运维服务服务台管理制度.doc

运维服务服务台管理制度 1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责2.1.项目经理1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提第3页共9页交二线运维顾问并配合进行处理。 4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。 5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。 2.3.二线运维顾问1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进行处理。 4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。 第4页共9页3.服务台工作管理3.1.服务台工作流程图报障受理、记录分析判断是否能力范围内工单处理用户确认受理、记录分析判断是否能力范围内解决事件解决事件工单是否解决YNYN Y工单关闭生成知识库用户回访N用户一线运维顾问二线运维顾问厂商用户一线运维顾问二线运维顾问厂商3.2.服务台工作流程说明1)报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。 2)分析判断第5页共9页一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交的事件处理过程进行分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级。 3)解决事件一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内的事件进行处理。 4)工单关闭一线运维顾问向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。 5)生成知识库一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、记录的工单进行，并定期上传到知识库。 6)客户回访一线运维顾问针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。 3.3.服务回访流程为进一步完善运营中心服务团队的各项服务，提高客户满意度，1)事务工单处理情况调查定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反馈。 2)总结客户的意见和建议，通报给相关运维顾问并要求其给出改进方案和给予客户反馈。 4.服务质量管理4.1.服务受理投诉流程1)公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；2)应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈，填写客户投诉反馈表；3)定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给项目经第6页共9页理；4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。 4.2.客户满意度调查除了每次服务完成后的客户回访工作外，服务台还应当配合质量管理部定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈服务满意度调查问卷，完善运维服务的工作质量。 调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。 调查主要从以下几个方面来进行专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、服务态度、沟通和表达能力等。 绩效管理类考核内容考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率事务处理效率服务热线值班人员是否按时出勤；处理工单、事件的完成情况；对事件处理的及时率；服务热线出勤率事件解决率事件处理及时率服务态度与沟通运维顾问的服务态度；运维顾问的能力水平是否符合要求；服务满意度服务能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对服务工作的总结情况。 维护操作手册管理质量服务工作总结质量4.3.服务台服务质量考核对服务台的服务质量考核，主要分以下几方面绩效管理类考核要求考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率服务态度与沟通运维顾问的服务态度；运维顾问的能力水平是否符合要求；服务满意度服务能力满足度第7页共9页绩效管理类考核要求考核指标交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对服务工作的总结情况。 维护操作手册管理质量服务工作总结质量5.服务台服务规范5.1.接听规范1.招呼语您好,*公司，请问有什么可以帮助您？2.礼貌用语交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 3.结束语感谢您的来电，再见！a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！4.客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说不客气，很高兴为您服务，再见！5.如需客户等待a)请您稍等片刻。 在等待过程若较长，可适时再说对不起，请您再稍等片刻，好吗？b)不好意思，让您久等了，关于6.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时“对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。 7.遇到客户的要求无法满足时“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。 8.客户情绪激动时“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。 客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。 9.遇客户责备电话难打或接电话慢时“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”第8页共9页10.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗？11.当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使客户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。 但不要运用太多的道歉语。 可这样讲，您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。 同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。 5.2.文档管理规范1)运维顾问接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供电话、远程等技术支持服务；2)运维顾问对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进行归档；3)运维顾问定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。 5.3.服务热线值班要求1)法定节假日部署安排服务热线值班人员，编制服务热线值班表。 2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度及各种规范，出现问题必须准确、及时地向项目经理进行上报。 6.服务台管理流程的KPI1)客户满意度客户满意度=客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%。 客户满意度不低于90%。 2)服务台接通率接通率=呼入接通数/呼入振铃数，主