BEJOY质量服务计划.ppt

QualityServiceProgram质量服务计划 通过优质服务提升业绩 课程内容 探讨优质服务的含义了解优质服务的益处制订提供优质服务的计划 BEJOY 客户需要的是什么 病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗 餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜 购物者所要求的是否仅仅是一件商品 碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔交易吗 满意的客户不仅会再来 还会带来他们的朋友 即回头客和推荐业务 BEJOY CoffeeBreak 热而浓的咖啡非常好的食物吸引人的陈列干净的陶瓷和用具干净的桌子 客户的感觉最重要 BEJOY 我们销售的是什么 通常的服务 期待的服务 补充的服务 潜在的服务 BEJOY 我们的目标 市场份额 保留顾客 获取顾客 利润 BEJOY 服务仅仅是一句空话吗 BEJOY 为什么 业务的保留销售 广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中服务的成本少满意的客户会提供推介满意的客户会愿意支付溢价 BEJOY 树立服务信誉是留住老客户和吸引新客户的最有效手段之一 信誉度越高 客户就越不会去关注价格因素 广告营销专家PhilipR Nulman BEJOY 优质服务公司的信条和做法 服务是可以获得利润的满意的客户不仅仅会再来 还会带来他们的朋友 重复购买和推荐业务 管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议管理层对投诉做出快速和积极的反应优质服务的公司强调培训和在职辅导 尤其强调公司的价值观优质服务公司可以留住客户和员工 BEJOY 如何影响我们的客户 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 BEJOY 如何影响我们的工作人员 优质服务 满意收入 自豪感动机和工作热情 改善招聘和员工留驻状况 优质服务 满意收入 自豪感动机和工作热情 改善招聘和员工留驻状况 优质服务 BEJOY 金融咨询服务的特性 咨询服务是无形的客户参与服务的过程对于不同的客户可能提供的服务不一致 BEJOY 影响服务品质的五要素 品质 有形性 保证 移情性 可靠性 响应性 BEJOY 我们如何体现优质服务 有形性公司场地 设备卖方 买方服务保证书用户化营销综述职业服装名片可靠性说到做到定期与客户保持联系反应性24小时回馈响应客户需求的速度 保证性专业培训员工礼仪卖方 买方服务保证书委托协议移情性销售人员沟通能力强客户与销售经理接触容易了解客户需求礼貌周到 BEJOY 投资方关心什么 17 保持联系17 勤奋工作11 迅速见效10 积极推销金融产品10 给与额外的帮助8 关注他们的利益8 为他们的金融产品 项目 做广告 BEJOY 融资需求方关心什么 35 关注他们的利益18 给与额外的帮助17 勤奋工作10 保持联系10 广泛的专业知识8 对项目财务有帮助 BEJOY 真实瞬间 真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程 真实瞬间既可以使你成功 也可以让你失败客户的认识才是最重要的 而不是你是否认为提供了良好服务如果你的工作不是直接服务于交易双方 那么你的工作就是服务于提供这种服务的人 BEJOY 金融咨询服务的真实瞬间 接听咨询电话客户面谈项目勘察 尽调 营销展示获取委托产品展示磋商与成交售后服务 BEJOY 50 没有投诉 从不投诉 仅仅对咨询顾问或第一线代表投诉 针对管理人员 45 5 BEJOY 投诉是麻烦 一个不满意的客户将至少告诉其他9个人 这9个人将告诉另外5个人 共有55个人将听说这次不愉快的经历有理由投诉但是没有投诉的客户 对公司的忠诚度是最低的 至少有90 的客户干脆一去不复返投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的 如果投诉的解决对他们有利 70 将继续同公司保持业务往来如果投诉可以当场得到解决 95 的客户会继续业务往来 BEJOY 客户价值 14万美元 80美元 年 4 400美元 年 BEJOY 在金融服务行业 多少岁第一次贷款 生活到多少岁 平均融资几次 平均月供 假设薪水每年增长 客户的终身价值 75 274元 184 897元 BEJOY 制定服务战略的基础 服务宣言 BEJOY LenCrafters麦当劳Nordstrom多米诺比萨饼联邦快递 绝对 积极地保证你的邮件第二天交付 您的比萨饼30分钟内送到 一个小时内为您量身定制眼镜 如果您不满意所购买的产品 我们将收回产品 不问任何原因 精心制作的快餐 始终如一的质量标准 BEJOY 金融服务业的服务宣言 让每一位客户享受我们的优质服务 服务是我们唯一的当务之急 服务至上 说得好 不如做得好 BEJOY 碧桥金融服务服务宣言 我们一贯相信这些基本点 碧桥投资所提供的是在明亮 舒适宜人的环境中 安全 便捷 高效的房产金融理财服务产品 是多数人改变生活 事业成功的阶梯 为我们的顾客提供品质优秀 服务周到 高效便捷和物有所值的房产金融理财产品 是我们对顾客的唯一承诺 这一原则是我们一直坚持的 就如我们今天所做的一样 北京碧桥房地产投资咨询服务有限公司董事长 BEJOY 制定服务宣言 真正关系到客户的切身利益令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持是你的机构可以履行的 BEJOY 制定服务战略的步骤步骤1 设定标准 融资方服务保证书投资方服务保证书碧桥质量服务调查 你所说的优质服务标准是什么 考核标准 目标做到什么 BEJOY 制定服务战略的步骤步骤2 增强服务第一线 提供优质服务的真实目的是保证与客户接触的融资顾问 工作人员都接受过相应的培训 并得到充分的授权 BEJOY 融资顾问工作人员 融资顾问工作人员 中层管理者 客户 客户 中层管理者 制定服务战略的步骤步骤3 听取客户意见 客户咨询顾问工作人员 全员参与是实施优质服务成功的真实目的 BEJOY 制定服务战略的步骤步骤4 培训员工 首先从高层管理人员开始培训是一种投资 而不是支出 BEJOY 制定服务战略的步骤步骤5 业绩衡量和奖励 调动机构和咨询顾问的积极性制定衡量和奖励标准你奖励什么样的行为 你就会得到什么样的行为 BEJOY 2100愿景自己的愿景 QualityService BEJOY 致力于房地产投资理财咨询服务 以房地产再融资为契机的抵押担保业务为主题 以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色 作基于房产投资行为的金融理财专家 为顾客提供安全 便捷 高效 能够切实提高生活质量 与众不同的 快乐的房产理财体验 成为享誉全球的碧桥投资事业集团 碧桥投资金融服务质量管理系统 质量服务调查系统质量服务培训体系质量服务奖励系统 BEJOY 你的公司准备好了吗 公司结构及人员 你的店面吸引人吗 你的店面内外装修很干净和有竞争力吗 你的资料看起来很专业