毕业论文开题报告格式.doc

江西现代职业技术学院商务学院毕业设计（论文）开题报告题目名称：如何提高企业服务营销水平学生姓名： 梁靓 专 业： 营销与策划 年 级： 2010 学 院： 商务分院 指导教师： 程兆兆 2012 年 11 月 8 日一、 选题背景、研究意义1、 选题背景1.1国内研究对于服务营销的研究，在1980年以前还是一片空白。我国起步就更晚一些，从计划经济到市场经济，从短缺经济到产品时代，企业已经逐步认识到关注顾客的重要。很多企业实施“以人为本”的服务营销理念，为顾客提供个性化、差异化、标准化、规范化、亲情化得服务。发展到今天，服务营销虽然取得了一定的成绩，但也存在着制约其发展的因素： 由于企业对服务营销的理念理解不够，使得服务不够细致，不够感人，不够诚心，很多企业虽然嘴上说“顾客是上帝”，但心里并未这样认识，行动上也并未去实践它。 缺乏对顾客的全面了解和关心，还没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。 忽视了对间接顾客员工的培训和交流，只把购买其产品和服务的人看做是他的顾客，而没有吧企业员工也看做是他的顾客，使得员工对企业的抱怨带到服务中，严重影响到服务的质量，从而引起顾客对企业的抱怨，使企业形象大打折扣。1.2国外研究西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展大致经历了以下个阶段： 起步阶段（1980年以前）： 此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。 探索阶段（19801985年）： 此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。 挺进阶段（1986至现在）： 此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。2、 研究意义由此可以看出，以上研究在内容上虽具有针对性但都没有将售后服务对提高企业服务营销水平的发展产生什么影响并没有深入研究。为此，系统地开展这方面的研究，具有较强前瞻性、现实性与可行性。二、 研究的基本内容，拟解决的主要问题基于我国售后服务的现状，考察国内外相关的研究现状和存在的不足，本文主要对我国企业售后服务是如何提高企业服务营销水平的理论进行探讨。具体如下：1、 售后服务与服务营销的关系2、 售后服务是如何影响企业服务营销水平3、 提供完善售后服务，提升企业服务营销水平三、 研究工作进度1、2012年11月11日前，完成开题报告；2、2012年11底前，搜集资料，完成论文初稿；3、2012年12月，对有关事项进行分析研究；4、2013年3月，根据老师意见修改初稿，完成二稿；5、2013年4月，完成论文定稿，准备论文答辩。四、 主要参考文献1尧舜安.服务营销.中国人民大学出版社.2010年2李怀彬.战略营销学.北京科学出版社.2008年3乔增光.企业科持续发展及其评价研究.湖南大学.2007年4张必达.顾客满意学.北京企业管理出版社.2008年5叶万春.企业服务营销策略.北京高等教育出版社.2007年6杨锡怀.企业战略管理.高等教育出版社.2009年7刘立魁.浅谈企业服务营销文化的行程与发展.现代经济信息.2012年8赵天娥.我国企业服务营销对策研究.北方论丛.2007年9魏辉.企业服务营销战略探析.企业研究.2011年10付春