建筑施工企业ISO9000范例之QP人力资源控制程序(16个doc)9.doc

1 目的 确保在受控条件下提供服务，对顾客满意的信息进行监视，不断提高顾客满意度。2 适用范围 本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。3 引用文件 GB/T19001-2000idt9001:2000质量管理体系 要求； 建设部令80号2000房屋建筑工程质量保修办法； 建设部令78号2000房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法； 建设部令71号1999建筑施工许可证管理办法； SBC.QS.01.002000中建二局质量手册； 中建二局质量管理体系文件2000版A版。4 术语 本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。4.1 回访 工程自竣工交验合格之日起，施工单位按照房屋建筑工程质量保修书确定的保修范围和内容，主动到顾客处了解工程使用、运行情况，观察工程实体质量情况，并征求顾客意见的活动。4.2 保修 施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内，对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修，直至达到规定要求或预期用途的活动。4.3 顾客 工程合同的发包方，或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。4.4 顾客投诉 顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等很不满意的要求。4.5 顾客意见 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。4.6 顾客抱怨 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。4.7 顾客建议 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进（改观）的要求。4.8 信息渠道 施工单位与顾客进行沟通的方式，如：电话、传真、电子邮件、顾客（监理）参加的工程协调会议、顾客（监理）及设计方发来的函件、工程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应等。5 职责5.1 生产副局长 a) 组织领导为顾客提供服务； b) 确定企业年度顾客满意程度要达到的目标； c) 监督实施达到目标。5.2 局总部各职能部门5.2.1 工程项目管理部 a) 负责工程竣工后服务的管理； b) 负责服务行为的识别和确认，并落实到部门； c) 组织顾客满意度的监视和评价； d) 对区域公司实施服务行为进行检查，并考核其服务能力。5.2.2 经营部 a) 负责对在与顾客沟通过程中存在的服务行为进行识别、确认； b) 将确认的服务要求书面通知工程项目管理部、质量管理部、科技部； c) 对区域公司经营部门与顾客沟通中的服务行为进行检查。5.2.3 办公室 a) 接受顾客投诉、接待来访人员，并完整记录其要求； b) 对收到的信息及时完整的传递到有关部门； c) 对需要通过办公室对外发布的服务信息，确保能发放到顾客处。5.3 区域公司5.3.1 生产副经理 a) 组织领导公司范围内服务工作的开展； b) 制定公司年度顾客满意程度目标、工作重点； c) 协调公司各部门服务的管理。5.3.2 工程部门 a) 制定服务工作责任制和服务工作守则，建立服务台帐； b) 组织对施工阶段工程项目开展服务工作状况检查和满意程度评价； c) 组织专门的保修队伍，负责竣工后至保修期满阶段服务工作的实施；负责制定项目的房屋建筑工程质量保修书。5.3.3 经营部门 a) 负责收集市场中有关为顾客服务的信息，及时补充服务工作内容； b) 及时将所确认的顾客对服务的要求和顾客对服务满意程度的信息传递到有关部门和生产副经理。5.3.4 办公室 同5.2.35.3.5 技术部门 a) 编制工程服务所需的技术管理文件；b) 除商品房外，顾客有要求时，配合顾客编写工程项目使用说明书。5.3.6 项目经理部 a) 完成施工准备阶段、施工阶段的服务内容；b) 根据工程部门指派，完成一定时段的工程竣工后保修服务工作。6 程序6.1 施工准备阶段服务运作6.1.1 局总部直接组织施工管理的工程项目6.1.1.1 经营部在工程承包合同签订后的7日内，根据合同条款及顾客要求信息，识别并确认需要服务的内容（含完成时间、质量要求等），将其整理后，作为合同交底文件一部分，提供给工程项目管理部、科技部、人事部、劳动保障部和项目经理部。6.1.1.2 科技部组织项目经理部人员在要求的时间内，按施工组织设计编制实施规定完成并提供符合要求的施工组织设计、质量计划，由局总工审批后报送顾客（或监理），以便于顾客办理工程施工许可证。6.1.1.3 人事部下达符合合同条件的项目经理及项目班子组建的文件，以便项目经理得到顾客的认可。6.1.1.4 工程项目管理部与项目安全负责人完成工程安全生产许可证的领取；组织项目管理人员编制完成“项目施工准备工作计划”，并负责不定期对计划的执行情况进行考核。6.1.1.5 经营部或和劳动保障部会同项目经理部按分包方控制规定选定满足合同要求的工程分包方和劳务分包方，在签订工程（劳务）分包合同前得到监理认可，确保队伍能按时进场。6.1.1.6 项目经理部技术负责人负责组织有关人员在允许的时间内，按图纸会审规定完成图纸会审，消除图纸中错误，以便更好的满足顾客的要求。项目经理部按期完成施工所必需的生产、生活临建设施，设置专人并按照服务工作责任制内容，确定与顾客沟通的信息渠道，建立服务工作台帐(QS.02.0503)。项目经理部按顾客委托的服务项目进行工程拆迁、“三通一平”及其它有施工行为的活动。6.1.2 区域公司承建施工（含局承接委托区域公司组织施工）的项目6.1.2.1 公司经营部门执行本程序6.1.1.1规定。6.1.2.2 公司技术部门执行本程序6.1.1.2；建筑面积在10000平方米以上或合同额在2000万元以上的工程项目由区域公司组织编制施工组织设计，由公司总工审批。其他工程施工组织设计和项目质量计划由项目经理部技术负责人组织编制，报公司总工审批。6.1.2.3 公司人事部门执行本程序6.1.1.3规定。6.1.2.4 公司安全部门与项目经理部安全负责人完成安全生产许可证的领取。6.1.2.5 公司工程部门组织项目管理人员编制完成“项目施工准备工作计划”，并不定期对计划的执行情况进行考核。6.1.2.6 劳资部门执行本程序6.1.1.5规定。6.1.2.7 项目经理部执行本程序6.1.1.6规定。6.2 施工阶段服务运作6.2.1局总部直接组织施工管理的工程项目6.2.1.1 工程项目管理部每月2024日，到经营部、办公室、质量管理部、科技部收集有关该项目的当前信息，并识别和确认需要服务的工作，在26日前反馈到项目经理部，以便于项目在编制月度生产计划时进行安排。对接到顾客方面来的服务信息，与项目经理部在24小时内进行沟通，使其能清楚了解顾客意图，在短时间内提出服务措施并反馈顾客。在工程完工前组织人员编制房屋建筑工程质量保修书，保证工程能按时交付使用。6.2.1.2 工程项目管理部、经营部不定期对施工项目的服务工作按业务管理的内容分别进行检查，对获得的服务信息，反馈到项目经理部，便于项目在编制月度生产计划时进行安排或改进。6.2.1.3 科技部对商品房性质的工程项目，在工程交付使用前负责配合顾客组织人员编写房屋建筑产品使用说明书；非商品房性质的工程项目，顾客有要求时，亦应负责配合顾客组织人员编写房屋建筑产品使用说明书。6.2.1.4 项目经理部应设专（兼）职人员（或由项目书记）负责建立项目服务责任制，按照工程类型、顾客需求特点、项目管理的实际情况，明确服务内容。以便完成下列之一或其组合内容的服务： a）施工中与顾客（工程监理方）及时进行沟通，主动配合，兑现管理承诺； b）完成分阶段的质量、进度、安全、场容等目标，满足顾客要求； c）能迅速的解决处理因工程或合同变更所导致工期、工程量、施工工艺变化的难题； d) 履行总包职责时，对顾客指定分包所需要求给予适宜的配合，并对其质量、工期进行有效控制； e）顾客提供的财产或知识产权得到有效的保护和使用； f）发生工程停工时，配合顾客完成未完产品的维护工作，并做好工程停止施工的时间和停止部位的记录，便于工程的复工和善后处理事宜。 所有服务都应建立服务台帐，及时登记。 当工程发生重大事项（如重大事故、工程停工）时，项目经理部应立即报告工程项目管理部，共同商议解决办法和应急措施。6.2.2 区域公司承建施工（含局承接委托区域公司组织施工）的项目6.2.2.1 各部门和项目经理部服务工作见本程序6.2.1规定。6.2.2.2 当各部门或项目经理部获知在施工程的重大信息时，应立即详细报告局工程项目管理部，以便得到帮助。6.2.2.3 项目发生顾客投诉事件时，公司工程部门在收到该信息后，立即到项目进行了解，查清事实，采取相关措施给予完善，消除或减少影响。工程部门在对事件事实查清后应报告局工程部，事件处理完毕后要将处理结果报局工程项目管理部备案。6.3 工程竣工交验至保修期满阶段服务运作6.3.1 局总部负责保修的工程项目6.3.1.1 承建施工的单位在工程进入竣工待验状态时，该单位主管生产负责人按保修内容和服务规模组织建立竣工后保修服务小组，明确保修小组负责人和保修责任。保修小组人员的专业构成和技能水平应满足保修要求的需要。工程管理部门根据工程内容和质量保修书的要求，制定工程回访计划（QS.02.1001）。回访计划包括竣工回访、季节性回放、技术性回放。在向顾客提交工程质量保修书的同时提交回访计划，并附上保修小组人员名单（含专业、技能水平、职责、住址、呼机号等），提供保修小组负责人手机号，局工程项目管理部的接诉电话；回访计划和保修小组名单同时抄送局工程项目管理部一份，保修小组一份。6.3.1.2 根据工程实际情况，保修人员在工程交付使用初期（1030天内），应24小时在现场（保修点、竣工项目所在处）值班，保修组长手机应随时打开。初期过后可根据保修量的变化，经工程项目管理部在走访顾客和调查了解保修情况后，进行时间和人员的调整。但根据质量责任终身制的原则,在保修期内必须始终有一名原项目施工管理人员为保修小组成员，便于对保修期中出现的质量问题进行责任确认或追溯至责任方。6.3.1.3 保修人员在接到保修要求时，一般在2小时内赶到需保修地点开展工作。对每次的保修情况都应做好记录（QS.02.1002）；保修人员在进行保修作业时，应表现出良好的职业道德，穿着得体整洁（有条件的应统一工装）。不得接受或索要顾客的馈赠。保修中注意保护好顾客财物，采取减少污染的措施，尽量避免给产品造成新的伤害。6.3.1.4 保修小组按回访计划要求进行工程回访工作，并让顾客在回访记录上签字确认。回访记录报工程项目管理部备案。6.3.1.5 回访中发现的不合格品，执行不合格品控制程序，由保修服务小组立即按顾客要求保修，经保修服务小组验证合格后，报顾客确认，并将顾客确认意见报工程项目管理部备案。6.3.1.6 工程项目管理部接收到领导或其他部门转来的顾客投诉和意见时，应在24小时内电话与顾客沟通核实并答复顾客；如不能确认时，48小时内组织有关（质量管理部、物资供应部门、原项目经理部）人员到现场核实。对确认的问题，属施工质量移交质量管理部按不合格品控制程序和质量改进程序填写不合格评审表QS.02.15一01，由保修服务小组实施并验证、评审纠正措施,并填写实施记录、验证记录,其格式见QS.02.15一02、QS.02.1503；必要时，由质量管理部派人验证。维修合格交顾客确认后，报工程项目管理部备案。属产品采购问题，移交供货部门调换合格品，由保修服务小组进行更换，完成后，由顾客签字确认并报工程项目管理部备案。6.3.1.7 通过工程回访或对顾客抱怨的现场核实，确认属非施工原因造成的不合格，保修服务小组应在与顾客协议后，有偿给予返工或返修，自检合格后让顾客签字确认并报工程项目管理一部备案。6.3.2 区域公司负责保修（含局承接委托区域公司组织施工）的项目6.3.2.1 工程部门工作内容执行本程序6.3.1.1、6.3.1.2、6.3.1.6规定。工程部门在将回访计划提交顾客时，应将该计划的复印件报局工程项目管理部备案。6.3.2.2 保修小组工作内容执行本程序6.3.1.2、6.3.1.3、6.3.1.4、6.3.1.5、6.3.1.6、6.3.1.7规定。6.4 顾客满意程度测量与评价6.4.1 服务状况信息收集、分析、处理6.4.1.1 局工程项目管理部主要负责产品实现过程中的信息收集、分析、处理 a) 检查局总部直接组织管理的工程项目施工准备计划的完成情况； b) 建立局总部直接组织施工管理的在施工程顾客档案，了解每月生产计划执行情况，必要时参加工程协调会议，调看工程协调会议纪要； c)根据回访阶段抽查保修记录，在回访中与顾客面对面沟通，接受顾客抱怨、意见、建议； d）每个季度对区域公司工程部门掌握的信息进行汇总； e） 对收集的信息每半年进行一次统计，并组织有关部门分析原因，制定纠正或预防措施，其结果向生产副局长报告。6.4.1.2 局经营部主要负责工程合同及附件制定和实施过程中的信息收集、处理 a) 在工程合同签订后，发生的工程变更以及由此引起的合同条件变化,顾客发出补充合同附件中获知的信息； b) 在向顾客（或监理代表）报送工程预结算中的面对面交谈、或往来函件中了解的信息； c）收集到的信息每月转交工程项目管理部汇总，重大信息随时转交工程项目管理部处理。6.4.1.3 局办公室主要负责在接待顾客和与社会各界人士交往中的信息收集、处理 a) 在顾客来访时面对面交谈中对获知的信息进行确认； b) 在参加对外接待工作中，通过与各界人士的面对面交谈中获知的信息； c）在与社会各界的函件往来中，获得的市场动态、顾客需求方面的信息； d）收集到的信息每月转交工程项目管理部汇总，重大信息随时转交工程项目管理部处理。6.4.1.4 区域公司工程部门工作程序同6.4.1.1的a)、b)、c)款；每个季度将信息汇总整理后报送局工程目管理部；重大信息随时转交局工程程目管理部处理。6.4.1.5 区域公司经营部门工作执行本程序6.4.1.2规定。6.4.1.6 区域公司办公室工作执行本程序6.4.1.3规定。6.4.2 顾客满意程度测量6.4.2.1 局工程项目管理部每年二季度组织对总部范围内的工程项目进行一次顾客满意程度调查，制定调查办法，发放调查表。保证60%以上的回收率。6.4.2.2 对调查中出现顾客不满意情况，局工程项目管理部（或区域公司工程部）采用电话或与顾客面对面交谈方式了解事实真相，其结果反馈有关涉及的部门进行纠正。6.4.2.3 区域公司工程部门在局工程部的统一组织下，负责按期完成公司责任范围内的工程项目的顾客满意程度调查，并将调查表原件报送到局工程项目管理部。6.4.2.4 局工程项目管理部对在服务状况信息的统计整理中，对出现频次比较集中的项目负责调查核实；最终以顾客满意程度调查中表达的顾客意见为主要依据，对服务状况信息的统计结果进行修正。6.4.3 顾客满意程度评价6.4.3.1 评价体系 a) 顾客满意程度分为：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五档。其中基本满意及以上为顾客满意，不满意及以下为顾客不满意； b) 顾客投诉处理及时率的统计，也是顾客满意程度的评价指标之一； c）以上两项指标应分别统计，分别评价。6.4.3.2 评价 a）区域公司工程部门按照收回的调查表，分别计算各档的频次；计算出本次调查中满意程度的比例值；将比例值与目标值进行比较，与去年同期的实际完成值比较，得出当年的满意程度完成情况与目标值的差距，将结果报送生产副经理和局工程项目策管理部; b) 局工程项目管理部按a)款的做法对回收的调查表进行统计分析，确定当年实现的顾客满意程度指标值，并将该结果传递到管理者代表、质量管理部、科技部、经营部；同时作为管理评审的一项信息输入; c) 顾客投诉处理及时率的统计，通过对顾客投诉登记和处理情况的记录进行分析整理而形成，以此评价企业的服务意识和服务能力,作为对顾客满意程度比例值的补充。6.5 顾客服务工作改进6.5.1 区域公司生产经理在每年的5月份组织工程部门、技术部门、经营部门、质量部门、安全部门、办公室对顾客满意程度完成情况进行分析，研究需要改进之处