服务意识-课件.ppt

酒店 服务业 的生命线 酒店 服务业 意识的核心 服务质量 宾客意识 有个小弟在脚踏车店当学徒 有人送来一部故障的脚踏车 小弟除了将车修好 还把车子整理的漂亮如新 其他学徒笑他多此一举 後来雇主将脚踏车领回去的第二天 小弟被挖角到那位雇主的公司上班 原来出人头地很简单 吃点亏就可以了 什么是服务意识 哲理故事 哲理故事 有几个小孩很想当天使 上帝给他们人一个烛台 叫他们要保持光亮 结果一天两天过去了 上帝都没来 所有小孩已不在擦拭那烛台 有一天上帝突然造访 每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘 只有一个小孩大家都叫他笨小孩 因为上帝没来 他也每天都擦拭 结果这个笨小孩成了天使 原来当天使很简单 只要实实在在去做就可以了 哲理故事 服务需要自动自发 热情 服务需要坚持不懈 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 这几个小故事说明了什么 宾客需要怎样的服务 卫生 尊敬 高效 舒适 安全 安全 宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重 不允许别人动他 她的东西 卫生 宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为宾客可以通过看员工的工服来判断服务的优劣 尊敬 宾客是上帝 见到宾客不打招呼 宾客感到很不满意宾客看不惯服务人员那种神态服务人员看到宾客不让路 宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风 宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管 舒适 宾客睡觉时 一有声音 就睡不着宾客不喜欢在用餐时 别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 每天上下班 上司安排什么工作 我就做什么工作 不安排的事 尽量不管 事不关已 高高挂起 多一事不如少一事 轻轻松松拿工资 工作是大家的事情 我只做好我的工作即可 别人我就不必管了 如果客人有问题 可找别的部门 自我检测 服务法则 Service S Smile 微笑 你每次看客人时脸保持微笑吗 E Excellent 出色 你的每一个工作程序 微小服务都做得出色吗 R Ready 准备好 你随时准备好为客人服务吗 V Viewing 看待 你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗 I Inviting 邀请 每次服务结束时都主动用诚意和敬意邀请客人下次光临吗 C Creating 创造 你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗 E Eye 眼睛 你善用热情的眼睛关注宾客 让他感到你在重视他的需求吗 我们应具备的服务意识 1 服务重要的意识物业是一服务性行业 好客是此行业的最基本特点物业的产品是小卖点 真正的大卖点是服务Eg 王永庆卖米的故事2 优质服务意识物业从业人员不能只是将服务简化 而还须将服务工作做得更深一层 优质服务 让宾客感到满足基本需求的同时 还要让其感到更为高兴与愉快 优质服务时是能够满足绝大部分宾客的绝大部分需求 把好事做在明处 让顾客看到 让顾客放心Eg 美国修理工的故事 服务是物业行业的基本特征 是每个物业从业人员都必须具备的最基本素质 不仅要求普通员工注意仪容仪表 礼貌礼节 高效服务等等 而且部门经理或总经理都应遵守此规则 3 全员服务意识 4 宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来 宾客的需要第一 宾客永远是对的 以诚信承诺宾客 以人际关系稳住宾客 以高明有效的技术提供服务等等 但在个人产生情绪时 却又开始埋怨宾客的不对 关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己 5 做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好 帮助别人的说法无疑是无稽之谈 因此每位员工都要熟悉本岗职责 同时要认真负责本岗位工作 6 对外推广意识物业每位员工都必须清楚 物业每位从业人员的形象代表公司的形象 推广物业员工的形象就是推广公司的形象 物业公司就象一块广告牌 在公司各个工作场所就是广告空间 公司每位员工在其中穿梭 就是将公司的形象描绘在上面 管委会各个工作场所是广告空间 公司每位员工在其中穿梭 就是将公司的形象描绘在上面 宾客随时看到公司每位员工这一块广告牌上形象 因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情 只是一些报纸 电视或路边广告等媒介的事情 它应是物业公司每位员工的事情 7 对内协调合作意识物业公司要求每位员工都应有合作精神 要放弃本位主义 这一切是为了工作 这一点很简单 我们坚决反对任何人将工作复杂化 凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚 服务意识 团队精神 团队精神自觉涌现服务意识 服务意识可以激发团队精神 8 满足宾客是员工的首要任务 情形一 处理完手头上的事情再将注意力转向宾客 因为此时接电话或做事最容易出差错 情形二 抬起头向宾客打招呼 以示关注 然后埋头继续做自己的事情 情形三 抬起头向宾客打招呼 并且说 对不起 请稍等 然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客 情形四 立刻停下用头上的活 全神贯注招待宾客 首要 代表着一切以宾客为中心 一切以宾客核心 如一位宾客向客服走来 此时客服正在接电话或做其它一些事情 那么最常见有四种情形 交易会前 一位美国大公司总裁给一家酒店去电话 查询自己的订房情况 当他报出自己的名字时 预订人员告诉他 对不起 没有您的预订 客人不相信要求再次查询 结果 还是告之没有预订 客人非常生气 致电中国办事处的工作人员 工作人员并告之已订好房 并将酒店确认预订的传真发给总裁 总裁才放下心来 事后了解原因 原来接受预订的人员将总裁的名字输错了一个字母 因此电脑显示无此客预订 服务水准差一点服务意识差一截 总裁订房的案例 假如你是一家古董装饰店的老板 有两位女客人来店购物 看中了几件精致的工艺品 因价格昂贵而忧郁不决 当有位女士转身时不小心将一件雕花花瓶打得粉碎 女士受到惊吓而变得惶恐 这时 店老板走到身旁问到 女士感到不好意思 说 是我不小心 要我赔吗 老板摇摇头 于是 女士非常感激 和同伴各买了一件昂贵的铜像和一套彩色瓷盘 请补充两处 的对话 对不起 没吓着您吧 您并没有错 您只是告诉了我 商品应当放在恰当的位置 你会怎么做 随着公司的快速发展 管理问题也日益凸显 其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重 开会时 我们发现 各部门常常相互扯皮推诿 敷衍甚至指责 工作中缺乏主动沟通 流程不畅 效率低下 案例 一 掌握工作配合技巧 完善流程 分工明细 加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善 可是如果一个人的心态不好 定位不清晰 没有服务意识 再好再完善的流程也会执行不好 或者敷衍了事 所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门 首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色 要具备 我为人人 的服务心态和意识 也只有具备这样的心态和思想高度 才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作 你都会主动承担起责任 二 角色定位取决于心态 工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当 有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理 即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项 我们都要讲究艺术和技巧 我们到底是以命令的语气说 你把那边的窗户擦一下 还是微笑着温和地说 阿姨 能不能帮我把窗户擦一下 同样是要求工作配合 多一个微笑 改变几个字眼 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样 当然用心程度也不一样 那么其结果当然更不一样了 工作配合不好时 多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够 当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力 三 不断完善制度 流程 有了良好的配合意识 如果再有明确的制度和流程 工作配合自然更加顺畅 大家遇到工作配合上出现脱节时 我们首先要更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足 如果是 相关部门就要迅速组织 研讨 完善制度和流程 这样就避免类似的情况再次发生 企业总是在动态的发展 很多制度和流程总是在不断地完善中 四 正确对待投诉 工作配合摩擦出现的投诉现象是正常的 我们要提升的是如何处理好投诉 以避免摩擦引起的矛盾 避免加大工作配合的难度 首先主管要正确认识投诉不是提意见 是为了更好的解决问题 更不能在下属面前表现出保护自己的部门 加深下属对对方部门的不满 主管要先自我冷静客观分析 不武断指责 再找下属正确引导其思考自己的过失有哪些 比如上级引导下属做自我反思 这件事情我也会找对方部门进一步沟通 我们回头想想 他为什么会配合不好 我们自己有哪些做得还不够 五 加强团队精神 物业服务十大特性 一 服务的对象是 人 不是 物 二 服务显示出生产与消费的同时性三 服务无法事先进行质量检验四 服务不可储存性五 使顾客参与服务过程六 服务的无形性七 服务的产出难以定量化八 服务业是劳动密集型的产业九 服务容量的有限性十 服务的需求是不可预测的 第四点 服务质量不是一成不变的是与时俱进的 第一点 就是顾客满意是评价服务质量的唯一标准 第二点 服务质量是顾客的需求 因人 因时 因心情 因场合都会产生不同 第三点 服务质量如果始终如一并不代表顾客对你的评