城市轨道交通运营筹备期的票务工作培训教材.ppt

项目2城市轨道交通运营筹备期的票务工作 项目2城市轨道交通运营筹备期的票务工作 任务2 1认识运营筹备期的票务工作任务2 2城轨交通票务政策专题研究任务2 3票务运作模式专题研究实作2 1国内外城市轨道交通票价及票务政策调查 任务2 1认识运营筹备期的票务工作 1 知识目标进一步理解城轨交通企业的票务政策及票务运作架架构2 能力目标能利用互联网 图书馆等渠道搜集信息 利用PDCA循环 SMART目标 金字塔结构 甘特图等工具 完成国内外轨道交通票价及票务政策的调查及汇报3 素质目标培养具有自主学习 团队精神 善于思考 总结 分析和表达的职业素质 想一想1 城市轨道交通票务管理工作包含哪些内容 2 城轨交通票务工作的重要性是什么 3 运营筹备期的票务工作主要有哪些 任务2 1认识运营筹备期的票务工作 2 1 1城轨交通票务管理 城市轨道交通票务管理是指由运营分公司票务部协调相关部门 共同管理各车站客运值班员 售票员 指导车站工作人员操作各种AFC设备 完成车票制作 配送 发售 交乘客使用 注销等一系列与票卡相关工作 完成备用金管理 乘客票款收取 清分结算及解送银行等一系列与现金相关工作 完成并进行对应的报表数据搜集 总的来说分为 票 钱 账 三部分内容 2 1 1城轨交通票务管理 1 票款收入在城市轨道交通企业总收入中占绝对重要地位 2 票务管理水平直接影响城市轨道交通企业服务水平 2 1 2运营筹备期的票务工作 2 1 2运营筹备期的票务工作 2 1 2运营筹备期的票务工作 专题研究包括轨道交通管理条例 公交接驳方案 票务政策 行车组织与调度模式 票务运作模式 新技术和新材料研究 运营维修模式七项内容 其中和票务管理相关的是票务政策和票务运作模式两项专题 规章编制包括管理制度 技术标准及作业规程 岗位作业规范及考核准则三个层面的内容 和票务管理相关的主要有公司管理制度层的 某某地铁公司票务政策 某某地铁公司票务管理手册 某某公司自动售检票系统 AFC 技术标准 车站值班员交接班标准作业程序 车站售票员配票 结算作业标准 等 在后面的任务中将对票务政策和票务运作模式进行详细介绍 任务2 2城市轨道交通票务政策专题研究 1 知识目标熟悉票务政策的组成 理解城轨交通票制 票种 定价方案 了解城轨交通常见促销与优惠政策 2 能力目标根据所学知识能分析和评价某城市城轨交通企业的票务政策 想一想1 画图说明城市轨道交通票务政策包含哪些内容 2 什么是票制 城轨运营常见票制有哪些 3 从运营角度分类 城轨运营常见车票种类有哪些 4 确定计程票制的四个关键因素是什么 确定下列方案票价参数 起步价2元可乘4公里 4 10公里每1元可乘3公里 10 20公里每1元可乘5公里 20 34公里每1元可乘7公里 34公里以上每1元可乘9公里 即起步公里以外部分 每增加1元分别可乘3 3 5 5 7 7 9 公里 全程46 86千米 5 常见的促销优惠措施有哪些 任务2 2城市轨道交通票务政策专题研究 2 2 1票务政策的原则 从市场供求关系的角度来讲 客流量与票价水平是相互影响的 从票价与客流的关系来看 存在一个使得票务收入达到最大值的点 当然实际操作过程中除了考虑票务收入 还要以发挥社会效益为先 即 公益为先 兼顾效益 的原则 2 2 2票务政策的主要内容 票制指采用的计价方式 目前常见的有单一票制和计程票制 分时票制主要作为调控日高峰时段客流量的工具和定期优惠票使用 单一票制指以每次进出车站乘车作为一个乘次 每个乘次收取一个固定费用的收费方法 计程票制指根据乘客每个乘次乘车里程进行计价的收费方式 分时票制指根据时间计价的收费方式 一般作为调控日高峰时段客流量的工具和定期优惠票 2 2 2票务政策的主要内容 2 2 2票务政策的主要内容 地铁票种最常见的有单程票 储值票 定期票 团体票 纪念票等 储值票往往还有普通成人 学生 老人票之分 除此之外很多城市还发行公共交通 一卡通 车票 国家标准GB T20907 2007 城市轨道交通自动售检票系统技术条件 中规定单程票为不具有充值功能 在限定时间内一次性使用的车票 储值票指具有储值功能 可重复充值使用的车票 为减少售票工作 提倡使用储值票 普通成人购票一般会有一定优惠折扣 为体现公益性质 优惠政策中往往规定符合一定条件的人群 如老人 学生可以购买更大折扣的储值票 公共交通 一卡通 指可在城市各类公共交通工具中使用 也可在城市轨道交通网络中实现换乘使用的储值票 定期票指首次使用后一定时期内运营时间使用的车票 如一日票 三日票等 团体票指超过一定人数一次性购买的单程票 需共同使用 往往会有一定的购买折扣 纪念票指为纪念某项事物专门发行的特殊版面的车票 有一定的收藏价值 2 2 2票务政策的主要内容 由于单一票制和分时票制定价方案非常简单 这里主要介绍计程票制 计程票制中无论逐站计程还是分段计程均可采用其中 P为票价 为起步价 D为乘距 R为随乘距的增加而递减的票价率 计程票制的关键是确定起步价和费率 体现每个乘客对城市轨道交通企业固定资产的分担 乘距要考虑车站的分布 并且最好为整数 分段费率为了吸引远程客流 一般采用递远递减的费率 2 2 2票务政策的主要内容 起步价2元可乘4公里 4 10公里每1元可乘3公里 10 20公里每1元可乘5公里 20 34公里每1元可乘7公里 34公里以上每1元可乘9公里 即起步公里以外部分 每增加1元分别可乘3 3 5 5 7 7 9 公里 方案2 起步价3元可乘6公里 6 16公里每1元可乘5公里 16公里以上每1元可乘10公里 即起步公里以外部分 每增加1元分别可乘5 5 10 公里 分别计算每段乘距的费率 2 2 2票务政策的主要内容 促销措施主要是指地铁企业为提高运营效率 增加票款收入采取的灵活定价策略 一般面向对象是所有乘客 主要包括 分时票价 交通高峰与平峰的不同票价多票种促销 年票 半年票 季票 月票 次票 10日票 7日票 5日票 1日票 团体票 家庭套票 区域票 本票 10张单程票 如巴黎每张单程票为5法郎 但如果买一本票只需30法郎 等 联合车票 地铁与其它交通方式一卡通形式的联合车票 联程优惠 为促进乘客使用城市交通 一卡通 车票 乘坐地铁一定时间内换乘公交可享受一定折扣的优惠政策 尾程优惠 储值票最后一次乘车如果车费不足可以直接出站 无需补交车费的优惠政策 2 2 2票务政策的主要内容 优惠措施是指地铁企业为提高地铁运营的社会效益 树立其公益形象而制定的票价策略 所针对的对象主要是一些特殊人群 如学生 残疾人 老年人等 国内地铁主要是对学生 军人 伤残人等特殊人群给予优惠以体现地铁的公益性 国外的地铁优惠措施则更具体 详细 在巴黎的地铁优惠措施中 对于各种票种的优惠 对不同人群的优惠 针对不同时段的优惠等都作了具体规定 如法国法律规定 就业职工购买的周票 月票和年票 职工只负担50 的费用 其余由企业负担 购买年票可以一次付清费用 也可以逐月或按季度付款 任务2 3票务运作模式专题研究 1 知识目标了解城轨交通票务运作架构 了解票务人员组织结构图 熟悉现金管理流程 熟悉车票管理流程 熟悉报表管理流程2 能力目标能绘制票务工作人员组织结构图 能画出现金 车票流程图 想一想1 票务运作模式包含哪些方面的内容 2 画出票务工作人员组织结构图3 画出现金流程4 画出车票流程5 画出报表管理流程 任务2 3票务运作模式专题研究 任务2 3票务运作模式专题研究 2 3 1票务运作架构 票务运作架构一般分为票务执行 车站 票务管理 规章 审核 设备技术维修以及票务稽查四大部分 票务执行为一层 其他模块为一层 2 3 1票务运作架构 客运部 车辆部 维修部 调度票务部和地铁日常运营关系紧密 客运部主要负责对地铁司机和车站工作人员的日常管理 车辆部负责地铁车辆的日常检修 计划检修 维修部负责地铁供电 线路的维护和检修 调度票务部负责行车调度及票务工作的日常管理 车站工作人员隶属于客运部 向车站配发车票 调配车票 收取票务报表等工作由调度票务部票务室完成 2 3 1票务运作架构 车站站长负责本站行政管理 员工教育等工作值班站长统筹管理本站行车 票务 服务 安全等各项日常工作行车值班员负责车站的行车组织工作 监控列车的运行情况 根据需要报点 办理接发列车等 出现事故直接进行汇报和处理 受运营指挥中心 OCC 行车调度和本班值班站长的直接指挥客运值班员负责车站服务和票务日常管理工作 包括处理各种乘客事务 收发现金票款 填写票务报表等站务员主要负责基层工作 分为售票 站厅巡视 站台巡视等岗位 和票务相关的主要是售票和厅巡岗 售票岗完成售卖车票 处理各种票务事务 回答乘客咨询等工作 厅巡岗完成引导客流 指导乘客使用自动售票机 进出检票机等工作 站台巡视岗主要完成站台接发车作业 属于行车工作 2 3 2现金管理 票务运营中的现金包括两部分 一部分称为备用金 主要用于给乘客找零或兑零 另一部分是售票的票款 打包返纳就是车站将票款存入指定的银行帐户 清分指的是收益结算数据的准备过程 结算指最终受益的划拨 2 3 3车票管理 票务运营过程中车票流程见下表 其中SVT StoredValueTicket 指储值票 SJT SingleJourneyTicket 指单程票 制票中心根据预测客流量及其变化情况制定车票采购计划 物资部门采购回来的新票通过制票中心编码分拣机进行初始化加密处理 按照各票种需求编码为各种车票 根据各站客流量配发一定数量车票到站 车票的使用存在三个主要循环 一个是储值票配发给售票员在售票处半自动售票机上发售给乘客 由乘客进闸验票 出闸自己回收循环使用 如果余额不足还可以继续充值 第二个是单程票在车站由厅巡加入自动售票机票箱 除少量用于处理乘客事务 大客流等特殊情况使用的单程票 售票员在半自动售票机上一般不出售单程票 出售给乘客后经过进闸机下站台乘车 出闸时由目的地车站出闸机回收 继续由厅巡加入自动售票机票箱循环使用 第三个是所有配发给车站使用的车票到达设计期限后由车站回收上交制票中心销毁 2 3 4报表管理 票务管理部门按照需要统计的数据种类确定报表格式 下发到各车站 车站每个客运值班员负责将报表下发给本班组售票员 站厅巡视岗 售票和厅巡按照规章要求填写报表 采集数据 下班后上交给客值 客值汇总 核对本站数据后上交票务管理部门 票务管理部门将纸质报表数据与自动售检票系统 AutomaticFareCollection 缩写为AFC 财务银行对账数据进行核对 如有差错找出原因 城市轨道交通企业中日常使用的纸质报表可分为结算类报表 管理分析类报表和故障辅助类报表三种 2 3 5票务规章 凡是企业内部需要协调统一的技术要求都应制定相应规范 其表现形式有标准 规范 规程 守则 作业指导书等 目前涉及AFC及票务工作的国家标准有GB T20907 2007 城市轨道交通自动售检票系统技术条件 GB50381 2006 城市轨道交通自动售检票系统工程质量验收规范 GB50490 2009 城市轨道交通技术规范 等 2 3 5票务规章 票务规章制度分为两个层次 即原则层规章和操作层规章 1 原则层规章各城轨运营企业由各自总工程师室制定 归类各种技术标准 票务管理手册 是城市轨道交通企业主要票务技术标准及作业规范 一般包含范围 引用标准 定义 票务管理职责 作业安全 现金管理 AFC车站计算机管理 车票的发售与处理规定 特殊情况的票务管理 报表 其他等 2 操作层规章操作层规章主要包括各种票务岗位作业规范及考核准则 2 3 6应急程序 应急程序主要是运营方为应对自动售检票系统大面积故障 列车严重晚点 因行车调整要求越过某些车站停车 线路故障停运 车站终止服务 火灾等意外情况而制定的处理预案 这些预案需要行车 客运 票务相关人员协同处理 例如因行车调整要求某列车越过某车站停车时 必然造成该次列车上需要在被越过车站下车的乘客车票超程 而在被越过车站付费区候车的乘客则有可能因等候时间过长造成超时 影响正常出站 如果受影响乘客数量少 可由各站按票务应急处理程序人工放行 数量多的话需要通过自动售检票系统设置相应的降级运营模式自动处理 降级运营模式指相应检票终端不检查相应车票的某种有效性 包括超程免检模式 超时免检模式 日期免检模式 进出站免检模式 运营故障模式和紧急放行模式 根据需要各降级运营模式还可以组合使用 知识拓展 城市轨道交通运营筹备 知识拓展 城市轨道交通运营筹备 城市轨道交通运营筹备甘特图 实操2 1国内外城市轨道交通票价及票务政策调查 1 知识目标进一步理解城轨交通企业的票务政策及票务运作架架构2 能力目标能利用互联网 图书馆等渠道搜集信息 利用PDCA循环 SMART目标 金字塔结构 甘特图等工具 完成国内外轨道交通票价及票务政策的调查及汇报3 素质目标培养具有自主学习 团队精神 善于思考 总结 分析和表达的职业素质 任务准备