xx集团样板房管理规定.doc

xx集团样板房管理规定编制日期2015.5.12审核日期 2015.5.13批准日期 2015.5.14修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人xx集团样板房管理规定一、目的为规范样板房的管理，保持样板房的整洁、有序、品质完好，展示公司产品的良好形象，有力促进销售，特制定本制度。二、定义 本制度内指所有临时及其他样板房用房。三、适用范围 xx集团威海区域营销中心、丰物业公司。四、职责1、案场经理不定期要对样板房进行巡视，发现问题及时沟通给物业经理，要求及时整改，确保样板间不影响销售需要。对样板房值班记录表进行签阅和审评，提高接待的工作责任心和加强岗位服务意识。2、物业样板间管理员每天对样板房进行巡视，巡视各岗位人员值班、物品归位等，物业样板间管理员将巡视情况登记在值班记录表上做好检查登记，并将检查情况汇报物业经理处，物业负责样板间所有物品的保管。3、物业样板间管理员负责样板房内的所有物品摆放整齐有序，做好物品进出、卫生监督。原则上物业人员不负责接待看房客户，但遇到客户问询，物业人员需礼貌告知客户至案场垂询，不得不理不睬。4、如有需要维修，由物业及时通知项目部，及时整改。五、管理内容1、样板房开放时间为：周六早上8：00晚上接待中心通知、周日早上7:30-下午1:30，周一至周五接待中心随时通知，服务人员下班后为保安值班；一切以威海案场通知为准。2、当班保洁人员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前10分钟到岗；3、当班保洁人员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；4、物业样板间管理员对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁人员，配合好样板房的卫生工作；5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理；6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；10、当有客户打碎物品时，先请客户不要让离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知物业样板间管理员，等案场经理做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；11、看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；12、样板房内一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，当值人员应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面的冲突；13、样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚，情节严重者，做辞退处理；14、当值接待员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；15、样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的维修单核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有物业样板间管理员的放行条方可放行；16、样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记（需报备集团行政中心），搬出物品必须由物业样板间管理员开放行条放行；17、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；18、当值人员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，当值人员签字后方可下班。六、样板间照明管理1.灯具开启时间周六、周日及公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；周一至周五，客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，保洁员应及时将灯关闭；阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。2. 下午下班以后，样板间所有灯具均应关闭。七、样板间物品管理1. 家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；2. 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3. 餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4. 寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5. 饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6. 窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7. 样板间所有物品除灯具外不得使用。八、样板间卫生管理1. 样板间卫生标准地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；寝具：表面平整，无发丝，无污迹； 家私、饰品：无浮灰；窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2. 保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；3. 每天8：00前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件擦拭；不得在客户参观期间打扫卫生。4. 客户参观结束，服务人员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；5. 打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线外的地方妥善存放；6. 负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；7. 配合物业样板间管理员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；8. 销售人员负责清点每天参观人数，并做好详实记录。9. 保持室内空气清新。九、样板间安全管理1. 样板间钥匙统一由物业样板间管理员管理，按照规定的时间开门、锁门。2. 客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值人员负责赔偿；3. 物业样板间管理员下班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；4. 当值人员交接班要登记时间，签名负责；5. 保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；6. 样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；7. 当值人员值守样板间时不能擅自离岗。十、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、物业样板间管理员及案场经理共同签名，证明后，交付公司处理；2.若公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人成本价赔偿；3.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值服务人员赔偿。十一、样板间卫生清洁卫生操作规程 1、清洁准备（1） 每天样板房开放前和参观结束为样板房进行集中清洁时间。（2） 准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块。（3） 指定抹布：擦桌子、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手。（4） 抹布中留意检查样板房各项设施设备是否元转正常，各类物品摆放是否到位。如有损坏及时报告上级。2、用具操作（1） 抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘。（2） 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭。（3） 平纹抹布：房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭。（4） 白手套：房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水龙头、花洒等金属清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭。（5） 长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘。（6） 潮抹布：房内地砖、地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬。再用干抹布从里向外抹一边。3、 清洁餐厅操作（1） 打开所用房间灯光。（2） 先用干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。（3） 拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的门房开始顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。（4） 用吸尘器清洁样板间墙角、窗帘下死角、地毯等。（5） 用扫把轻扫餐厅地面灰尘，以免尘土飞扬。4、 清洁客厅操作（1） 打开所用房间灯光。（2） 用长毛刷子轻刷墙面、灯具、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发靠垫。（3） 拿一块湿抹布和干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等。（4） 用干抹布擦拭客厅的房间门框、踢脚线、电源插座等，先擦高处再向低处擦拭。（5） 用吸尘器清洁样板间墙角、窗帘下死角、沙发底下、地毯等。（6） 轻扫地面灰尘，以免尘土飞扬。5、 房间卫生要求（1） 每个房间门框档上下无灰尘污渍。（2） 室内家具饰品摆放整齐干净。（3） 地面表面无污渍、浮尘、毛发。（4） 房内玻璃镜面光滑无手印、污迹。（5） 卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮；地砖光亮。6、 楼梯及扶手卫生要求（1） 用潮布裹住楼梯扶手从上至下抹灰。（2） 用扫帚清洁，地面目视无垃圾，无积尘。7、 露天通道卫生要求（1） 用扫帚扫净，地面目视无垃圾，无积尘。（2） 绿化带内整洁无垃圾。8、 保洁标准（1） 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。（2） 地面干净无污渍、无垃圾。（3） 绿化摆设叶子上无灰尘。十二、销售人员服务流程要求：A、样板间介绍流程 外观、周边、户型结构、朝向、面积，客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。B、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。C、离开 “谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌的微微鞠躬迎送客人离开。D、销售人员的言行举止：1） 说话声音适度，吐字清楚