弹出用户也可以根据需要开发与业务系统集成的客户端软件。4.5 呼叫监控管理系统呼叫监控管理系统（CMS）负责实时监控ACD队列、坐席等设备的工作状态变化；从而达到实时监视呼叫排队、处理情况以及坐席代表的工作情况，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等u 外线状态显示u IVR通道状态显示u 队列状态显示 4.6 统计报表系统统计报表系统可以有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去半个小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一年内或特定时间内的运行情况，主要统计对象：坐席、ACD队列、中继等，提供时段报表、日报表、周报表、月报表、季度报表、年报表等多种报表种类。4.7 录音监听管理系统录音系统提供对模拟线路、数字线路、ISDN线路、IP话机和数字话机的录音和实时监听，提供网络控制台对录音状态进行监控，对录音文件提供查询、播放等功能，对磁盘空间进行管理，对录音文件进行自动备份和手动备份。系统提供数据通信动态库的开发接口与各种业务管理软件进行通讯。 u 支持多种录音方式，主要有全程录音（tolal recording ）、选择录音（selective recording）、按需录音（recording on demand）u 支持多种录音启动方式，包括压控、音控、键控、D信道启动、按需启动等u 支持WAV录音文件格式u 系统主画面将显示所有系统线路的使用情况，不同的工作状态将显示不同的图型，如空闲/录音/监听/不使用等u 系统采用当今最为先进的网络流媒体技术，在不影响录音文件的效果及完整的情况下，提升系统的整体性能u 系统支持C/S、B/S结构，支持局域网监听录音、查询录音文件、控制录音等u 录音资料备份可提供双机热备份、磁盘阵列备份、DVD等备份机制u 系统自动告警机制，当磁盘空间不足或产生错误时系统将启动自动告警系统u 灵活的通话记录检索机制，可通过通道号、时间范围、分机号、本机号码、坐席ID、坐席组号等条件任意组合检索条件u 完备的系统管理模块，包括存储备份模块、用户配置模板、系统日志模块、话务统计报表模块等4.8 传真管理系统（FAX） VoxLink 呼叫中心平台传真功能可以与IVR功能集成使用，传真用户拨入呼叫中心时， VoxLink负责语音处理并且控制接受传真的IVR流程，在用户要求传真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。1. 自动发送（索要）传真客户进入IVR流程，在IVR引导下索取传真。2. 自动接收传真客户直接拨通呼叫中心的传真号码或者通过IVR的语音流程引导发送传真，传真服务器接收传真并且以图片文件保存，传真系统会根据预先设置好的策略分发给相关人员。4.9 文本语音转换（TTS）传入文字信息，自动合成语音，在IVR（自动语音应答）中，一些动态变化的文字内容；可以利用TTS自动合成语音文件播放，平台支持科大讯飞、捷通等TTS。4.10 自动外拨系统自定义外拨任务，设置外拨播放内容、外拨电话号码列表、外拨日期、外拨时间段，外拨重试次数，系统自动根据外拨任务设置，在指定时间内进行自动外拨，拨通电话后，自动播放外拨内容第五章 实施方案公司采用严格规范的项目管理制度进行项目管理，在本项目中公司也配备了公司最强的商务支持、技术支持以及开发人员组成项目组参与项目整个过程，确保项目的成功实施。公司项目管理制度简单来说主要是对工程项目执行中五个方面的工作进行规范，以确保工程质量。一是项目组制：制度规定，对于每一个项目要成立一个项目组，直到该项目执行完毕为止，在项目执行期间，项目组的工程力量要保持稳定。二是工作计划制：工作组要将项目工程内容分解成具体的工作，并编制详细的工程实施方案，工程的实施是严格按照计划及计划书进行的。三是工作负责制：工程实施计划中的每一项工作都有专人负责完成。四是全程质量监督管理：制度规定下一步工作的首要工作是检验上一步工作的内容与质量，使每个人建立高度的质量和责任意识，并赋予严格的质量职责，使每一步工作都得到严格的质量监督和管理，从而最终保证工程质量。五是文档化管理：分解的工作及执行情况都有完整的文档记录，使工程的执行及质量情况得以明确反映，并为系统的使用及维护提供依据。第六章 培训方案根据目前的选型配置和本项目的实施情况，我们建议实施以下的培训计划：6.1 系统管理员培训名称：系统管理员培训培训对象：客服中心系统管理员培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。培训内容：计算机电话集成技术(CTI) 介绍本系统功能概述软件的安