商场营业员销售流程——11个关键点.ppt

营业员销售流程11个关键点 分享 李衍国 聊城市百货大楼有限责任公司 主要内容 一 着装 化妆和初步接触二 最佳时机到来的5个迹象三 商品推荐的5个原则四 揣摩顾客需要的4种方法五 商品介绍 NFABE法则 六 劝说七 判断顾客的价格承受能力 3 3 3原则 八 要明确报价九 成交的六大良机十 提高成交率六大方法十一 结束交易 一 着装 化妆和初步接触 需要根据产品的特色着装和化妆三动四声服务 二 最佳时机到来的5个迹象 1 当顾客长时间注视某一商品时 2 当顾客触摸商品时 3 当顾客的眼睛在搜寻时 4 当顾客与导购员目光相碰时 5 当顾客突然停下脚步时 三 商品推荐的5个原则 1 让顾客了解和想像商品使用时的情形 产品的内涵以及代表的精神 2 让顾客触摸商品 感受商品 3 让顾客认同商品 4 适当多拿同类商品给顾客看 满足其比较权衡的心理 5 按公司要求推荐引导 以免顾客抱怨 四 揣摩顾客需要的4种方法 1 观摩法 主要观摩动作 表情和气质 切忌以貌取人 2 推荐商品法 试探性推荐几种商品 观看顾客的反应 3 询问法 提出几个精心设计的问题 以了解顾客的真实想法 4 倾听法 聆听顾客对这种商品的看法 了解顾客的心理 多问开放式的问题 少问封闭式的问题 观察 望 询问 问 聆听 闻 分析 切 认真观察顾客 并注意顾客是否关注某款商品 仔细聆听顾客询问和顾客之间的谈话 发现顾客的关注点 通过询问与顾客交谈 及时发现顾客需求 要将所有顾客发出的信息经过处理和思考 结合经验做出判断 了解顾客需求 五 商品介绍 NFABE法则 1 针对顾客的实际需要来做商品说明 2 善于服务于多种需要并存的顾客 3 准确地满足需要是做好商品说明的前提 4 商品的保养等后续工作 让顾客的后顾之忧降低 六 劝说 1 对待顾客要诚实 2 用你最真诚的心感染顾客 3 配合表情动作 4 无声地用眼睛和对方交流 七 判断顾客的价格承受能力 将各类产品按价格从低到高摆放 即 左侧低价 右侧为高价 中间为中价主流产品 3 3 3原则 3个提问 开放式与选择式相结合 3个掷地有声的推销点3个注意事项 3个掷地有声的推销点 KSP 例如 配置 款式 价格 售后附加价值等如何来筛选 3个销售注意事项 1 把握时间观念 2 需求 喜欢什么 3 给顾客一份意外的惊喜 赠品等附加价值 八 要明确报价 1 非常果断 不能犹豫 2 不要对所报价格进行解释和辩解 3 让顾客体会到更大限度的商品价值 4 只有顾客问到价格时 才能谈及价格 先价值 后价格 是处理价格问题的基本原则 九 成交的六大良机 1 当顾客突然不再发问时 2 话题集中在某个商品或产品的某个性能上时 3 停止讲话而若有所思时 4 开始注意价格和折扣 5 关心售后服务 保养要求时 6 反复询问同一个问题时 十 提高成交率六大方法 1 推荐单项商品 2 排除法 3 二选一法 4 动作诉求 5 感情诉求 6 附加推销和配套推销 十一 结束交易 1 收取货款时 将柜台上其他用于比较的商品收拾好 2 不再主动谈及商品 3 当着顾客的面清点货款 唱收唱付 4 首先交给顾客零钱 然后交付商品 5 感谢顾客选购产品 送别 说明 本文只做销售技巧