ITAT服务终端管理手册(ppt 30页).ppt

ITAT服务终端管理手册 G 1销售服务 终端服务程序 终端零售服务程序有十一个环节组成 它要求终端服务人员必须按照此程序服务 形成统一的零售终端服务模式 1 仪容仪表服务统一着工装 保持工装整洁无油渍 异味 统一化淡妆 严禁浓妆艳抹 女士长发盘起 短发梳理整齐 男士发型前不过眉后不过衣领 严禁怪异发型发色 严禁配戴夸张首饰 配饰品严禁超出三件以上 手表 婚戒除外 严禁留长指甲 涂有色指甲油 备注 仪容仪表是体现一个团队的精神面貌 一个连锁经营模式企业的员工必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象 公司监察部 营运部 陈列部会在不定期或定期检查员工仪容仪表 如发现个人形象仪容仪表未达到公司标准 将实施警告或处罚 店务职责 做一名优秀导购 销售服务 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 切忌在店铺做以下几点不雅动作 不可在卖场打哈欠 不可在卖场抠鼻子 不可在卖场补妆 不可在卖场相互聊天 不可在卖场的沙发上休息 不可在卖场以身体倚靠在货架上休息 不可在卖场销售区放私人物品 如 水杯 不可在卖场脱鞋 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 2 迎候服务固定迎宾位 使用迎候服务用语 固定迎宾位必须两人以上包含两人 最多不可多于四人 服务用语 早上好 上午好 下午好 晚上好 欢迎光临ITAT 请随便看一下 我们商品种类很多 需要什么我可以帮你介绍一下 备注 服务用语分为主语和传接语 主语为迎候人员接待顾客是所有 传接语为卖场内服务人员所用 卖场的氛围和人员的激情在服装零售卖场具有很重要的位置 在迎候服务环节要能够营造出富有活力的马卖场气氛 卖场入口的迎候人员分属各个区域的服务人员按时间轮流完成 各店店长在开市后半小时必须在卖场入口迎候顾客 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 迎客步骤分为6点 1友好的与顾客打招呼 2让顾客置身与商品中 3初次接触要注意私人空间 四种社交礼仪及社交距离 私人礼仪 0 5M 1 5M 社交礼仪 1 5M 2 5M 礼节礼仪 2 5M 3 5M 公共礼仪 3 5M 5M 4第二次接触可采用主动法和选择法 5如有异议简单介绍商品与顾客保持距离 6从始至终保持微笑 了解顾客需求阶段1调查研究 对准顾客的一个资格分析 有权 决策力 有钱 支付力 有需求 2细心观察 积累工作经验 3引导提问 提问的好处 1 提问让顾客参与其中 调节气氛 2 了解对方的兴趣与欲望增加顾客对商品的认识 3 探明对方的思想与感情 4 可消除对方的顾虑 提问有两种 封闭式和开放式 封闭式 得到的答案只有是或不是 开放式 会让对方有足够的空间把想说的表达出来 能够充分了解顾客需求 4扩大成果 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 3 介绍服务走在顾客身后保持1 1 5米之间的距离 留意顾客的兴趣所向 掌握有利时机向顾客推荐商品 向顾客传达专业的商品信息 不要过度热情 与顾客保持距离 严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客 根据顾客的年龄 体型 以及肤色 气质向顾客推荐是和顾客的商品 掌握专业的色彩 面料知识 备注 介绍服务是引起顾客兴趣的主要手段 在介绍服务中不仅要体现服务人员的个人精神面貌更要体现服务人员的专业性和信服性 在日常的工作中 终端零售人员要提高判断能力和观察能力 以便在做介绍服务时基本准确把握顾客信息 介绍服务时严禁随意的工作方式 更不能像防扒手似的紧紧跟随顾客 保持一定距离 留给顾客一定的购物空间和挑选 认识商品的时间 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 介绍产品五指并拢 身体微斜 小姐 请这边看一下 小姐 这套衣服挺适合您 要不试穿一下 当顾客不满意货品 走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼 小姐 下午好 应站在顾客右手 背后 离顾客一至一点五米距离 留意顾客的兴趣所向 掌握有利时机向顾客推荐商品 向顾客传达专业的商品信息 不要过度热情 与顾客保持距离 严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客 根据顾客的年龄 体型 以及肤色 气质向顾客推荐是和顾客的商品 掌握专业的色彩 面料知识 了解基本的色彩知识 对人体体型标准有基本的认识 具有一定的目测能力 能基本准确判断出顾客的穿衣码数 左手置放商品 右手指引方向 向顾客传达专业的商品信息 面料 版型 色彩 搭配技巧等 注意服务细节的体现 提醒顾客注意随身携带物品 服务用语一般有 您好 如果喜欢可以试穿一下 这是适合您的码数 麻烦您到试衣间试穿一下 为顾客整理试穿服装 并提出专业建议 推荐适合顾客的其他产品 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 推荐商品阶段1介绍公司品牌2介绍商品FAB法则 F指属性 商品和服务所具备的一切属性 A指用处 商品和服务的用处和为顾客带来的好处 B指利益 商品或服务能明显满足顾客的要求 处理异议完成销售 要把异议当顾客购买的信号 1有兴趣的表现2抗拒3想了解的更多异议产生的原因1误解 原因 A顾客对商品有不正确的认识 B道听途说解决方法 A给顾客正确信息 用数面材料来证明 B让顾客亲身感受商品 2怀疑 原因 销售人员介绍商品语言过于夸大 不够准确 解决方法 销售人员在介绍商品的过程中要避免用 是 很好 这样的词汇 多使用准确的数字 3冷漠 原因 销售人员没有掌握顾客的需求 解决方法 重新提问 了解顾客实际关心的问题 4据欠缺 原因 商品存在的不足之处 解决方法 突出顾客喜欢的其它特征 可以给顾客带来的利益 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 4 试穿服务了解基本的色彩知识 对人体体型标准有基本的认识 具有一定的目测能力 能基本准确判断出顾客的穿衣码数 左手置放商品 右手指引方向 向顾客传达专业的商品信息 面料 版型 色彩 搭配技巧等 注意服务细节的体现 提醒顾客注意随身携带物品 服务用语一般有 您好 如果喜欢可以试穿一下 这是适合您的码数 麻烦您到试衣间试穿一下 为顾客整理试穿服装 并提出专业建议 推荐适合顾客的其他产品 备注 试穿服务是决定顾客是否购买的第一环节 你的服务不仅代表了你自己本身 也代表了公司的服务形象和管理形象 在这个环节上面我们一定要注意服务细节的体现 帮顾客整理服装 同顾客讲商品的专业知识 我们不仅要留意顾客的兴趣所在 也要留心记下顾客的其他需求 在服务中 我们要提供给顾客标准 规范的服务 要能够使顾客记得住你 最好能够记得住你的姓名 这样你的服务才会有说服力 可信度 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 5 附加推销服务注意学习货品专业知识 熟练掌握色彩搭配方面的技巧 知识 详细了解卖场货品以及库存情况 了解顾客需求 严禁欺骗顾客 掌握基本的搭配技巧 能够了解顾客购物心理 掌握有利时机附加推销 讲话清晰 简介 具有说服力 把握服务技巧 张弛有度 同伴之间相互配合 完成销售工作 适当的赞美也会收到很好的效果 一般服务用语 您好 我帮你搭配了一件适合您的上衣或下装 请您试一下 您买不买都没有关系 只是这两件搭配起来效果会更好 备注 附加推销是整个服务环节当中最能提高营业额的服务环节 但是他对终端服务人员的要求很高 不仅要求服务人员的专业要好 也要提高销售技巧和个人素质 与顾客沟通时要掌握语言技巧 不能一味的推销让顾客感受到强买强卖的感觉 在顾客进入试衣间时如果是单品就推荐顾客试穿整套的或者你推荐的上衣或下装 在顾客进入试衣间后在另外帮顾客挑选出适合顾客的其他产品 最多不可以超过三套 顾客试过的衣服要放置于原来的地方 不要让顾客觉得我们很在意他是否购买 等顾客决定后再帮顾客整理商品 在附加推销过程中 终端人员要注意留意顾客的随同 伙伴的意见 能够打动顾客一同购物的伙伴 那么这笔销售基本上已经完成了 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 6 改衣服务改短不改型 可以改变衣服的长短 不可改变衣服原有的版型 填写改衣单 修改前须有顾客的签字认同反可进行改衣服务 告诉顾客修改后的效果和需要的时间 备注 注意服务细节的体现 修改前必须能够准确的测量出顾客的标准尺码 如果不能够完全确定时可以询问顾客是否加长或者缩短 不可自作主张 在对自己量体很有自信时方可自行做主 但必须告诉顾客他的标准码数 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 7 量体服务了解掌握人体服装专业部位名称 熟悉尺码转换标准 熟练掌握面料知识 人体服装部位的专业名称有 颈围 肩宽 袖长 袖山高 袖笼深 大臂围 前胸宽 胸围 胸高 腹围 腰围 后背宽 前身长 后身长 臀围 臀高 立档 横档 裤脚 裤长 备注 量体服务体现了终端服务人员的专业度 在做量体服务时要准确告诉顾客其身体部位的特点 告知顾客下次买衣服时应该选择什么样的色彩 款式更能体现顾客的身材特点 尽量避免谈及顾客的身体缺点 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 8 收款服务保证准确 快速 规范的收款服务 做到收一问二搭三 服务用语一般有 您好 这是您挑选的商品吗 请您稍等 这是您的消费金额 请您核对一下 请您收好 欢迎您的再次光临 请后面的稍等一下 马上会轮到您的 请不要着急 备注 收款服务时不论顾客的多少都必须是在快速 准确 规范的标准上完成 结算准确无误时 尽量避免直接告诉顾客金额数字 请顾客核对时要把商品分离清楚 严禁出现不悦表情 收款服务没有太多的服务技巧 但是 必须是规范化的服务 严禁个人主义 严格按照公司要求完成收款服务 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 9 包装服务熟练掌握商品包装技巧 熟悉各类货品洗涤 保养方法 核对顾客购买商品 保证准确无误后交付给顾客 包装服务时向顾客传达洗涤 保养方法 了解基本清洁用品的特性 功能 服务用语一般有 您好 这是您的 请看以下 您收好 请按照正确的洗涤方法清洁 这样不会影响商品质量 谢谢您的光临 请走好 备注 包装服务显示了终端服务人员的专业性 在做包装服务时不仅要有专业的包装手法 更需要向顾客提供专业的着装技巧和洗涤 保养知识 终端服务人员必须统一商品包装手法 严禁出现随意的叠装 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 10 告别服务尽量记住你接待顾客的姓氏 这样你会觉得顾客对你的服务会大加赞赏 尽量使用顾客的姓氏做告别服务 送出自己所负责的区域 向顾客做告别 服务用语一般有 XX先生 女士谢谢您的光临 请您这边走 希望能够再次见到您 备注 告别服务需要终端人员拿出100 的诚意 敷衍式的服务会使顾客觉得厌烦 虚假 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 11 仪容仪表服务时刻注意自己仪容仪表 保持好个人形象 留意同伴的个人形象 提醒同伴 保证货品陈列形象 随时将所售出商品出样 随时检查货品陈列 摆放情况 做到齐色 齐码 齐款 备注 结合第一环节标准 终端服务人员严禁随意改变仪容仪表 班中统一形象标准 服务标准 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 售前准备 1 必须以商场或公司要求准时到达 营业前五分钟做到定岗定位 2 必须在上岗前穿好制服 配好胸牌 化妆淡雅 仪表大方 3 必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌 确保营业场所清洁 舒适 4 必须整理 盘点 补充好商品 更换样面 降低商品的污损率 保证本公司产品新颖 整洁 货架等产品陈列充盈配齐 美观 5 所有照明和电源系统正常 如有维修及时向有关人员反映 6 及时查看交接班的日志 了解对班留言并签名 确保当日营业工作顺利 售中服务 1 接待顾客应真诚 面带笑容 主动询问 2 做到定位定岗 文明站立 3 要热情 耐心介绍 主动展示商品 展示商品手法 一只手提起商品上端的衣架 另一只手将衣服轻轻托起 便于顾客观看 4 随时接待好顾客 接待好打烊前最后一们顾客 遇到外地顾客 不应歧视并用普通话接待 一位导购在接待顾客时 另一位导购要留意卖场其他顾客 做到不要慢待每一位顾客 如果一位在接待多位顾客时 一定要处理好接待环节 不要顾此失彼 5 认真核对发货记账联 6 主动积极整理补充陈列商品 创造良好的购物环境 售后服务 1 认真履行服务承诺 2 提供有关的产品资料 3 妥善处理退货 调换商品 4 关心顾客购买后的感觉 5 重视顾客的建议和推荐 从反馈中获得许多珍贵的商品信息资料 6 给顾客提供必要的指导 将产品新的信息和使用途径或服务以及亲的构思传达给消费者 7 结合以上6点发现并建立客户档案 并将这些相关数据 资信提供给巡店员 店务职责 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 1销售服务 销售服务 店长需要站在经营者的立场上 综合的 科学的分析店铺运营情况 全力贯彻执行公司的经营方针 执行公司的品牌策略 全力发挥店长的职能 店长工作职责 了解ITAT的经营方针 依据品牌的特色和风格执行销售策略 遵守公司各项规定 执行上级指示 完成公司下达任务 门店职工的安排与管理负责管理店内的日常工作 监督考核导购的工作表现 关注员工动态 并对员工教育 指导工作的开展 激发导购工作热情 调节货场购物气氛 掌握门店销售动态 监督店店面货品补齐 商品陈列 监督和审核门店的会计 收银等作业 配合营运经理处理与改善专柜运作的问题 店中店 积极与所在商场的沟通与协调 了解周围竞争店销售情况 各种信息的书面汇报 G 2店务要求 店务要求 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 销售服务 店长应具备的条件 身体素质方面 能够承受长期疲劳与满负荷紧张工作的压力品格方面 要具备优秀的品格 能够成为下属的榜样 能使下属产生敬重感 性格方面拥有积极的性格 不畏挑战 碰到任何情况都应积极去处理拥有忍耐力拥有明朗的性格拥有包容力 对下属的失误即要批评 更需要教育技能方面拥有良好的商品销售技能拥有对消费者心理的敏锐把握能力拥有良好的处理人际关系的能力拥有教导下属的能力拥有良好的信息分析能力学识方面最好具有丰富的学识能够洞察服装市场的消费动向能够了解服装搭配 面料等专业知识具有销售管理方面的知识有一定的法律知识 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 2店务要求 店务要求 销售服务 店助 主管 工作职责 根据当天布置的销售计划 对每位导购员进行监督和激励 并指导其完成销售计划 根据门店销售情况结合当天的实际情况进行补货等工作 保持卖场清洁 硬件设备无损坏 仓库整齐干净 如遇异常情况马上解决 自己无法解决的上报店长 维护卖场整体协调及美感 做好陈列 橱窗布置 导购员形象的监督工作 促销实施过程中做好卖场秩序的维护和促销活动的解释工作 整理顾客档案 做好顾客的联系工作 如生日问候 节日问候 活动信息通报等 监督导购员执行公司的各项规章制度 协助或主持早会 帮助导购员处理销售中的难题 如销售中的异议 售后问题等 如处理不了则上报店长 提供每天店内客流量资料 当天销售完成时做好销售报表 上交店长 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 2店务要求 店务要求 销售服务 导购的工作职责 提供专业的销售服务 承担一定比例的个人销售目标 利用各种销售技巧 营造货场顾客参与气氛 提高顾客购买愿望 增加营业额 代表公司的专业服务形象 与顾客建立良好的关系 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和ITAT形象 提高ITAT知名度 时刻保持货在场良好的服务心态 创造舒适的购物环境 积极向消费者推介 帮助其正确选择满足他们需求的商品 执行上司交与的门店有关的员工规章制度收集顾客对货品和专卖店意见 建议与期望 及时妥善的处理顾客投诉 并向主管汇报 收集竞争对手的产品 价格 市场活动等信息 并向主管汇报 确保同事之间的分工合作 营造良好的团队精神做好货场 货品的陈列以及安全维护工作 保持货品与助销用品的摆放整齐 清洁 有序 理货 盘点 店面清洁工作等 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 2店务要求 店务要求 销售服务 工作的流程 提前10分钟到店 签到 更换制服 检查仪容仪表参加早会按划定区域进行开店后的清扫工作检查卖场货品 做好陈列工作自觉参与门店组织的学习 培训 考核做好顾客服务接待工作对当天工作进行总结 并在会议上提出合理性建议卖场货品的交接点数参加晚会更换制服 自觉查包 签退离开卖场 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G 2店务要求 店务要求 销售服务 G 3做一名优秀导购 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 优秀导购应具备的素质 有自信 对职业 对自己 对公司 对货品 有热情 喊迎宾要有感情 不断充实自己 处处皆学问 逛街可多了解服装品牌 书中的时尚资讯等 重视每一个顾客 包括小孩子 不能以貌取人 店务要求 销售服务 做一名优秀导购 G 服务手册 顾客的分类法 统一暗语 好的业绩是体现优秀导购的一个重要方面 决定业绩的因素有 工作态度 要全身心投入工作的态度 表扬互助协作 发扬团结精神 做工作不能斤斤计较 如加班 提成 说话技巧 在工作中的专业行为 知识面要广 说话要有说服力 专业知识 对所售商品的专业知识 换位思考 多为顾客着想 G 3做一名优秀导购 店务要求 销售服务 优秀导购员要明确自己的工作使命和角色ITAT的代表者服装导购员面对面地直接与顾客沟通 他们的一举一动 一言一