商务礼仪培训教材(PPT 51页)6.ppt

商务礼仪 付守永 商业心理学的研究告诉我们 人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言 语调 和视觉三个方面 但他们所占的比例是 语言占7 语调占38 视觉 形象 占55 形象 一个人永远没有第二次机会改变别人对他的第一印象 微笑 打破陌生的法宝 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面带微笑呢 以下是几种训练微笑的方式 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手举到脸前 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 人在说 七 茄子 威士忌 时 嘴角会露出笑意 如果我们用微笑对待他人 得到的也必将是一张张热情 温馨的笑脸 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐 上班交通所需要的时间 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到轻松 愉快 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项 领带的要点 斜纹 表示果断权威 稳重理性 适合谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见上司或长辈时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 约会 或宴会 领带夹 结婚男士的标志 在领结的3 5处 女职员着装 庄重大方型 刚柔并济的职业女性特质成熟含蓄型 职业女性着装的原则是专业形象第一 女性气质其次素雅端装型 原则是在职业中带着保守 是保守中的流行简约休闲型 平易近人的装扮适合天马行空的创意型企业清纯秀丽型 时尚无须复杂 一双鞋或漂亮的包包 适合时尚类企业 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态它不但是自我尊重和尊重他人的表现 也能反映出一位员工的工作态度和责任感 站姿说明 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 男士 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 晨会要求 站姿 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 坐姿也有美与不美之分 以下为错误的坐姿 蹲姿 如果你在拾取低处的件时 应保持大方 端庄的蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 你知道握手的基本礼仪知识吗 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 以下是握手时应注意的几个方面 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 握手注意事项 与领导握手时 等领导先伸手 时间长短由领导来定 切勿自己先甩开手与朋友握手 自己要先伸手 主动才表示友好 尤其是碰到熟悉的朋友 要远远伸出手来等者 表示诚意和热情与女士握手 女士先伸手 然后男士迎合轻轻相握 握手的1 3出即可 不可久握 男士和男士虎口相对 轻轻用力 要点 以最高头衔来称呼对方称呼小姐而不是女士 常用礼节 鞠躬 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 鞠躬时要注意以下事项 1 只弯头的鞠躬 2 不看对方的鞠躬 3 头部左右晃动的鞠躬 4 双腿没有并齐的鞠躬 5 驼背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 常用礼节 问候 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 常用礼节 文明用语 客人来访或遇到陌生人时 我们应使用文明礼貌语言 基本用语 您好 或 你好 初次见面或当天第一次见面时使用 清晨 十点钟以前 可使用 早上好 您早 等 其他时间使用 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 前台接待人员见到客人来访时使用 对不起 请问 向客人等候时使用 态度要温和且有礼貌 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 麻烦您 请您 如需让客人登记或办理其他手续时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次再来 客人告辞或离开银色世纪时使用 常用语言 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 常用礼节 电话礼仪 接电话的四个基本原则1 电话铃响在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 4 告知对方自己的姓名 重点 1 认真做好记录2 使用礼貌语言3 讲电话时要简洁 明了4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 注意讲话语速不宜过快7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 电话的拨打 重点 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言7 外界的杂音或私语不能传入电话内8 避免私人电话注 讲电话时 如果发生掉线 中断等情况 应由打电话方重新拨打 常用礼节 名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一 交换名片时也应注重礼节 我们使用的名片通常包含两个方面的意义 一是标明你所在的单位 另一个是表明你的职务 姓名及承担的责任 总之 名片是自己 或公司 的一种表现形式 因此 我们在使用名片时要格外注意 名片的使用 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片的使用 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 很高兴认识你 有机会拜访您 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 名片的使用 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 不要叫错名字在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 客人接待的一般程序 1 客人来访时使用语言 您好 早上好 欢迎光临 等处理方式马上起立目视对方 面带微笑 握手或行鞠躬礼 2 询问客人姓名使用语言 请问您是 请问您贵姓 找哪一位 等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片 应重复 您是 公司 先生 3 事由处理使用语言在场时对客人说 请稍候 不在时 对不起 他刚刚外出公务 请问您是否可以找其他人或需要留言 等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时 询问客人是否需要留言或转达 并做好记录 拜访礼仪 作为银色世纪的一员 经常因各类公务有机会去访问 拜访客户 因此 访问时礼节 礼仪也是非常重要的 1 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 2 访问时 要注意遵时守约 3 到访问单位前台时 应先自我介绍 我是同 先生预约过的银色世纪老年项目办公室的 能否通知一下 先生 等 4 如果没有前台 应向附近的人员询问 5 如果被访问人繁忙时 或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问 您现在很忙 那么我们约在明天 点再见面好吗 等 6 如需等候访问人时 可听从访问单位接待人员的安排 在会客室等候 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等 7 看见被访问人后 应