促销员管理手册.doc

促销员管理手册目录：一、 促销员招聘录用流程图二、 促销员担保协议管理规定三、 劳动合同管理规定四、 人事调整管理制度五、 促销员岗位职责说明书六、 促销员区域划分细则七、 促销员的任务分配及管理规范八、 培训（参见培训教材）教材一：促销员岗前培训教材教材二：礼仪教程 教材三：零售柜台推销培训教材教材四：零售终端管理控制（适用于区域主任和促销员）教材五：零售终端管理一、促销员招聘录用流程图用人部门(区域) 填 报员工招聘申请表上级主管 报 送 核 准 分公司综合部 批 准 内部人员调整 组织区域主任筛选资料并通知面试 实施发布招聘信息 外部招聘 先于 确定试用意见 MMQB 见通知办理入职区域主任主持面试 不予录用员工报到，通知办理办理担保手续N Y综合部协助用人部门进行新进人员培训 N 培训考核 不予试用 N Y 结算工资不予转正用人部门或区域对员工进行试用期考察 N Y 综合部办理转正手续 正式任用 二、促销员担保协议管理规定一、需提供担保员工：分公司全体人员要求办理担保手续，递交担保书。对于不能按照公司要求提供担保、手续不齐全的员工，分公司一律不得录用。（促销员必须至少有一名经济担保人，即丙方）二、担保人应具资格条件的规定：1丙方户籍所在地须为各分公司行政区域内（或为乙方直系亲属、兄弟姐妹），且无不良前科，有稳定职业和收入，为国家合法公民。2本公司内部员工不在担保之列。3新进员工在提供担保书的同时，应提供担保人的身份证原件，由区域主任和分公司综合部进行校核，并请丙方来分公司或区域签名，确认自愿为乙方担保。三、担保协议书填写规定：1 本担保书一律用蓝、黑钢笔填写，字迹应工整、清楚，不得随意涂改。2 丙方须向甲方提供本人签名、身份证原件（以备用人单位核准时用）和复印件、家庭住址、单位名称和地址、联系方式、籍贯、单位出具的盖公章的证明材料（身份确认、收入状况等）及与乙方关系，以甲方核准。3 “担保人单位出具的证明材料”中应写明担保人的工作单位、月收入水平及在单位所任职务并加盖证明单位的公章等。四、担保协议书的审核：1 分公司在收到新进员工提供的担保书之后，区域设专人通过担保书中丙的电话，向担保人了解担保情况，以确认担保关系的真实性。2 分公司根据担保人单位出具的收入证明，向担保人所在单位调查担保人的真实性。三、劳动合同管理规定 为加强劳动合同管理，保证劳动合同的法律效力，保障公司与劳动者双方的合法权益，工作秩序，根据中华人民共和国劳动法的有关规定，特制定本规定，综合部统管分公司劳动合同管理工作。一、劳动合同的订立和变更，应遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、法规和规章的规定。劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同规定的义务。二、劳动合同双方当事人订立劳动合同，经协商达成协议后，双方应在劳动合同上签名盖章。劳动合同自双方当事人在劳动合同上签字之日起生效。有下列情况之一的，劳动合同无效：（一） 违反国家法律、法规的；（二） 当事人意愿表示不真实，或采取欺诈、胁迫等手段订立的；（三） 损害国家、集体和社会利益的；（四） 限制或侵害当事人一方基本权利，合同条款不公平的。三、无效的劳动合同，从订立的时间起，就没有法律约束力。确认劳动合同部分无效的，如不影响其余部分效力，其余部分仍然有效。劳动合同的无效，由劳动争议仲裁委员会或者人民法院确认。四、 公司的劳动合同具备以下内容：（一） 合同期限；（二） 工作内容；（三） 劳动保护和劳动条件；（四） 劳动报酬；（五） 劳动纪律；（六） 劳动合同变更、解除、终止和续订；（七） 违反劳动合同应承担的责任；（八） 工作时间与休息、休假；（九） 劳动合同终止条件。五、 劳动合同除前规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。六、 劳动合同签定期限：全员签定一年。七、 劳动合同鉴证手续具体由综合部负责，统一汇总、登记，并建立和完善相应的规章制度，设立劳动合同台帐，及时作好有关记录的汇总、统计、变更等工作。八、 双方履行合同如发生争议，应先协调解决；协商无效，可向公司综合部申请调解；或向公司所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁不服的，可于收到裁决书15日内向公司所在地的人民法院起诉。九、分公司全体员工转正当日与公司签定劳动合同保密协议。 四、人事调整管理制度一、 为满足经营管理和业务发展对人力的需求，规范员工人事调整 ，特制定本制度。二、 本制度的适用范围为宁波凯博特销售有限公司各分公司全体员工。三、 本制度的主要构成部分：（一） 员工转正程序（二） 员工内部异动程序（三） 员工外部异动程序（一）员工转正程序一、 正常转正（一） 新员工试用期一般为三个月。新员工在试用期满后，由本人填写员工转正申请表（附件三，员工转正申请表向分公司综合部或区域文员索取）；（二） 新员工根据填表要求认真填写后，向所在部门（区域）提交员工转正申请表；（三） 用人部门负责人根据员工试用期间的表现情况加具意见后，送交分公司经理审批；（四）员工转正申请表由分公司综合部归档备案；（五）转正申请得到批准的员工与分公司签订劳动合同。注：提前或延迟的转正步骤同上，但延迟转正最长期限不能超过6个月。（二）员工内部异动程序一、员工调动工作岗位程序：（1） 员工向所在部门（区域）提交书面申请（由“部门申请的”直接到第3步骤）；（2） 所在区域或部门主管加具意见后，报分公司经理审批；（3） 分公司经理加具意见后，员工填写员工内部异动表（附件四）；（4） 员工所在部门（区域）及申请调入部门（区域）主管在员工内部异动表中签署是否同意调进、调出意见；（5） 员工办理移交手续，具体根据员工内部异动表提示事项，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库等移交；（6） 员工办理移交手续完毕后，员工内部异动表由综合部归档，员工的人事档案重新归入到异动后的部门或区域；（7） 员工至新岗位工作；（8） 综合部将该员工的资料输入人事EMIS模块。备注：1、内部转岗员工（包括分公司部门之间、分公司之间、分公司与总部之间）到新岗位上岗之前，原单位（部门）负责人须对该员工作书面评价一份，告诉转入方员工在原单位（部门）的工作表现情况。 2、员工内部异动表工作移交部分必须使用传真件并签名，不得发邮件。（三）员工外部异动程序1、辞职（一）辞职管理规定1、 员工无论以何种理由提出辞职，须提前30天向所在部门（区域）提交书面申请；2、 未经批准擅自离职的，公司将以除名论处，并须赔偿由此造成的损失。（二）辞职程序1、 员工本人须提前30天向所在部门（区域）提交辞职申请书；2、 员工向综合部、区域领取员工外部异动表（附件五）；3、 员工办理移交手续，具体根据员工外部异动表提示事项，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库、相关工作证件等移交；4、 所在部门经理或区域主任在表中签署意见后，交总经理审批，综合部备案； 5、 分公司按劳动合同规定进行经济结算；6、 经批准辞职的员工，接到辞职通知后的15天内，应按规定办理手续，逾期不办的，公司将以除名论处，欠有公司财产和款项的，按法律程序规定处理。 2、辞退（一） 辞退管理规定1、 辞退是指公司单方解除所属员工的劳动合同而终止劳动关系的一种形式。根据劳动合同有关规定，有下列情形之一者，公司可以随时解除劳动合同，并对当事人予以辞退：（1） 不服从公司正常的人事岗位调整；（2） 不能胜任现有工作岗位，经多次调整仍不能上岗胜任的；（3） 泄漏公司秘密或为竞争对手效力的；（4） 服务态度差，打架斗殴，在公司员工中造成恶劣影响的；（5） 浪费和侵害公司财物，收受贿赂，损公肥私，造成恶劣影响的；（6） 工作不负责，玩忽职守，造成公司重大损失的；（7） 破坏团结、拉帮结派，严重损害公司形象的；（8） 其他严重损害公司形象或造成经济损失的。（二） 对辞退员工的经济处罚或经济补偿按劳动合同或公司有关规定办理。（三） 辞退审批权限和程序1、 辞退的审批权限与辞职相同2、 辞退程序（1） 所在部门（区域）安排面谈，向当事人说明辞退原因，并要求员工填写员工外部异动表；（2） 员工办理移交手续，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库、相关工作证件等移交；（3） 员工将员工外部异动表填完后，由其直接上级签署意见，由上上级批准（促销员的上级为该片区业务主管）；（4） 分公司按劳动合同规定进行经济结算；（5） 如员工与分公司签过劳动合同，综合部签发解除劳动合同关系的文件；（6） 经辞退的员工，接到辞退通知后的15天内，应按规定办理手续，逾期不办的，公司将以除名论处，欠有公司财产和款项的，按法律程序规定处理。 3、试用后不予录用试用后不予录用具体程序参照辞退程序。五、促销员岗位职责说明书一、 岗位名称、工作定位岗位名称：促销员工作定位：向区域经理负责，主要执行区域所辖市场内的手机促销工作。二、 岗位要求：学历：高中以上学历； 资历：半年以上市场营销或柜台销售工作经验。 能力：善于与人沟通，有较强的语言表达能力。三、 工作内容及要求：1、 礼貌、热情接待用户，详细介绍本公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不得急燥；2、 注意着装及个人形象，谈吐礼貌、举止文明、时刻维护公司形象；3、 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排的各项工作；4、 注意与零售商营业员的沟通与关系协调，搞好关系；5、 积极配合分公司的促销活动；6、 熟悉本公司产品的功能、性能、特点和卖点并能利用所了解的其它公司产品特性作衬托来突出本公司产品的特性价比；7、 货品陈列到位；8、 POP的张贴摆放布置到位；9、 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；10、 宣传资料的发放到位；11、 及时向上级反映消费者的建议和意见；四、 岗位职责：1、 根据区域的要求，维护所在市场的售点形象工程；2、 执行区域区域内的新闻宣传工作，协助区域执行促销工作；3、 及时搜集其它厂家促销活动方式，并做出分析，提供有效数据，每周一次呈报区域；4、 促销活动的实施，包括产品推介、宣传、发放礼品、宣传单等一系列工作；5、 所辖区域内海报的张贴、更新、立牌、展板的维护等日常工作。五、 薪资待遇：由各分公司制定促销员工资及奖金方案，报大区批准执行。六、促销员区域划分细则一、促销员的区域划分及区域编号1、区域划分原则：1.1 集中型通讯市场可根据柜台位置，柜台每月销量情况，以“L”、“H”、“T”、“口”形等原则进行划分区域；（详见附件二区域划分图表）1.2 临街店面也可按区域划分，在某条街上的几个单店可划分在一个区域，但必须一次性划分好；1.3 当市场扩容、装修或某街道又有新的店铺，开张需要重新划分区域时，必须在区域划分表中加注清楚；1.4区域划分要参考该区域内的柜台终端销量前三个月的平均水平，以便促销员任务分配（遵循原则是：在同等条件下促销员的收入和付出成正比）。区域编号：2.1为了使市场部及区域的工作规范简化，对区域各自所辖区域进行细分编号；2.2编号使用大写英文字母,如西安海星通讯市场为A市场，西安小寨片区为B市场；2.3对于市场中的小区域可后缀阿拉伯数字如A1、A2、B1、B2、B3等进行编号，如小区域有五节柜台呈“L”形，编号为A1；2.4区域的划分必须合理，集中市场内或临街店面的小区域划分应视促销员的管辖区域情况来划分。2.5区域编号在市场部存档。七、促销员的任务分配及管理规范（一）奖励标准1、 在制定工资奖励标准时根据区域辖区特点制定基本任务量；基本任务量为下限，区域可根据实际情况分月对某区域月任务量进行调整；2、 分公司市场管理部每月26日制定分机型的奖罚标准，区域必须将奖罚标准公布至各区域的促销员处；3、 当一个月的销售结束后，区域根据各区域的销售情况和各机型的奖罚标准核定在各区域促销员的工资奖金。（二）任务分配1、区域必须将促销员管辖区域图、编号及名称报至市场管理部，原则上区域应固定。不论管辖该区域的促销员是否调岗，该区域当月的促销员任务量原则上不低于前两个月该区域的平均完成量的80%；2、区域根据分公司给各区域制定的终端销量底线任务数量，将各机型任务合理地分配至各区域；3、区域内促销员的任务量必须按月核定考核，具体任务量由区域主任核定上报。（三）促销员的管理规范1、 促销员在岗前培训结束后，必须由区域主任填写促销员上岗审批表上报市场管理部，经批准后方可上岗（表样附件一）；原则上促销员每1-2个月必须调岗一次，调岗前必须由区域主任按附表一格式填写上报市场管理部，经批准后方可调换区域；2、 未经区域主任同意，业务员、业务主管不得对促销员进行调配，不得指派促销员从事产品推介之外的其他事务，业务主管对促销员的工作享有建议权和监督权，由区域主任对促销员进行统一管理和调配；3、 代理商处原则上不配置促销员；移动、联通及大的重要卖场如无法配置促销员的，可报个案至市场管理部备案、财务总监批准后可发放营业员奖励；4、 区域以每位促销员收回的保修卡为依据计算薪金。由区域经理统计，驻外会计和区域主任审核，进行月工资核算；5、 促销员必须着促销服装，仪容、仪表整洁，模具摆放整齐有效，宣传物料按公司要求张贴、摆放，促销员每月轮休24天；6、 区域主任要对促销员进行综合考评(报市场管理部)；7、 原则上促销员所负责区域月均销量大于60100台的，应考虑细分、重新划分区域，或提高负责该区域的促销员的月基础销售量，并报市场管理部批准备案； 8、 区域可根据各机型的市场销售情况给促销员制定主推机型的额外销售奖励X元/台（不超过10元/台），由区域主任在月初制订并上报至市场管理部批准执行。促销员在完成基础任务的前提下，额外奖励可按该机型当月销售总数单独计算发放；9、 区域主任在给促销员制定任务时，以考虑促销员的月收入不低于当地同行业的月收入为准则。10、 每月可由区域的骨干员工对促销员进行评比（整体销量、主推机型销量、三个争夺等），每月评出不超过区域促销员总数10%的各方面工作表现突出的促销员成为优秀促销员，上报至市场管理部审核，总经理批准后可发放一定额度的物质奖励。附件一： 区域 月促销员上岗申请审批表序号姓名所辖零售终端的名称或编号区域上月销量（台）本月任务（台）备注申请人： 日期： 审核： 附件二： A1-1A1-8A2-1A2-8A1-2A1-7A2-2A2-7立柱A1立柱A2A1-3A1-6A2-3A2-6A1-4A1-5A2-4A2-5A3-1A3-8A4-1A4-8A3-2A3-7A4-2A4-7立柱A3立柱A4A3-3A3-6A4-3A4-6A3-4A3-5A4-4A4-5A1-1通讯A2-1通讯A3-1通讯A4-1通讯A1-2通讯A2-2通讯A3-2通讯A4-2通讯A1-3通讯A2-3通讯A3-3通讯A4-3通讯A1-4通讯A2-4通讯A3-4通讯A4-4通讯A1-5通讯A2-5通讯A3-5通讯A4-5通讯A1-6通讯A2-6通讯A3-6通讯A4-6通讯A1-7通讯A2-7通讯A3-7通讯A4-7通讯A1-8通讯A2-8通讯A3-8通讯A4-8通讯区域划分图表教材一 ： 促销员岗前培训教材目 录1. 学员介绍 - 12. 促销员的作用与能力要素- 3至73. 促销员的工作态度 -8至104. 销售现场的礼仪规范 -11至165. 顾客完全满意 -17至216. 销售流程 -22至317. 分角角色练习-32至428. 产品介绍与常见技术名词解释-35至42学员介绍姓名： 性别： 年龄： 学历： 专业：家庭状况：爱 好：经 历：对本次培训的期望：1.2.3.第一单元促销员的作用与能力要素 我在做的是什么工作？1. 2. 3. 4. 我的一天时 间我做的工作工作中的障碍 优秀促销员的作用 在市场代表“凯博特”形象的作用； 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； 情报提供者 J 我们产品的销售情况和库存的了解 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报 优秀营销人员应具备的能力要素技巧销售技巧产品介绍说服力态度销售热情优雅礼貌自信心知识产品知识竞争对手知识有关法律知识注：& 法律知识 国家新三包商品修理更换退货责任规定第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。本单位服务承诺为：“7天包退，1个月包换，1年保修”三包政策。 国家消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 促销员工作职责 促销员工作职责1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与零售商营业员的沟通与关系协调；5. 积极配合分公司的促销活动；6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；7. 货品陈列到位；8. POP的张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。第二单元促销员的工作态度测 试 你对于促销工作的态度 为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为15分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10遵守公司及商场的有关管理制度 得分： 评估原则： 45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。 4044分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。 3539分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。3034分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨 论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？第三单元销售现场的礼仪规范我的形象 在销售现场，我是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，我是在代表凯博特与他们交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。 穿 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有凯博特标志的胸卡，促销员代表着的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 男职员 头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。 女职员 头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 站 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.50.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。 说用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。 您好，凯博特手机。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉l 让顾客等候时：让您久等了。l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 做 促销员每天到工作岗位，将凯博特所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。 给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。第四单元顾客完全满意顾客满意的要素价格品质优良点商品品质不良点经营评价商品评价顾客满足构成要素企业形象评价印象人员服务商品服务服务活动设计 我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。 我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。顾客想得到什么 顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4顾客要什么有形商品无形商品 对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的原因具体改善措施案例分析 下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。 任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询凯博特手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：“凯博特L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？第五单元销售流程 基本销售环节 待机 结束语 接近 开票收款 了解需求 产品介绍 验机 处理异议 尝试结案促销工作各环节的要点和规范 待机 创造良好的售点气氛吸引顾客。判断如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打4，反之，打6。每天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔促销员看上*品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。（2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下凯博特手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是凯博特S1000手机”实用（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝顾客说“随便看看” -礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -寻找机会继续接近 -给他留下良好的印象 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台 *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。 产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征-顾客的利益FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性A、 ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更换外壳”A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清晰通话”B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一筹”E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品 处理异议原因常见的问题应答方式产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“这款手机要是有WAP功能就好了”“*与康佳/TCL/科健比哪个好？”“国产手机没国外的好”“凯博特有没有上网手机”价格“这手机好象太贵了”“手机还会降价吗”“凯博特手机在各店的售价好象不一样”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。 尝试结案 （1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧 说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。1.2.3.4.5. 验机 （1）试机如何开关手机如何插入SIM卡如何接听电话使用时需注意的事项如何使用手机功能如何给电池充电如何给电池放电（2）包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围 结束语 感谢用语：*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”第六单元确定客户分角色练习