酒店管理基本制度.doc

酒店管理基本制度 1酒店管理基本制度酒店管理基本制度儀容儀表要求制度 一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型。 二、女服務員上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過於誇張的發型。 三、男服務員頭發不準染發，不留胡須，勤修面。 四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。 不準用刺激性很強的香水。 五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。 六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。 七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。 八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。 九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。 十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 衛生工作制度2a、個人衛生 一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。 二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 三、大、小便後要洗手、擦幹。 b、區域衛生 一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。 三、工作臺要幹凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要幹凈、無污漬。 四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。 要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。 五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。 六、衛生間要保持幹凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。 七、各班組衛生分片包幹到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。 每周四搞大掃除。 八、違反以上規定者，視情節輕重罰520元。 勞動紀律 一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。 二、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，3上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。 嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款520元。 三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。 違者一次罰款520元。 四、客人來瞭要說歡迎光臨，拉椅讓座。 在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款520元。 （具體情況由部門經理制定） 五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。 若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。 視情節輕重罰款20200元。 六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。 一經發現，罰款20200元並後果自負。 七、如遇客人較多時，不得私自離崗。 離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。 否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。 八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰510元。 九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。 4 十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。 十一、在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50100元，並在班會上作書面檢討。 十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200元，情節嚴重者開除。 十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款520元。 十四、下班後不準在酒店逗留，違者罰款5元。 十五、熟悉業務知識，瞭解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款550元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。 十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款15元。 十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50100元。 十八、。 物品管理制度 一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。 二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。 5 三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款520元。 四、每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。 五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。 六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。 七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。 八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。 九、若客人損壞瞭酒店物品也應要求賠償。 但語氣要委婉，不得對客人無禮。 十、每月盤點一次工作用具、傢私及酒店各種設備設施。 損耗與賠償方案按具體情況實施。 （另行通知）傳菜員的崗位職責與獎罰制度 一、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。 如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。 二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、6上菜時間、上菜順序。 如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款520元。 三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。 四、完成好上級領導安排的一切任務。 五、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50100元。 六.工作細節問題由前廳經理安排。 迎賓員崗位職責與獎罰制度 一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。 二、按規定著裝，化淡妝。 為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，並行鞠躬禮。 三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。 違者視情節輕重罰款110元。 四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。 五、瞭解每日的客人就餐情況，並作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。 如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款520元，兩次加倍。 六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次7酒店衛生自查制度 一、目的為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。 二、內容 1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。 2、各部門人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。 管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。 4、個人衛生管理標準 （1）員工儀容儀表和個人衛生。 （2）掌握必要的衛生知識。 （3）身體、心理健康，須持健康證上崗。 5、食品衛生管理標準參見關於酒店食品衛生的管理規定。 6、物品及設備衛生管理標準保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。 對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。 三、考核 1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響8給予處罰。 （1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予1-2元的處罰。 （2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予2-5元的處罰。 （3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予5-10元的處罰。 2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予5元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。 3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。 四、本規定自下發之日起執行。 酒店食品衛生的管理規定 一、目的為加強酒店管理，嚴格貫徹食品衛生法，確保酒店食品加工的清潔衛生，特制定本規定。 二、內容（一）食品衛生基本保障 1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環境必須幹凈、衛生，並有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。 2、食品從業人員必須持健康證上崗。 凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準9從事入口食品的加工工作。 3、食品從業人員應講究個人衛生。 當班時穿戴工作服帽，並保持潔凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便後必須洗手消毒。 （二）預防細菌性食物中毒措施 1、加工食品飯菜的原料必須新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品；不使用變質原料；不買不賣腐爛變質食品。 2、防止食品交叉污染。 生熟食品要嚴格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹佈等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。 執行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。 嚴禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。 加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。 加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。 涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。 設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹佈，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設施。 紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。 非冷拼間人員不準隨便入內，冷拼間內不準存放未洗幹凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。 3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒櫃蒸15-20分鐘。 不耐熱的，10可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。 廚房菜墩要隨用隨刮，並殺菌消毒。 不使用時必須徹底清潔，放於指定位置。 凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，並用流水沖凈。 熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應定期消毒；直接接觸污染物時，必須立即消毒；熟食刀具存放時加保鮮膜。 4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴防裡生外熟。 雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質凝固。 5、熟食要低溫、短時貯存。 熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。 凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等，必須回鍋蒸煮後再供食用。 新購進的上述食品如不瞭解帶菌情況，食用前應加熱滅菌。 6、熱菜及涼拌菜制作完畢應立即供給客人食用，嚴禁提前加工。 為大型會議大量準備的飯菜及涼拌菜加工後存放時間不能超過1小時。 （三）餐具杯具等器皿的消毒措施 1、所有的餐具杯具等器皿洗刷後必須進行消毒。 2、消毒程序嚴格執行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。 3、使用消毒液進行消毒時，按1200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內，再將器皿放入消毒桶。 要求器皿要完全浸入11水中，浸泡5-10分鐘後取出，用消毒抹佈揩幹，放入保潔櫃內保潔。 4、使用消毒櫃消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷幹凈後放入蒸箱內高溫消毒（溫度不低於90攝氏度，時間不少於15分鐘），用消毒抹佈揩