第五章 服务补救.ppt

第五章服务补救 第五章服务补救 学习目标 1 认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应 2 理解服务补救的重要性 3 明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素 4 掌握服务补救的策略 5 明确服务保证的益处及设计标准 第五章服务补救 星巴克公司的恐怖分子 第五章服务补救 5 1服务失误5 2服务补救5 3服务保证 5 1 1服务失误的必然性1 服务特性决定了服务失误无法避免 无形性 同步性 异质性 易逝性2 随机因素的影响不可抗力乘客不满服务拒不登机 flv 5 1服务失误 5 1 2服务失误的类型1 服务提供系统的失误 2 顾客服务要求响应失误 3 员工的不当行为所致的失误 4 顾客不当行为所致的失误 5 1服务失误 5 1 2服务失误的类型1 服务提供系统的失误 1 顾客无法得到服务2 不合理的缓慢服务3 其他核心服务的失误现金被卡ATM机银行怠慢事主苦守近一天 flv 5 1服务失误 5 1 2服务失误的类型2 对顾客要求响应失误 1 对顾客明确提出的服务要求反应失败2 对顾客隐含的服务要求反应失败不满银行服务男子反复存取十元 flv 5 1服务失误 5 1 2服务失误的类型3 员工的不当行为所致的失误 员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为 男子不满服务怒摔评价器女医生泼开水回敬赔偿5万 flv 5 1服务失误 5 1 2服务失误的类型4 顾客的不当行为引起的失误 上帝也会犯错 你呢 5 1服务失误 5 1 3顾客对服务失误的反应1 服务失误后的顾客行为 1 向企业投诉2 病毒传播3 向第三方投诉一件商品两个价武汉家乐福再遭投诉 flv 5 1服务失误 5 1 3顾客对服务失误的反应2 抱怨者的类型 1 发言者2 发怒者3 积极分子4 消极者 5 1服务失误 5 1 3顾客对服务失误的反应3 顾客抱怨的原因 1 获得赔偿2 泄愤3 帮助改进服务质量4 利他主义5 证实抱怨合理6 重新获得控制不满银行服务态度男子吊车运百万零钱 flv 5 1服务失误 5 1 3顾客对服务失误的反应3 顾客不抱怨的原因 1 不方便2 对投诉效果持怀疑态度3 不值得4 不愉快的感觉5 角色意识和社会规范的影响 5 1服务失误 5 2 1服务补救的重要性1 持续提高服务质量2 控制负面影响以 零投诉 关 宰客门 不但于事无补反而欲盖弥彰 flv3 提高顾客忠诚度 5 2服务补救 5 2 2顾客对服务补救的期望1 企业承担相关责任2 顾客得到公平对待 5 2服务补救 5 2 2顾客对服务补救的期望桂林山水大酒店的服务补救 5 2服务补救 5 2 2顾客对服务补救的期望1 企业承担相关责任1 倾听2 道歉3 解释4 表态5 补偿ATM机出故障吐双倍钱银行表示 不要还并道歉 超级新闻场 高清 flv 5 2服务补救 5 2 2顾客对服务补救的期望2 顾客得到公平对待1 结果公平2 过程公平ATM机吞了救命钱银行客服 要解决等明天 flv3 交互公平 5 2服务补救 5 2 3影响顾客转换行为的因素1 服务失误的程度2 服务补救的情况3 企业与顾客的关系4 顾客对更换的态度5 时间的积累 5 2服务补救 5 2 4服务补救的策略服务补救三部曲 5 2服务补救 预防 处理 学习 5 2 4服务补救的策略服务补救三部曲 5 2服务补救 预防 1 一开始就把事情做好2 培养与顾客的关系3 鼓励并跟踪抱怨 5 2 4服务补救的策略服务补救三部不满维修服务汽车4S店大门被堵 flv曲 5 2服务补救 处理 1 快速反应2 提供充分的解释3 公平地对待顾客 5 2 4服务补救的策略服务补救三部加拿大夫妇不满加航只提供英语服务起诉获赔偿 flv曲 5 2服务补救 处理 1 从补救经历中学习2 从流失的顾客身上学习 5 3 1服务保证的类型1 服务特性保证2 完全满意保证3 复合式保证星巴克闹钟半价享早餐 flv 5 3服务保证 5 3 2服务保证的益处1 更加关注顾客2 明确标准 提高士气3 及时获得信息反馈4 提供服务补救的机会5 减低顾客风险 增进信任奔驰中国售后服务品牌承诺发布 flv 5 3服务保证 5 3 3有效服务保证的设计标准1 无条件2 有意义中国邮政 服务篇 flv3 容易理解与沟通4 易于使用和赔付5 可以信赖CCTV揭露百度虚假广告 flv 5 3服务保证 5 3 4不适合使用