第三章团体旅游接待服务规程.ppt

第三章团体旅游接待服务规程 第一节全陪导游服务程序第二节地陪导游服务程序第三节出境旅游领队服务程序 学习目标 通过本章的学习 熟悉和掌握地陪 全陪 领队的服务程序和服务质量要求 提高导游人员的接团技能 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中介机构 采取支付综合服务费包价或部分包价的方式 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体 旅游团队接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同 协议 对旅游团队在旅游全过程中的吃 住 行 游 购 娱等活动进行组织 安排 落实的过程 主体 对象 任务 目标 领队 全陪 地陪 旅游者 执行旅游计划 使旅游者满意 为什么团队旅游成败的关键在于导游服务 1 旅游者朝夕相处的对象是导游人员 2 旅游者对导游人员的讲解 所提供的生活服务质量 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感 3 导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用 第一节全陪导游服务程序 第一节全陪导游服务程序 入境团为例 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 善后工作 服务准备 1 熟悉接待计划 2 物质准备 3 与有关人员联系联系 1 熟悉接待计划 团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话 单位团或散客拼团 人数 领队等 年龄 性别 婚姻 职业等 交通工具 时间 相关票据及证件 主要参观游览项目 讲解解答内容 额外景点 娱乐 用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话 2 物质准备 3 与有关人员联系联系 接待前一天与第一站接待社联系 出发前与组团社有关人员联系 二 首站接团服务 1 接站准备 2 提前半小时迎候 3 尽快确认旅游团 核实情况 4 交接行李后 致欢迎词 欢迎词主要内容 1 表示欢迎 2 自我介绍 并介绍地陪 3 表示服务愿望 希望得到合作 4 预祝旅行顺利 愉快 入店服务 2 分房 1 办理入住手续 3 照顾客人和行李进房 4 处理问题 5 照顾用餐 6 安全保卫和生活照料 酒店常识介绍 核对 商定日程 1 与谁商定 旅行团领队 2 商定日程的原则 宾客至上 服务至上主随客便合理而可能平等协商 各站服务之一 1 与地陪积极配合 与新加坡地陪曲小姐的配合 2 监督各地接待计划的实施和服务质量 马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题 3 留意旅游者的动向 韩国景福宫客人走失 离站服务 1 提醒落实交通票据 核实离站时间 2 做好上 下站的联络工作 3 行李的交接 托运等工作 途中服务 1 安排好饮食和休息2 保管好交通票据3 对目的地作必要讲解4 主动与旅游者交谈5 提醒游客注意人身和财物安全6 组织文娱活动 活跃途中气氛 讲故事 李四的故事 脑筋急转弯 凶手是谁 猜成语 猪 羊 牛 狗赛跑 智力题 大 小和尚各有几个 大家乐 猜中途经的车牌号 搞笑接龙 带阿拉伯数字的成语 旅途中的文娱活动 要点 搞出气氛让客人参与 末站服务 1 提醒携带物品和证件 2 致欢送词 3 必要的弥补工作 4 协助办理出关手续 5 握手告别 6 结帐工作 致欢送词 1 表示惜别 对分别表示惋惜之情 2 感谢合作 感谢游客在旅途中给予的支持 合作与谅解 3 小结旅游 一起回忆游览的项目 参加的活动 给游客一种归纳 总结之感 4 征求意见 征求工作中的意见和建议 5 期盼重逢 表达对游客的情谊和自己的热情 6 美好祝愿 祝身体健康 工作顺利 合家幸福 万事如意 善后工作 第二节地陪导游服务程序 1 准备工作 2 接站服务 3 入店服务 4 核对 商定日程 5 参观 游览服务 6 购物指导 7 送站服务 8 善后工作 准备工作 1 业务准备 1 熟悉 研究计划 2 制定旅游活动日程 应注意的三个方面 3 落实接待事宜 落实接待事宜 1 落实旅行用车 2 落实用房 3 落实用餐 4 与内 外勤联系 5 与全陪联系 6 了解不熟悉景点情况 7 了解该旅行团的服务等级 规格和结算方式 2 知识准备 1 参观游览项目的讲解内容 2 相关专业知识准备 NUAIDS 3 当前热门话题 重大新闻及趣事 4 掌握旅游常识 3 物质准备 4 形象准备 5 心理准备 1 准备面临艰苦复杂的工作 2 准备承受抱怨和投诉 3 准备面对各种思想侵蚀和诱惑 接站服务 1 旅游团抵达前 1 确认旅行团准确抵达时间 2 与旅行车司机联络 3 提前抵达接站地点 4 再次核实时间 5 迎候旅行团 2 旅游团抵达后 1 认找旅游团 2 核实人数 3 集中清点交接行李 4 询问团队情况 5 集合登车 3 转移途中的服务 1 致欢迎词 2 调整时差 3 首次沿途导游 4 宣布集合时间 地点及停车位置 5 帮助旅游者下车 地陪欢迎词的主要内容 1 问候语 2 代表地接社 本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3 自我介绍 4 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5 预祝旅游愉快 顺利 首次导游的主要内容 1 风光导游 向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物 2 风情导游 介绍当地的政治 经济 历史 风土民情及特产等 3 饭店介绍 介绍饭店的名称 位置 行车距离 星级等 4 宣布当地的活动日程 5 分发资料 入店服务 1 协助领队办理住房登记手续 2 确定叫早时间 3 介绍饭店设施和服务项目 4 带领旅游团用好第一餐 5 重申当天或第二天的活动安排 6 协助做好旅游者和行李的进房工作 核对商定活动日程 1 何时 何地 何人 2 商谈的原则 3 根据不同情况的相应措施 1 对方提出修改意见或新增项目 2 提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 3 计划有部分出入 参观游览的导游服务 1 在出发之前的导游服务 1 提前10分钟到达集合地 2 招呼客人上车 3 清点人数 4 提醒 预报工作 5 示意司机开车 2 在抵达景点前的途中 1 宣布当日的活动行程 2 介绍当前的新闻和热门话题 3 沿途风光讲解 4 介绍所参观景点的概况 5 组织适当的娱乐活动 3 抵达景点后 1 游览前的导游服务 一 该景点的停留时间 二 游览结束后的集合地点 三 景点的游览线路 四 景点概况 2 游览过程之中 一 导与游 集中与分散 劳逸相结合 二 做好提醒工作 防止旅游者走失 如何做好景点讲解 1 先讲什么 后讲什么 心中有数 预先设计好趣闻 典故 2 讲解内容详实 语言流畅 3 观察游客反映 灵活调整讲解内容和速度 4 力求做到有声有色 情景交融 详略得当 有虚有实 购物导游服务 1 严格按旅行社规定提供服务 2 了解对象 因势利导 3 当好购物参谋 4 积极维护旅游者的利益 送站服务 1 送行前的业务准备 1 核实交通票据 2 确定出行李的时间和方法 3 商定第二天叫早 早餐及集合时间 4 协助饭店结清帐目 5 提醒有关注意事项 6 及时归还证件 2 离店导游服务 1 集中交运行李 2 办理退房手续 3 集合登车 3 送行导游服务 1 致欢送词 4 协助办理离站手续 2 提前到达机场 车站 码头 照顾游客下车 5 与游客告别 3 移交交通票据和行李卡 6 结算 善后工作 1 处理遗留问题 2 结清帐目 归还物品 3 总结工作 第三节出境旅游领队服务程序 领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员 代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动 在旅游活动中 领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社 游客和旅游目的地的国家 或地区 导游人员之间桥梁的作用 领队服务程序 服务准备 出境服务 境外服务 归国入境服务 归国后续工作 一 行前准备会 1 护照与机票核对 2 机票与行程核对 3 护照与名单核对 4 护照内容核对 二 出团必需品准备 1 护照 机票 已办妥手续的团队名单 2 团队计划 自费项目表 国内外重要联系电话 3 客人房间分配表 4 航班时刻表 5 旅游胸牌 行李标签 旅行社社旗 社牌 名片 服务准备 6 客人问卷表 领队日记簿 7 旅行包 8 各国入境卡 海关申报卡 9 机场税款及团费 10 随身日用品 三 开好行前说明会说明会的内容 1 致欢迎辞2 领队自我介绍3 对每位客人提出要求4 行程说明5 通知集合时间及地点6 提醒客人带好有关物品7 货币的携带与兑换8 卫生检查9 人身安全10 财务保管11 出入境时注意事项 领队出境的手续包括 1 提前15分钟抵达 集合 清点人数 买好机